Этическая культура делового общения на примере конфликтных ситуаций в ОАО "Южная Телекоммуникационная Компания"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Общие этические принципы и характер делового общения
• 14 «Трудовых» нравственных норм поведения по Ф. Котлеру
• Соотношение этики делового общения «сверху вниз» и «снизу вверх»
• Этическая культура делового общения на примере конфликтных ситуаций в ОАО «Южная Телекоммуникационная Компания»
• Заключение
• Список использованной литературы
• Введение
• Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми.
• «Этика» - от французского - «манера поведения». К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный деловой этикет наследует правила поведения, которые являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Менеджеры каждой организации вносят в деловой этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем своей фирмы, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями страны.
• Нормы делового этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении сотрудников предприятия является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек в организации должен не только знать и соблюдать основные нормы делового этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений.
• Манеры во многом отражают внутреннюю культуру сотрудника предприятия, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе и в организации имеет очень большое значение: оно облегчает установление межличностных контактов в организации, способствует достижению взаимопонимания между сотрудниками и «сверху вниз» и «снизу вверх», создает хорошие, устойчивые взаимоотношения по горизонтали.
• Общие этические принципы и характер делового общения
• Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между сотрудниками организации и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно завоевать лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в практике в организации нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что многие сотрудники недооценивают деловую культуру поведения сотрудников, его деловые манеры.
• Деловые манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими сотрудниками, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. Бандурк Н.И. и др. Психология управления - М.: ИНФРА-М, 2002.
• В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.
• Деловые манеры общения относятся к культуре поведения сотрудников и регулируются деловым этикетом.
• Деловой этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом.
• В целом, этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.
• Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Деловая этика бизнеса включает в себя компоненты, представлены на Рисунке 1. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для студ. вузов / В.А. Спивак - СПб. Питер, 2001.

Административная ответственность	Этические аспекты принятия управленческих решений	Этика и логирование	Вопросы обучения этике	Конфликт ценностей в организации

Рис.1. Деловая этика в организации

Деловая этика бизнеса - это процесс, в ходе которого предприниматель, государственный служащий или менеджер определяет этические стандарты в отношении возникающих в организации проблем, самостоятельно анализирует эти стандарты и несет личную, профессиональную ответственность за принятые решения.

Выделяют следующие общие этические принципы, которых необходимо придерживаться в деловом разговоре:

1) Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость.

2) В деловых разговорах следует избегать любой серьезной дискуссии, особенно в разговорах о политике и религии.

3) Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид, что вы слушаете.

14 «Трудовых» нравственных норм поведения по Ф. Котлеру

Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, деловой и т.п.

Общее направление, характеризующее современный этикет - это его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, а именно, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей жесткости и обязательности применения делового этикета.

Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Американский исследователь Филипп Котлер, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы делового поведения: Котлер Ф. Теория организации и управления: Учеб. для вузов / Ф.Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж.: Пер. с англ. В.И. Егорова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002.

1) Вежливость является выражением уважительного отношения к сотруднику. Проявлять вежливость - желать добра своему подчиненному, либо начальнику.

2) Доброжелательность - основная суть вежливости.

3) Корректность - умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации между подчиненными.

4) Краткость, лаконичность деловой переписки предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время нельзя слишком упрощать деловое письмо руководству в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность.

5) Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в конфликтной ситуации.

6) Скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, познаний и места положения по служебной лестнице в организации.

7) Благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения сотрудников ради материальной или иной выгоды.

8) Точность - пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом общении перед сотрудниками или подчиненными.

9) Деловой костюм - неотъемлемый элемент делового общения. Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту сотрудника, а также времени года. Характерной особенностью делового костюма является его строгость.

10) Непринужденность делового общения как между сотрудниками, так и между начальником и подчиненным - естественность, раскованность, но не фамильярность.

11) Завершенность, полнота делового общения и в частности деловой переписки между сотрудниками и руководством. Главное правило - полноту содержания делового письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме.

12) Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация, серьезно обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум учтивости и корректности в личных контактах с отдельными лицами и компаниями, так как с выражений почтения и уважения к деловому партнеру начинается успех предприятия в целом.

13) Деловая этика разговора по телефону. Значение телефона очень велико. Умение сотрудника вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет.

14) Деловой имидж организации - это внешний образ организации, существующий в сознании окружающих ее других организаций и людей.

