Этика бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский университет культуры и искусств

Реферат

по предмету: "Этика"

на тему: "Этика бизнеса"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Понятие «бизнес этики

2. Этика и современное управление

3. Этикет деловых переговоров

4. Общение

5. Этика служебных отношений

6. Этика деловых телефонных переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А. Смит - автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки немыслимо руководить людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя, взгляды И.Канта писал, что « Этика - это наука о правильном (и не правильном) поведении».

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

В современном мире, когда в деловой сфере, правительственных кругах и на производстве возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов:

«конфликты цели»

«конфликты познания»

«чувственный конфликт (эмоций)»

Они разработали методы их разрешения. Основные разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа:

1) мягкий метод (заключается в стратегии уступок)

2) жесткий метод (заключается в состязании воли)

3) принципиальный метод (объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия)

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мышление оппонентов, что способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева возникающего во время споров. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями и недорогие подарки.

Целью работы является рассмотрение теории и практики деловой этики менеджера.

1. Понятие «бизнес этики»

Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика "помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться". Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

Для нас этика - прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

Существует так называемая "профессиональная этика", и в частности - "бизнес этика".

Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Бизнес этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Бизнес этика - это, прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами бизнес этики и основами этикета. Основу бизнес этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Бизнес этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой этики и положительно его характеризуют.

2. Этика и современное управление

За свою историю человечество выработало всего три принципиально различных инструмента управления - то есть воздействия на людей.

1. Иерархия, организация, где основное средство воздействия - отношения власти-подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения.

2. Культура, этика, то есть вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе.

3. Рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя. Эти явления сложные, это не просто "инструменты управления". В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они все почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет сущность, облик экономической организации общества.

В нашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее корнем была иерархия, самый мощный инструмент управления.

Сегодня, когда ушла административно-командная система, вместе с ней уходит и этика отношений, в том числе и деловых отношений. Этика в сфере предпринимательства - это отражение этических норм в обществе.

Этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта.

Руководители должны выдерживать равновесие блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым.

Этические проблемы в бизнесе имеют отношение к конфликту или, по меньшей мере, к вероятности такого конфликта между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выраженными через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе.

Чтобы руководителю сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное понимание подчиненных, он должен:

- первым приветствовать собеседника, независимо от его положения (подчиненный или партнер);

- обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;

- обращаться к подчиненным на "Вы" в деловой обстановке;

- не отдавать распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;

- относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

- установить четкий порядок, при котором максимально уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;

-установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;

- не вести бесед, которые создают впечатление избранности и секретности;

- обладать искусством собеседника, то есть уметь выслушать человека;

- уметь эффективно пользоваться "бессловесной информацией", то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;

- уметь осторожно использовать слово "я";

- высказываться кратко и по существу;

- избегать назидательности;

- быть безупречно одетым;

- выполнять обещания в срок.

3. Этикет деловых переговоров

Пожалуй, одним из важнейших факторов в финансовом, предпринимательском или служебном бизнесе является этикет деловых переговоров - умение общаться с людьми во время переговоров и на различных стадиях партнерских сделках.

Еще Д. Карнеги писал в своих книгах, что успех человека зависит лишь на 15-20% от его знаний на профессиональном уровне, остальные 80% от того, как он умеет общаться с людьми.

Рассмотрим несколько принципов:

1) Внешний вид. То, во что вы одеваетесь, имеет важное значение, а так же правильно подобранные аксессуары. Необходимо «вписаться» в ваше окружение, выглядеть наилучшим образом и соответствовать работникам вашего уровня. Одевайтесь со вкусом, подбирайте ту цветовую гамму, которая вам к лицу.

2) Грамотность. Как устная, так и письменная должна быть изложена правильно, без ошибок. Документы, письма, так же, как и ваша речь исключает бранных слов.

3) Пунктуальность. Главная составляющая в человеке, серьезно настроенном на успех своего дела. Успевайте делать все вовремя. Опоздания негативно отразятся на вашей работе, могут создать впечатление ненадежного человека, на которого нельзя положиться. Специалисты рекомендуют: прибавляйте 25% лишнего времени для наиболее важной, на ваш взгляд, работы.

4) Конфиденциальность. Секреты любой корпорации, компании, учреждения или любой важной сделки храните максимально бережно, как свои тайны и секреты. Не стоит кому-либо пересказывать увиденное или услышанное, будь то начальник, руководитель отдела или коллега по работе об их профессиональной, а так же и личной жизни.

Приветливость, любезность, внимание к окружающим, доброжелательность - все это подразумевает этикет деловых переговоров, с кем бы вам ни приходилось общаться по долгу службы: клиент, заказчик, покупатель, коллега… ко всем необходимо относиться с уважением. Но это не значит, что нужно с каждым дружить.

Думайте не только о себе, не забывайте проявлять внимание к тем, кто рядом с вами. Проявляйте уважение к сослуживцам, подчиненным, начальникам. Не игнорируйте советы, а так же критику коллег или руководства в свой адрес, лучше прислушаться и сделать полезные выводы для себя. Перенимайте опыт других.

