Этикет руководителя туристической группы

Размещено на http://www.allbest.ru/

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«МИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

«Этикет руководителя туристической группы»

Минск 2010

Оглавление

1. Общие положения об этикете руководителя туристической группы

2. Организация проезда и встречи туристической группы

3. Размещение туристической группы в местах проживания и организация питания

5. Заключение

6. Библиография

1. Общие положения об этикете руководителя туристической группы

туристическая группа руководитель инструкция

В современном мире в ходе развития цивилизации проходит процесс становления взаимоотношений между людьми. В результате тесных экономических, политических и культурных связей увеличивается количество контактов между людьми, являющихся представителями различных стран и культур. Эффективность этих контактов во многом зависит от соблюдения сторонами общепринятых нравственных норм, сложившихся и закрепившихся в результате длительного взаимодействия. Этикет является неотъемлемой частью эффективного и благоприятного общения между людьми и представляет собой свод специфических приемов, черт поведения, правил и формальностей.

Одной из сфер, в которой происходит наибольшее количество контактов между людьми из разных стран и культур, является туризм. Поэтому так важно знание этикета и культурных особенностей представителями туристической области. Руководитель туристической группы играет важную роль в удовлетворении первичных потребностей туристической группы, так как на его плечах лежит ответственность за приезд туристов, их размещение, организацию питания, решение всех организационных вопросов, без чего невозможен полноценный отдых. Согласно должностной инструкции, руководитель туристической группы должен знать:

Законодательство своей страны, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности; условия заключенных договоров;

маршрут, по которому направляется туристская группа;

программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут; схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями; основы туристского права. [4].

Однако эффективное выполнение обязанностей руководителя туристической группы все же невозможно без знания правил этикета, не только элементарного, но также делового и профессионального. В сфере услуг, к которой относится и туристическая область, недопустимо некорректное поведение служащего, невоспитанность и грубость по отношению к клиенту. Под деловым этикетом в туристической деятельности, понимается установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой. К нормам профессиональной этики руководителя относятся: демократизм общения, доступность, внимательность, вежливость, корректность, точность. Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения. Культура речи также играет особую роль при общении с людьми. Она предполагает навыки и умения правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. [3 с. 64]. Руководитель тур группы ни в коем случае не должен везти себя эмоционально или вызывающе, а только спокойно и уверенно, он должен располагать к себе и быть готовым к взаимодействию и улаживанию всех проблем и трудностей. Ухоженный вид и улыбка также являются непременными атрибутами.

2. Организация перевозки и встречи туристической группы

Встреча (прием) туристической группы является своеобразным показателем профессионализма туристического работника, так как именно в ходе встречи у туристов складывается первое впечатление о работнике и о туризме в данной стране в целом. Поэтому при встрече туристов необходимо вести себя профессионально, в соответствии с установленной программой и правилами этикета. Неплохо, если руководитель тур группы будет одет в униформу своего туристического агентства, чтобы группа не потеряла его из своего поля зрения. Руководителю необходимо представиться, рассказать об основных пунктах программы, проинформировать туристов о: правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.; валютном и таможенном контроле; обычаях местного населения; религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; состоянии окружающей природной среды; санитарно-эпидемиологической обстановке; условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов; правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания; условиях получения неотложной медицинской помощи. [4].

К приезду туристической группы обычно готовятся две программы: общая, предназначенная для гостей, и подробная - для организаторов приема. Общая программа представляет собой расписанный по числам график пребывания гостей в стране. В подробной программе отражаются все организационно-технические детали приема. В частности, в программе необходимо предусмотреть: своевременное бронирование гостиницы или подготовку другого места проживания туристов; определение мест питания; содействие в прохождении пограничного и таможенного контроля; получение и доставку багажа, транспортное обеспечение; помощь в размещении в гостинице. [2 с. 93].

Руководитель туристической группы ни в коем случае не должен игнорировать вопросы и просьбы членов группы, должен быть готов дать информацию по всем интересующим туристов вопросам, уметь разрешить неожиданные трудности и конфликты и сделать все возможное для обеспечения комфорта и безопасности туристической группы.

Организация проезда туристической группы представляет еще один аспект деятельности руководителя туристической группы, который при должной подготовке и профессионализме не должен вызвать проблем. Перед осуществлением поездки руководитель обязан составить список туристов в соответствии с рассадкой в транспортном средстве. Руководителю следует принять во внимание пожелания и просьбы туристов по рассадке, размещать рядом членов одной семьи, также как и туристов, путешествующих в компании; пожилых людей и туристов, плохо переносящих длительные поездки, необходимо рассадить спереди. Руководитель обязан постоянно находиться с группой в пути следования, должен информировать пассажиров о необходимости соблюдения правил безопасности в транспорте, принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации и сообщить об этом в туристическую фирму; заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания, сообщать в туристическую фирму о задержке отправления транспорта, об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях в маршруте. Также руководитель группы должен проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов количеству мест для сидения в транспортном средстве; проверить наличие у туристов путевки и документа, удостоверяющего личность. В пути следования руководитель туристической группы дает пояснительную путевую информацию, обеспечивает соблюдение туристами правил пользования транспортным средством, чистоты и сохранности его оборудования, назначает в особых случаях дополнительные остановки в интересах инвалидов, туристов преклонного возраста или заболевших. Выполненное задание по перевозке туристов удостоверяется подписью руководителя туристической группы в путевом листе водителя и справке-наряде с указанием фактического времени, показания спидометра, количества перевезенных туристов. Руководитель должен удостовериться, что все указанные в списке туристы достигли места назначения и получили свой багаж.

