Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное Агентство По Образованию

Сибирский Федеральный Университет

Институт Градостроительства, Управления и Региональной Экономики

Реферат

«Этика дистанционного общения»

2008

Содержание

Факс-модем

Промежуточное положение между факсимильными и кодовыми методами занимают передача и прием документов, осуществляемые с помощью компьютерных факс-модемов -- электронных устройств сопряжении персонального компьютера с обычной телефонной линией.

Термин модем указывает на сочетание функций модуляции и демодуляции. При модуляции дискретный сигнал, с которым работает персональный компьютер (последовательности стандартных импульсов тока положительной и отрицательной полярности), преобразуется в аналоговый сигнал (непрерывное колебание с изменяющейся частотой или фазой), передаваемый по телефонной линии. При демодуляции осуществляется обратное преобразование аналогового сигнала в дискретный при вводе информации из телефонной линии в компьютер.

Конструктивно факс-модем выполняется в двух вариантах: либо в виде отдельного устройства, подсоединяемого к компьютеру и телефонной розетке параллельно телефонному аппарату, либо в виде стандартной платы, размещенной непосредственно внутри корпуса компьютера и имеющей соединение с телефонной розеткой, как и первом варианте.

В режиме приема факс-модем обеспечивает прием телефонного вызова, полностью эквивалентный снятию трубки телефонного аппарата, параллельно которому он подключен. Далее происходит прием информации от передающего телефакса (или аналогичного факс-модема) и запись ее в память компьютера в виде графического файла. Требуемая копия документа получается путем распечатки этого файла на принтере и не отличается от копии, которая была бы получена на выходе телефакса. Режим передающего телефакса также ничем не отличается от режима передачи на обычный телефакс.

При использовании факс-модема в отличие от обычного телефакса для передачи документа требуется предварительное изготовление электронной копии этого документа, т.е. создание соответствующего графического файла, вводимого далее в персональный компьютер и передаваемого с помощью факс-модема по телефонной линии. При этом факс-модем автоматически (после подачи команды «Отправка») осуществляет набор номера принимающего телефакса или телефона, к которому подключен принимающий факс-модем, входит во взаимодействие с приемной аппаратурой и после подтверждения соединения осуществляет передачу подготовленного файла. Автоматическое разъединение происходит только после подтверждения правильности приема сообщения. Вся процедура передачи документа получателю занимает ровно столько же времени, что и при использовании обычного факса.

Сканер

Сканеры используются для изготовления электронной копии передаваемого документа. Существует три основных типа сканеров: ручные, листовые (протяжные) и планшетные. Все типы сканеров представляют собой отдельные устройства, подключаемые к тому или иному порту персонального компьютера и предполагающие использование специального программного обеспечения для распознавания различных текстов и изображений. Существуют модели, предназначенные для распознавания как черно-белых, так и цветных изображений.

Ручной сканер-- малогабаритное устройство, вручную прокатываемое по документу, электронную копию которого необходимо изготовить. Такие сканеры относятся к числу наиболее дешевых, однако они обладают рядом ограничений, основным из которых является ширина полосы сканирования, не превышающая 105 мм. Любые программы, предназначенные для сшивки полос, не дают идеального результата -- остаются ошибки, особенно заметные при сканировании графических изображений, в связи с чем ручные сканеры не получили широкого распространения и на рынке этой продукции в настоящее время их доля сравнительно невелика.

Листовые сканеры-- портативные (типа обычного настольного аппарата для ксерокопирования под стандартный размер листа А4) легко управляемые устройства с достаточно высокой скоростью сканирования (до 6 страниц в минуту). Исходный документ протягивается через сканер, как в телефаксовом аппарате. В ряде моделей предусмотрена автоматическая подача документов из пачки объемом до 10 листов. Программное обеспечение запускается автоматически после того, как лист с передаваемым документом вставляется в сканер. Листовой сканер является наиболее удобным устройством для подготовки электронных копий документов, отсылаемых с помощью факс-модемов. К недостаткам листовых сканеров можно отнести лишь невозможность изготовления электронных копий со сброшюрованных документов.

