Культура поведения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Этикет как важная сторона профессионального поведения

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны. Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни России.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение специалистов.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

Практическое же знание делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Этикет - это всегда диалог, требующий «обратной связи» в той или иной форме. Характерно, что роль этикета увеличивается по мере повышения социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне. Понятно, что обиды и непонимание на таком уровне могут быть причиной серьезных, вплоть до геополитических, столкновений.

Известно, что только 10-15% российских предпринимателей добиваются успеха, осваивая цивилизованный рынок. На удачу могут рассчитывать лишь те, кто изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать их доверие, умеет раскрывать их индивидуальный потенциал, кто совестлив и порядочен, и идет по пути непрерывного духовного и профессионального совершенствования.

Этикет - явление историческое, и потому правила поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное и имущественное положение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведения сменялись другими. По сути, сегодня правила этикета во многом являются всеобщими.

Составляющими этикета являются: привлекательный имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях - приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы:

к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную систему хозяйствования предъявляют к отечественным предпринимателям требование считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения - основа предпринимательского успеха.

Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.

Способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи - это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения - это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Сегодня принято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплекс знаков (поведенческих, речевых и т.п.), направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в общении с другими людьми. Высоко ценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, предпринимателю необходимо знать правила хорошего тона. Ниже представлены 3 основных правила поведения:

рекламируя себя, не порочь своих соперников, соблюдай корректность, доброжелательность;

потребитель - «король», что в нашей культуре означает - клиент всегда прав;

умей выбирать партнера, не жги мостов общения с ним, будь терпимым, толерантным в переговорном процессе, знание позиции партнера по бизнесу - это тоже результат, который открывает возможности к дальнейшему сотрудничеству.

В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, т.к. они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо верить в порядочность людей.

2. Основные правила современного делового этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: Здравствуйте, Иван Александрович!, тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Итак, рассмотрим основные правила современного делового этикета.

Первое правило: Необходимо делать все вовремя.

В соответствии с нормами западноевропейского бизнес - этикета, человек должен делать все вовремя. Причем «вовремя» означает не за 5 минут до (и не за 12 минут после) назначенного, а минута в минуту. Французскому королю Людовику XVIII принадлежат слова: «Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей».

С точки зрения деловой культуры, опоздания являются признаком того, что на партнера нельзя положиться. Они означают, что опаздывающий позволяет себе воровать время у другого.

Принцип «вовремя» относится и к деловым встречам: важно не только не опаздывать к началу, но и не задерживаться с завершением. Для этого целесообразно предварительно оговорить, сколько времени отведено на собеседование, переговоры, совещание. Жан-Жак Руссо писал: «Умный человек удаляется за минуту до того, когда он был бы лишним».

Этикетное требование быть пунктуальным применимо также ко всем деловым заданиям, официальным поручениям, профессиональным обещаниям, которые необходимо выполнять вовремя.

Второе правило делового этикета затрагивает тему сдержанности в общении: Не говорите лишнего.

Речь идет о том, что конфиденциальность необходима как с этикетной, так и с этической точек зрения. Воспитанный деловой человек хранит информацию о своей компании так же бережно, как и тайны личного характера. Если сотрудника что-то не устраивает в корпоративной культуре своей компании, то обсуждать сложные ситуации принято исключительно внутри коллектива, а не со знакомыми или родственниками.

Дурным тоном является публичное повествование о своих успехах, достижениях, талантах или семейных делах. Не имеют ничего общего с хорошими деловыми манерами также самобичевание, попытки вызвать жалость, рассказы о персональных неудачах.

Третье правило утверждает: Будьте любезны и доброжелательны.

В этом требовании выражена суть делового этикета. Именно любезность и доброжелательность необходимы для создания и поддержания позитивных деловых отношений на всех уровнях иерархии в компании.

Любезность - это поведение, в котором читается стремление быть приятным и полезным для других людей. Доброжелательность предполагает учет интересов партнера по общению и сигналы, четко говорящие об этом: улыбка, контакт глаз, кивание, открытость позы, готовность к контакту в целом, терпимость к мнению партнера, готовность активно слушать и др.

Любезность проявляется в умении говорить приятные слова другим людям. С точки зрения этикета комплименты абсолютно необходимы. Деловая галантность подразумевает, что истинный мужчина непременно говорит женщинам любезности.

А деловой этикет предписывает, что лучше это делать до начала рабочего дня, в перерыве, или после работы. Комплименты могут говорить друг другу и сотрудники одного пола. Наиболее ценны с психологической точки зрения комплименты, подчеркивающие профессиональные качества - ответственность, пунктуальность, экспертную позицию в отличие от приятных слов, подчеркивающих внешние признаки - костюм, прическа, загар и проч.

Четвертое правило рекомендует: Думать о других, а не только о себе.

Проявлением уважения к окружающим является порядок на рабочем месте. Пыльные стопки бумаг, откровенные фотографии, грязная чашка на рабочем столе порой бывают весьма красноречивы.

