Німецький діловий етикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Підготовча програма перебування делегації з Німеччини

До приїзду делегації розробляеться 2 програми перебування її в країні:

- загальну програму, призначену для гостей;

- докладну програму, що включає технічні деталі, необхідні для приймаючої сторони, зацікавлених осіб і організацій.

Загальна програма містить у собі інформацію з наступних питань:

1. Зустріч делегації.

2. Ділова частина програми (переговори, зустрічі, бесіди).

З. Прийоми (сніданки, обіди і т.д.).

4. Культурна програма

5. Поїздка по країні

6. Проводи делегації

Що стосується детальної програми, то в ній, щоб уникнути зривів і накладок, необхідно відбити всі організаційні моменти пов'язані з прийомом іноземної делегації Так, зокрема, зустріч делегації жадає від приймаючої сторони пророблення таких питань, як:

- персональний склад зустрічаючих;

- участь (у разі потреби) представників преси, радіо, телебачення;

- піднесення квітів;

- привітальні промови;

- забезпечення транспортом;

- розміщення в готелі і т.д.

1. Прибуває делегація з Німеччини, в складі 3 осіб - голова директорії, помічник та головний менеджер по продажу. Візит с приводу обговорення щодо придбання українським сільськогосподарським підприємством іноземної техніки (комбайнів та тракторів). Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, і його біоритми. При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ усіх і кожного і враховувати ділові звички партнерів.

Щоб зустріч пройшла на належному рівні, психологи пропонують враховувати такі фактори:

а) Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом: поспіх та думки про їжу лише заважатимуть.

б) У понеділок людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої голови», і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

в) У п'ятницю люди вже очікують вихідних. Це не час для того, щоб починати будь-що, і звичайно, цей день -- не найкращий для додаткового напружування думок.

г) Обговорюйте тривалість зустрічі. Може статися так, що ваш не попереджений партнер через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено дотримуватись обов'язково.

є) У випадку, коли у вашого партнера виявиться щільний графік роботи, організуйте проведення ділової зустрічі таким чином, щоб був час не тільки для викладення своєї позиції, але й для можливих відповідей на запитання і необхідних пояснень, не поглядаючи на годинник.

У Німеччині не люблять ніяких несподіванок і сюрпризів у плані підприємництва. Там усі заздалегідь планують і прораховують. Отже, обов'язково потрібно попередньо скласти програму зустрічей.

В першу чергу, я, як менеджер, повинна скласти загальний план перебування делегації, розписати в точності до хвилини.

- 14:00- пунктуальність і сувора регламентація позначається скрізь, наша делегація є одним з таких представників, які звертають на це велику увагу. За 30 хвилин до приїзду,

я - головний менеджер підприємства, разом з директором та секретарем, прибудемо на місце зустрічі. При зустрічі делегації необхідно правильно визначити рівень зустрічаючих. Загальне правило таке: зустрічає той, хто запрошував, хто підписував лист із запрошенням, як виняток -- один з його заступників. Оскільки німці вважають за краще щоб їх зустрічали на машинах їхнього виробництва, то ми приїхали на Volkswagen polo sedan.

-14:30- приїзд гостей. Привітання відбуваеться у формі рукостискання чоловікам (в давнину це означало акт дружби і миру), жінкам -- за взаємною згодою. Вітаючись, треба дивитись в очі дружелюбно, не високомірно.

При посадці в автомобіль необхідно враховувати такі правила:

- першим почесним місцем є місце на задньому сидінні праворуч у напрямку руху автомобіля, друге почесне місце -- за водієм.

- першим сідає пасажир на найбільш почесне місце, потім пасажир, що займає друге місце.

- при зустрічах, як правило, займають тільки заднє сидіння. Якщо в автомобіль сідає ще одна особа, тоді займається місце № 3 між двома почесними місцями, щоб не заважати тому, хто сидить на почесному місці, при виході.

- особа, що займає місце № 1, входить через праві дверцята, а решта, щоб не турбувати того, хто сидить на почесному місці,-- через ліві. Виходять першими особи, що займають почесні місця.

До візиту делегації, тим більш іноземної, треба добре підготуватися. Іноземці, начувані про наші труднощі, дуже вдячно сприймають найменші ознаки уваги до себе.

