Деловая переписка и речевой этикет в деловом письме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Деловая переписка и речевой этикет в деловом письме

Введение

Слово этикет (от французского etiquette - ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Речевой этикет	- воинский этикет - дипломатический этикет - церковный (православный) этикет - светский этикет - служебный (деловой) этикет

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.

В деловой переписке использование этикетных средств носит также регламентированный характер. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

1. Формулы обращений

Этикет - важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего (говорящего).

Нам всем хорошо известно, что одну просьбу исполнять приятно, а другую - нет. Содержание высказываний может быть идентичным, а вот форма и тональность - нет.

Иногда одну просьбу от другой отличает наличие всего одной фразы, которая многое меняет в восприятии текста, создавая дополнительный стимул для принятия положительного решения по обсуждаемому вопросу.

К сожалению, очень часто этой одной фразы в деловых письмах как раз и не хватает.

В цивилизованном обществе хорошо разработанный этикет предлагает большой выбор речевых формул, которые в любой ситуации помогают адресанту (отправителю) оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя в любой ситуации. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление.

К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия…

К сожалению, проблемы с неплатежами не позволяют нам воспользоваться Вашим предложением в ближайшее время…

С сожалением вынуждены сообщить о невозможности…

До сих пор мы скупимся на слова благодарности, которые должны использоваться в ответах на предложение, запрос, приглашение, поздравление, соболезнование и т.п.

Во всем мире благодарят за точность, за своевременный ответ.

Благодарим Вас за своевременный ответ.

Благодарим Вас за предложение…

Позвольте выразить признательность за участие в…

Выражение лучших чувств: радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности - не просто украшает текст, лишая его привычной сухости, но и создает определенную тональность восприятия, которая влияет на отношение адресата к сообщаемому.

Примите мое приглашение, и я надеюсь, что Вы найдете время для…

С удовольствием приглашаю Вас принять участие в…

Приглашение, сделанное при помощи этих и подобных им выражений, будет принято скорее, чем сухое «Приглашаем Вас на…».

Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение.

Заранее благодарим.

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время.

Давно известно, что самым сладостным и самым важным звуком для любого человека является его имя.

«Еще Франклин Д. Рузвельт знал, что один из самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности», - писал в своей знаменитой книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги.

Это бесценные советы не только для говорящих, но и для пишущих.

В наши дни возвращаются старые обращения - речь идет прежде всего об индексовом обращении «господин» - «господа», имевшем до 1917 года статус официального. Однако его употребление еще не стало системным. Оно широко используется в сфере политики, в среде предпринимателей, деятелей искусства, реже в среде чиновников.

Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при пофамильном обращении или адресации слово это не свободно от лексического значения, включающего представление о социальном статусе адресата.

Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства, политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения к социально незащищенным группам: «господа инвалиды», «господа беженцы», «господа безработные». В особенно тяжелом положении оказываются в этом случае составители деловых писем, поскольку сегодня в русском языке отсутствует и общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение «сударь - сударыня» (милостивый государь - милостивая государыня).

Многообразие форм собственности (сегодня существуют совхозы, колхозы, артели наряду с индивидуальными и акционированными предприятиями) обусловливает многообразие форм обращения: с индексом - без индекса, пофамильное - по имени и отчеству.

Уважаемый господин Бобылев…

Уважаемый Алексей Степанович…

Слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо важной персоне (V.I.Р. - very important person). Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель. В письмах к таким людям используются обращения: глубокоуважаемый, высокоуважаемый.

Помимо этикетных фраз арсенал этикетных средств включает этикетные тексты. Это чаще всего тексты-аналоги. В деловой переписке они представлены письмами-поздравлениями, письмами-соболезнованиями. Такие тексты чаще всего имеют общую текстовую схему с незначительными вариантами

Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.

В деловом общении очень важны форма и соблюдение условностей. Это касается специальных этикетных формул, и не только.

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в…

Благодарю Вас за участие…

Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия…

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей… (прямая похвала)

Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество.

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Один из ведущих исследователей речевого этикета, Валентин Евсеевич Гольдин, справедливо пишет в своей книге «Речь и этикет» ' о том, что весь текст и каждая часть письма направлены на адресата. Так что в тексте делового письма помимо этикетных формул сама структура текста и содержание будут ориентированы на адресата. Следовательно, содержание письма, его объем и структура тоже передают этикетную информацию - информацию о равенстве или неравенстве отношений, о стремлении поддерживать деловые контакты или о желании прервать их.

Система отрицательных этикетных знаков (не полученный вовремя ответ, неполучение ответа) прочитывается как нежелание поддерживать деловые отношения, как знаки неуважения.

Этикет подчинен сложившейся системе ценностей, отражает и закрепляет ее. Вместе с тем этикет - явление национальное, имеющее у каждого народа ярко выраженную специфику.

Для русского речевого этикета характерно выделение приоритетов в ином порядке, чем, скажем, для английского или французского: для англичан первичен социальный статус, затем пол и в третью очередь личные заслуги, для французов - пол, социальный статус и затем личные заслуги, для традиций русского речевого этикета характерно равновесие таких приоритетов, как личные заслуги и социальный статус, а вот признак пола практически не существен для выбора этикетного знака.

