Этика делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

по предмету «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Задание 1. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении

Ответ:

Первый тип жестов -- жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК.", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии -- деньги.

Второй тип жестов -- жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов -- рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

Четвертую группу составляют жесты--адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях -- почесывать затылок.

Задание 2. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону)

Ответ:

Крупный специалист в области управления и организации труда Дж.Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

10. Поведение секретаря и эффективность его работы -- пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время.

Задание 3. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами

Ответ:

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

- искренне интересуйтесь другими людьми;

- если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

- указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

- помните, что имя человека - самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;

- говорите о том, что интересует ваших собеседников и умейте внимательно их слушать;

- внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте сослуживцев;

- добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь "золотым правилом" делового человека - будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

Задание 4. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей

деловой общение руководитель секретарь

Ответ:

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. От этого зависит, сколько человек секретарь может записать на один прием. Так, если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то 10--15 чел., в том случае, если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме:

Таблица

№ п/п	Дата приема и время	Фамилия, имя, отчество посетителя	Место работы	По какому вопросу	Примечания

Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано». Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках. Это более удобная форма, так как позволяет легко изменять последовательность приема, выявлять наиболее . часто встречающиеся вопросы и формы их решения. Графы карточки те же, что и в журнале, однако дополнительная свободная площадь на оборотной стороне карточки позволяет использовать ее в случае повторных приемов одного и того же посетителя. Карточки приема посетителей формата А5 или А6. Они могут различаться по цвету, например, карточки приема посетителей по личным вопросам -- желтого цвета, командированных специалистов -- синего, сотрудников своего учреждения -- зеленого и т.п. Картотека делится на две части: первая -- предстоящие приемы, вторая -- исполненные после приема вопросы. Карточки во второй части картотеки можно расположить либо по предметно-вопросному принципу (разделами будет название вопроса, по которому велся прием), либо по алфавитному принципу.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Последний входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает его войти. При этом следует широко открыть дверь кабинета и придержать ее, уступая проход. После того как посетитель прошел, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь. В других случаях секретарь может доложить руководителю о посетителе по переговорному устройству и, получив согласие на прием, предлагает ему пройти в кабинет. Посетителю следует предложить снять верхнюю одежду либо в приемной (если это возможно), либо в гардеробе. Если посетитель пришел раньше намеченного времени или руководитель не может принять его в данный момент, секретарь должен предложить посетителю сесть, заняв его беседой или предложив газеты, журналы.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно (исходя из регламента работы руководителя и своего регламента на этот день) решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если секретарь считает, что руководитель может принять посетителя (например, по очень важному вопросу), то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь кабинета. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Если на прием прибывает, делегация, то в зависимости от ее цели секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника сопровождения. При прибытии иностранной делегации, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Задание 5. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении

Ответ: К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам формулу, например: «Доброе утро, Межкомбанк. У телефона Нина Ивановна». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете теми сведениями, о которых ему сообщили.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей. Для того чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы . типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам -- клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Мы не сможем этого сделать».

2. «Я не знаю».

Задание 6. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам

Ответ: Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель -- узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: На какую тему?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.

Клиент: Часа в три?

Секретарь: Отлично.

Клиент: Большое спасибо.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задать вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы -- убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением «Мы выполним заказанные вами услуги завтра, можно узнать детали?» или что-то в этом роде.

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

-- представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

-- возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

-- каждый раз снова представлять свое предложение; -- стремиться к завершению сделки;

-- не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

-- заносить детали разговора на карточку; -- фиксировать дату следующего звонка,

Задание 7. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать

Ответ:

Рeчь -- важный компонент общения. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы и при диалоге, и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи.

Для преодоления препятствий к началу разговора психологи советуют готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его и аргументировать, формулировать его проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать почву для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход -- подвести собеседника к выбору оптимального решения.

Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для достижения этого также существуют некоторые правила, например: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, особое внимание к пожилым людям и детям, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы», замена односложных ответов «да -- нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Психологи предлагают соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе общения:

-- убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть вы должны использовать весь набор фактов и доводов: помните, что если вы опускаете какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности вашей информации; -- стремитесь точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования; -- органично используйте факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на человека;

-- обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений и аргументов, но и на эмоциональность общего стиля беседы; единство эмоционального и рационального-- важное условие продуктивности убеждения;

-- убеждая, чаще ставьте себя на место собеседника, пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления. Это поможет вам построить эффективно всю систему убеждения; -- если в ходе убеждения возникает дискуссия, то стремитесь «нащупать» слабые места в системе аргументов партнера и постепенно их «расшатать»; -- обращайте внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны.

Умение слушать -- важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

Выделяют пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Первое связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное. Второе -- это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель-- размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник.

Задание 8. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря--референта

Ответ:

В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну (КТ) предприятия.

КТ -- производственная, научно-техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей (получения прибыли, предотвращения ущерба, получения добросовестного преимущества над конкурентами), которую предприниматель считает конфиденциальной. К конфиденциальным сведениям относятся прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль фирмы и т. п.

Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к КТ, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

- действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности ее третьим лицам;

- отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании;

- принятие обладателем информации необходимых мер к охране ее конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальной информации коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

- определение сведений, составляющих КТ предприятия;

- обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих КТ.

Сведения КТ предприятия можно условно разделить на два крупных блока:

D научно-техническая (технологическая) информация; О деловая информация.

Научно-техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства (особенно о вновь разрабатываемых изделиях); новые технологии, направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования; программное обеспечение ПК. Деловая информация включает:

- сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, за исключением финансовых отчетов (состояние расчетов с клиентами, задолженность, кредиты и т. п.);

- сведения о размере прибыли, себестоимости произведенной продукции и др.;

- планы развития предприятия (тактические и стратегические);

- планы и объемы реализации продукции (планы маркетинга, данные о характерен объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров);

- анализ конкурентоспособности производимой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на рынок;

- планы рекламной деятельности;

- списки торговых и других клиентов, представителей, посредников, конкурентов, сведения о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимых операциях и объемах, условиях действующих и заключаемых контрактов и др.

Состав и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки конфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила ее использования определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов-аналитиков.

Основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить ее утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и "чужих" коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов. Обеспечение защиты КТ включает в себя:

- установление правил отнесения информации к КТ;

- разработку и доведение до лиц, допущенных к сведениям, составляющим КТ, инструкций по соблюдению режима конфиденциальности;

- ограничение доступа к носителям информации, содержащим КТ;

- ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих КТ;

- использование организационных, технических и иных средств защиты конфиденциальной информации;

осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны КТ.

Как и все сотрудники фирмы, секретарь-референт должен при поступлении на работу подписать обязательство о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность.

В этом документе основными являются следующие обязательства:

- не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну, которые будут доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе, в течение определенного срока после увольнения из фирмы;

- соблюдать доведенные до сведения сотрудника требования по защите коммерческой тайны;

- не использовать сведения, составляющие коммерческую тайну без согласия ее владельца;

- не иметь никаких обязательств перед другими лицами и предприятиями.

По информированности секретарь-референт большинства предприятий - второе лицо после руководителя.

Секретарь-референт имеет доступ к самым различным источникам информации. Он может ее получать:

- организуя различные совещания, приемы, переговоры;

- принимая и обрабатывая корреспонденцию;

- составляя и контролируя исполнение документов;

- проводя телефонные переговоры;

- принимая посетителей и т.д.

Секретарь всегда являлся и является притягательной фигурой для лиц, добывающих всевозможную информацию. Поэтому секретарю необходимо проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами, для которых любая информация может оказаться важной.

Размещено на Allbest.ru