-15:00- ми разом з делегацію прибудемо до місця проведення ділової бесіди. Завчасно зазделегіть потурбувалися про те, щоб прибулих до фірми привітно зустріли біля виходу, супроводили до приймальні, запропонували зняти верхній одяг. У приймальній надайте можливість членам делегації розташуватися «як вдома», випити чашку чаю чи кави.

До моменту прибуття гостей вся група, що бере участь у переговорах з вашої сторони, повинна зібратися. Погане враження справляють господарі, які в присутності гостей входять і виходять, навіть вибачаючись.

-15:20- розпочнеться обговорення.

2. Обговорення зустрічі з партнером по телефону або службове листування

Німці відрізняються працьовитістю, старанністю, пунктуальністю, ощадливістю, раціональністю, організованістю, педантичністю, скептичністю, серйозністю, обачністю, прагненням до впорядкованості.

Ділові зв'язки з німецькими фірмами можна встановити шляхом обміну листами з пропозиціями про співпрацю. Можна використовувати прийняту в Німеччині практику організації співпраці через агентські і посередницькі фірми. Високий професіоналізм і безумовне виконання прийнятих на себе зобов'язань сприяють налагодженню довгострокових ділових зв'язків з німецькими фірмами.

Час майбутньої зустрічі обов'язково узгоджується. Це можна зробити по телефону. Розмова по телефону починається з представлення. Всі обіцянки, дані під час телефонної розмови, як правило, виконуються.

У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією. Але до ділової телефонної розмови необхідно ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити головне, лаконічно, ємко і грамотно викласти свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20 - 30%).

Існують деякі правила телефонного етикету, які менеджеру слід врахувати.

1. О котрій годині краще телефонувати?

* Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

* Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

2.Безпосередньо правила етикету ділової телефонної розмови:

* Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається.

* Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

* Пам'ятайте про те, що ваше мовлення -- це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте.

¦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонуєте супер важливій персоні.

Щоб збільшити можливість позитивної відповіді на проханн:

- ретельно обміркувати, враховуючи особу, вік, характер слухача;

- з'ясувати, наскільки можливе задоволення прохання;

- визначитися, з чого почати і чим закінчити;

- не висловлювати прохання "на ходу".

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб розмова велася у спокійному тоні ввічливому і викликала позитивні емоції. Ще Ф. Бекон зазначав, що доброзичливий тон більш важливий, ніж вживання хороших слів і розташування їх у правильному порядку. Таким чином, під час ділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.

Етикет ділової телефонної розмови має в запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: Як Ви мене чуєте?

Не могли б Ви повторити? Вибачте, дуже погано чути. Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.

За допомогою стандартних фраз намагайтесь відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад, отже, з цим питання ми домовилися?

Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди? Як я Вас зрозумів, (у цьому питанні) ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова по кожній темі повинна закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30 - 40% часу займають повторення фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку і папір. Перш ніж починати набирати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або відомості, які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, виключивши можливість неоднозначного тлумачення. Постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо ви обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного і переходіть до наступного.

При підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтеся продумати наступні пункти: яку мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові; чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови; чи готовий до обговорення передбачуваної теми співрозмовник; чи впевнені ви в благополучному результаті розмови; які питання ви повинні задати; які питання може поставити вам співрозмовник; який результат переговорів влаштує (чи не влаштує) вас; які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови, як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на ваші доводи; проявить недовіру до ваших слів, інформації.

Коли приходить час закінчувати телефонну розмову і прощатися, наступні правила: хто перший почав розмову, тобто хто подзвонив, той і повинен її завершити.

Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними партнерами (особливо іноземними). Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством канонів службового листування.

1. Для службового листування рекомендується використовувати фірмові бланки з емблемою (товарним знаком) фірми, її повною назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефонами, факсом, банківськими реквізитами.

2. Службові листи готують і надсилають у вигляді машинопису на одному (лицьовому) боці аркуша через півтора-два інтервали. Абзаци мають починатися з нового рядка з відступом п'яти знаків від лівого поля. Краще уникати переносу слів. Крім першої, всі інші сторінки тексту службового листа мають бути пронумеровані арабськими цифрами.

