Деловое письмо: виды и этические требования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловая переписка - одно из главных средств общения предпринимателя с «внешним миром». По существу это часть современного бизнеса. Один из существенных элементов его успеха. Используя известное библейское утверждение «Вначале было Слово» можно смело утверждать, что любая хозяйственная структура в нынешних условиях, в не зависимости от формы ее собственности, так же начинается со Слова, а точнее, с Письменного слова. Каждая новая компания рождается и ее деятельность развивается в потоке активной переписке. Она вступает в контакт с партнерами, клиентами, поставщиками и т.д., решает текущие производственные, коммерческие и другие интересующие ее вопросы с помощью деловой корреспонденции.

Письмо-это лицо человека, его верительная грамота. Современное деловое письмо- это предпринимательский документ. Основные требования к деловому письму - достоверность содержания и нейтральность тона изложенного, а так же краткость и точность. Для деловой переписки необходимо иметь:

- современную оргтехнику. Писать от руки принято только корреспонденцию личного характера;

-фирменные бланки, с эмблемой фирмы, ее полным наименованием, почтовым и телеграфным адресом, номером телефона, банковскими реквизитами;

- желательно иметь фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты;

- систематизированный архив для хранения переписки.

Распространено мнение, что деловые письма не пишут, а составляют. В значительной мере это так. В официальной переписке уже сложились устойчивые формы обращения, способы аргументации, трафаретные тексты, устоявшие обороты речи, соответствующим конкретным деловым ситуациям, знание которых облегчает составление делового письма. Поэтому во многих случаях целесообразно пользоваться пособиями по деловой переписке. При подготовке письма необходимо соблюдать этические нормы, особенно при выборе уровня общения. Например, ответ на письмо генерального директора подписывается так же генеральным директором, в крайнем случае, его заместителем. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем, может подписать директор. В деловой переписке неуместна грубость, вычурность. Письмо по содержанию может быть неприятно для адресата, но вежливость в этом случае должна быть безукоризненной. Отхождение от общепринятых норм письменного общения , конечно, может иметь место. Но это должен быть обдуманный шаг, имеющий серьезные цели и основания. Деловая переписка направлена на достижение конкретных практических целей. Поэтому, прежде чем приступить к письму, необходимо определить, какая цель должна быть достигнута и является ли письмо наиболее эффективным средством решения данной проблемы, если да, то какое письмо более всего соответствует ситуации. Следует оценить вероятность, что ваши аргументы убедят адресата решить вопрос нужным образом. Следует учитывать большое значение начала письма, которое должно вызвать интерес с первого взгляда, причем интерес, формирующий нужное решение. Удачно найденные вводные слова снимают напряженность изложения проблемы, вносят теплоту в деловое общение. Хотя при этом нельзя не учитывать, что для современного делового письма предпочтительнее сухость, чем чрезмерная вежливость.

1.Структура и правила написания делового письма

Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Любое официальное письмо должно содержать:

· Обращение («сэр», «господин» и т.д.);

· Комплимент, которым заканчивается письмо («С глубоким уважением», «Искренне Ваш» и т.д.);

· Подпись, удостоверяющую документ;

· Адрес, помещающийся вверху или внизу первой страницы письма и воспроизводящийся на конверте;

· Текст письма необходимо писать на бланке фирмы или предприятия, где уже указаны реквизиты;

Непосредственно текст письма состоит из следующих элементов: вступительная часть, содержание и заключительная часть.

Вступительная часть представляет собой обращение к адресату. В официальных письмах в последнее время стало входить обращение: « Уважаемый господин Сидоров» Если автор пишет на фирму впервые, не зная ее руководителей, следует обращаться «Уважаемые господа». Однако, необходимо помнить, что наиболее распространенным в России считается обращение по имени отчеству. Даже не будучи знакомым с адресатом, можно получить соответствующую информацию у секретаря или помощника, и обратиться к получателю письма по имени и отчеству. Если после обращения стоит запятая, то это придает письму более будничный и личный характер. Знак восклицания подчеркивает значительность и официальный смысл текста.

Содержание письма зависит от многих факторов и определяется «жанром» документа. За исключением трафаретных писем (разного рода бланков для справок, которые обычно просто заполняются, типовых соглашений, таможенных деклараций, стандартных страховых полюсов и т.д.) текст излагается произвольно. В деловой корреспонденции сложились определенные стереотипы и клише для начала, концовки текста, а так же для выражения той или иной смысловой ситуации в самом тексте.

