Профессиональная этика

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие этической культуры

2. Сущность профессиональной этики

3. Особенности профессионального поведения

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура - это и процесс "производства обществом человека" как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику предприятия, и потребителю) - быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных потребностях со своими возможностями.

Соответственно, культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

В настоящее время рынок превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг и товаров: от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Цель работы - изучение условий и факторов культуры обслуживания в психологическом, этическом, эстетическом и организационно-технологическом аспектах.

1. Понятие этической культуры

Под этической культурой бытового обслуживания понимается органическое единство этических знаний, моральных принципов, навыков и умений нравственной деятельности работников бытового обслуживания, проявляющихся при обслуживании заказчиков.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей коммунистической морали во взаимоотношениях работников предприятий бытового обслуживания с клиентами. Что же собой представляет мораль?

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и обществом, а также служат для оценки поведения людей.

Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Ведь без взаимопомощи, без определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы противостоять природе. Именно потребность людей в объединении для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали. Отсюда одно из назначений морали -- преодоление противоречий между личностью и обществом. С возникновением классового общества мораль становится классовой. Таким образом, мораль выступает как продукт исторического прогрессивного развития общества.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу общества. Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных классов различна. Различные типы морали (феодальная, буржуазная, пролетарская, социалистическая, коммунистическая) рассматриваются как звенья одной цепи. Высшим этапом морального прогресса человека является коммунистическая мораль. Ее принципы и нормы (преданность делу коммунизма, любовь к социалистической Родине, добросовестный труд на благо общества, коллективизм и товарищеская взаимопомощь и др.) нашли свое воплощение в Моральном кодексе строителя коммунизма.

Этика - наука о морали, особенностях ее происхождения и развития, о законах нравственности как одной из сторон жизнедеятельности общества и личности. В переводе с греческого этика означает обычай, нрав. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в обосновании той или иной моральной системы.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Так, психология раскрывает психическую -- природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека -- чувства, эмоции, сознание.

Под категориями этики понимается основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В состав основных категорий этики обычно включают добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим подроблю эти категории.

Добро и зло -- основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.

В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Основное средство борьбы со злом - добрые поступки.

Долг означает моральную необходимость выполнения определенных профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В долге выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг уже будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение. Сознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к труду. Работник с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о заказчике, творчество в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых клиентов, но осознание, своего долга помогает работнику соблюдать спокойствие в общении с такими посетителями. Если же работник не осознает своего долга перед заказчиками, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения, не станут гарантией высококультурного обслуживания.

Совесть -- это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть -- внутренний нравственный "судья" человека, который предостерегает его от поступков, причиняющих неприятности окружающим. Наиболее распространенное ее проявление -- стыд.

Для работников бытового обслуживания наличие совести -- одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно. Но у бракодела совесть молчит.

Честь - это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление человека сохранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь - это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и находит выражение честь работника: Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах заказчиков и товарищей по труду,-- нравственная обязанность работников бытового обслуживания. Коммунистическая мораль осуждает неблаговидные попытки заслужить почести и уважение нечестным путем: за счет обмана, очковтирательства, показухи и т. п. Если у работника нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свое дело. Однако поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.

Достоинство -- форма индивидуальной самооценки, сознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит свое выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство работника в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Работник контактной зоны, имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных клиентов. Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. Ведь пункта "свято блюсти свое человеческое достоинство" ни в одной из должностных инструкций нет.

Нередко у приемщиков (закройщиков, мастеров) возникает вопрос "Как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?" Многие работники, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но ответная грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство. Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И здесь большое значение имеет умение работника так строить свои взаимоотношения с заказчиком, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь погасить его в самом начале.

Смысл жизни заключается в содействии разрешению назревших проблем общественного развития, в созидательном труде на пользу людей. Смысл жизни во многом определяется целями и идеалами личности. Цель и смысл жизни человека состоит в построении коммунистического общества. Если у человека отсутствует цель в жизни, то его жизнь лишается смысла.

Счастье -- это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отношение к жизни, ориентация на фальшивые ценности могут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного, творческого труда, товарищеских отношений с окружающими людьми, активной жизненной позиции.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и др. В моральных кодексах всех народов осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, хамство, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей. Усвоение простейших норм нравственности -- важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер. Работник с таким характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.