Соотношение этики делового общения «сверху вниз» и «снизу вверх»

деловой общение бизнес этический

Как дисциплина этика представляет собой нормативную науку. В ней упор делается не на то, что представляет ситуация, а на то, как она возникла, что следует делать, а что нет. Этика бизнеса касается норм и ценностей определенной важности, т.е. тех, которые люди не могут легко игнорировать.

Рис. 2

Основные этические категории бизнеса

Основная этическая категория в бизнесе, которая связана с деньгами - доверие. Там, где доверие к деньгам отсутствует, существует особый вид сделки - бартерная сделка (двойное совпадение потребностей). Такой вид сделок относится к экономике дефицита. Вторая функция денег - учетная, связана с доверием (в нашей экономике отсутствует).

Большинство деловых сотрудников считают, что в бизнесе этика должна основываться на всеобщих моральных нормах, но эти нормы должны конкретизироваться с учетом социальной роли бизнеса.

Чтобы поведение в сфере бизнеса отвечало определенным нормам и стандартам, необходимо три компонента:

1) Внутренний контроль «сверху вниз» (моральные принципы и сознание самого человека).

2) Внешний контроль (законы этики, этические кодексы, этические принципы)

3) Механизм решения этических дилемм. Этическое обучение.

Для решения этого механизма в Ф. Котлер разработал 4 модели решения этических дилемм: Котлер Ф. Теория организации и управления: Учеб. для вузов / Ф.Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж.: Пер. с англ. В.И. Егорова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002.

1) Личность и ситуация. В этой модели 2 группы переменных: самоконтроль, степень зависимости; способности к самосовершенствованию, организационная культура.

2) Индивидуальная и внешняя среда. Этическое поведение как производная от индивидуальных качеств человека. Внешняя среда охватывает правовую, социальную, профессиональные стороны человека.

3) Модель 4-х компонентов. В основу этой модели положен психологический процесс формирования этического поведения, который состоит из следующих этапов.

Этическое восприятие - интерпретация ситуации отдельным сотрудником.
Этическое суждение о данной конфликтной ситуации.
Моральные ценности.
Реализация моральных норм.

Рис.3

Модель четырех компонентов

4) Общая модель. В этой модели объединены все основные элементы предыдущих моделей: внешняя среда, индивидуальные характеристики человека, особенности процесса принятия решения, система поощрений и наказаний, взаимоотношения в коллективе, роль и стиль руководства и отношения к руководству.

Этическая культура делового общения на примере конфликтных ситуаций в ОАО «Южная Телекоммуникационная Компания»

Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между начальниками и подчиненными, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, проявляющимися в нарушении установленных норм, невыполнении допущенных обязанностей и не реализации прав. Источники таких противоречий кроются в этической культуре делового общения личность и группы в целом.

Взаимодействия в группе не могут быть совершенно слаженными, потому что не может быть абсолютного единства взглядов и интересов всех сотрудников, увлечений и ценностей, характеров и образования. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Необходимо умет решать конфликты не упуская из вида этику делового общения.

Существуют различные этические способы делового поведения в конфликте. Это очень важно учитывать руководителю, деятельность которого часто связана с возникновением конфликтных ситуаций. Успех в деятельности менеджера заключается в умении разрешать конфликты, или обходить их, или активизировать для обеспечения инноваций.

Эффективность этического поведения менеджера в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности в организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Рассмотрим следующие конфликтные ситуации ОАО «ЮТК».

Сергей Иванов был руководителем отдела продаж в компании ОАО «ЮТК». Он руководил работой двух сотрудников. Генерального директора - Горбачева Николая Ивановича постепенно стало беспокоить отсутствие Иванова в офисе в середине рабочего дня. Горбачев знал, что Иванов стопроцентно углубился в дела общественных благотворительных организаций и не возражал против этого до тех пор, пока это не мешало ему выполнять свои служебные обязанности. Впоследствии, у Горбачева возникло чувство, что сотрудники отдела нуждаются в более систематическом и постоянном руководстве при выполнении своей повседневной работы. Горбачев вызвал Иванова и выразил ему свое недовольство. После чего Иванов написал заявление об уходе и перешел работать руководителем в общественную благотворительную организацию.

Данный конфликт можно причислить к межличностным. Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Люди с различными чертами характера, взглядами, ценностями иногда не могут поладить друг с другом, так как их принципы и цели в корне отличаются друг от друга.