Нивелирование полов - характерная черта русского служебного этикета. Это обстоятельство связано с тем, что до 1917 года женщин на государственной службе практически не было, а в советскую эпоху господствовало бесполое обращение «товарищ».

Этикет дает нам много возможностей для регулирования отношений между корреспондентами и для достижения самых различных коммуникативных целей. Аксиома этикетных требований - забота о сохранении чувства собственного достоинства адресата и принцип удовольствия от общения, столь важный для желающих установить прочные деловые контакты.

Фактор адресата и особенности речевой ситуации должны учитываться при выборе этикетных средств.

Вслед за заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае - только должность.

Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего - помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.

2. Речевая ситуация и стандартные средства языка

Для деловой переписки понятие речевой ситуации включает следующие необходимые факторы.

На приведенной схеме выделены основные объективные факторы речевой ситуации, среди которых, пожалуй, самым важным является фактор цели. Поскольку ясно осознанная и хорошо сформулированная цель - основа коммуникативного успеха, она подается в виде речевой формулы, ключевым словом которой является глагол-действие: прошу, сообщаем, предлагаем, требуем и т.п.

Речевые цели связаны с необходимостью:

· (а) привлечь внимание к проблеме, информировать адресата;

· (б) побудить к действию - решению проблемы, склонить к участию в чем-либо, заставить совершить необходимое действие;

· (в) документировать, придать юридический статус какому-либо событию (чаще всего финансовой операции);

· (г) поддержать деловые отношения, сделать их более прочными.

Цель определяет тематический и функциональный тип деловой бумаги, композицию письма, его тональность. Однако особое значение в этой связи имеет ключевая формула. Так, цель, предполагающая воздействие на адресата, часто реализуется в виде формулы, состоящей из мотивационной части и собственно речевого действия.

В связи с изменением цен на энергоносители просим Вас привести в соответствие с новыми тарифами расчеты за IV квартал 1996 года.

При этом мотивация должна отвечать принципу достаточности, а речевое действие должно быть реализовано в убедительной и вежливой форме.

Мы были бы рады получить от Вас ответ не позднее…

С удовольствием сообщаем Вам…

Цель, предполагающая информирование адресата, как правило, реализуется в виде формулы, непосредственно вводящей сообщение.

Сообщаем Вам…

Отвечаем Вам настоящим письмом…

Фактор адресата влияет на выбор этикетных фраз, состав и оформление реквизитов, иногда даже на лексический состав текста письма и его объем: к народным избранникам, к заслуженным деятелям науки и культуры, к высокопоставленным чиновникам обращаются со словами: «глубокоуважаемый», «многоуважаемый», в остальных случаях - «уважаемый»:

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Уважаемый г-н Кутю…

В случае если адресат хорошо известен, для обращения используется формула, включающая имя и отчество адресата:

Уважаемый Владимир Егорович…

Уважаемая Марина Алексеевна!

Практику обращения только по имени в русских деловых письмах нельзя считать плодотворной, хотя она появляется сегодня в деловой корреспонденции. Обращение регулирует социальную дистанцию общения. У русскоговорящих есть прекрасный инструмент такого регулирования - обращение по имени и отчеству в условиях официального общения и обращение по имени в неофициальной обстановке. Эти различия представляют традиции русской речевой культуры.

Письмо хорошо знакомому адресату, постоянному партнеру, коллеге будет более лаконичным, что объясняется общим знанием каких-то реалий, подробностей.

Транспорт прибыл 21.01.96. Просим подтвердить дату отправки и наличие сопроводительных документов.

С уважением Барабин Е.Л.

Такой текст приближается к телеграфному по лаконизму. И напротив, чем менее знаком адресат, тем полнее должна быть информация, содержащаяся в письме.

Обдумывая первую фразу письма, мы выбираем не только конструкцию высказывания, но и его тональность. Именно последняя часто определяет выбор лексических средств

Позвольте сообщить Вам…

Мы с удовольствием сообщаем Вам…

Приведенные выше стандартные выражения функционально однородны, однако тональность их ощутимо различается. В одном случае подчеркивается уважительное отношение к адресату, обладающему достаточно высоким социальным статусом, во втором - официальность, административное давление.

Коммуникативные роли - это роли инициатора письменного диалога и отвечающей стороны. Инициативные письма; требующие ответа, - в деловой практике это коммерчески, письма. Причем отвечать нужно по возможности быстро, желательно в трехдневный срок. Максимальная отсрочка ответа не должна превышать 10-12 дней.

Инициативные письма, не требующие обязательного ответа:

· письма-требования,

· письма-предупреждения,

· гарантийные письма,

· благодарственные письма,

· письма-сообщения,

· письма-напоминания,

· сопроводительные письма,

· письма-заявления,

· письма-извещения,

· письма-приглашения,

· рекламные письма,

· письма-предложения (представления).

