Діловий етикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ФАРМАЦЕВТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІНСТИТУТ ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ СПЕЦІАЛІСТІВ ФАРМАЦІЇ

Реферат на тему: «Діловий етикет»

Харків 2012 р.

ВСТУП

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально - етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченість форм поведінки..

Але крім правил культурної поведінки існує ще й професіональний етикет. В житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.

В тім чи іншім колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи , спільності.

Діловий етикет - це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах. Не завжди легко довелось опанування цих правил, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх говорячи “Навіщо мені все це?”.

Можна дотримуватись і даного принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов'язковим.

Як і в давні часи, так і сьогодні, правило ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів.

1. Основні поняття про етикет

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процес установлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. Донного відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

2. Етикет ділового спілкування

Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по бізнесі - постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются в залежності від ступеня їхньої прийнятності.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь. Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми - «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» - до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі чи непривабливі пропозиції пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» - він полягає в тому, щоб уключити до складу обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню. «Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” - це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:

акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

змінюйте тон голосу - він повинен то підвищуватися, то знижуватися, як поверхня моря. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;

змінюйте темп мови - це додає їй виразність;

робіть паузу до і після важливих думок.

До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів - комунікаційних ефектів:

Ефект візуального іміджу - як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

Ефект перших фраз - закріплює, коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увагу;

Ефект аргументації - мова повинна бути обґрунтованою, переконливою, логічною. Ефект інтонацій і пауз - особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 - процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;

Ефект художньої виразності - це грамотна побудова пропозицій, правильні словонаголос, використання риторичних прийомів - метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;

Ефект релаксації (розслаблення) - тому, хто уміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад.

3. Правила вербального етикету

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв'язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь - яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи - прославитись занудою. В таких випадках д.е. приписує відповідати приблизно наступне: ”Дякую , нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавитись: ”Надіюсь, що у вас все нормально?”. Такі відповіді нейтральні , вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” д.е. не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними справитись, і гордиться цим. А без труднощів і клопотів живе тільки нероба.

У вербальному спілкуванні д.е. передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - “формула прогладжування “ Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху - ні пера” і т.п. виголошені з різними відтінками.

Широко використовуються такі мовні знаки як ”Самат”, “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

Але слід уникати таких явно уїдливих побажань як “вашому теляті золотого вовка спіймати”.

В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачками, до того ж зазнавши на перших порах невдачі.

Д.е. приписує беззаперечного дотримання при переговорах правил поведінки країн партнерів. Правила спілкування зв'язані з характером і стилем життя, націями і традиціями та звичаями. Які б не були традиції, правила поведінки - їх приходиться виконувати, якщо, звичайно ви хочете добитись успіху.

Д.е. вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. в кожному виді послуг, які надаються клієнтам є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам'ятати, що найголовнішими правилами поведінки є: клієнт найдорожчий і найбажаніший гість в вашому офісі (крамниці, підприємстві).

Важливе також дотримання правил відносно одягу і зовнішнього вигляду. Одяг повинен бути в гарному стані і чистим. Але костюм повинен відповідати до місця і часу. В день підійде світлий. Брюки і піджак можуть бути темними, сорочка обов'язково свіжою, випрасуваною, галстук не крикливим, черевики вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, а не кількість костюмів які він привіз з собою.

Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато . Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служать поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі. Під час самої зустрічі.

Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка настроює до неквапної бесіди. Потрібно уміти вести її перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди4 бо це ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, суворий вид, відлюдкуватість.

4. Правила розмови по телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т. інш.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.

Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

роздратованість

образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь. Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам'ятати, що швидке або повільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам'ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?

Які запитання ви маєте задати?

Які запитання вам задасть співрозмовник?

Який перехід переговорів задовольнить (або не задовольнить) вас, його?

Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?

Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

5. Фактори негативного впливу на ведення справ

етикет імідж діловий спілкування

Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ: дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіже повітря і т.п.;

заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану; амбіції, заздрість, недоброзичливість;

неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;

некомпетентність співрозмовника;

неприйняття іміджу співрозмовника.

Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності -згладити і нейтралізувати їх.

Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне

питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента.

Хочете перемагати в суперечці - вмійте аргументувати.

«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам. Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися йогорозташування. Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.

У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.

Перемога в суперечці - річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога - це найкоротший шлях нажити собі ворога.

У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотніше усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».

Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

ВИСНОВОК

Отже, щоб ділова бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети:

Щиро цікавтеся іншими людьми.

Посміхніться.

Пам'ятайте , що ім'я людини - це самий солодкий для нього звук на будь-якій мові.

Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити пр самих себе.

Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро.

По-друге - уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їхній і не викликаючи в них почуття образи:

Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно.

Спочатку поговорить про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте

їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

Створюйте людям гарну репутацію, що вони будуть намагатися виправдати.

Домагайтеся, щоб люди були ради зробити, те що ви пропонуєте.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р.

2. Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р.

3. Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р.

4. Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Дон-донові-Ростову-на-дону, 1997 р.

5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту., М., 1992 р.

6. Шейнов В.П. Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл., Мінськ, 1996 р.

7. Іванова Е.Н. Ефективне спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р.

8. Митителло В.Л. Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р.

9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д. Етика: словник афоризмів і виречень., М., 1995 р.

Размещено на Allbest.ru