Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Деловые контакты, телефонные переговоры. План раскрытия
• 2. Деловые беседы, виды деловой беседы. План раскрытия
• Заключение
• Список литературы

Введение

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью совместной деятельности и включающий в себя обмен информации, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение занимает значительное место в жизни людей в разных сферах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в области управления. На общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

Р.Т. Роджер в книге «Деловая этика» пишет: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».[8]

В научной литературе нет единого определения понятия «деловое общение». Большинство исследователей связывают его с коммерческой деятельностью.

Итак, деловое общение - межличностное общение, с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности науки, производств и т.д.

Цель делового общения - организация делового сотрудничества. Оно связано с разными сферами деятельности.

Цель данной работы - изучить два вопроса: 1. Деловые контакты, телефонные переговоры. 2. Деловые беседы, виды деловых бесед.

1. Деловые контакты, телефонные переговоры. План раскрытия

Телефон - самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. [2]

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса

Ю ·Имеется ли острая потребность в разговоре?

Ю Обязательно ли знать ответ партнера?

Ю Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

Ю вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

Ю вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

Ю вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

Ю вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

Ю вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: [10]

Ю неготовность вести диалог;

Ю недружелюбие, сухость в общении;

Ю подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

Ю нетерпение;

Ю желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

Ю отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

Ю недостаточное участие в проблемах собеседника;

Ю неумелая постановка вопросов;

Ю долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. [5]

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

Пример делового телефонного разговора

А. - Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. - Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. - Добрый день. Слушаю вас.

Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать - сто сорок человек?

А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. - В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. - Как отправить вам заявку?

А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. - Да.

Б. - И через сколько дней вы его получите?

А. - Письмо идет обычно два-три дня.

Б. - Это довольно долго.

А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. - Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. - Пожалуйста. Всего доброго.

2. Деловые беседы, виды деловой беседы. План раскрытия

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. [7]

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа -- это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

Ю поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Ю обмен информацией;

Ю контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

Ю взаимное общение работников из одной деловой среды;

Ю поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Ю поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Существует несколько типов деловых бесед со своими структурными составляющими. Остановимся на наиболее распространенных: [9]

Основными этапами деловой беседы являются:

Ю подготовка к деловой беседе;

Ю установление места и времени встречи;

Ю начало беседы: вступление в контакт;

Ю постановка проблемы и передача информации;

Ю аргументирование;

Ю опровержение доводов собеседника;

Ю анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;

Ю принятие решения;

Ю фиксация договоренности;

Ю выход из контакта;

Ю анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения. Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме. Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала. [3]

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.п.). Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п. Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные. [5]

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

Заключение

Телефонный разговор, один из видов делового разговора - самый быстрый способ связи в современной жизни, он позволяет решить многие проблемы, установить контакты, прибегая к непосредственному общению. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения по телефону.

Разговаривая по телефону, следует контролировать свою интонацию, тон, дикцию. Не следует кричать в трубку: это не улучшает слышимости, но делает ваш тон излишне возбужденным и нервозным.

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Список литературы

1. Андреева И. В. Этика деловых отношений. - СПб.: Вектор, 2005.

2. Архарова Д. И. Речь и культура. - Екатеринбург, 2008.

3. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. - М.: Финансы и статистика, 2001.

4. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. - М.: Инфра-М, 2007.

5. Егоршин А. П. Этика деловых отношений. - Нижний Новгород, 2005.

6. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений. - М.: ИНФРА-М, 2002.

7. Психология и этика делового общения. / Под ред. Л.В Лавриенко. - М., 2008.

8. Роджер Р.Т. Деловая этика. - СПб.: Питер, 2009.

9. Сопер П. Основы искусства речи - Ростов на Дону: Феникс, 2009.

10. Чернышева М. А. Этика деловых отношений. - Л.: Знание, 2008.

Размещено на Allbest.ru