Правила делового этикета

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

Общеизвестно, что движущей силой экономики являются потребности общества и производства и конкуренция. Эти факторы обуславливают непрерывную перестройку национальных экономик и мировой экономики в целом, сопровождающуюся исчезновением отдельных фирм и даже отраслей и возникновением других. При этом судьба отдельного работника в таких сложных условиях зависит не только от фатальности рока и воли начальства, но и от соответствия его качеств и потенций стоящим перед фирмой задачам. Мало быть способным к выполнению своей миссии - надо уметь сыграть эту роль перед другими, чтобы и они в вас поверили. Проще говоря, человек должен быть в состоянии вести себя так, чтобы у нужных людей сложилось о нем благоприятное мнение.

Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д. и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и собственных.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОТЕ

В каждой фирме существует свой собственный «табель о рангах». Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по имени отчеству. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру. Если вы входите в число ответственных сотрудников, к которым обращаются по имени отчеству, но сами, беседуя с боссом с глазу на глаз, зовёте его по имени, в присутствии других служащих вам следует его называть по имени отчеству. Когда вы занимаете более скромную должность, вам лучше повременить, пока коллега, представленный вам, не попросит называть его по имени. Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя.

Независимо от того, много находится у вас в подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в которых вы не можете обойтись без помощи других. Эти «другие» могут быть вашими подчинёнными или просто сослуживцами. Какой бы пост вы ни занимали, никогда ни к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или требование. Вам помогут с большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу изрядной порцией «спасибо» и «пожалуйста».

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. Деловой этикет выражается в следующих основных правилах:

· Будьте во всем пунктуальны

· Не говорите лишнего

· Думайте не только о себе, но и о других

· Одевайтесь как принято

· Говорите и пишите грамотно

Первое правило - будьте во всем пунктуальны

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило - не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Надо всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижать оппонента, иметь в виду, что рано или поздно можно столкнуться с человеком, который будет вынужден поступить с вами также. На работе, как и в семье, постоянное общение сближает людей. Можно улучшить отношения в своём рабочем коллективе, обращая внимание на потребности окружающих и избегая таких действий, которые их раздражают.

Четвертое правило - одевайтесь как принято

Главное - одеваться соответственно своему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников своего уровня. Одежда должна демонстрировать собственный вкус. Необходимо быть всегда подтянутым и аккуратным - волосы должны быть причёсаны, рубашка заправлена в брюки, ботинки начищены, костюм отутюжен. На письменном столе должны царить чистота и порядок. Неряшливость же свидетельствует лишь о том, что человек относится к работе спустя рукава.

Пятое правило - говорите и пишите хорошим языком

Все, что говорится и пишется, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учиться слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ

Посетители, пришедшие раньше назначенного срока

Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, скажите секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла повесить на вешалку их верхнюю одежду и предложила присесть. Когда вы вынуждены заставлять посетителей ждать, секретарша должна с ними быть особенно любезна. Ей следует известить вас об их прибытии, а вам - сделать всё возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает. Есть замечательные случаи корректного поведения достаточно высокопоставленных людей, которые лично выходят к посетителю, вынужденному ожидать приёма, извиняются перед ним и говорят, когда они освободятся, чтобы принять того, кому была назначена встреча.

Приветствия

В прошлом правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнёром-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина, и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной компании, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.

Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и не уместными, в зависимости от обстоятельств, географии происходящего и этнического состава деловых партнёров.

Приветственный поцелуй - жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в любой ситуации, связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении. При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнёрами во время светского приёма или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным. Если же встреча носит чисто деловой характер, и проводится она в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа: «Очень рад вас видеть» в сочетании с рукопожатием.

Внимание к словам собеседника

Беседуя с посетителем во время назначенной встречи, необходимо помнить, что слушать, не менее важно, чем говорить. Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания; «нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство; не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Ничего так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.

Завершение назначенной встречи

Для многих бывает довольно сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства посетителей. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было намечено, причём никаких положительных результатов собеседникам она принести уже не может.

Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае удобно сказать: «Поскольку у меня через несколько минут назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить обсуждение темы нашего разговора, чтобы можно было без промедления переходить к решению проблемы».

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ ОДЕЖДЫ

Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая истина, гласящая, что «встречают по одежке»; и, тем не менее, она справедлива, особенно когда речь идёт о современном деловом мире. Если обратить внимание на людей, быстро продвигающихся по службе, то приходишь к выводу о том, что чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Какой бы несправедливой ни казалась вам такая постановка вопроса, не забывайте, что сотрудник в данном случае представляет не только себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает.

Общие положения делового этикета в одежде

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой - речь идёт о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку. Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши тогда, когда их запах не бьёт окружающим в нос. Если же ваши коллеги вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после вашего ухода запах вашей туалетной воды выветривался как можно скорее, это производит поистине ужасное впечатление.

Внешний облик женщины

То, как вам следует выглядеть, во многом зависит от характера учреждения, в котором вы служите. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы дома моделей, может оказаться совершенно неуместным в маклерской конторе. Определение «неуместный» имеет в данном случае несколько значений. Для женщин это означает носить подчёркнуто нарядные платья, чересчур пышные причёски, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо - ярких расцветок и вызывающих моделей. Выезжая на конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подходящие для разных ситуаций, а также спортивную одежду для игры в теннис или гольф, купальные костюмы и т.п. На встречах такого рода к платью можно относиться более свободно, чем в условиях повседневной работы в серьёзном учреждении. Поэтому на время поездки строгий деловой костюм может быть заменён более удобными вещами, тем не менее, это вовсе не означает, что везде можно появиться в джинсах и рубашках с коротким рукавом. На подобных встречах уместны костюмы, соответствующие профессиональному статусу. На конференциях, проводимых в городах, как правило, одеваются более официально, следуя деловому стилю.

