Етика ділового спілкування

Розгляд поняття этики. Короткий огляд історії походження терміну. Сучасний стан етики. Класифікація етичних цінностей. Формування моральних критеріїв. Характеристика ділового телефонного спілкування. Складники телефонної розмови. Рекомендації і принципи.

Рубрика Этика и эстетика
Вид реферат
Язык украинский
Дата добавления 30.11.2011
Размер файла 20,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

9

Размещено на http://www.allbest.ru

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ І ТУРИЗМУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ

МИКОЛАЇВСЬКИЙ ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ І БІЗНЕСУ

КАФЕДРА ДОКУМЕНТОЗНАВСТВА

Реферат

На тему "Етика ділового спілкування"

Поняття

Емтика (лат. ethісa, від грец. Юхпт -- звичай)

1. Наука, що вивчає мораль.

2. Норми поведінки, сукупність моральних правил певної суспільної чи професійної групи (лікарська етика, етика державного службовця тощо). Є важливим фактором свідомого підтримання правопорядку в суспільстві.

Історія етики

Короткий огляд

Термін вперше вжито Арістотелем як позначення особливої галузі дослідження "практичної" філософії, бо вона намагається відповісти на питання: що ми повинні робити? Основною метою етики Арістотель називав щастя - діяльність душі в повноті чеснот, тобто самореалізацію. Самореалізація людини - це розумні вчинки, які уникають крайнощів і тримаються золотої середини. Тому основна чеснота - це помірність і розсудливість.

В процесі розвитку етичних теорій філософи зустрілися зі значними труднощами в уніфікації термінології, тому що в різних теоріях оголошувалися базовими різні поняття, часто невизначені, суб'єктивні або суперечливі (добро і зло, сенс життя і т. д.).

Більш того, в силу того факту, що етика розглядає індивідуальну мораль, що відноситься до захищених підсвідомістю механізмів, глибокий аналіз ускладнюється спрацьовуванням психологічного захисту, що блокує критичний аналіз підсвідомих установок.

Особливості релігійних етичних систем полягають у тому, що в релігіях, що містять персоніфікованого бога, бог є об'єктом моралі, і базовими стають норми, імперативно оголошені релігією як божественні, етика суспільних відносин як система моральних зобов'язань по відношенню до суспільства доповнюється (або підміняється) божественною етикою - системою моральних зобов'язань по відношенню до богa, аж до того, що може вступати в конфлікт (іноді соціальний або навіть масовий) із суспільною мораллю.

Слід мати на увазі, що дослідження етики проводяться, головним чином, умоглядно, дослідником на власному прикладі, і тому часто рясніють генералізацією особистих принципів та обмежень етики в цілому.

Одним з основних недоліків сучасного стану етики як науки є практично повна відсутність методологічно коректних, об'єктивних досліджень етичного світогляду.

Виникнення

Про виникнення етики як системи етичних норм не можна говорити в тому ж сенсі, в якому говорять про виникнення наук або філософії взагалі. Етика не створюється шляхом теоретичного інтересу до тієї чи іншої області дійсності, як більшість наук, вона обумовлюється самим фактом суспільного життя. Мораль не виникає в людському суспільстві в певний момент часу, але притаманна йому, в тій чи іншій формі, на всіх стадіях його розвитку. Скрізь і у всі часи воля людини, яка живе в суспільстві собі подібних, зв'язувалaся моральними нормами найрізноманітнішого змісту, які мають вигляд звичаїв, релігійних чи державних усталень. У цьому сенсі мораль передує пізнанню і часто є навіть могутнім стимулом його розвитку: переважно в області моралі зароджується філософська думка. Моральне, яке усвідомлюється спочатку як безперечно прийнятне, вимагає з плином часу свого обґрунтування, як необхідниx для досягнення розумом цілей. При цьому моральна телеологія неминуче призводить до філософської онтології: "належне" з'ясовується за допомогою філософського пізнання "сущого". Незважаючи на цей пріоритет моралі у розвитку громадської та індивідуальної людської свідомості, перші історично відомі спроби наукової етики виникають порівняно пізно, вже на ґрунті цілком ясно позначeної філософської космології. Якщо мораль як житейськa мудрість громадських законодавців, слід визнати, існувала з самої глибокої давнини то мораль як філософську теорію можна констатувати тільки після Сократа.

Було б, однак, несправедливо зовсім заперечувати існування філософської етики у філософів досократівського періоду. Вона безсумнівно існувала у піфагорійців, у Геракліта й Демокрита, якщо не у вигляді закінченої системи, то як ряд узагальнень, що знаходяться в логічному зв'язку з їхнім метафізичним поглядом. У них же ми вперше знаходимо ті загальні етичні принципи, які були покладені в основу теорій пізнішиx моралістів.