3. Перший службовий лист своєму потенційному партнерові варто почати з репрезентування своєї фірми і основного напрямку її діяльності. Ще краще це можна зробити, надіславши партнерові проспект або буклет з докладною інформацією про фірму. Текст такого інформаційного матеріалу готується або державною мовою потенційного партнера, або англійською мовою.

4. Будь-який службовий лист треба закінчувати словами подяки за співробітництво або висловлювати сподівання на таку можливість, а також загальноприйнятими формулами: “Щиро Ваш”, “З повагою” тощо. Підпис ставлять на правому боці аркуша під заключними формулами ввічливості. Прізвище автора листа розміщується під його власним підписом.

5. Дозволяється користуватися стандартними конвертами для між народних поштових відправлень. Проте достатньо солідні фірми мають власні конверти, на яких у скороченому вигляді відтворюються реквізити фірмового бланка. Це не лише підвищує престиж фірми, а й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

6. Ділові контакти все ширше здійснюються через використання факсимільного зв'язку (факсу), тобто набагато швидшого способу передачі інформації, який набуває все більшого розвитку в Україні.

Запрошення на зустріч повинно містити інформацію про те:

- хто ви, чи знайомі з тим, кому надсилаєте запрошення. Якщо так, то де ви зустрічалися (спробуйте пригадати про себе особі, тим більше, що іноземні імена і прізвища важко запам'ятовуються);

- яка причина вимагає вашої зустрічі, коротко опишіть вашу фірму, інтереси тощо;

- яку проблему має особа, до якої звертаєтесь, і як ви можете їй допомогти;

- в який час бажано зустрітися.

Після того, як написаний лист або надісланий факс, необхідно чекати відповідь (на лист - 2-3 тижні, на факс - протягом тижня). Якщо відповіді не отримано, доцільно вислати лист-нагадування.

Якщо інша сторона погодилася зустрітися, можна запропонувати порядок зустрічі. Мета такого порядку: показати, що ви - підготовлений партнер, дати іншій стороні можливість підготувати відповідні матеріали або підшукати людей для зустрічі.

Протоколом передбачаються наступні елементи домовленості:

1. Предмет ділової зустрічі.

2. Місце проведення.

3. Часові обмеження.

4. Кількість учасників.

5. Матеріали для обговорення та кінцеві, заключні документи.

переговори делегація телефон партнер

3. Підготовка до переговорів (вимоги до приміщення)

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і порядок. Повинно бути не душно і не шумно; саме приміщення перед зустріччю треба добре провітрити.

Підготовкою приміщень для ділових зустрічей звичайно займаються або спеціально призначені працівники фірми, або запрошені спеціалісти.

Столи для переговорів часто покриваються традиційною зеленою скатертиною. На столах розкладаються для кожного учасника блокноти, ручки і проспекти. Стільці чи крісла мають бути зручними і в достатній кількості.

Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і приладдя для відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна поставити графини з кипяченою водою, попередньо поклавши туди декілька кубиків льоду.

В полі зору керівників повинен бути годинник, який нагадує про те, що затягувати час не можна: «time is money». Максимальна тривалість переговорів -- 2--2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується проведення переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний годинник у полі зору, збоку.

Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачити на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печиво чи кондитерські вироби.

При сервіровці столу виделки та ножі кладуться вістрям догори і до центру, для закуски - ті, що лежать зовні, а для основної страви - ближче до тарілки. Одна особливість полягає в тому, що в цих країнах прийнято використовувати спеціальні ножі для риби - з коротким, тупим і більше круглим вістрям.

Серветку перед їжею кладуть на коліна, тільки у Франції та деяких франкомовних країнах серветку прийнято вставляти за комір, але це, погодьтеся, виглядає трохи дивно. Перед тим, як запити м'ясне або рибне блюдо, не слід забувати витерти губи серветкою. Коли одне блюдо закінчено (або гість більше не хоче їсти), слід покласти ніж і вилку на тарілку паралельно разом. Це означає для офіціанта, що тарілку можна взяти. І навпаки, якщо вилка і ложка на тарілці порізно, то це означає, що гість робить перерву і потім поїсть.

4. Організація зустрічі делегації

До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця і часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями що їх стосуються. Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного і персонального складу. Буває так, що головою делегації на переговорах призначають людину виходячи лише з посадового статусу, не беручи до уваги її компетентність по суті обговорюваної проблеми.

