Краткий курс этики делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Этика как научная дисциплина

Этика относится к древнейшим наукам, и возникла на рубеже 5-4 вв. до н.э. Слово этика происходит от древнегреческого слова этос - дом, очаг, (во времена Гомера, 7 в. до н. э.), а позднее: нрав, обычай, характер. Этика - это наука о поведении людей, нравах и обычаях в поведении. Явление, которое изучает этика (нравы, обычаи и т.д.), позднее - с 1 в. до н.э. - получило название Мораль. Родоначальник этого слова Гай Юлий Цезарь, он образовал его от латинского слова moss - так же обозначающего дом, очаг, обычай и т.д. В большинство языков мира понятия этика и мораль вошли в первоначальном варианте: этика - наука о морали. Но в некоторых языках есть свои слова, так в русском языке существует слово нравственность.

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Слово "мораль" означает в современном языке примерно то же самое, что и нравственность. Поэтому большинство специалистов не проводят строгого разграничения между моралью и нравственностью и считает эти слова синонимами.

Этика выясняет место морали в системе общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему. Как философская наука этика возникает на том этапе развития человеческого общества, когда происходит отделение духовно-практической деятельности и материально-практической. Вначале она означала жизненную мудрость, практические знания относительно того, как надо себя вести. Древнейшей этической нормой поведения человека является "золотое правило" нравственности. Его наиболее распространенная формулировка гласит: "(Не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. "Золотое правило" уже встречается в ранних письменных памятниках многих культур (В учении Конфуция, в древнеиндийском Махабрате, в Библии, в "Одиссее" Гомера и др.) и прочно входит в сознание последующих эпох. В русском языке оно предстает в виде пословицы "Чего в другом не любишь, того и сам не делай".

2. Происхождение и сущность деловой этики

Деловая этика - это определённые нормы,регламентирующие стиль рабты,манеру общения между фирмами,внешний вид бизнесмена, последовательность и манеру ведения переговоров и т.д.

Д.Э. формируется под влиянием традиций и определённых исторических условий конкретной страны.

3. Понятие вербального и невербального общения

Невербальное общение -- это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей -- невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

В структуру речевого общения входят:

· - значение и смысл слов. Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации;

· - речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

· - выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - "хм-хм", "э-э-э" и др.

· Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации - 38 %, неречевое взаимодействие - 53%.

Вербальное общение - то же самое,но при помощи языковых средств,речи и т.п.

4. Невербальные средства общения, их роль, функции и особенности

Язык тела подразделяется на несколько классов:

*Язык тела, параллельно существующий и взаимодействующий с языком слов в коммуникативном акте (предмет изучения невербальной семиотики и многих других наук)

*искусственные жестовые языки, мало соотносящиеся с речью -- языки, созданные для людей с нарушениями слуха (например,РЖЯ - русский жестовый язык)

*язык пантомимы

*ритуальные языки жестов

*профессиональные жестовые языки и диалекты

*жестовые изобразительные подсистемы языков театра и кино, языки танцев

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2) обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

5. Этика служебных взаимоотношений в бизнесе

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

· Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

· Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

· Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

· Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

· Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

· Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

· Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

· Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

· Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

· Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

· Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

· Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

· Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

· Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

· Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

· Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

· Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

6. Типология руководителей и подчиненных

Начальники:

1. «Деспот»

Он характеризуется умением компрометировать своих подчиненных перед большим собранием. Как правило, за его авторитарным стилем кроется одиночество, комплекс собственной неполноценности или чрезмерная требовательность. Свои недостатки он тщательно маскирует преувеличенной строгостью. Существуют две возможности сотрудничества с таким шефом без вреда для собственного здоровья: спастись от него бегством или не пропускать через сердце его едкие замечания.

2. «Патриарх»

«Патриарх» твердо уверен в том, что только он один знает, что хорошо для фирмы. От своих подчиненных он ожидает беспрекословного принятия предложенного им направления марша. Несмотря на авторитарный стиль руководства, шеф пользуется признанием и даже любовью в коллективе. Его ценят за профессиональную компетенцию и заботу. «Патриарх» знает о проблемах своих сотрудников, принимает участие в их решении советом и делом.

3. «Боец-одиночка»

Этот шеф отгораживается от окружающих плотной завесой. Он неохотно и крайне экономно выдает любую, даже нужную, информацию, иногда довольно противоречивую.

4. «Железная леди»

Она холодна, авторитарна, самоуверенна и хорошо знает о своей силе. Она в совершенстве владеет правилами интриг и козней, отвергая дискуссии и совещания как неэффективное и отнимающее время средство. Кто не приносит ожидаемого успеха, получает от нее выговор.