Піфагорійці, в згоді зі своєю метафізикою чисел, ставили такими принципами гармонію, порядок і міру. На них засновували вони як фізичний, так і моральний устрій всесвіту. Відповідно до цього зло визнавалось відсутністю міри, вади - порушенням душевної симетрії. Геракліта слід визнати родоначальником етичного універсалізму. На думку Лассаля, вся етика Геракліта виражається в одній формулі: "відданість загальному". Бути моральним - значить, для Геракліта, бути причетним до єдиного Всесвітнього розуму. Морально-належне полягає у виконанні загального закону. Все індивідуальне, відірванe від загального, приреченe на загибель і розкладання.

У пореконаннях Демокріта виявляється спорідненість матеріалізму з евдемонізмом. Вищим благом, на думку Демокрита, є щастя. Але істинне і міцне щастя дається тільки духовними радощами. Ця думка дає підставу бачити в Демокрітові провісника пізнішого епікурейства

Діяльність софістів дала негативні результати для розвитку етики. Виставляючи своїм девізом умовність і суб'єктивізм у сфері пізнання і практики, софісти відкинули основні етичні принципи безумовно-належного, або цінного, і перетворили моральне в придатне чи бажане для тих або інших умовних цілей. У кращому разі, їхня мораль приймала характер тривіальної добропорядності, як, наприклад, у відомій алегорії Продіка "Геркулес на роздоріжжі".

Моральна поведінка - це здатність особистості жити в суспільстві, серед людей, встановлювати з ними взаємини в рамках етичних норм, прийнятих в даному суспільстві.

Сучасний стан етики

· Сучасність призводить з одного боку до релятивізації етики (нігілізм), а з іншого боку -- до розширення поля "етичного": поняття добра поширюється на взаємовідносини з природою (біоцентрична етика, див. також живу етику Реріха) та наукові експерименти (біоетика).

· На хвилі фемінізму етика отримала гендерне тлумачення, замість абстрактної гуманності або людяності (критика яких досягла апогею в постмодерністській концепції "смерті людини") чесноти групуються по опозиції мужності та жіночості.

· Альбертом Швейцером висунутий принцип благоговіння перед життям, що базується на етиці ненасильства Льва Толстого і Махатма Ганді.

· Розроблена міжрелігійна етика Баха. Ще не вивчена належною мірою монографія Тейяра де Шардена "Феномен людини", що поєднує традиційну етику з теорією еволюції.

· Заслуговує уваги буддистсько-матеріалістична концепція Ціолковського з формулою рівноваги добра і зла у всесвіті, що має своїм корінням Зороастрійські погляди.

Класифікація етичних цінностей

· Головні людські цінності, які більшою чи меншою мірою входять у всі інші етичні цінності (цінність життя, свідомості, діяльності, страждання, сили, свободи волі, передбачення, цілеспрямованості);

· Чесноти (справедливість, мудрість, сміливість, самовладання, любов до ближнього, правдивість і щирість, вірність і відданість, доброта і співчуття, довіра і віра, скромність і смиренність, цінність поводження з іншими);

· Більш приватні етичні цінності (любов до найдальшого, здатність дарувати іншим своє духовне надбання, цінність особистості, любов, спрямована на ідеальну цінність чужої особистості).

Моральні критерії

Мораль (лат. mоralіs -- моральний, від mоs (mоrіs) -- звичай, воля, закон, властивість) -- система поглядів, уявлень, норм, оцінок, які регулюють поведінку людей; форма суспільної свідомості.

Моральний розвиток -- рівень засвоєння уявлень про моральні норми, сформованості моральних почуттів і моральної поведінки.

Моральні імперативи (веління, настанови), критерії моральності, які проповідують доброту, чесність, щирість, вірність, любов, повагу до людей, відвагу, окреслюють обриси морального розвитку особистості.

Повага -- абстрактна соціальна категорія, що відображає оцінку почуття гідності/вищості/більшої ідеальності того, на кого направлена дана оцінка. Вона базується на визнанні високих якостей кого-небудь, чи чого-небудь, відносно яких проводиться ця соціальна оцінка.

Категорія поваги так само, як і категорія довіри дуже сильно залежна від соціальної категорії влада. Тому в ієрархічній спільноті, що має пірамідальну структуру управління семантичне розумуння категорії поваги залежить від соціального статусу/рангу того, на кого розповсюджується повага. Наприклад, взаємовідношення поваги між суб'єктами одного рангу в основному відображають об'єктивну оцінку тих, хто оцінюється (вартий, чи не вартий поваги). Проте, при взаємовідношеннях суб'єктів різних соціальних рангів реальнішу оцінку може зробити лише той, хто належить до вищого рангу. На оцінку суб'єкта нижчого рангу впливає вищий статус об'єкта оцінки, не залежно від природних якостей останнього.

Ділове телефонне спілкування

В усному діловомму спілкувамнні телефомн відіграє визначальну допоміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими звичними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) -- оперативність, швидкість, зручність. Мобільний зв'язок, новітні цифрові й супутникові системи дають змоги за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові інформаційні технології, найтиповіші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними.