Планшетные сканеры позволяют работать с книгами, сброшюрованными документами и т.п. Копируемый документ помещается на стекло сканера и прижимается специальной крышкой точно так же, как при обычном ксерокопировании отдельных листов книги. За исключением ряда моделей с не очень высокой разрешающей способностью, планшетные сканеры являются относительно дорогими устройствами (стоимость отдельных моделей превышает среднюю стоимость современного персонального компьютера). Впрочем, для целей передачи документа через факс-модем требуемая разрешающая способность при подготовке электронной копии обычно не превышает разрешающей способности приемного факса или принтера, на котором будет распечатан передаваемый документ после его приема факс-модемом. Это означает, что для рассматриваемых выше целей могут быть использованы сравнительно недорогие планшетные сканеры.

Электронная почта

В настоящее время невозможно представить себе ни одного серьезного руководителя предприятия или организации, который мог бы обойтись в своей работе без электронной почты (e-mail -- сокращенное «electronic mail»), адрес которой указывается на визитной карточке наряду с номерами телефонов и факсов. Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной компьютерной сети Интернет.

С помощью электронной почты можно пересылать сообщения, подготовленные в специальном окне путем ввода буквенно-цифровых текстов с клавиатуры компьютера.

Кроме таких сообщений возможна пересылка заранее подготовленных файлов любого вида (текстовых, графических, фотографий и т.д.) как приложения к обычному письму. В качестве такого приложения может быть отправлен и звуковой файл, содержащий несколько фраз типа тех, которые обычно произносятся для записи на автоответчик при отсутствии абонента. В программе любой электронной почты существует специальный режим вызова находящегося в памяти компьютера и подлежащего передаче файла (режим «Приложение») и его присоединения к письму. Главное меню содержит соответствующую пиктограмму (изображение канцелярской скрепки). Для запуска программы выбора приложения необходимо установить указатель текущего положения мыши на эту пиктограмму и однократно нажать на крайнюю левую клавишу мыши.

Как приложение к письму, в частности, может фигурировать и электронная копия документа, который в случае отсутствия электронной почты может быть отправлен с помощью факса или факс модема. Однако отправка по электронной почте обойдется существенно дешевле с тем же результатом: реципиент получит точную копию передаваемого документа с подписями, печатями, графическими изображениями и проч., как при использовании обычного факса. Разумеется, качество копии зависит от разрешающей способности принтера у получателя документа, но современные струйные и тем более лазерные принтеры обеспечат качество копии, во всяком случае, не хуже, чем телефаксовый аппарат.

Одно из основных преимуществ электронной почты по сравнению с факсовой (факс - модемной) связью. При передаче сообщений по факсу пользователь должен оплачивать телефонное соединение с получателем, причем за все время передачи сообщений; если сообщение передается в другой город, а тем более в другую страну, стоимость сеанса связи может быть очень высокой. При использовании электронной почты телефонная связь осуществляется лишь с ближайшим провайдером, обычно находящимся в одном с отправителем городе. По тарифам внутригородских телефонных линий и основная оплата производится поминутно лишь за пользование сетью Интернет, что во много раз дешевле поминутной оплаты междугородных или международных телефонных переговоров.

Телефонный разговор

Телефонный разговор -- это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка -- расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы--кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Телефонный этикет

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно - речевых формул общения по телефону.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы...

Моя фамилия... Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит...

Могу я поговорить с…

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы -- вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от итого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

— Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

— Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

— Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

-- К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

-- Я позвоню вам в понедельник.

-- Позвоните, если ситуация изменится.

— Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

— Жаль, что не смог убедить вас

-- Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

-- В любом случае желаю вам успехов.

-- Буду рад изменению ситуации.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение делового этикета -- не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» -- фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);

* Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

* Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

* Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

* В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

* Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

* Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

* Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

* Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Список используемой литературы

коммуникация факсимильный телефонный этикет

1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В. И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002.

Размещено на Allbest.ru