Найважливіші правила спілкування між представниками різних країн охоплені в діловому протоколі та етикеті. У їх основі лежать принципи дипломатичного протоколу та етикету.

Слово "протокол" вживається у значеннях: 1. "Документ, який І містить запис усього, про що йшла мова на зборах, засіданні, допиті і т. ін." 2. "Документ, який засвідчує певний факт, подію і т.ін." 3. "Писемна угода між державами; одна з назв міжнародного договору" .

Протоколом називають форму ієрархічного порядку, демонстрування хороших манер партнерами з різних країн. Це і сукупність правил поведінки, норм та традицій на офіційних і неофіційних зустрічах. Ще в стародавні часи казали, що протокол -- це фіміам дружби. Саме протокол визначає методи, рамки, поведінку і етикет.

Досвід організації ділових зустрічей і нарад свідчить, що для успішних ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил. Недарма говорять, що добре поставлений і дотриманий протокол -- це мастило, яке дозволяє шестерням механізму плавно сходитися і працювати без перешкод.

Слово "протокол" означає першу частину складеного документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі. Протокол -- це форма ієрархічного порядку, вияв гарних манер у стосунках між партнерами з різних країн і, подібно до ввічливості, -- одна з основних форм щоденного життя. Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.

Одним з основних принципів комунікативних процесів є підтримання нормальних ділових стосунків між людьми і прагнення уникнути рушійних конфліктних ситуацій. Повагу і розуміння партнера можна заслужити тільки виявляючи ввічливість та стриманість. Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування, тобто все необхідне кожному учаснику ділового спілкування відповідно до його місця і для виявлення до нього поваги.

Дипломатичний протокол -- це загальновизнані всіма державами правила, традиції та умовності. їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні. Саме дипломатичний протокол має передбачити, як у ході ділової зустрічі застосувати всі способи демонстрації поваги однієї держави іншою.

Існують і певні знаки в протоколі, які потрібно вміти "розшифровувати" -- хто до кого і як підійшов, із ким енергійно привітався, кого поцілував при зустрічі. Це все таємні знаки, що мають приховане значення і адресовані політикам, які знають протокол і розуміють розіграну ситуацію.

Часто спеціалістам доводиться приймати закордонну делегацію, яка приїздить для з?ясування можливостей співпраці, проведення переговорів, організації виставки, ярмарки тощо. Під час прийому також потрібно дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил. Адже недаремно кажуть, що "добре поставлений і дотриманий діловий протокол -- це як машинне мастило, що дозволяє поступово погоджуватися і працювати без перешкод".

5. Розміщення учасників зустрічі делегації

План розміщення учасників ділової зустрічі повинен бути заздалегідь продуманий, обумовлений і погоджений секретарями обох сторін. Після обміну привітаннями і знайомства господар вказує членам прибулої делегації місце за столом переговорів.

При цьому може бути кілька варіантів.

Перший. Керівники обох делегацій сідають в центрі столу один проти одного (для них ставлять стільці з високими бильцями). Ліворуч від перших осіб сідають перекладачі, праворуч -- решта членів команди. Секретарі розташовуються також один проти одного.

Другий. Керівники делегацій сідають наприкінці довгого столу також один проти одного. Перекладач сідає з одного боку, а секретар -- з іншого.

Місця, відведені іншим учасникам переговорів, можуть позначатися картками, на яких вказано прізвище та ім'я учасника, а також назву фірми, яку він представляє. В такому випадку проблема розміщення зникне.

Гостей із суто психологічних причин краще садовити обличчям до дверей, при розміщенні навпроти вікон вони можуть відволікатися від теми переговорів: заважатиме сонячне світло, відвертатиме увагу непоказний пейзаж.

Один бік зали доцільно залишити вільним для зручності розповсюдження документів або проходу учасників.

При наявності в кімнаті для переговорів телефону необхідно потурбуватися, щоб секретар не з'єднував абонентів з цим номером.

Вся обстановка при проведенні ділових переговорів повинна сприяти спокійній бесіді, щоб партнери могли спілкуватися без завад і не відволікатись. Іноді доцільно на вхідні двері повісити табличку «Не заходити, ідуть переговори».