5. «Старшая сестра»

Она практикует повсеместно цитируемый «женский стиль руководства», обожая дискуссии и коллективную работу. Будучи сама сильной личностью, она любит, чтобы рядом с ней работали такие же сильные коллеги. «Старшая сестра» считает само собой разумеющимся оказывать покровительство своим подчиненным, что, впрочем, в конечном итоге только благоприятно сказывается на работе всей фирмы. Она ожидает от подчиненных абсолютной отдачи в работе.

6. «Дилетант»

Ему удалось занять место шефа не благодаря своим профессиональным качествам, а с помощью хороших отношений. Поэтому внутри коллектива слабые стороны шефа вскоре становятся достоянием общественности, а параллельно с ним появляются и неофициальные руководители. Если вы в подчинении или даже заместитель «дилетанта», помните, что располагаете огромными возможностями показать собственную способность руководить. Но все же сотрудничество с «дилетантом» на поверку оказывается чрезвычайно сложным делом. Будучи профессионально некомпетентным, «дилетант» не упустит возможность возвыситься за счет даже небольшой ошибки своего подчиненного и спустя годы будет вспоминать о ней.

Подчиненные:

1)Пофигист.

Пофигистов не интересует происходящее. Они вряд ли в курсе того, что творится вокруг, равнодушны и к своим начальникам, не стремятся ничего о них разузнать и никак не реагируют на их инициативы или решения. Чужие в организации, ничего о ней не зная и ни к чему не стремясь, своей пассивностью пофигисты поддерживают сложившиеся порядки и укрепляют существующую власть.

2)Посторонние

Посторонние наблюдают, но ни в чем не участвуют. Они живут по принципу «моя хата с краю», намеренно держатся в стороне и ни во что не вмешиваются, они ни с кем: ни с начальниками, ни с коллегами, ни с организацией. Они будут соглашаться, если это в их интересах, но активно участвовать никогда ни в чем не станут. Получается, что своим молчанием они тоже поддерживают сложившиеся порядки.

3)Заинтересованные.

Заинтересованные, так или иначе, болеют за дело.

Эти подчиненные могут откровенно поддерживать руководителей или открыто противостоять им. Им небезразлична судьба организации, и они по мере сил способствуют ее процветанию - во всяком случае они готовы тратить на нее время, а иногда и деньги. Пример заинтересованных - врачи и ученые из компании Merck, создавшие обезболивающий препарат виокс. Они мечтали о том, чтобы лекарство прославило Merck, и яростно отстаивали его даже тогда, когда были обнаружены его побочные эффекты. И делали это искренне, обуреваемые собственными амбициями, желанием сказать новое слово в науке или помочь людям, а не под нажимом руководства компании.

4)Активисты.

Активисты последовательны в своих действиях и в своем отношении к руководителю и организации. Они энергичны, азартны, преданы делу, целиком отдают себя работе и строят прочные отношения с коллегами, поэтому становятся либо надежными сторонниками, либо опасными противниками руководителя.

5)Фанатики

Фанатики готовы пожертвовать собой ради идеи или конкретного человека - или того и другого. Подчиненные этого типа либо глубоко преданы своим руководителям, либо готовы пойти на все, чтобы свергнуть их. Они одержимы идеей, и эта страсть поглощает их полностью.

этика деловой общение

7. Манипуляции в общении

· Организационно - процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.(Формирование первичной установки)

· Психологические манипуляции основаны на использовании приёмов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.(Использование непонятных оппоненту терминов)

· Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомлённого оппонента.(«Порочный круг» в доказательстве)

8. Конфликтогенные действия. Приёмы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений

КОНФЛИКТОГЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА- действия человека, которые провоцируют возникновение конфликтов между людьми.