Предположим один из вариантов делового письма, отражающую стереотипную схему:

ВНИМАНИЕ-ИНТЕРЕС-ПРОСЬБА-ДЕЙСТВИЕ

Внимание: Уважаемый (ая)_____________

Хочу сообщить Вам……………

Интерес: Мы предлагаем Вам то, что может улучшить

Вашу жизнь……………………

Просьба: Нам требуется помощь людей, готовых вложить

в благородное дело………………………………

Действие: Мы призываем Вас присоединиться к тысячам

добрых людей……………………………………..

Заканчивая письмо, нельзя забывать поставить подпись после фразы « С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» и т.п.

При написании непосредственно текста следует придерживаться правил, которые сводятся к следующему:

1. Писать простым и понятным языком, категорически исключая при этом орфографические и иные ошибки;

2. Писать живым, по возможности образным языком, избегая монотонных, скучных, трудно читаемых фраз. Важно завоевать внимание читателя, хотя при нынешнем потоке корреспонденции это сделать весьма нелегко;

3. Текст должен содержать элемент новизны, информацию, факты до этого неизвестные адресату;

4. По своему содержанию, форме изложения текст должен быть динамичен, побуждать читателя к действию, к ответной реакции, инициировать прилив энергии;

5. Проявлять внимание к читателю, к его проблемам. Текст адресован ему, и если вы в нем заинтересованы, то сконцентрируйте внимание на его интересах и не следует обременять его своими заботами и вопросами. Разумеется, если речь не идет о какой-то жалобе, претензии и т.п.

6. Следует выделять главную мысль, наиболее важные вопросы. В настоящее время, кроме прочего, это можно сделать графически с помощью компьютера, лазерного принтера и т.д.

7. Когда стоит задача сообщить плохую новость, следует не заострять на этом внимание, стараться передать ее без нажима, «с подходом».

8. Необходимо следить за оформлением текста, его расположением, полями, отступом и т.д. Важно, чтобы читать и воспринимать его было легко и просто.

9. Существенную роль в понимании адресатом смысла является заключительная фраза. Важно, чтобы прочитав письмо у него не возникли дополнительные вопросы.

2.Виды деловых писем

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

2.1 Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу

Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое значение должности): «Господин председатель», либо по фамилии: «Господин Кузнецов».

Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

Основное содержание письма и резюме практически одинаковы:

· Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы), в резюме - это естественное начало, но в деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись.

· Образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какая квалификация, специальность и специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая , что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, - он имеет на это полное право.

· Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее , но право выбора за ним : можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).

· Должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не конкретная должность, а направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное - указать на определенное деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет творческий потенциал. Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно - это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик письма, перечитайте его, представьте себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать , если нет - над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае - синонимы.

Пример резюме:

Смирнов Сергей Потапович

2.2 Письмо-заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «Заявление» - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант.

Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма заявления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую окраску, например желание найти работу ближе к местожительству, чтобы тратить на переезды меньше времени; желание освоить новое направление работы и т.п.

В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, - за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.

Однако письмо-заявление не должно быть «поминальным плачем» - ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллективу и его руководству.

2.3 Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки ( в третьем лице):…рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить «как отличного, добросовестного, инициативного» и тому подобные прилагательные.

Но рекомендательное письмо может быть и более многословным. В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:

· Представление рекомендующего адресату («К Вам обращается»….) и повод для обращения;

· Характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включение в определенном направление работы без указания должности;

· Иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме;

· В заключении в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения ( неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова «настоятельно рекомендую» здесь недопустимы)

· В конце письма - подходящая к данной ситуации «формула вежливости» - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

2.4 Письмо-отказ

В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения - письмо-отказ. Оно используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка «Вы нам не подходите», хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: «К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин»; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту.

2.5 Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения такой информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость проявляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, действуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.

Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волнует автора письма : номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. Затем формулируется вопрос и причины, его вызвавшие (« не имеем сведений о …», « не располагаем информацией о ходе…»).

В заключении, как обычно, формула вежливости - «Приносим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью…..».

2.6 Письмо-благодарность

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

· За поздравление по случаю юбилея и пр.;

· За рекомендации при устройстве на работу;

· За рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;

· За приглашение на прием;

· За помощь в любом виде - представление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

2.7 Письмо-напоминание

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии - совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей совещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминающие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат «почтит его своим посещением». Текст письма весьма краток.

2.8 Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре, и следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако, может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда «ему подобных».

В том числе, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо - поздравление.

3.Этические нормы написания письма

Вполне понятно, что деловая переписка банковского клерка отличается от корреспонденции коммерсанта, менеджер имеет письма другого характера, чем дилер. У каждого из них свой тип писем, своя документация. Однако существуют общие правила и нормы написания деловых писем, их оформления, их атрибутика, характерные для всех видов предпринимательской деятельности в условиях рыночных отношений.