Складники телефонної розмови

Службова телефонна розмова має такі складові частини:

момент установлення зв'язку,

виклад суті справи,

завершальні слова, фрази -- знак завершення розмови.

У кожній розмові виразно розмежовано комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант), і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи -- посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи інших), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підготувався.

Підготовка до ділової розмови

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

укласти конкретний план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові),

мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та інше, усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація),

мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх "вступних" і "виступних" дзвінків, що певним чином спрощує збереження, опрацьовування інформації й абсолютно виключає її спотворення.

Рекомендації щодо телефонного спілкування

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і так далі.

Вербальне спілкування висуває перед співрозмовниками низку неодмінних етикетних, якими, неначе паролями, вони обмінюються.

Адресант, коротко привітавшись, називає своє прізвище, ім'я й по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попрохати покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі й коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: "Хто його запитує?", тоді, назвавши себе, слід попросити:

занотувати інформацію для подальшої передачі,

попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте, етика діловий спілкування телефонний

щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.

Але в усіх зазначених раніше випадках слід поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи "вступний" дзвінок, щоб зекономити час, відповівши на вітання, має відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я й по батькові (послідовність може бути зворотна).

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо працівника, якому телефонують, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може розв'язати інший працівник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо "вступний" дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити дозволу зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину викладених проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі "вступні" дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

Правила ділової телефонної розмови

Кілька узвичаєних правил:

службовий телефон -- переважно для службових справ,

телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо),

говорити слід виразно, стисло й коректно (виразність вимови виключає повторювання сказаного),

уважне слухання виключає постійне перепитування,

не слід прохати про значну послугу малознайому людину,

слід пам'ятати, що телефонна розмова -- це діалог, а не монолог,

поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном,

телефон дієвий, але не визначальний засіб для розв'язування важливих питань, котрі остаточно розв'язують лише під час особистої зустрічі,

у випадку роз'єднування, поновлює зв'язок той, хто телефонував,

закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім викладених правил, визначають такі чинники, як ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібне, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, виразність, розбірливість, інтонація, наголос, пауза й інші нормативи культури усного ділового мовлення.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Спілкування як процес взаємодії громадських суб'єктів. Сучасні погляди на місце етики в діловому спілкуванні. Категорії етики та моральні норми. Етичні принципи і характер ділового спілкування. Психічна структура особи і практика ділового спілкування.

    реферат [30,1 K], добавлен 13.09.2010

  • Особливості усного спілкування. Шість заповідей ділового етикету Джен Ягера. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Етика і психологія ділових бесід. Співбесіда з роботодавцем, підготовка і вимоги до неї. Етикет телефонної розмови.

    презентация [3,7 M], добавлен 18.09.2013

  • Основні етичні категорії, їх абстрактність і відносність. Характеристика та особливості етикету спілкування керівника і підлеглого. Сутність етичних еталонів і зразків поведінки. Рекомендації по підбору сорочок, краваток та шкарпеток до ділового костюму.

    реферат [36,7 K], добавлен 29.06.2010

  • Способи взаємодії з людьми в процесі усного спілкування. Правила процедури вітання, знайомства та представлення. Рекомендації до ділової зустрічі з партнером. Види комунікаційних ефектів та особливості їх використання. Етикет ділової телефонної розмови.

    реферат [19,8 K], добавлен 04.01.2011

  • Культура ділового спілкування як умова професіоналізму бізнесмена. Техніка ефективного спілкування. Бар’єри спілкування та шляхи їх подолання. Мовне спілкування як показник рівня культури співрозмовників. Елементи мовного етикету в діловому листуванні.

    реферат [813,8 K], добавлен 19.03.2015

  • Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування, психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку. Вимоги до етикету телефонної розмови. Правила її ведення та обмеження. Підготовка до ділової телефонної розмови.

    реферат [21,2 K], добавлен 28.10.2014

  • Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі. Вимоги до керівника (менеджера). Підготовка майбутніх фахівців до ділового спілкування в нових умовах. Володіння способами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування.

    реферат [18,9 K], добавлен 31.05.2015

  • Вивчення практики організації ділового спілкування, в якій важливе місце займають технічні засоби, вміле використання яких, як допоміжних засобів полегшує процес ділового спілкування, робить його динамічним, сучасним. Етикет телефонного спілкування.

    реферат [26,7 K], добавлен 15.11.2010

  • Визначення взаємодії. Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил. Мораль і особистісний вплив. Взаєморозуміння та його рівні. Бар'єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.

    реферат [16,7 K], добавлен 10.02.2005

  • Значення ділового спілкування та основні поняття. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування. Вербальні та невербальні комунікації. Діловий етикет та його значення для іміджу фірми. Основні правила ведення переговорів та контактів.

    контрольная работа [73,0 K], добавлен 05.05.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.