Для усиления личного обаяния можно использовать следующие общие рекомендации:

• вести себя естественно;

• быть хорошим, терпеливым и внимательным слушателем;

• демонстрировать интерес к собеседнику (ничего так не льстит, как внимание);

• относиться к партнеру с уважением;

• постараться сформировать установку искреннего реагирования на речь собеседника;

• стараться не доминировать во время общения; дать собеседнику время высказаться;

• стараться понять и поддержать людей, поставить себя на место другого человека;

• стремиться избегать поспешных выводов;

• не стараться демонстрировать свой ум и образованность;

• поддерживать людей в их лучших намерениях, избегать слов «Вы ошибаетесь», «Ваша идея бесперспективна» и т. п.;

• подчеркивать общность с собеседником;

• не держать злобу на других;

• чаще произносить вслух имя (или имя-отчество) партнера (подобное обращение показывает внимание к данной личности);

• выражать искреннее одобрение, замечать все хорошее (от одежды и прически до интересных идей) и говорить только о том, что действительно видите и чувствуете;

• не жаловаться, но и не говорить, что все очень хорошо (для некоторых людей успехи окружающих еще более неприятны, чем постоянные жалобы);

• не соглашаться с чужой самокритикой (лучше сказать «В такой ситуации было трудно что-либо сделать», «Вы и так сделали все возможное» и т.п.);

• уметь признать свои ошибки (это очень верный и выигрышный способ завоевать уважение);

• избегать «поз обороны» (например, сложенные на груди руки, скрещенные ноги и пр.) и привлекать внимание позитивными жестами.

9. Этикет руководителя: субординация, лояльность, демократичность, ответственность

Субординация - следование правилу "младшие должны уважать старших, а подчинённые - начальство". Изначально слово субординация означало подчинение и послушание воинов в армии начальнику.

Лояльность сотрудника - это принятие ценностей фирмы как собственных, следование корпоративной культуре, поддержка шефа и всех его распоряжений. А лояльность руководителя проявится в том, насколько эффективно он будет руководить вверенным ему предприятием.

Принцип демократичности

Руководитель саморегулируемой организации обязан обеспечивать демократичность управления саморегулируемой организации. Неприемлемыми являются действия, направленные на ограничение демократичности управления

Ответственность -- субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

10. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем

Руководитель имеет право на критику. Критический разбор деятельности подчиненных -- это одна из его непростых функциональных обязанностей. Исходя из этого, подчиненным нужно чаще обращаться к принципам восприятия критики и стараться использовать их в своих взаимоотношениях с руководителем. Принципы восприятия критики помогают объективно и взвешенно оценить негативные моменты в собственной профессиональной деятельности, а также увидеть положительные элементы в критическом разборе своего труда и поведения. Осознание того, что цели сотрудника являются составной частью общей системы целей организации, должно придавать работнику больше уверенности и хладнокровия.

Кроме того, чтобы между руководителем и подчиненными ему сотрудниками было меньше возможных точек взаимного столкновения, сотрудники должны владеть навыками организации и регулирования выполнения данных им поручений. Сотрудник должен владеть техникой личной работы, позволяющей ему наиболее полно и в срок выполнять поставленные задачи. К этим приемам относится использование правил приема информации, необходимой для реализации поручений, а также расстановки приоритетов в решаемых задачах и целенаправленной организации процесса выполнения обязанностей. Надо стараться искать и находить благоприятные точки соприкосновения во взаимоотношениях руководителя и подчиненного, которые могут являться компромиссными решениями возникающих проблем. При этом следует различать проблемы принципиального и непринципиального характера. Нахождение компромиссов во взаимоотношениях с «трудным» руководителем не должно нарушать жизненных принципов сотрудника и создавать проблем для его здоровья. В противном случае оправдан крайний шаг -- подача заявления об увольнении. Работа с «трудным» руководителем не должна быть причиной нервного перенапряжения со всеми вытекающими отсюда последствиями.

11. Правила конструктивной критики

Чтобы ваша критика не была оскорбительной и обидной, и имела результат, используйте эти правила:

• Прежде всего, уберите из критики эмоциональную составляющую (в том числе высокомерие, сарказм и т.п.), умерьте пыл, обращайтесь к человеку уважительно. Конструктивная критика это не грубое и агрессивное осуждение, не осмеивание поступков человека, а желание улучшить ситуацию, указать на ошибки и промахи. Правила конструктивной критики предполагают искренность, внутреннюю открытость и возможность договориться.

• В большей своей части, люди лучше воспринимают доброжелательный тон. Однако есть те, кто склонен делить людей на слабых и сильных, сними лучше говорить жестко и твердо (твердо, но не грубо).

• Критикуемый, должен четко понимать, что вы ему хотите сказать! Если вы будете ходить вокруг до около, изъясняться общими фразами и использовать намеки, возможна вероятность, что вы останетесь непонятым. Лучше объяснять, раскладывая все по полочкам. В конце разговора можно спросить, правильно ли человек понял необходимость и причины этого разговора?

• Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил непредусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!». Обращайте внимание на поступки и действия, не переходите на личности.

• Высказывайте свое мнение (критику) в порядке предложения, не навязывая ее.