5. Стратегія ведення переговорів

Вступаючи в переговори, учасники можуть використовувати різні стратегії їх ведення. Вибір тієї чи іншої стратегії залежить від ситуації, в якій ведуться переговори.

Жорсткий підхід -- обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи певні прийоми, щоб увести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, і тоді досягти згоди буде важко. М?який підхід -- кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягнення хоча б згоди. Стратегія м?якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до незрозумілих і нерозумних угод.

В даних переговорах я оберу принциповий підхід -- альтернативний до наведених вище. Він орієнтований на ефективне досягнення результату. Переговори повинні привести до такої угоди, яка максимально задовольняла б інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства. Переговори мають бути ефективними, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов?язані із проханням не поступатися своїми позиціями. Стосунки між сторонами повинні поліпшитися чи, щонайменше, не зіпсуватися. Найбільше поданим критеріям відповідає принциповий підхід.

Крім стратегій, проводять різні тактичні приьоми, які обмежені рамками конкретного етапу. А саме:

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

1. «Догляд» пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому «звільнення» на запитання дається вкрай невизначений відповідь.

2. «Затягування» застосовується в тих випадках, коли сторона з яких-небудь міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів «доглядів».

3. «Вичікування» виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, в залежності від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. «Висловлення згоди» з уже висловленими думками партнера націлене на підкреслення спільності.

5. "Вираження незгоди» з висловлюваннями опонента - протилежний прийом.

6. «Салямі» - дуже повільне прочинення власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.

Б. Прийоми, які стосуються усіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них.

1. «Пакетування» полягає в тому, що кілька запитань пропонуються до розгляду у вигляді «пакету», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс.

2. «Висування вимог в останню хвилину». Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.

3. «Поступове підвищення складності» обговорюваних питань. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.

4. «Поділ проблеми на окремі складові» полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на певних етапах переговорів.

1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити в свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати замість аналогічних кроків з боку опонента.

2. Розстановка хибних акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, хоча насправді це питання другорядне.

3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

4. Блеф - дача завідомо неправдивої інформації.

5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання.

6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

У реальному житті більшість переговорів - це ділова гра. Головне завдання в мистецтві переговорів - домогтися правильного співвідношення між конкуренцією та співпрацею у веденні переговорів.

Німці віддають перевагу переговорам, у яких вони з достатньою очевидністю бачать можливість знаходження рішення. Як правило, вони сумлінно прораховують свою позицію. В ході переговорів люблять обговорювати питання послідовно: одне за одним. При укладанні договору наполягатимуть на жорсткому використанні прийнятих зобов'язань та виплаті високих штрафів у разі їх невиконання, а також значного гарантійного періоду на товар, який до них поставлятиметься, і застави на випадок поставок недоброякісного продукту. Під час переговорів можуть поводитися досить жорстко. Вони досить офіційні та професійні і цього ж вимагатимуть від своїх партнерів.

Отже, я оберу таку тактику, як «вичікування», тобто слід дати слово опоненту, щоб вияснити его вимоги, а потим зробити висновок і правильно сформулювати свої потреби та досягти потрібних результатів від переговорів. Оскільки нимці люблять обговорювати питання послідовно: одне за одним, я оберу тактику «Поступове підвищення складності» обговорюваних питань. Не слід всі питання висвітлювати одразу, поступово, в ході переговорів, підвіщувати вимоги. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми. Для цього проводять «Поділ проблеми на окремі складові», полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів. Взагалі протягом всего часу переговорів слід керуватися тактикою, щодо прямого відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання. Головне в переговорах-це виконати всі вимоги, що поставлені перед підприємством, оскільки німці дуже скептично відносяться до щього і навіть, як було вказано вище, зобов'язують виплаті високих штрафів за не виконання хоть однієї вимоги. Слід дуже серезно віднестись до кожного пункту договору. Німці полюбляють коли все на своему місці.

6. Методи переговорів

Не дивлячись на всю різноманітність підходів до переговорів, можна виділити три основні методи їх проведення. Перший - це ведення переговорів з позиції сили. Учасники розглядають переговори як змагання волі, в якому той, хто займає крайню позицію і наполегливо стоїть на своєму, отримує більше. Звідси і цілий комплекс прийомів: ігнорування партнерів, важкий свинцевий погляд (пам'ятаєте гоголевского Вія? "Підніміть мені віка!"), навмисно сповільнена мова з тривалими паузами, звинувачення партнерів в некомпетентності, погрози і тому подібне ("Судячи з усього, Ви не розібралися в цьому питанні". Або: "Якщо Ви не прийміть наші пропозиції, компанія відмовляється надалі мати з Вами справу"). Найбільш послідовний прибічник методу силового тиску Харві Маккей [13] напучуватиме читачів: "Посміхайтеся і говорите “ні ” до тих пір, поки у вас не стане кровоточити мова". І ще: "Найбільш ефективний спосіб взяти верх на переговорах - це зуміти піти з-за столу, не уклавши операції".

Реалізація подібної стратегії часто натрапляє на настільки ж жорстку реакцію іншої сторони. Переговори затягуються, заходять в безвихідь. Стосунки між сторонами псуються. Зрив переговорів навіть при спробах рішення досить нескладних проблем не так вже рідкий при використанні цього методу. Природно, що люди, м'які по своїй натурі або стосунки (через самі різні причини), що не бажають псувати з партнером, прагнучі в будь-якому разі уникнути конфлікту, йдуть на поступки і, як правило, програють в цій боротьбі. Зрозуміло і інше. Ділові стосунки не можуть бути тривалими, якщо одна сторона постійно нав'язує інший умови таких стосунків. Іншими словами. Виграш в тактичному плані найчастіше обертається програшем в плані стратегічному.

Все це так. І ми надалі зупинимося на сучасних технологіях переговорів, що дозволяють або повністю виключити, або істотно зменшити вказані негативні сторони позиційного торгу. Але є область переговорів, в якій позиційний торг процвітає впродовж століть і ніхто з його учасників не вважає його вживання збитковим. Йдеться про торгівлі на базарах. На східних базарах сформувалася сповна певна культура позиційного торгу. Людям, цілим арсеналом відповідних прийомів, що не володіє, не доводиться розраховувати на базарі купити що-небудь за прийнятною ціною. Швидше за все вона перевищуватиме середньо риночку у декілька разів. У чому ж справа? Адже не варто вважати колективний інтелект сотень поколінь настільки вже низьким, що люди не додумалися до чого-небудь більш відповідного для цього випадку. А річ у тому, що на базарах склалася своєрідна ситуація. У кожного покупця декілька альтернатив у виборі продавця, у кожного продавця декілька альтернатив у виборі покупця. Т. е. і ті та інші вольні вибирати собі партнерів по переговорах. І друге, не менш важлива обставина. Переговори на базарах носять тактичний характер. Операції, як правило, разові. Взаємодія між учасниками переговорів короткочасна. Стратегічні інтереси відсутні. У описуваних умовах вживання позиційного торгу сповна виправдано, що і підтверджує світова практика. Відмітимо ще, що процес переговорів на базарах - це форма спілкування, в якій її учасники угамовують свою спрагу потренувати себе в словесних баталіях за відсутністю інших можливостей перевірити свій бойовий дух.

І, нарешті, є третій метод, розроблений в Гарвардській школі права, названий його творцями методом принципових переговорів [17, 19]. Кожен з фахівців, що займається технологією підготовки і проведення переговорів, природно, вносить до нього щось своє, але єство його при цьому не міняється. Цей метод передбачає обговорення не позицій, а інтересів сторін, виявлення співпадаючих інтересів і здобуття взаємної вигоди, виходячи саме із співпадаючих інтересів. "А там, де інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обґрунтований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожній із сторін". [17] Поважно також, що метод принципових переговорів орієнтує сторони на обговорення проблеми, а не осіб учасників.

Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

У випадку, якщо голова делегації прибуває з дружиною, то приймаюча сторона повинна передбачити спеціальну програму, чи окремі заходи в загальній програмі для дружини гостя і осіб що його супроводжують.

При розробці програми варто врахувати, що незважаючи на робочий діловий характер візиту, під час перебування делегації прийнято організовувати неофіційні неформальні зустрічі як господарям, так і гостями. Перша така зустріч завжди організовується приймаючою стороною.