3. Размещение туристической группы в местах проживания

По приезде туристической группы к месту проживания, руководитель группы должен дать исчерпывающую информацию по месту, правилах и нормах поведения, наличии вспомогательных заведений на территории, времени их работы и т.д.

Комфортность размещения зарубежных гостей зависит от организационно-финансовых возможностей принимающей стороны и условий путевки. До приезда зарубежных гостей следует убедиться в полной готовности помещений в будущих местах их проживания (наличие прохладительных напитков в холодильнике, исправность бытовых приборов, электрооборудования и т. д.). Руководитель туристической группы должен постараться с пониманием отнестись к просьбам гостей по расселению, выслушать все просьбы, жалобы и удостоверится в обеспечении комфорта туристов. Также руководителю необходимо согласовать все организационные вопросы с администрацией места проживания, проверить списки и документацию, удостовериться, что все туристы расселены по номерам.

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляется накануне и согласовывается с руководителем группы.

При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов. Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.

При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питается три раза в день. В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается от него отсутствием первых блюд.

При обслуживании туристов на столы следует ставить минеральную или фруктовую воду или пиво. В летний период на все столы обязательно подается кипяченая вода в кувшинах со льдом.

Руководители проявят свою предупредительность знанием продуктов и блюд из них, которые в силу национальных традиций, религиозных или иных предубеждений не рекомендуется предлагать представителям отдельных народов. Прежде всего это касается свинины для мусульман и говядины для иностранцев, исповедующих индуизм. Жители Чехии, Польши, Румынии, Дании, Норвегии не любят блюда из баранины. Венгры не едят кисели, румыны -- соусы, англичане -- вареные колбасы, блины, пельмени, корейцы -- бульоны, шведы, датчане, норвежцы -- блюда из творога. Корейцам не следует подавать блюда из риса, хотя он занимает у них важное место в рационе питания. Это связано с тем, что обработка риса в нашей стране совершенно иная, чем в Корее. Не будет ничего предосудительного, если организаторы визита заранее поинтересуются у гостей об их кулинарных пристрастиях. [2 с. 98].

Руководитель туристической группы при необходимости обязан предоставить туристам информацию по традиционной кухне, удовлетворить просьбы туристов и разъяснить все возможные жалобы по вопросам питания. Также ему необходимо удостовериться, что все члены группы получают необходимое питание и не имеют никаких претензий.

Руководитель туристической группы обязан всегда оставаться беспристрастным, дружелюбным, терпеливым и готовым сотрудничать с членами своей группы.

4. Заключение

Руководитель туристической группы является представителем сферы услуг. Его работа предполагает постоянное общение и взаимодействие с туристами, зачастую являющимися представителями других стран и культур, что требует от него не только знаний межкультурных отличий, традиций и норм, но также соблюдение определенных для своей профессии правил этикета. Работа руководителя предполагает не столько выполнение программы и соблюдение маршрута (что является обязательным и включает в себя обязанности по приему туристов, обеспечению их проезда к месту проживания, размещению и организации питания), сколько умение ясно доносить до членов группы всю необходимую информацию, уметь разрядить обстановку и решать любые возникающие вопросы и проблемы. Руководитель должен не только владеть глубокой информацией по обслуживанию туристов и быть ответственным за каждый момент своей деятельности, но и быть приятным собеседником, готовым помочь в любой ситуации, при необходимости - выслушать и объяснить все необходимое туристам. Необходимо уметь ставить себя на место приезжих и понимать, как некомфортно порой может чувствовать себя человек в другом окружении или в другой стране. Руководитель должен стать для своей группы не только проводником, но и верным другом и собеседником, к которому можно обратиться в случае необходимости. С другой стороны, нельзя допускать случаев отклонения от программы или маршрута в связи с просьбами туристов, необходимо уметь говорить «нет» и доступно объяснить, что он ответственен за всех членов группы и вынужден строго соблюдать программу.

Только при соблюдении и выполнении всех вышеописанных предписаний, руководитель туристической группы сможет наиболее эффективно взаимодействовать с членами своей группы и выполнять свои профессиональные обязанности, будучи уверен в том, что все члены группы довольны отдыхом и не чувствуют дискомфорта.

5. Библиография

1. Лекции по предмету «Профессиональный этикет». Преподаватель - Рощинская О.М.

2. Протокол и этикет международного общения: учеб. пособие / Г.Н. Михалькевич. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Минск: РИВШ, 2009. -- 260 с.

3. Этика деловых отношений: учебник/под ред. А.Я. Кибанова. -- М.: ИНФРА-М, 2002. -- 368 с. -- (Серия «Высшее образование»)

4. Должностная инструкция руководителя туристической группы.

Размещено на Allbest.ru