Ролевые позиции инициатора и ответчика реализуются в тексте письма в виде устойчивых формул ввода сообщения:

Отвечаем на Ваш запрос о поставке запасных частей от…

Позвольте предложить Вам…

Причем в письмах-ответах обязательно повторяются формулировки инициативного письма. Например, письмо-ответ, содержащее отказ в просьбе или отклонение предложения, составляется по схеме:

1. повторение просьбы;

2. причины, по которым просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

3. констатация отказа или отклонения предложения.

На Вашу просьбу о дополнительной оплате торговой наценки на учебники сообщаю, что между Главным управлением образования Самарской области и Роскнигой в 1995 году соглашение подписано не было. Поэтому оплачивать торговую наценку в размере 25% Главное управление образования не будет.

В заключение инициативных писем часто употребляются фразы, указывающие на желательные сроки ответа:

С нетерпением ждем Вашего письма.

Просим ответить по возможности скорее.

3. Композиция деловых писем

этикет коммуникативный обращение письмо

Каждое деловое письмо может содержать один или несколько аспектов - содержательных фрагментов, включающих речевое действие. Отсюда письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Изложение каждого аспекта содержания в сложном письме обычно начинается с нового абзаца. Композиция, или структура, текста официального письма - это последовательность расположения его составных частей - аспектов. Причем в качестве самостоятельных аспектов рассматриваются речевые фрагменты с однотипными речевыми действиями - просьбами, сообщениями, предложениями. Структура письма в этом случае может выглядеть следующим образом:

I. Просим…

II. Также просим…

III. А также просим…

I. Сообщаем…

II. Одновременно сообщаем…

Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.

Структура аспекта отличается жесткостью и однозначностью. Она определяется как двухчастная: первая часть содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть в аспекте модальности ирреальна, декларативна, она называет желаемые, предполагаемые события, выраженные при помощи речевых действий (просьбы, предложения, требования т. п.): Настаиваю на немедленном погашении долга, т.е. композиция служебного письма, содержащего запрос, будет такой:

1. обоснование актуальности запроса;

2. содержание запроса;

3. ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен;

4. формулирование гарантии

Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.

Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:

Во-первых…

Прежде всего…

Во-вторых…

Затем…

В-третьих…

В заключение…

Переходя к следующему вопросу…

Что касается вопроса о…

В связи с необходимостью вернуться к вопросу о…

В заключение выражаем надежду на…

Объем абзаца колеблется в деловых письмах весьма существенно - от одного предложения до страницы и более.

Абзацное членение может быть проведено в пределах текста одноаспектного письма, представляющего идеальный вариант композиции, а также в пределах одной композиционной части письма, совпадающей с аспектом. Красной строкой выделяется новая мысль, тема или новый поворот темы письма.

Стандартизация и унификация, требующие единообразия в построении текста, обусловили строгую композиционную соотносимость и закрепленность частей делового письма.

Несоблюдение этих правил затрудняет процесс восприятия текстовой информации. Письма, в которых не соблюдаются правила абзацного членения и выделения аспектов содержания, приходится читать и перечитывать по нескольку раз, что резко снижает их эффективность.

Языковой стандарт делового письма:

Своеобразным итогом стандартизации языка делового письма стали тексты-аналоги, или типовые тексты, и трафаретные письма.

Появление трафаретных писем было связано с необходимостью решения однотипных проблемных ситуаций в производстве, на транспорте, в торговле.

Типовой текст строится на основе не только клишированных фраз, но и клишированных предложений:

В ответ на Вашу просьбу высылаем Вам интересующую Вас информацию.

Трафаретных текстов сегодня становится меньше, потому что увеличивается количество нестандартных ситуаций, отражающихся в деловой переписке. Однако контракты, письма-заявки и другие виды писем, необходимых для предприятия в большом количестве, чаще всего представляют собой трафаретные тексты.

Все эти стандартные аспекты делового письма используются в тексте исходя из практической необходимости, определенной таким понятием, как речевая ситуация.

Заключение

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым.

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего - помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Список используемой литературы

1. Акиншина А.А., Формановская Н.П. Русский речевой этикет. - М.: Русский язык, 1978

2. Гольдин В.Е. Речь и этикет. - М.: Просвещение, 1993

3. Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., Прогресс, 1990

4. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.

5. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. пособие. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 320 с.

6. Кузнецова Т.В. Делопроизводство - Москва: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000 г.

7. Кузнецова Т.В. Составление и оформление служебных документов - Москва: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999 г.

8. Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Кудряева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 592 с.

9. Печникова Т.В., А.В. Печникова Практика работы с документами в организации. Учебное пособие. М.: «ЭКСМОС», 1999. - 320 с.

10. Положение о Государственном гербе, утвержденном Указом Президента РФ от 30 ноября 1993 г. №2050

11. Колтунова М.В Язык и деловое общение. М.: Экономическая литература. -2002

12. Чуковенков А.Ю., Янковая В.Ф. Правила оформления документов: Комментарий к ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядит: издательство: Проспект. год издания: 2005

Размещено на Allbest.ru