12. Принципы и правила проведения деловой беседы

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

- предварительный анализ участников и ситуации;

- инициатива проведения беседы и определение ее задач;

- определение стратегии и тактики;

- подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

- сбор материалов;

- отбор и систематизация материалов;

- обдумывание и компоновка материалов;

- рабочий план;

- разработка основной части беседы;

- начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

- контроль (т.е. проверка проделанной работы);

- придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

- мысленная репетиция;

- устная репетиция;

- репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

· Начало беседы

Задачи:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания;

- побуждение интереса к беседе;

- «перехват» инициативы.



13. Неофициальные и официальные деловые встречи

Неофициальные встречи с деловыми партнерами дают возможность побеседовать с ними в непринужденной обстановке, упрочить взаимоотношения, лучше узнать клиентов, ближе познакомиться с руководителями и подчиненными. Тем не менее, непринужденность в данном случае вовсе не означает, что деловые отношения обязательно должны перерасти в личные или что к таким встречам можно относиться "спустя рукава" лишь потому, что они проходят не на работе. Ваши внешность и манера себя держать являются критерием для продвижения по службе как в рабочей обстановке, так и во время неофициального общения с коллегами. Если вы слишком много выпьете, станете себя вести чересчур шумно и грубо или позволите себе хоть небольшую небрежность в одежде, будьте уверены, что ваше руководство обязательно сделает неблагоприятные для вашей будущей карьеры выводы.

Если же вы сами "босс", нет, наверное, необходимости говорить о том, что ваша профессиональная репутация должна оставаться незапятнанной вне зависимости от того, в какой обстановке вы находитесь. Неофициальные встречи с деловыми партнерами устраиваются не столько для отдыха, сколько для того, чтобы решать связанные с работой проблемы в непринужденной обстановке.

Такие встречи, в частности, могут быть организованы по следующим поводам:

· в знак благодарности за оказанную услугу;

· чтобы отметить только что заключенную сделку;

· чтобы завоевать доверие клиента - как уже пользующегося вашими услугами, так и потенциального;

· чтобы обсудить общие проблемы; чтобы ближе познакомиться с партнером; чтобы попросить об одолжении;

· чтобы выдвинуть или обсудить возникшие идеи;

· чтобы представить кому-то других людей;

· чтобы отдохнуть от официальной служебной обстановки и немного расслабиться.

Официальные - это все остальные(балы,приемы и т.п)

14. Собеседование с кандидатом на вакантную должность.

На производстве, для сокращения издержек, применяется принцип «не бери брак, не делай брак, не передавай брак дальше». Этот же принцип «не бери брак» можно применить, принимая сотрудника на работу, потому что, приняв решение о найме, «исправить брак» возможно, как правило, только посредством увольнения.

Кандидат - это Ваш будущий коллега

Как же распознать, подходит ли претендент на соответствующую вакансию?

Есть несколько блоков вопросов, которые необходимо выяснить на собеседовании.

1. Пунктуальность кандидата и его внешний вид

Если кандидат на руководящую позицию опоздал на собеседование, пришел в мятой рубашке - это уже говорит о многом. А если к тому же опоздание оправдывается различными, довольно типичными и далеко не форс-мажорными обстоятельствами: не сразу нашел офис, простоял в пробке; то, возможно стоит задуматься об ответственности человека - ведь всегда можно заранее посмотреть и выбрать маршрут, по которому надо ехать, выйти из дома заблаговременно на случай пробки, или сложной и запутанной нумерации домов или хитросплетения переулков.

2. Опыт работы

В этот блок входят вопросы, позволяющие выяснить:

- функциональные обязанности, выполняемые кандидатом на предыдущих местах работы;

- причины ухода из компаний;

- критерии, по которым выбирались новые места работы;

- причины, по которым у кандидата временные «пробелы» в трудовом стаже;

- достижения кандидата на всех местах его работы

Очень важно выяснить реальные достижения кандидата, расспросив его о задачах, которые решал именно он, о том, как именно он решал эти задачи, какова была его роль, роль его подчинённых, а также то, как претендент оценивает роль/участие своего предыдущего руководителя в своих достижениях. Еще один очень хороший вопрос: предложите кандидату рассказать, что он предпринял бы в ситуации для решения конкретной проблемы, существующей у Вас в компании. Это даст возможность не только протестировать собеседника, но и, возможно, подарит Вам бесплатное решение.