При організації зустрічі в ресторані необхідно вибрати стіл, що знаходиться подалі від оркестру, вхідних дверей, службового приміщення. Не слід також влаштовувати такі зустрічі в ресторані, де звичайно харчуються гості

Для того, щоб і гості могли скористатися можливістю організувати відповідну зустріч для нашої делегації, необхідно запланувати в програмі один вільний вечір

У програмі кожного дня корисно залишати вільний час для 2-го сніданку й особистих справ.

Делегації, що прибувають з короткостроковим візитом на 2-3 дні, краще протягом робочого тижня, не займаючи суботи і неділі, у противному випадку необхідно передбачити програму і на вихідні дні.

Вечірні прогулянки по західних столицях звичайно приємні, що не завжди скажеш про прогулянки ввечері по наших містах. Тому запрошуючи іноземців у своє місто, бажано продумати, чим їх зайняти по вечорах.

Разом з тим, при складанні програми увага приймаючої організації повинна бути, звичайно, зосереджена на основній цілі візиту делегації (переговори, зустрічі, бесіди і т.д.). Саме головне в програмі - це її збалансованість. З одного боку, вона повинна задовольняти професійним інтересам членів делегації, а з іншого боку - носити і загальноосвітній характер

Особливості німецького етикету та дипломатії

У Німеччині не люблять ніяких несподіванок і сюрпризів у плані підприємництва. Там усі заздалегідь планують і прораховують. Отже, обов'язково потрібно попередньо скласти програму зустрічей.

У Німеччині ділові відносини дуже стримані, час керівника розписаний по хвилинах, тому не варто прориватися до нього в обхід секретаря. Усе рівно він не стане відволікатися від своїх справ. Також потрібно знати, що в жодній компанії шеф і його заступники не приймають ділових візитерів один на один, без присутності інших співробітників і колег.

Грубим порушенням етикету вважається поява партнера без піджака в офісі німецького бізнесмена. Це порушення може негативно позначитися на справах вашої фірми.

У Німеччині важко налагодити особисті контакти, тому що практичні німці досить замкнуті і не люблять запрошувати в гості. Однак захоплення тенісом чи гольфом може допомогти налагодити стосунки і надалі сприяти процвітанню спільного бізнесу.

Потрібно пам'ятати, що німці люблять, щоб при звертанні називався титул, тому перед діловим візитом у Німеччину необхідно з'ясувати всі титули ділових партнерів.

При діловому спілкуванні тут не прийнято дарувати подарунки, звичайно, можна презентувати партнерам по бізнесу деякі сувеніри, але при цьому не варто очікувати такої ж люб'язності з їх боку. Життя й витрати німця суто регламентовані. При відвідуванні ресторану чи кафе тут можна не давати на чай, оскільки ця сума уже врахована у вартості обіду чи вечері. При бажанні чайові, звичайно, можна дати, але при цьому варто округлити суму.

При веденні справ німці дотримують вищого ступеня офіційності. При цьому вони дуже стримані і в усьому дотримуються етикету, тому іноді роблять враження замкнутих і недружелюбних. При веденні справ усякий поспіх викликає несхвалення з їх боку. Не варто пропонувати німецьким підприємцям швидко "провернути" якусь раптову справу. Це справить на них негативне враження, вони можуть вирішити, що ви нічого не прораховуєте і дієте без усякого плану, тоді як вони навіть плани на відпустку складають за півроку - рік, а, то і раніше. Найчастіше ділові зустрічі призначають на обід.

Німецькі дипломати вирізняються пунктуальністю. У складних ситуаціях, особливо молоді співробітники посольства, іноді нервують. На переговорах поводяться суворо, наполегливо. Недарма Г. Нікольсон вважав німецьких учасників переговорів "воїнами", відзначаючи їхню агресивну манеру ведення переговорів.

М. Крюгер, німецький юрист і знавець дипломатії, відзначає вміння німецьких дипломатів "тримати удар". Про це свідчить і поразка Німеччини у війні. Зовнішній політиці були нанесені нищівні удари, вона зазнала повної поразки. Один із дослідників німецької зовнішньої політики і дипломатії професор І.Г. Усачов писав: "Дипломатію -- зброю миру і співробітництва народів -- нацисти зробили засобом підготовки війни... Німецька дипломатія позбулася своєї основи. В історії новітнього часу не було нічого подібного".

