Правила ведения телефонных разговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

По дисциплине: «ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ »

На тему: « Правила ведения телефонных разговоров»

2008 г

Содержание

Введение

1. Понятие делового общения

1.1 Деловой разговор

1.2 Установление контакта

1.3 Техника активного слушания

1.4 Техника постановки вопросов

1.5 Основные правила телефонного этикета в офисе

2. «Базовые» правила телефонного общения

3. Правила телефонного этикета

3.1 Если звоните вы

3.2 Если звонят вам

3.3 Как закончить телефонный разговор

3.4 Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном разговоре

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

В процессе общения:

- передается и усваивается социальный опыт;

- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;

- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;

- происходит социализация личности.

Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов друг для друга. В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%).

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка - серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.

Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону.

1. Понятие делового общения

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон-это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

1.1 Деловой разговор

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать фирму (организацию), затем -- свою должность и, если необходимо, -- имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке: -- Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна.

Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю".

Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя -- и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание: "Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях -- не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, -- не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но вы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т. п.

Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера телефонного общения -- это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамена Франклина "Время -- деньги"

1.2 Установление контакта

В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта; 2) прояснение позиции собеседника; 3) демонстрация собственной позиции; 4) достижение договоренности; 5) завершение разговора.

Никто не делит свой телефонный разговор на подобного рода сегменты, говоря: "Алло, здравствуйте, для начала давайте с вами установим необходимый для нашей коммуникации контакт. И только потом я попытаюсь прояснить для себя вашу позицию как собеседника..." -- или что-нибудь в этом роде. Ни один из этапов телефонного разговора неразличим при общении. Все они сливаются между собой, плавно переходя один в другой, хотя все так просто только на первый взгляд. Человек, имеющий достаточный опыт в ведении телефонных переговоров, сразу же способен отличить один этап от другого, определить полноту и правильность содержания.

В целях объяснения структуры телефонного разговора все же стоит условно выделить все его стадии, обозначить их содержание, значение и необходимость следования одного за другим.

В первые секунды телефонного разговора происходит установление контакта: адресант пытается произвести благоприятное впечатление на собеседника и направить его внимание в нужное русло. Затем следуют определение позиции собеседника, его коммуникативной установки и, наконец, обозначение собственных целей. Только так можно достичь договоренности, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Немаловажное значение имеет правильное завершение разговора в соответствии со всеми этическими требованиями телефонного общения.

Установление контакта -- важнейший принцип плодотворного общения между культурными людьми. Не обозначив преждевременно нужной коммуникативной установки, необходимой для приятной и плодотворной беседы, невозможно полноценно провести разговор. Даже ребенку известно, что для того чтобы прокатиться на автомобиле, его предварительно необходимо завести, хотя бы слегка прогреть двигатель и только потом трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно отвечая на любую его команду.

То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от многих факторов: от настроения собеседника, от его желания идти на контакт, от умения партнера отнестись с пониманием к позиции визави, а также от умения настроить его на нужный лад.

Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов.

1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен.

2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему искренне пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком -- проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.

3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.

В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы речевого поведения могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.

Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это -- грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера.

Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения к сути самого разговора, но влияние которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.

Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое общение.

И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику -- это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.

При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора -- к прояснению позиции собеседника.

1.3 Техника активного слушания

1. Уточнение (просьба дать дополнительные, более точные разъяснения).

2. Повтор (дословное повторение слов собеседника).

3. Пересказ (повторение того, что сказал собеседник, своими словами).

4. Развитие мыслей собеседника (проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла предложения).

5. Вопросы (закрытые, открытые, альтернативные).

1.4 Техника постановки вопросов

Вопросы -- важнейший пункт техники активного слушания. Анализ того, как улучшить свои способности задавать вопросы, слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить эти способности в реальный инструмент быстрого реагирования. С помощью вопросов можно:

-- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; -- перехватить и удержать инициативу в беседе; -- активизировать собеседника; -- дать возможность собеседнику проявить себя, чтобы он сам предоставил нужную информацию.

Можно выделить пять основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы -- это вопросы, которые предполагают ответ "да" или "нет". 2. Открытые вопросы -- такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Примеры;"Каково ваше мнение по данному вопросу?". "Каким образом вы пришли к данному выводу?". 3. Риторические вопросы - служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого ответа. 4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. 5. Вопросы на обдумывание - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры; "Считаете ли вы, что...?" "Правильно ли я понял(а) ваше сообщение о...?" "Сумел/а ли я обрисовать вашу картину проблем...?".