Правила этикета, без соблюдения которых немыслим современный цивилизованный предприниматель, в полной мере распространяется и на деловую корреспонденцию. Существует обязательный круг требований, соблюдение которых и определяет признаки хорошего тона в официальной переписке бизнесмена.

За рубежом каждая компания, думающая об успехе и процветании, стремится иметь свой фирменный бланк, конверт, другие канцелярские атрибуты, подтверждающие полноценность и достоинство этой компании. Открывающий новое дело бизнесмен, заботясь о своем будущем, не забывает о создании своей эмблемы, своего фирменного знака, соответственно оформленных бланков, конвертов, визитных карточек для своих служащих и т.п. Для изготовления этих кажущихся на первый взгляд мелочей расходуются значительные средства, приглашаются специализирующие на этом деле квалифицированные художники. Цель этих усилий и затрат очевидна: направив, скажем, безупречно исполненное на качественной бумаге письмо-предложение, Вы как бы подчеркиваете свое уважение к вашему потенциальному клиенту, что в свою очередь способствует созданию атмосферы доверия к Вам. Поэтому, завязывая деловую переписку, следует не экономить денег, помнить, что бумага, конверты и т.п. это не «мелочи», они должны быть, как и другие канцелярские принадлежности, высокого качества, отличаться благородным вкусом, тщательно продуманы с очки зрения оформления и соответствовать установленным стандартам.

В настоящее время для официальной переписки используется белая плотная бумага формата А-4. Ее стандартный размер 19 (до 21) см. на 28 (30) см. Текст должен быть расположен на бумаге симметрично, «со вкусом», с учетом размера письма. Широкие поля (в среднем 5 см) делают письмо более легким и привлекательным для чтения.

Желательно текст делового письма уложить на одной стороне и на одной странице - так оно легче воспринимается (американские документоведы считают, что оптимальный вариант размера письма- полстраницы). Если такое размещение письма не удается, то продолжение можно допечатать на следующей странице, но, отнюдь, не на оборотной стороне листа.

Личные деловые письма можно написать и от руки, хотя сейчас в век компьютеризации деловые люди предпочитают даже личные письма «писать» на компьютере. Однако, письма такого рода обязательно надо подписывать собственноручно (иногда можно что-то дописать от руки), подчеркивая тем самым личностный характер письма.

Требования «хорошего» тона к деловому письму распространяется не только на техническое оформление, но и непосредственно на текст. Он должен быть «читаемым», легким для восприятия адресатом. Необходимо следить за стилем изложения, не допуская исправления, зачеркивания, не говоря уже о грамматических и стилистических ошибках. Изложение должно быть доходчивым и доказательным, без словесных «излишеств» и деталей, уводящих в сторону. Фразы должны быть лаконичными (некоторые эксперты считают не более 20 слов в одной фразе). Не допускается иронизирование, стремление «поддеть», уязвить адресата, если он даже, по вашему мнению, в чем-то не прав перед вами.

деловой письмо этический резюме

Заключение

В заключении необходимо отметить, что деловая переписка - это общение в миниатюре. Она способствует увеличению оборота фирмы, установлению прочных связей с потребителями, улучшает взаимосвязи с партнерами. Соблюдение правил переписки будет свидетельствовать о вежливости, уважении к партнеру. Таким образом, письменный этикет - одно из главных условий успеха в предпринимательстве. Умение писать деловые письма, грамотно излагать свои мысли на бумаге - это не просто признак образованности. В деловом общении письменная речь иногда незаменима. Она, например, играет решающую роль там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово, и служебное письмо выполняет функции юридического документа. Официальный язык требует выдержки и корректности. В общем плане специалисты рекомендуют в подготовке текста соблюдать следующие основные принципы:

- достоверность и объективность содержания;

- полнота информации;

- краткость изложения;

- отсутствие рассуждений и повествований;

- нейтральность тона изложений;

- логическая оценка фактов ситуаций.

Так же необходимо запомнить одно из важнейших правил: написав письмо, выбросить все мысли из головы о нем. Отложить его на некоторое время, затем прочитать документ на «свежую голову», и , если ничто не вызывает сомнений, смело ставить дату отправления.

Список использованной литературы

Волков Г.М. Этика бизнеса. - М: ИНТЕГРАЦИЯ, 2006г.

Моисеев Р.Н. Международные этические нормы и психология делового общения. - М: МГОУ, 2001г.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М:ЮНИТИ-ДАНА, 2007г.

Ботавина Р.Н.. Этика деловых отношений. - М: Финансы и Статистика, 2001г.

Размещено на Allbest.ru