3. Образование

Люди, претендующие на вакансии топ-менеджеров, как правило, имеют немалый стаж работы, поэтому вопрос первого высшего образования не настолько важен, особенно если последующая деятельность человека не связана с полученной специальностью. А вот вопрос о втором или третьем высшем образовании, получении степени МВА задавать имеет смысл, чтобы понять, какую цель преследовал кандидат - получить еще одну «корочку» и дополнительную строчку в резюме или для применения полученныех знаний в своей работе.

4. Увлечения, хобби

Это очень важный вопрос, позволяющий выяснить, "зациклен" ли кандидат только на работе или у него есть и время, и желание, и увлеченность заниматься чем-то еще: рыбалкой, горными лыжами, фотографией; насколько разностороннее развита личность человека, который претендует на важную позицию вакансию в Вашей компании.

5. Профессионализм кандидата

Косвенное подтверждение профессионализма - стиль речи и лексика претендента.

6. Моральные качества кандидата

Моральные качества в наше время повсеместных «откатов» сами по себе очень важны. Даже появление специального термина «откатоёмкость бизнеса» говорит о существовании реальной проблемы. Поэтому не вижу ничего плохого в том, чтобы задать провокационный вопрос: «Как Вы будете поступать в случае предложения Вам «благодарности» со стороны контрагентов?».

7. Расстановка кандидатом жизненных приоритетов

Ещё один важный фактор - приоритеты жизненных ценностей кандидата.

15. Подготовка и проведение делового совещания

Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решения группой заинтересованных лиц, соответственно особенности такого поведения, распределения ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. Выделяют следующие основные задачи деловых совещаний:

1) Выяснить, проанализировать состояние дела (как выполняется намеченное, что происходит в коллективе ...); обменяться информацией по обсуждаемому вопросу, скоординировать усилия и сделать организационные выводы. Этим задачам соответствует информационный тип собрания.

2) Проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения, убедить сотрудников в правильности проводимой хозяйственной политики.

Для решения этих задач предназначено разъяснительное собрание, или собрание - инструктаж.

3) Найти коллективное решение проблемы, продуцировать, собрать идеи.

Это тип собрания - проблемное, или «мозговая атака».

4) Отобрать и принять конструктивные решения. Это задача собрания - принимающего решения.

5) Дать участникам необходимые знания, повысить их квалификацию.

Этот тип называется конференция, или учебное собрание.

Эффективность делового совещания во многом зависит от таланта организатора - от его речевого мастерства и управленческих способностей. Если руководитель заинтересован в постоянных контактах с коллективом, он организует регулярные совещания.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

· принятие решения о его проведении

· определение тематики, формирование повестки дня

· определение задач собрания и его общей продолжительности

· даты и времени начала

· состава участников

· примерного регламента работ

· подготовка руководителя

· подготовка доклада и проекта решения

· предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости -- размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

16. Принципы ведения переговоров

· Определите цель ведения переговоров, которую считаете важной на данный момент, и сконцентрируйтесь на ней для нахождения привлекательного решения для обеих сторон.

· Подберите логические аргументы, которые послужат ключевыми элементами гладкого протекания переговоров.

· Будьте настойчивы, но предельно вежливы, когда вы излагаете свою точку зрения или делаете акцент на чем-то важном.

· Четко выделяйте преимущества и недостатки предмета переговоров.

· Будьте терпеливы, не торопите собеседника и позвольте процессу переговоров идти свободно.

· Отодвиньте в сторону свое эго и сконцентрируйтесь не на собственной выгоде, а на достижении цели, которую вы поставили перед собой в начале переговоров.

· Угрозы и попытки манипулирования оппозиционной командой неэтичны и бесчестны. Не порочьте свое имя «грязными» методами ведения переговоров.

· Старайтесь найти такие решения поставленных вопросов, которые удовлетворят и вас, и оппонента. Они не должны являться результатом чьего-то индивидуального решения.

· Оценивайте объективно любую ситуацию, не опираясь на субъективное мнение отдельного человека. Будьте предельно объективны, прежде всего, к себе.

· Не применяйте в процессе переговоров психологические ловушки.

· Будьте настолько благородны, чтобы в случае совершения вами ошибки признать ее и извиниться.

· Не принимайте бесполезных решений, постарайтесь выбрать наиболее честное и взаимовыгодное решение. Ищите не временные меры по устранению проблемы, а способы ее окончательного решения.

· Цените свое время и время оппонента. Составьте расписание и конечные сроки, к которым все проблемы должны быть решены.