4. Общение

бизнес этика деловой переговоры

Для большинства разговор с приятелями - это нормальное и приятное время препровождение. Аналогичный разговор на ту же тему перед лицом аудитории кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что меняется ваша роль. В повседневной жизни, принимая участие в разговоре, Вы редко испытываете давление со стороны окружающих и обстановки, в которой протекает общение. Ибо вы знаете, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы можете отказаться от продолжения общения и снять с себя какую-либо ответственность.

Совсем иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторией, независимо от ее размеров и степени дружелюбности в отношении к вам. Стоя перед слушателем, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него одного (и только на него) целиком возложена ответственность за встречу. От понимания этого факта невольно охватывает страх. Как же преодолеть его?

1) Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.

2) Готовьте разговор и самого себя к нему.

Вы не можете ожидать, что ваша речь будет иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве своем неудачи ожидали тех, кто не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой. Хорошо подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата.

Подлинная подготовка состоит в том, чтобы извлечь что-то из себя, подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения. Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены. Избегайте специальных терминов, не связанных с вашей профессией. Излагайте свои мысли настолько простым языком, чтобы они были понятны любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень. Варьируйте предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше, чем один или два раздела большой темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребляйте иностранными словами-терминами. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке.

5. Этика служебных отношений

Словосочетание «этика служебных отношений» стала особенно популярным в последние годы, когда любая профессиональная деятельность рассматривается, прежде всего, с позиций целесообразности. В этих условиях здоровый психологический климат внутри коллектива рассматривается с точки зрения влияния на эффективность работы и в результате выработан отчасти негласный, отчасти вполне формальный свод требований и пожеланий, какими же должны быть взаимоотношение между коллегами.

Что на работе «хорошо»

Вообще же специфика «этики» служебных отношений определяется в основном запретительными моментами, то есть указанием на то, чего делать нельзя или нежелательно. В той же части, что касается «хорошего» поведения в коллективе область служебных отношений мало чем отличается от общих правил приличия, хорошего тона и уважительного отношения к окружающим. Например, все «инструкции» по «этике служебных отношений» начинаются с двух постулатов - нужно улыбаться людям и нужно людей приветствовать. Конечно, в этом чувствуется солидный опыт европейской и американской бизнес-психологии, улыбка и приветствие в которой являются краеугольными камнями. Любой служащий, бизнесмен и работник на Западе должен на уровне инстинктов помнить, что в общении с людьми он должен быть вежлив и улыбаться. Реальные эмоции и отношение к человеку не имеют значения, дело есть дело.

Кроме того, огромное внимание в служебных отношениях уделяется искусству общения. В данном случае неважно, идёт ли разговор между коллегами, между начальником и подчинённым, между работником и клиентом или посторонним человеком: в деловом общении необходимо быть любезным, вежливым, предельно корректно отвечать на задаваемые вопросы, внимательно выслушивать собеседника. Третий кит, на котором держится «этика» служебных отношений, это следование внутрикорпоративным стандартам отношений. Не существует общего правила, должен ли подчинённый каждый раз стучать в дверь кабинета начальника - это устанавливается в каждом коллективе индивидуально. Точно так же, как нет общего предписания, имеют ли право коллеги обращаться друг к другу на «ты», это дело личного контакта, а, когда речь идёт об общении в присутствии посторонних, ещё и служебной дисциплины. Не имеется универсальной традиции корпоративных праздников или поздравления сотрудников с днём рождения - в каких-то случаях поздравление ограничивается формальным приветствием коллег и руководства, в каких-то сопровождается лишь вручением подарка, в каких-то - шумным и продолжительным банкетом.

И что на работе «плохо»

А вот когда начинается та сфера, где «нельзя», «запрещается», «не желательно», «не корректно», «противоречит политике компании», тогда и обнаруживаются особенности «этики» служебных отношений. И прежде всех запретов и табу, опережая даже «ни-ни» в отношении любовных романов, стоит крайняя нежелательность обсуждения на рабочем месте личных дел, проблем, новостей и прочей информации, не касающейся профессиональных вопросов. Идеалом западной «этики» служебных отношений (а в современном виде за основу чаще всего берётся именно западная модель) является система служебных отношений, в рамках которых личная жизнь коллег вообще никаким образом не обсуждается и не влияет на рабочий процесс. Прежде всего, это затрагивает ту область «общей» этики, которая стремится защитить личную жизнь человека от всякого рода посягательств со стороны. Однако здесь имеется и другой момент: обсуждение личных проблем это любимая и наиболее захватывающая тема для беседы для любого человека; так что весьма высок риск того, что за обсуждением личной жизни своей или коллег (что чаще всего) у работников остаётся всё меньше времени для выполнения рабочих обязанностей.