Внешний вид мужчины

Выбирая себе одежду, мужчине следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Необходимо следить за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами разной ширины; рубашки и галстуки не выглядели поношенными; носки были бы такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога, причём цвет носков надо подбирать в тон костюма; воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

ЖЕСТЫ

Хорошие манеры прибыльны - гласит пословица, и в этом деловые люди убеждаются ежедневно. Тактичность, вежливость, опрятный вид - говорят о уважении к окружающим людям. Кроме того, о нас, нашем настроении, отношении к присутствующим красноречиво говорят наши движения и жесты.

Деловой этикет даёт строгие рекомендации по выработке хороших манер. Движения не должны быть медленными, вялыми. В рабочее время подтянутость - неотъемлемое качество человека, занимающегося делом. Ещё важнее, чтобы не было лишних движений - суеты, движения не должны быть чересчур резкими и быстрыми. Походка должна быть уверенной, энергичной, но не стоит размахивать руками и делать слишком большие шаги. Прямая осанка будет говорить о вашем достоинстве и открытости.

Рукопожатие не должно быть вялым, но и долго трясти партнёра за руку и демонстрировать ему свою силу неприлично. Присаживаться на стул и вставать с него надо бесшумно - стул нельзя двигать по полу, его нужно переставлять, взявшись за спинку. Сидеть прямо, слегка касаясь спинки. Некрасиво подпирать голову рукой - это говорит о вашей скуке, безразличии к обсуждаемым вопросам.

Никогда не следует обрывать своего собеседника, отворачиваться от него, рыться в карманах, зевать, звонить, вступать параллельно в разговор с другим человеком. Контролировать жесты, движения, мимику, как показывает практика, сложнее всего. Важно, чтобы все движения были естественными, привычными.

ДЕЛОВЫЕ ПОДАРКИ

Преподносить деловые подарки - особое искусство. Здесь существует ряд правил и условностей и во избежание недоразумений их следует строго придерживаться. Этикет деловых подарков достаточно строг. Главное правило гласит, деловой подарок не должен быть дорогим. Независимо от финансовых возможностей, дорогостоящих подарков не следует дарить ни гостям, ни сослуживцам. В противном случае своим подарком можно поставить их в неловкое положение, подарок может быть расценен как давление. А дорогостоящий подарок начальнику может быть расценен как взятка. Согласно закону, взяткой будет считаться дорогостоящий подарок, вручаемый до или после оказания услуг конкретным лицом с использованием служебного положения. Деловой этикет категорически запрещает дарить одежду. Деловыми подарками не могут быть шляпы, рубашки, носки и тому подобное. Тем более бельё. Исключение составляют галстуки, шарфы и платки. Шуточные подарки следует дарить с осторожностью, поскольку некоторые люди могут не понять шутки. Не рекомендуется дарить шуточные подарки и сотрудникам, которые старше вас по возрасту. Категорически запрещено дарить вещи, бывшие в употреблении, исключение составляет лишь антиквариат.

По деловому этикету, не принято, чтобы сотрудники преподносили своему начальнику индивидуальные презенты, лучше сделать это всем коллективом. Подарок должен быть памятным, качественным и подчёркивать индивидуальность того, кому он предназначен. Обязательным правилом для подарка, предназначенного VIP-персоне, является памятная надпись на внутренней стороне вещи. Подарок начальнику должен быть одновременно нейтральным и демонстрирующим уважение, но не нужно отдавать последние деньги, чтобы преподнести начальнику шикарный подарок. Он прекрасно знает ваши финансовые возможности, и чрезмерная щедрость может быть им неправильно расценена.

Подарок деловому партнёру должен быть корректным, достаточно сдержанным, запоминающимся, но неназойливым. Нейтральными деловыми подарками принято считать канцелярские товары: авторучки, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей. Зажигалка, часы, брелок для ключей. Изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Коробки конфет или банки хорошего чая или кофе. Цветы и комнатные растения, особенно экзотические. Подарки партнёрам всегда присылаются вместе с визиткой компании-дарителя. Особое внимание необходимо уделить поздравлениям иностранных партнёров. Иностранным коллегам уместнее предносить сувениры, имеющие национальный колорит. Текст поздравления обязательно должен на языке страны, в которую отправиться открытка. Любое поздравление должно состоять из трёх частей: приветствия, поздравления и пожелания.

Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Не следует выказывать неудовольствие за неудачно выбранный подарок. Отказываться от подарка можно тогда, когда он вынуждает вас чувствовать себя должником. При отказе подчёркивают признательность за внимание и мягко мотивируют свой отказ.

Принципы делового этикета

Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенных принципов:

1. Принцип уважения

2. Принцип приоритета старшего

3. Принцип приоритета женщины

4. Принцип эстетики

5. Принцип гигиены

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

поведение деловой этикет общение

Заключение

Этикет-это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Беседуя с иностранцем, иногда трудно бывает объяснить, как вы относитесь к нему и к тому, что он говорит. Но если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов. По внешней манере держаться за границей судят не только о человеке, но и о стране, которую он представляет.

До сих пор не устарела мысль, высказанная много лет назад великим просветителем эпохи Возрождения писателем Сервантесом: “Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость”.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Список литературы

1.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта,2000г.

2.Браим М.Н Этика делового общения,1996г.

3.Головин В. Азбука делового этикета, /Эхо планеты/.

4.Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. - М., 2001,

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие для бизнесменов. - М., 1997,

6. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. - М., 1998г.

Размещено на Allbest.ru