· Не следует вести переговоры, используя тактику выжидания, не тратьте свое время и время оппонента на светские беседы «ни о чем». Профессионалам свойственно сразу переходить к делу и в первую очередь решать поставленные задачи.

17. Деловые приемы - основные виды, значение и время их проведения

Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок.

Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке. Итак, цель любого делового приема - способствовать заключению взаимовыгодных договоров.

Виды деловых приемов:

1. Дневные приемы:

· Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность- от 30 минут до 1 часа.

Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. одновременно с завтраком - из соображений экономии времени.

Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек.

Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.

· Завтрак: начало - 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая.

Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское.

Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение).

В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

2. Вечерние приемы:

· Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов.

· "А ля фуршет" («a la fourchette» - фр. - вилкой: так как "а" - предлог, обозначающий творительный падеж, а «la fourchette» -вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов.

Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а ля фуршет" накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах типа "коктейль", бокал шампанского и "а ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.

· Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18-20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5-3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы. Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4-6 человек.

Хотя это и вечерний прием, однако смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

· Обед - самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

18. Подготовка деловых приемов - планирование, организация и особенности проведения

1. Приглашение

Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует прежде всего упомянуть о приглашениях.

Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашение го) могут быть вписаны от руки.В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.

В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00-13.30.

Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R.S.V.P. (Repondez s il-vous-plaot - "Ответьте, пожалуйста"). Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту, данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке "страны галантности", хотя родина этикета - Италия. Однако американская деловая активность пробила дорогу подобным же английским фразам, которые, тем не менее, присутствуют не самостоятельно, а после соответствующих французских.

Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу - последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно - в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать.

Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы -виньетки, цветочки, фигурки и т.п. Строгий шрифт, ясно и четко отпечатанный текст с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных "формул вежливости" - вот что требуется от идеального приглашения на деловой прием.

2. Рассадка за столом

При немногочисленном приеме (10-12 человек) приглашенные рассаживаются за столом сами, без подсказки фирмы-хозяйки.

Если же деловой прием рассчитан на несколько десятков или сотен человек, а крупные фирмы, как правило, устраивают именно такие приемы, целесообразно тщательно продумать расстановку столов и определить места для гостей.

Если прием проводится в арендованном помещении, например в банкетном зале ресторана, то персонал ресторана, учитывая специфику своей работы, предложит наиболее эффективную и одновременно удобную расстановку банкетных столов.

3. Украшение стола и сервировка

Столы на современных деловых приемах принято накрывать скатертью. Скатерть предпочтительно выбирать белую, но она может быть также любых светлых оттенков (для торжественного обеда, т.е. сугубо вечернего приема - только белая скатерть). Рисунок на скатерти и салфетках - одинаковый, купонного характера. Некоторые фирмы заказывают специальное столовое белье с логотипом (логотип - словесная форма эмблемы или товарного знака фирмы) или плоскостным символическим обозначением товарного знака фирмы. Заметим, что заказное столовое белье говорит о том, что протокольная группа (отдел) организации высоко ценит свою работу, придает большое значение деловому этикету, соблюдение норм которого отражается положительно на имидже фирмы.

Скатерть должна быть ниже края стола на 20-30 см. Накрытые столы выглядят изысканно, если посуда по цвету, рисунку гармонирует со скатертью и салфетками. Существует множество способов сворачивания салфеток, помещаемых на тарелки (отсылаем читателя к специальным справочным изданиям).

В последние два-три десятилетия вместо скатерти иногда используют специальные салфетки, подкладываемые под каждый прибор, чтобы оставить видимой красивую полированную поверхность стола.

Принято украшать стол цветами, свечами, причем хорошо, если вазы для цветов и подсвечники составляют часть сервиза или гармонируют с ним. Сервиз, как и скатерти, можно сделать на заказ, по желанию формируя состав сервиза (скажем, заказать вазы различной конфигурации, дополнительное количество пепельниц и т.п.), и, самое главное, поместить на всех предметах сервиза эмблему или логотип фирмы.

Расстановка приборов на столе производится с учетом требований симметрии. От края стола следует отступить на 2-3 см.

Первое, что ставится на стол при его сервировке, - подтарельник, он играет роль подставки, помогает защитить скатерть и сохранить пищу, поданную в горячем виде.

Подтарельник - самая большая плоская тарелка в сервизе. Однако в качестве подтарелышка может быть подан металлический поднос (например, жостовский поднос с авторской росписью), подставка также может быть деревянной, имеющей круглую форму, т.е. все зависит от средств фирмы-хозяйки и характера делового приема.