Німецьких дипломатів вирізняє гарна юридична підготовка, глибоке знання юридичних питань. На переговорах вони систематичні, обговорюють питання послідовно одне за одним. Німці дуже спритні, вміють налагоджувати контакти і високо цінують їх. Вони вміють закріплювати контакти, виявляючи турботу про тих, із ким встановили зв'язок, запрошуючи їх додому, проводжаючи на вокзал, передаючи привіти своїм знайомим із інших країн, не забуваючи вітати зі святом, днем народження. Німецька точність і акуратність виявляється і тут.

Знавець німецької зовнішньої політики і дипломатії, автор низки книг на цю тематику професор А. Ахтамзян так охарактеризував сучасну німецьку дипломатію: це одна з найсильніших дипломатій світу. За її плечима величезні досягнення. Стратегічна мета німецької зовнішньої політики -- німецька єдність -- була досягнута в результаті її активної діяльності. Упродовж майже ЗО років дипломатичне відомство очолюють лідери ліберальної Вільної демократичної партії (В. Шеєль у 1969--1974 роках, Г.-Д. Геншер у 1974-- 1992 роках, К. Кінкель з 1992 року). До початку 90-х років XX ст. дипломатичне відомство нараховувало близько восьми тисяч співробітників. Формально німецькі дипломати не входять до жодної партії. Довгий час при зарахуванні на дипломатичну службу перевага надавалася юристам, в останні роки -- економістам.

Дипломати Німеччини вільно володіють двома-трьома іноземними мовами. Це, як правило, фахівці з тієї чи іншої проблеми, країни чи реґіону. Традиційно німецький дипломат відрізняється почуттям субординації, внутрішньою зібраністю і пунктуальністю. Уважний спостерігач може помітити в поведінці німецьких дипломатів прояви пихи, зарозумілості. До молодих фахівців офіційно висуваються високі вимоги: дипломат "повинен мати важливі якості: наприклад, різнобічні інтереси, бути товариською, комунікабельною людиною, а також мати здатність витримувати психічні і фізичні навантаження". Сучасний німецький дипломат -- це добре освічений фахівець, старанний працівник, який цінує своє високооплачуване місце праці.

Висновок

Декілька слів про особливості німецького етикету і поведінки за столом. Німці, як правило, називають титул кожного, з ким вони розмовляють (пан президент, пан міністр тощо). Якщо титул співрозмовника вам невідомий, звичайне звертання "Herr Doctor". До заміжніх жінок у Німеччині звертаються згідно з титулом її чоловіка (наприклад, "Frau Doctor"). Можна використовувати також звертання "Gnadige Frau" ("милостива пані").

Німці відрізняються працьовитістю, старанністю, пунктуальністю, ощадливістю, раціональністю, організованістю, педантичністю, скептичністю, серйозністю, прагненням до упорядкованості.

Церемонія представлення і знайомства відповідає міжнародним правилам: рукостискання й обмін візитними картками.

Німці не люблять, коли гості запізнюються, і самі не запізнюються. За столом, у дружній обстановці, вони можуть співати. На відміну від французів, які просто піднімають келихи, німці цокаються. У ресторані вітаються навіть з незнайомими, а до офіціантів звертаються шанобливо.

Німці більше часу приділяють плануванню своїх зустрічей. Майже в кожного є приблизний план переговорів, що передбачає можливі відхилення та можливі наслідки і результати.

Як відомо, німці акуратні й педантичні. Якщо ви сумніваєтеся в тому, що зможете дотримати всі умови та строки домовленостей з німецькими колегами, краще заздалегідь відмовитися від своїх пропозицій.

Якщо на ваших очах німецькі партнери замкнули на замок в бюро телефон або ксерокс, не сприймайте це як акцію, спрямовану проти вас. Це просто німецька ощадливість.

Німці вміють вести ділові телефонні розмови. Вони не витрачають зайвого часу, на те щоб вступити в розмову. Сам розмова має суто конкретний характер.

Пунктуальність і сувора регламентація позначається скрізь.

Чайові в ресторані чи кафе можна не давати - вони вже закладені у вартість вашого обіду. Але якщо ви все-таки хочете їх дати, то округляти розмір чайових до повної суми. Великі чайові давати не прийнято.

Размещено на Allbest.ru