Вопрос взаимоотношения между коллегами разных полов является сферой столкновения двух тенденций: с одной стороны, это обще этические требования о повышенном внимании к женщине, об оказании таких знаков внимание, как отрывание дверей перед женщиной, пропускание её вперёд, уступка ей «сидячего места» и так далее. С другой же, успехи феминизма не прошли даром и коснулись прежде всего сферы служебных отношений, где женщина активнее всего добивалась равноправия. В США и Западной Европе всё чаще традиционные знаки внимания по отношению к женщине расцениваются как дискриминация по половому признаку и даже как сексуальные домогательства. Служебные же романы и вообще флирт на работе в современной «этике» служебных отношений находятся под очень строгим запретом, во всяком случае, официально. Впрочем, зачастую этот запрет так или иначе нарушается, пусть и всего лишь в форме флирта. Однако и другие положения о взаимоотношениях между коллегами нередко остаются лишь формальностью. Особенно это характерно в той части, что касается поведения начальника. Современные деловые стандарты гласят, что руководящий работник должен быть вежлив в отношениях с подчинёнными, не должен излишне подчёркивать дистанцию в общении и, например, всегда требовать от подчинённого, чтобы он стоял в его в кабинете, а также должен позитивно реагировать на объективную критику и ни в коем случае не преследовать за неё. Но в реальной жизни пока что очень немного руководителей, в той или иной степени соответствующих этому «светлому образу»; а уж руководитель, адекватно реагирующий на критику в свой адрес ос стороны подчинённых это и вовсе ещё диковина.

6. Этика деловых телефонных переговоров

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?"

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как : "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

* "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

* "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

* "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п.

12. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для нас этика - прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая оценивать человеческие отношения и поведение людей с точки зрения общепринятых норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое.

Бизнес этика - это адаптированные к практическим нуждам сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Бизнес этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве и в деловой сфере. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения.

Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Неумение вести служебного разговора и неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. На службе необходимо соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

В этике служебных отношений, важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком, честным, скромным и внимательным, в первую очередь уважать тех, кто рядом и помогать менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами и не станет перекладывать свою ответственность на других. Порядочный человек никогда не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах.

Оратор, стоя перед слушателем, знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него возложена ответственность, понимания это, его охватывает страх. Как же преодолеть его?

Телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, Но плюс к ним надо:

Быть кратким. Сводить фразу до минимума. Если позвонивший не представился, попроси его об этом. Начало разговора определяет его ход и завершение. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять. Завершай разговор, как только достигнута его цель!

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева О.В. Деловое общение и переговорный процесс. М., 2005.

2. Бабицкий А.Н. Этика служебных отношений: : [Электрон. ресурс], 2011. - Режим доступа: http://www.luxemag.ru/etiquette/10099.html

3. Бачинин В.А. Этика: Энциклопедический словарь / В.А. Бачинин. - М.: изд-во Михайлова В.А., 2005. - 288 с.

4. Бородин В.А., Соколянский В. В. Этика бизнеса. М., 2006.

5. Гравицкий А. Основы деловой этики / А. Гравицкий. - СПб.: Феникс, Северо-Запад, 2007. - 190 с.

6. Дафт Р. Теория организации. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

7. Дафт Р. Уроки лидерства. М.: Эксмо, 2007.

8. Джордж Т. Ричард. Этика бизнеса: Учебный курс для колледжей и университетов (Компьютерная программа), изд-во: Издательский Дом "Равновесие", 2005

9. Дусенко С.В. Социально-культурный сервис и туризм: профессиональная этика и этикет. Хабаровск, 2004.

10. Зеленкова И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. - М.: ТетраСистемс, 2008. - 144 с.

11. Канке В.А. Современная этика: Учебник. 2-е изд., стереотип. / В.А. Канке. - М.: Омега-Л, 2008. - 400 с.

12. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. М., 2005.

13. Лучко М.Л. Этика бизнеса-фактор успеха. М.: Эксмо, 2006

14. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 2001.

15. Макаров Б.Ф., Непогода А. В. Деловой этикет и общение. М., 2006.

16. Мандрица В.М., Мандрица И.В. Этика бизнеса - деловое общение. Ростов-на-Дону, 2005.

17. Психология и этика делового общения.// Под ред. В. Н. Лавриненко. М., 2006.

18. Роббинз Ст.П. Основы организационного поведения. М.: Вильямс, 2006.

19. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений. М., 2009.

20. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. М., 2007.

21. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2003.

22. Этикет деловых переговоров: [Электрон. ресурс], 2011. - Режим доступа: http://magic-etiket.ru/etiket-delovyih-peregovorov/

23. Этика делового телефонного разговора: [Электрон. ресурс], 2011. - Режим доступа: http://www.bbest.ru/etdelotn/etdeltelrazg/

24. Этика бизнеса: [Электрон. ресурс], 2011. - Режим доступа: http://russia-business.ru/page/show/articles/small-business/mb10.html

25. Яновский А., Яновская М. Этика предпринимательства. "Хозяйство и право" N.4. - 1993.

Размещено на Allbest.ru