В приведенной ситуации конфликт между начальником и подчиненным выглядит как столкновение точек зрения на стиль руководства. В действительности Иванов испытывает дефицит признания, ему не хватает ощущения собственной значимости, авторитета. И он пытается возместить этот дефицит в частной работе, в убыток своим должностным обязанностям. Данный конфликт мог быть решен с помощью объяснения руководителем требований к работе. Это один из лучших методов управления, предупреждающий дисфункциональный конфликт. Иванову необходимо было разъяснить, какие результаты ожидаются от него и каждого сотрудника его отдела продаж. Здесь должны были быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, которые нужно достигнуть, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Таким способом руководитель довел бы до своих подчинённых сообщение, что именно от них ждут в той или иной ситуации.

Новая сотрудница Наталья легко уложилась в коллектив. Руководитель торгового отдела обозначал хорошую работу нового сотрудника и ставил ее в пример другим сотрудникам. Работа Наташи складывалась очень одобрительно. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недоброжелательный шепот. Сначала она даже не причислила это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли сотрудницы, что-то обсуждавшие, когда она к ним подошла. Так продолжалось до тех пор, пока в отделе планирования, где работала Наташа, не обнаружились серьезные финансовые нарушения. Сумма была незначительная, и при типичных взаимоотношениях никто бы не обратил на это особого внимания. Но в этот раз ударил большой скандал. Девушке пришлось написать заявление об уходе.

Данный конфликт возник в результате того, что понимание цели произведения в организации основной массы работников разошлись с осмыслением их у Наташи. Этот случай можно отнести к конфликтам между личностью и группой. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность занимает позицию несхожую, от позиции группы. В процессе производства в группе вводятся установленные нормы поведения.

Этот конфликт не имел столь безнадежной развязки, если бы руководство ОАО «ЮТК» задействовала координационные и интеграционные механизм. Один из самых распространённых механизмов - представляющий собой цепь взаимодействия и команд в организации

При возникновении несогласия, конфликта можно было избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Заключение

Деловые манеры общения относятся к культуре поведения сотрудников и регулируются деловым этикетом. Деловая этика бизнеса - это процесс, в ходе которого предприниматель, государственный служащий или менеджер определяет этические стандарты в отношении возникающих в организации проблем, самостоятельно анализирует эти стандарты и несет личную, профессиональную ответственность за принятые решения.

Нравственный смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, деловой и т.п.

Общее направление, характеризующее современный этикет - это его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, а именно, стремление к естественности и разумности.

Этика бизнеса касается норм и ценностей определенной важности, т.е. тех, которые люди не могут легко игнорировать.

Филипп Котлер выделяет следующие основные компоненты этики делового общения: доверие, честность, качество труда, совесть.

Таким образом, чтобы поведение в сфере бизнеса отвечало определенным нормам и стандартам, необходимо три компонента: внутренний контроль - моральные принципы и сознание самого человека; внешний контроль - законы этики, этические кодексы, этические принципы; механизм решения этических дилемм - этическое обучение.

Список использованной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная Психология - М.: “Наука”, 2001.

2. Бандурк Н.И. и др. Психология управления - М.: ИНФРА-М, 2002.

3. Васильева И.Н. Основы делопроизводства и персональный менеджмент: Учеб. пособие для вузов / И.Н. Васильева. - М.: Финстатинформ, 2003.

4. Виханский О.С. Менеджмент : Учебник для вузов - М.: Гардарика, 2001.

5. Горбачев В. ОАО «Южная телекоммуникационная компания»: предварительные итоги 2002 г. и перспективы развития // Рынок ценных бумаг, - 2003, - № 11, - с. 28-33.

6. Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. - М.: БИНОМ, 2005.

7. Друкер П.Ф. Практика менеджмента / П.Ф. Друкер. - М.: СПб, 2000.

8. Котлер Ф. Теория организации и управления: Учеб. для вузов / Ф.Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж.: Пер. с англ. В.И. Егорова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002.

9. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 2002.

10. Обозов Н.Н. Психология менеджмента - СПб.: Б.Н., 2000.

11. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология - Санкт - Петербург “Речь”, 2004.

12. Психология менеджмента / Под ред. Никифорова А.Н. - Санкт - Петербург.: Питер, 2004.

13. Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. - Киев: Издат. Об-во “Верзилин и К ЛТД”, 2000.

14. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для студ. вузов / В.А. Спивак - СПб. Питер, 2001.

Размещено на Allbest.ru