Подтарельник (подставка) присутствует на столе на протяжении всего пребывания гостей за столом, а тарелки - закусочные, для горячего блюда, десертные и пр. - сменяются.

Слева от основной тарелки ставится маленькая плоская тарелочка для хлеба, справа (симметрично) - такая же для отходов, если предполагается подавать виноград или другие фрукты с косточками. Иногда предполагается хлебную тарелку использовать и для отходов, чтобы не загромождать стол большим количеством посуды, однако это неэстетично.

Вилки всегда кладутся у приборов зубцами вверх, слева, ножи - острой частью к тарелке, справа.

Обычно возле тарелки кладутся три пары приборов: вилка и нож обычных размеров - для мясных горячих блюд, вилки чуть меньшего размера и нож чуть меньше и шире -для рыбных блюд, маленькие вилки и нож - для закусок.

4. Поведение за столом

Поведение человека за столом - целая наука. И, поскольку приемы - неотъемлемая часть деловой жизни, современные школы бизнеса, колледжи и другие учебные заведения обучают будущих бизнесменов правильно вести себя за столом, проявлять вежливость и предупредительность по отношению к соседям, есть не только красиво, но и "безопасно" для окружающих, т.е. без риска опрокинуть рюмку или уронить вилку на одежду рядом сидящего человека.

5. Меню и очередность подачи блюд

Составляя меню (или знакомясь с тем. что предлагает персонал, который будет обслуживать прием), следует придерживаться общепринятой очередности подачи блюд:

1. Закуска

2. Суп

3. Рыбное блюдо

4. Мясное блюдо

5. Сыр

6. Десерт

7. Кофе

Принципы составления меню:

1. Следует учитывать калорийность подаваемых блюд, чередуя более и менее калорийные.

2. Меню должно состоять из разнородных блюд: например, если одно из блюд вареное, другое должно быть жареным; если грибы - гарнир к мясу, то не следует подавать грибной суп, и т. д.

3. Цветовая гамма подаваемых блюд должна быть не однообразной, а пестрой.

4. Следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам.

5. Не подаются блюда из субпродуктов (печень, мозги и др.)

6. К кофе в конце обеда не подают торты, пирожные и другие виды выпечки.

7. Чем больше число блюд, тем меньше порция по объему.

8. Средний вес предложенных к угощению блюд должен быть равен примерно 1 кг на одну персону.

6. Беседа за столом

Беседа является основной целью и сутью деловых приемов. Но за столом не принято говорить о делах, беседа должна носить общий характер. О делах будут разговаривать потом, когда закончится застолье, длящееся обычно от 1,5 до 2 часов.

За столом же следует затрагивать общие темы - о погоде, о культуре и искусстве, причем не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так как это может привести к спорам и даже конфликтам.

Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о здоровье - своем или кого-либо из присутствующих, о заработной плате и вообще о доходах, а также о болезнях и недомоганиях, семейных проблемах и неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно избегать длинных монологов в разговоре.

Не следует спрашивать собеседников о возрасте или их должностном ранге.

Некрасиво выглядит говорящий плохо об отсутствующих.

Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но и уметь слушать, т.е. не прерывать собеседника, смотреть на него со вниманием и интересом, давать ему высказать свою мысль полностью, показать собеседнику (выражением лица, позой и т.п.), что тема разговора интересна.

7. Десерт

Для десерта обычно подаются специальные приборы - нож, вилка и ложка. Вилкой (часто двухзубцовой) едят торт, ложкой -пудинги, мороженое; нож и вилка нужны для фруктов.

8. Напитки

Во время делового приема подаются разнообразные напитки.

Минеральная вода всегда должна находиться на столе. Ее подают в тех бутылках, в которые она изначально разлита, не переливая в другие емкости.

Соки также могут наличествовать на столе во время делового приема. Их подают в хрустальных графинах, чтобы был виден цвет и консистенция сока.

Относительно алкогольных напитков существует множество правил и предписаний. Два основных правила: во-первых, их следует употреблять в умеренном количестве, и, во-вторых, следует помнить, что не напитки следует закусывать, а поглощаемую пищу - запивать.

19. Цели и задачи презентации, ее виды

Презентации дают возможность подать в привлекательном виде тщательно подготовленную информацию и могут быть использованы в различных целях:

1. Электронные презентации и рекламные ролики. В этом случае презентация создается с целью рекламы, т.е. продвижения торговой марки компании; распространения информации о компании; повышения узнаваемости и повышения имиджа, размещение рекламы сопутствующих и дополняющих товаров, информационных ресурсов по данной теме. Ролик отличается от презентации линейным представлением информации, то есть в нем не предусмотрено взаимодействие с пользователем, который в этой ситуации является только зрителем. Электронные презентации и рекламные ролики - эффектный и комфортный способ привлечь внимание пользователей к товарам и услугам как самой компании, так и ее партнеров и представителей.

2. Электронные каталоги. Такие презентации могут быть использованы в качестве каталога товаров и услуг. Торговые представители и менеджеры смогут использовать весь материал целиком или отдельные его части.

3. Обучающие и тестовые программы. С помощью такой презентации можно обучать сотрудников, слушателей семинаров, курсов, и т.п. Такая презентация может быть приложением к технически сложной и наукоемкой продукции. Она не только обучит, но и проконтролирует уровень знаний.

4. Нормативно-техническая документация, методическая и сопутствующая литература. Презентация может быть использована в качестве оболочки для удобного доступа к информации. Такая презентация может содержать чертежи, технические паспорта, руководства по эксплуатации и т.п. В этом случае презентация обеспечивает не только удобный доступ к информации, но и позволяет существенно экономить на тиражировании больших объемов информации.

5. Визитная карточка. Электронная визитная карточка с мультимедиа презентацией необходимая вещь для людей ведущих активный, публичный образ жизни, бизнесменов, артистов, политиков, общественных деятелей. Любая "типографская " визитка будет "проигрывать" электронной. Это очень важный элемент Вашего имиджа.

6. Бытовое использование мультимедиа технологий.

20. Служебная документация. Официальная переписка

Служебный документ - официальный документ, используемый в текущей деятельности организации.

Акт - официальный документ, имеющий юридическую силу, составляемый комиссией или выдаваемый учреждением в пределах его компетенции.

Общий термин “Нота” охватывает по традиции все виды официальной переписки между дипломатическими представительствами и правительствами стран пребывания. Ноты могут быть написаны в первом или третьем лице и могут быть официальными или неофициальными.

В следующих случаях употребляются такие типы нот:

1. Коллективная нота (англ,-The Collective Note) адресуется какому-либо правительству представителями нескольких стран с целью изложения согласованных соображений. Это особенно авторитетная форма корреспонденции. Она составляется только в единственном экземпляре, на котором проставляются подписи всех глав соответствующих дипломатических представительств, и передается в ходе встречи, на которой должны присутствовать все лица, подписавшие ноту. Или же, поскольку нота имеет идентичный текст, она может быть направлена отдельно, но одновременно каждым главой дипломатического представительства.

2. Идентичная нота (англ.--The Indentical Note) менее авторитетна. Каждое дипломатическое представительство направляет свою ноту, но, хотя существо корреспонденции аналогично, по форме и в деталях ноты могут отличаться друг от друга. Такие ноты не обязательно вручать одновременно.

3. Меморандум (англ. -- A Memorandum) в традиционном понимании дипломатической практики представляет собой ноту, адресованную главе государства. Он начинается следующими словами: “Нижеподписавшийся имеет указание… (англ. -- The undersigned has been ordered to…У ” )В американской практике под меморандумом понимается нота, направленная от имени государственного департамента.

4. Манифест (англ. -- A Manifesto) (прокламация) представляет собой ноту, которая предназначается для опубликования.

5. Ультиматум (англ. -- An Ultimatum)излагает требования, которые одно правительство решило предъявить другому правительству. В нем дается понять, что применение силы не исключено, и поэтому он часто является прелюдией к войне.

6. Вербальная нота предназначается для уточнения деталей или для изложения сути важного разговора. Она вручается как обычная нота. Заголовок “Вербальная нота” помещается вверху страницы. Она парафируется и скрепляется печатью отправителя.

21. Виды и содержание деловых писем

Письмо - это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Это могут быть:

1) письма-просьбы;

2) письма-сообщения;

3) письма-запросы;

4) письма-заявления;

5) письма-подтверждения;

6) письма-заказы;

7) письма-предложения (оферты);

8) письма-дополнения;

9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма;

11) гарантийные письма;

12) презентационные письма;

13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);

14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);

15) сопроводительные письма.

16) письма-поздравления;

17) письма-приглашения;

18) письма-извинения;

19) письма для выражения сожаления и соболезнования;

20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);

21) письма по случаю отъезда;

22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);

23) благодарственные письма;

24) рекомендательные письма;

25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);

26) письма-открытки;

27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.);

28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;

29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;

30) письма-резюме.

22. Этика делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.