Обсуждение новой проблемы -- закрытые вопросы. Сбор интересующей информации -- открытые вопросы. Закрепление информации -- риторические вопросы и вопросы на обдумывание. Обозначение нового направления -- переломные вопросы. Начало новой проблемы -- закрытые вопросы.

На пути обучения ведению переговоров не только умение спрашивать, но и умение слушать должно быть усвоено, отшлифовано и введено в активное применение.

Как правильно слушать?

1. Задавайте правильные и уместные вопросы.

2. Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.

3. Слушайте внимательно, не перебивайте.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте многословны.

6. Не принижайте собеседника.

7. Не превращайте переговоры в допрос собеседника.

1.5 Основные правила телефонного этикета в офисе

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90% решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

1. Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

2. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу.

3. Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка.

4. Затем нужно произнести приветствие, самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это: "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации -- и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

5. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль.

Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?». Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?». Правильнее сказать: «Могу я узнать, с кем я говорю?» или «Скажите, пожалуйста, как вас представить?».

6. Само собой разумеется, что разговор надо начинать с того делового сообщения, которое и заставило вас позвонить.

7. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

8. Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте их, но без недовольства и агрессии.

9. Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовиться заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создать ненужных пауз. Наверняка каждому приходилось бесцельно «висеть» на линии в то время, как собеседник искал документы или нужную вещь.

10. В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-либо передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

11. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, а свободной рукой перелистываете журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

12. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информацию, для него не предназначенную. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.

13. Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у визави: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".

14. Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как «я этим не занимаюсь», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

15. Обычно деловые разговоры люди ведут по служебному телефону. Если вам все-таки пришлось побеспокоить кого-то дома по делу, то следует извиниться. Только после этого коротко изложить суть вопроса и договоритесь про встречу или звонок на работу. Дома люди имеют право отдохнуть от дел, и это правило мы должны учитывать.

16. Выберите наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинять абоненту неудобства. Звонки домой кому-либо до 9 часов утра и после 10 часов вечера являются нарушением элементарного этикета.

17. Если 5-6 сигналов абонент молчит, прекратите звонить.

18. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.

19. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

20. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

21. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

22. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

23. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

24. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

25. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

26. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь.

27. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил -- таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

28. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо скажется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли я быть вам полезен?", "Простите, я не расслышал, что вы сказали", "Не могли бы вы повторить?", составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. 29. Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.

30. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на его место или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

31. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.

32. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

33. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на него неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

34. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие: "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю", "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой.

35. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

36. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.

37. Непременное условие -- ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.

38. Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть проблемы. Всегда помните, что люди не любят общаться с человеком, который не в состоянии дать им ответы на интересующие их вопросы.

39. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.

40. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.

41. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), надо знать, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, затем снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши действия могут быть такими:

-- попросите позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности); -- договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо); -- запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих время. В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону -- непременно подчеркнете свою невоспитанность. А перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного клиента.

42. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.

43. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

44. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

45. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: "Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?". Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа "Спасибо за звонок", "Приятно было с вами побеседовать" и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

46. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

47. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

И последний совет. После окончания делового разговора потратьте 5--6 мин на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Было бы неплохо понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их беседы с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать несколько разговоров на магнитофон, а затем прослушать их. Все это впоследствии поможет вам, во-первых, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а во-вторых, поможет понять самые распространенные ошибки, совершаемые при телефонном общении, что весьма благоприятно отразится как на вашем престиже, так и на имидже вашей фирмы.

2. Базовые правила телефонного общения

деловой общение телефонный корректность

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре. Ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, -- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

1. Установить контакт с собеседником.

2. Создать благоприятную атмосферу для беседы.

3. Привлечь внимание к теме разговора.

4. Пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

"Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";

"А у меня на этот счет другое мнение... ".

Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.

Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно - ЧТО сказать, а для женщины - КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. А спокойный человек больше энергии направляет на то, что он говорит.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, -- время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.

Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты", которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова, неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой фирмы.

Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно очень трудно. Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.

Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все свои важные телефонные разговоры или перенести их на более удобное время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.

Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.

Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу, тем не менее нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того чтобы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.

Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.

Во многих коллективах достаточно быстро образуются своеобразные внутрифирменные жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником. Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто принимает звонок, так и для клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для звонка. Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой -- постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.