Думать о других, а не только о себе, означает быть внимательным и уметь правильно слушать. Бальзак утверждал: «Не слушать - это не просто проявление неуважения. Ничто так не окупается в общении как милостыня внимания». Умение слушать является необходимым слагаемым эффективного делового общения. Исследования показывают, что не более 10% деловых людей умеют выслушать партнера спокойно и целенаправленно.

Важнейшим слагаемым этикетного поведения является баланс взаимных услуг.

В процессе совместной профессиональной деятельности сотрудники оказывают друг другу помимо формальной помощи личные услуги. Например, подмена сослуживца, помощь в выполнении срочного задания, другая любезность, не предписанная профессиональными обязанностями, и проч. Человек сознательно и подсознательно фиксирует услуги, которые оказал он и которые оказали ему. Нарушение баланса взаимных «любезностей» опасно напряженностью в общении.

Пятое правило относится к внешнему виду: Одевайтесь как положено.

Модельер В. Зайцев призывает «не засорять своим внешним видом окружающую среду». Эту просьбу можно разместить в качестве транспаранта во многих современных офисах. Одежда - это своеобразная визитная карточка. Примечательно, что слово «костюм» в переводе с латыни означает «образ жизни». Одежда способна рассказать о своем обладателе подчас даже то, что хотелось бы скрыть: настроение, состояние здоровья, воспитание, достаток, вкус, образ жизни, привычки и многое другое.

Исследования в области психологии одежды показали, если женщина одета в деловом стиле, то ей приписывают такие качества, как критичность, серьезность, уверенность, тактичность, ум, трудолюбие, организованность.

Вот три главные ошибки современных деловых людей при выборе одежды:

1. Слишком усердно следуют моде.

2. Преувеличивают собственную привлекательность.

3. Позволяют своему социальному статусу влиять на манеру одеваться.

Продумывая оформление своей внешности и, создавая деловой стиль в своей одежде, прическе, аксессуарах, стоит помнить о понятии «ухоженности». Ухоженность подразумевает внимание к деталям внешнего вида. Она связана со здоровьем: чистые волосы, кожа без дефектов, здоровое дыхание, ногти, за которые не стыдно, - все это замечается партнерами по общению.

Шестое правило подчеркивает: Говорите и пишите правильным литературным языком.

Речь, так же как и одежда, способна многое рассказать о человеке - происхождение, образование, стиль мышления, состояние нервной системы и проч. Грамотная речь свидетельствует в первую очередь об уровне культуры и образованности. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

В речевом этикете важной является форма обращения к партнеру: формальное, без имени, препятствует контакту. Обращение по имени ценится высоко, поскольку свидетельствует об уважении к личности!

Обращаться на «ты» или на «вы» - это вопрос правил в компании. Важно изначально договориться, как будет принято и затем соблюдать договоренность.

Умение правильно общаться по телефону - важное слагаемое профессионализма, этот этикет предполагает вежливость, краткость и информативность контакта. В Японии успешным считается руководитель, способный решить любой деловой вопрос по телефону за три минуты.

3. Проанализируйте, могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении

этикет поведение одежда деловой

По моему мнению, нравственная позиция - оценка, относящаяся к нормам общественного поведения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняя мотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство личного достоинства.

Этикетные нормы формализуют, и, возможно, усложняют общение, но они предупреждают ситуации, в которых «простота хуже воровства».

Этические нормы не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленные нормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позицией каждого человека.

В русской культуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобы человек хороший был. Но «хороший» - понятие относительное. Культурные нормы регулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе. Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным и предсказуемым.

В деловом этикете различают общественное положение и должность и не выделяют статусные различия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной и женщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины, проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, не нарушают этикета и субординации.

Таким образом, рассмотрев лишь некоторые вопросы техники общения, можно отметить, что ее нравственное содержание проявляется в тех нравственных оценках, которые самым непосредственным образом вплетены в психологическую ткань общения. Значимость этих оценок трудно переоценить: они отражают уровень нравственной и психологической культуры субъектов общения, регулируют процессуальную сторону общения и формируют основы культуры процесса общения в целом. Этические нормы представляют систему определенных формальных ориентиров, в рамках которых функционируют процессы общения. Следование этим этикетным нормам имеет определенную нравственную значимость.

Общение без норм, без «техники» реализации ценностей, целей, качеств практически невозможно. Техника общения включает в себя всю совокупность моральных, этикетных, психологических и утилитарных норм. Нормативное содержание этики общения связано с выражением нравственных ценностей и оценок в «технике общения». При этом важно подчеркнуть, что нормы общения не могут быть чисто техническими или чисто моральными: каждая норма общения имеет определенное нравственное содержание, каждая этикетная норма также несет нравственное содержание.

Список литературы

1) Деловое общение: Учебное пособие/ Асташина Л.Н. Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы. - Барнаул: Изд-во АЦНТ. 2003. - 173 с.

2) Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 5-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

3) Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

4) Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: учебник. - М.: Гардарики, 2000.

5) Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - М.: Ось-89, 2004

6) О деловой этике и этикете: Учебник / под ред. В.И. Венедиктовой. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994. - 176 с.

7) Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов/ А.С. Ковальчук. - Изд. 5-е, доп. И доп. И перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.

8) Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 415

9) Этика делового общения: Учебное пособие/ Ботавина Р.Н. - - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru