Культура усного ділового мовлення

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУЛЬТУРА УСНОГО ДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ

Ділове мовлення обслуговує сферу офіційного усного й писемного спілкування: зв'язок органів влади, установ, організацій між собою та з населенням, міжнародні стосунки в галузі політики, економіки, культури, науки тощо.

Усний різновид ділового мовлення включає публічні та приватні бесіди, розмови, виступи офіційних осіб.

Залежно від тематики і сфери ділового спілкування, усні форми його мають такі жанри:

- адміністративно-господарський - охоплює усні розпорядження, накази, оголошення, спілкування по телефону, наради, виробничі збори, конференції тощо;

- законодавчий - відбиває усні повідомлення по радіо й телебаченню про важливі акти, закони, постанови, що мають державне значення;

- дипломатичний - уключає міжнародні зустрічі, конференції, виступи офіційних осіб тощо.

Обставини, за яких відбувається усне ділове спілкування, досить різноманітні: розмова з одним співрозмовником, з кількома; виступ перед великою аудиторією - на зборах, нараді, конференції; розмова по телефону та ін. У кожній ситуації ми створюємо висловлювання, послуговуючись різними мовними засобами, і поводимося щораз по-іншому. Відповідно усне ділове спілкування поділяють на приватне й публічне залежно від кількості його завдань та учасників.

Усі види усного ділового спілкування реалізуються в різних жанрах мовлення: спілкування в колективі, прийом відвідувачів, ділові наради, збори, телефонна розмова, доповіді й лекції адміністративно-господарського, економічного, статистичного змісту. Таким чином, необхідно пам'ятати, що на усне мовлення впливають як мовні, так і позамовні чинники.

В усіх ситуаціях мовець повинен ураховувати специфіку усної форми мовлення. По-перше, вона, як відомо, є первинною формою мови; по-друге, інтонаційно й лексично багатою, різноманітною, що сприяє всебічному виявленню особистості мовця, його інтелекту тощо.

"Говори, щоб я тебе побачив" - ці слова Сократа дуже точно характеризують мовця не тільки як інтелектуальну особистість, але й мовну - людину, яка добре володіє усіма барвами усного слова й доречно ними користується. Розмовляючи, людина швидко добирає необхідне слово, замінює його іншим, що потребує певного напруження й організації мозкової діяльності людини, оскільки часу на обдумування практично немає. Певні труднощі виникають у мовця при конструюванні висловлювань, що мають точно відбивати думки й при цьому бути різноманітними. Як засвідчують мовознавці й психологи для оволодіння усним діловим мовленням сучасна людина повинна мати достатній словниковий запас і володіти навичками та вміннями легко й вільно створювати речення різної структури, поєднувати їх у тексті (висловлюванні) як діалогічному, так і монологічному.

До позамовних особливостей усного мовлення відносяться ситуація, в якій відбувається ділове спілкування, - мета, завдання, кількість співрозмовників, посадова ієрархія тощо. Наші висловлювання залежать від того, з ким, де і з якою метою ми розмовляємо, тобто від мовленнєвої ситуації. усний діловий спілкування телефонна розмова

Мовленнєве спілкування розглядається як процес впливу одного співрозмовника на іншого (інших), що здійснюється вербальними засобами, зокрема мовленням. Це стосується й ділового спілкування, яке має змістовий бік і формальний. Змістовий бік цього впливу - ретельно відібрані й певним чином організовані думки, а формальний - мовне оформлення думок. Останнє значною мірою залежить від специфіки впливу та від співрозмовника (адресата мовлення). Для розуміння суті ділового спілкування необхідно відповісти на такі питання: чому я вступаю в спілкування? З ким я спілкуюся? Як я буду спілкуватися? Відповідь на перше питання розкриває причину потреби у спілкуванні: 1) проінформувати співрозмовника (співрозмовників), висловити своє ставлення до цього; 2) щось довести, у чомусь переконати; 3) з'ясувати ставлення співрозмовника (співрозмовників) до перших питань, проблем тощо.

Розкриваючи зміст другого питання, відзначимо, що вибір спілкування залежить від мовця. Однак у діловому спілкуванні цей вибір може бути зворотним - співрозмовником можуть вибрати самого мовця (прийом відвідувачів, звіт на зборах тощо). Та, коли вже спілкування відбувається, мовець мусить урахувати, хто його співрозмовник, що це за людина, яку посаду займає, якого віку та ін. І відповідно до цього ми структуруємо своє спілкування, добираючи спеціальні мовні засоби - формули мовної етики, звертання, конструкції речень тощо.

Відповідь на третє питання має кілька аргументів. По-перше, це залежить від того, хто є співрозмовником. По-друге, мовець обов'язково мусить урахувати мету спілкування. Відповідно до мети витворюється зміст і форма нашого висловлювання. Тобто у спілкуванні необхідно враховувати адресата мовлення, оскільки основна мета ділового спілкування - вплив на співрозмовника. Щоб впливати, треба вступати з ним у контакт, тобто взаємодіяти. Вплив одного співрозмовника на іншого (інших) є складовою частиною їх взаємодії.

Загальні вимоги до усного ділового мовлення

Усне ділове спілкування передбачає вільне володіння українською мовою, дотримання правил мовної етики. Саме в такому спілкуванні виявляється рівень нашого володіння не лише найнеобхіднішими нормами, а й усіма багатствами літературної мови. Адже говорити правильно - це ще не все: існують норми, пов'язані з поняттями "краще - гірше", "точніше", "доречніше", "доцільніше", а не просто "правильно - неправильно". Це так звані комунікативні норми нашого мовлення.

На цій основі й визначаються найзагальніші вимоги до усного ділового спілкування:

¦ якість (недвозначність) у вираженні думки;

¦ логічність, смислова точність, а звідси - небагатослівність (лаконізм) мовлення;

¦ відповідність між змістом висловлювання й засобами його вираження;

¦ відповідність між мовними засобами й обставинами мовлення (мовленнєвою ситуацією);

¦ одностильність уживаних одиниць мовлення (відповідність мовних засобів стилю висловлення);

¦ побудова природних узвичаєних словосполучень і речень;

¦ вдалий порядок слів у реченнях;

¦ багатство й різноманітність мовних засобів;

¦ самобутність (нешаблонність) в оцінках, порівняннях, зіставленнях, у побудові висловлювання;

¦ ефективність мовлення;

¦ доречність і доцільність мовлення;

¦ милозвучність мовлення;

¦ красномовство (виразність дикції, відповідний темп мовлення, сила голосу) залежно від ситуації мовлення.

Телефонна розмова -- це один із видів усного мовлення, до того ж досить специфічний оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей та обличчя. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує словесного вираження, в той час як при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки-підтвердження наявності зв'язку вносять надлишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця інформація й виправдана: вона забезпечує безперервність у розмові. Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексичні можливості української літературної мови, насамперед багату синоніміку, з одного боку, й точність її термінології, з другого, а також інтонаційні можливості мовлення.

Що утруднює спілкування по телефону? Це насамперед стан телефонних апаратів, навколишній шум, але ще й дефекти мови співрозмовників, зокрема така риса, як "проковтування" складів і слів; а ще -- звичка перепитувати або повторювати сказане.

Утруднює спілкування також і невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими реченнями, до того ж реченнями, правильно побудованими -- без пропусків, перескакувань, малозрозумілих скорочень.

Заважає й надто сильний голос: по телефону слід розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміненим, а окремі звуки неясними, треба намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, говорити в мікрофон телефонної трубки -- інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

* момент встановлення зв'язку;

* виклад справи;

* заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Розглянемо кожен із цих компонентів зокрема.

1. Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.

Початкові фрази в службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло!--Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, може одразу ж назвати своє прізвище або місце роботи (Секретаріат. Деканат. Бухгалтерія). Той, хто починає розмову, повинен назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені він говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник змушений запитати:

Пробачте, з ким я розмовляю? Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку, якщо для анонімності у людини немає підстав (підставою може бути страх, хвилювання, невміння розпочати розмову).

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він звичайно послуговується формулою:

Пробачте, це секретар директора? Пробачте, це Наталя Василівна? Якщо ви помилились номером, ще раз вибачтеся й припиніть розмову словами: Пробачте, це помилка (якщо до вас так подзвонили, не треба сердитись і ображати людину на другому кінці міста чи країни).

Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, а з кимсь іншим, тоді кажуть:

Добрий день! Чи можу я попросити до телефону Бориса Сергійовича (або референта Івченка) ?

На це звичайно відповідають:

Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передаю трубку. Або:

Прошу зачекати. Або:

На жаль, Борис Сергійович вийшов, буде о третій. Або:

Референта Івченка немає. Чи можу я йому щось переказати? Або:

Є його колега. Будете розмовляти?

Вибір відповіді залежить від конкретної ситуації.

Ось які початки фрази вважаються ознакою особливої ввічливості:

Чи можна попросити...

Чи не можна покликати...

Ви можете покликати...

Чи не могли б ви попросити...

Вам не важко попросити...

В офіційному звертанні по телефону неприпустиме: Петренка! (без привітання, без будь ласка чи прошу, без посади або імені та по батькові).

Існує й ряд ввічливих форм відмови:

Вам не складно буде зателефонувати ще раз?

На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину? Коли той, хто подзвонив, представляється, часто звучать слова вас турбує (російське вас беспокоит). Це ввічлива форма, безсумнівно, але є в ній відтінок якогось самоприниження, якогось запобігання ласки. Тому краще знайти іншу, не менш ввічливу, але нейтральну форму (Моє прізвище -- Сивець. Я доцент політехнічного інституту. У мене до вас така справа...).

Називаючи своє прізвище, не забувайте, що окремі прізвища важко сприймаються на слух. До того ж потрібен певний час, щоб співрозмовник звик до вашого голосу й вашої дикції. Тому важкі для сприймання прізвища ставлять у кінці речення і вимовляють якомога виразніше, аби всі звуки і склади були зрозумілі.

2. Виклад справи -- це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко. коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації -- найважливіший і найдовший за часом тривання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої й конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями й повторами.

Слід пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов -- це прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто теж чекає звільнення телефону.

Як твердять дослідники, за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. На думку психологів, довгі телефонні розмови формують у людей мовну нечіткість, не діловитість фрази. Протягом такої розмови лінія зайнята передачею інформації лише дві третини часу, а решта йде на паузи між словами. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Загалом уміння вести телефонну ділову розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу й тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюється.

3. Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи становищем може лише повідомити старшого про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли. Розмову закінчує старший, але при всій віковій чи службовій відстані між співрозмовниками вони однаково повинні вживати обов'язкові формули ввічливості (Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!).

Бувають випадки, коли з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Існує правило, за яким і при розмові по службовому телефону й по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

Іноді викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Одна з таких причин -- наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Якщо викликаний по телефону службовець -- жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано (біля службового телефону, яким користуються всі, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

У години прийому відвідувачів телефон або вимикають зовсім, або ведуть розмови лише в крайніх випадках.

Кілька загальних зауважень:

При безпосередньому звертанні до свого співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище з обов'язковим вживанням або назви посади чи звання, або слова товариш, добродій, пан (залежно від ситуації);

Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви. При розмові про третю особу її слід теж називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише він неввічливо),

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена родини Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто;

Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом);

Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам, або рівну вам за своїм службовим становищем;

Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові;

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не слід цього робити рано вранці, пізно увечері, не кажучи вже про ніч);

Не слід у приватних справах звертатися до приятеля чи знайомого по службовому телефону. Так само не слід у службових справах телефонувати додому, та ще й пізно, без крайньої потреби.

Не слід викликати до телефону незнайому або малознайому людину й просити її про щось; у таких випадках звертаються особисто;

Телефоном не користуються при розв'язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправної шкоди

Хочеш бути розумним, навчись розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказат. (І. Лафатер)

Размещено на Allbest.ru