Деловое общение и его виды

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Типичная коммуникативная ситуация (ТКС)- некая модель делового контакта, обусловленная его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Обращение. Коммуникативная установка- определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Приветствие. Коммуникативная установка-выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское «Здравствуй(те)» означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Но лучше использовать нейтральные формы «Доброе утро», «Добрый день», «Приветствую» и др. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами: «(Очень) рад(а) Вас видеть!», «Как (ваши) дела?», «Что (у вас) нового?», «Как поживаете?», «Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)» деловой общение телефонный этикет

Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения. Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

· «Познакомьтесь, пожалуйста, это...»;

· «Разрешите представить вам...»;

· «Я рад возможности представить вам...»;

· «Давно хотел(а) познакомить Вас с ...»;

· «Я давно искал случая поговорить с вами о вашем каталоге. Разрешите представиться, я...».

Коммуникативная установка- направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо. Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному:

· «Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)...»;

· «Пожалуйста, подготовьте к понедельнику...»;

· «Я предлагаю вам еще раз проверить выводы»;

· «Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!»;

· «Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?»;

· «Вам необходимо (следует) повторить...» и т.д.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Коммуникативная установка- расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

· «Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!»

· «Разрешите поблагодарить (вас) за...»

· «Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за...»

Извинение.

Коммуникативная установка- словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

· «Извините!»

· «Извините, пожалуйста!»

· «Простите, я хотел бы внести ясность...»

· «Извините за опоздание»

· «Прошу прощения, я правильно вас понял?»

Прощание.

Коммуникативная установка- завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

· «До свидания!»

· «Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!»

· «Конечно, мы скоро увидимся!»

Рис 2. Модели речевых действий, соответствующих мотивам общения

2.5 Телефонный разговор и телефонный этикет

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

· интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник);

· усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника);

· по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

· момент установления связи;

· введение в курс дела;

· постановка вопроса;

· обсуждение ситуации;

· ответ;

заключительное слово, означающее, что разговор закончен. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение. Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника. Отвечать нужно обстоятельно, но кратко, избегая монотонного перечисления. Если позвонивший не представился, нужно попросить его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Если нет возможности сразу ответить на вопрос звонящего, то можно передать содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросить, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то нужно сообщить об этом собеседнику и спросить, может ли он еще подождать или перезвонить попозже. Выяснив вопрос, нужно поблагодарить и извиниться за то, что заставили его ждать.

В конце телефонного разговора следует:

· поблагодарить абонента за звонок:

· разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство;

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

· «Я рада, что мы могли вам помочь»;

· «До свидания, спасибо за звонок»;

· «Очень приятно было поговорить с вами»;

· «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, так вы даёте ему возможность что-то добавить.

Если звоните вы…

Планировать телефонные разговоры нужно заранее. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составьте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте. Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

· «Кто это?»;

· «Я куда попал (а)?»

Набрав номер и услышав ответ, начинать разговор нужно с приветствия «Здравствуйте». В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел.

Самый большой недостаток при телефонном общении - равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Рис 3. Речевые формулы

Заключение