2. Сущность профессиональной этики

культура совесть профессиональный этика

Моральная ответственность работников возрастает, если их работа связана с людьми и от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд этих работников не может быть строго формализован. От работников в данном случае требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность Другими словами, в профессиях типа человек -- человек помимо общих требовании морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста, работника контактной зоны бытового обслуживания.

Профессиональная этика работников бытового обслуживания выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности. В чем сущность профессиональной этики? Профессиональная этика работников бытового обслуживания -- это совокупность специфических требований и норм нравственности при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию заказчиков. Она основывается на психологии бытового обслуживания населения. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с заказчиками, так и со своими коллегами и т. п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность, сдержанность называются образцовыми качествами для приемщика (закройщика, мастера). Каждый работник должен стремиться при обслуживании заказчиков к образцу. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем это не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Приемщик (мастер, закройщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к заказчикам и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.

Нарушения норм профессиональной этики аморальны. Они не только осуждаются общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Но, к сожалению, в бытовом обслуживании еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только выгоды, люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, это случайные люди в отрасли, непригодные к работе на предприятиях бытового обслуживания.

Требования профессиональной этики работников бытового обслуживания зафиксированы в специальном документе (кодексе), получившем в отрасли на звание "Памятка-правила по культуре бытового обслуживания". Ниже приведены ее основные положения.

Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) рады.

Каждый посетитель -- потенциальный заказчик.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

Принимайте заказчика таким, каков он есть.

Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость -- самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность работника -- одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность -- наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

Искреннее и своевременное извинение -- не унижение, а достойное признание определенной вины, это и признак культуры.

Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его второй натурой.

Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению не соблюдают требований профессиональной этики. Заказчикам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

3. Особенности профессионального поведения

Поведение человека -- это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. В некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном' поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки -- это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в дедах",-- утверждает народная мудрость. Ведь в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания.

Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк взаимодействуя, с заказчиком, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, выбор способа подхода к нему (установление контакта), определение своей линии поведения в целом. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Приемщику (мастеру, закройщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе заказчика. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль -- это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться, в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и несознательно. Исполнение им социальной роли строго контролируется окружающими.

Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия бытового обслуживания, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику -- сдержанность, флегматику -- активность, меланхолику -- эмоциональную устойчивость.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1. Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение заказчика, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания в салоне заказчик должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается приемщик (мастер, закройщик) к посетителю. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поэтому для облегчения контакта с заказчиком следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством и необходима обслуживающему персоналу длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д. К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона, принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя. Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала на заказ, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть элегантной и воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно. Своим обликом она должна вызывать к себе уважение со стороны посетителей.

2. Приветливость, вежливость. Приветливость приемщика (мастера, закройщика) вызывает у заказчиков чувство симпатии к нему. Каждого посетителя следует встречать добрым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем заказчикам одинаково вежливо и с каждым по-разному.

Вежливость -- это норма общения с посетителем, показатель, внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость -- это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое вежливое слово действует сильнее крика. Однако работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с заказчиками.

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость -- далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия бытового обслуживания. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность приемщика (закройщика, мастера) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожайлуста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.

Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что приемщик (закройщик, мастер) должен идти на поводу у заказчиков, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью каких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.

4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность -- это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик прежде чем зайти в ателье (мастерскую) мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

Тактичность -- это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.

6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями заказчика. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени. Закройщик, к примеру, должен не только хорошо знать современную моду, но и хорошо разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Модели платьев для блондинок с пышными волосами будут отличаться от моделей для брюнеток с гладкой прической и т. п. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.

7. Эрудированность. Работник контактной зоны -- лицо предприятия бытового обслуживания. Если профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только ателье (мастерской), но иногда и всей отрасли бытового обслуживания в целом. Ведь о работе того или иного предприятия заказчик нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях приемщика (закройщика, мастера).

8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. К примеру, придя на квартиру к заказчику, мастер видит, что у него не тот тип холодильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации. Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинение от лица своего предприятия. Если у него нет с собой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

9. Овладение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Приемщику (закройщику, мастеру) не следует скупиться на ласковое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".

10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с заказчиком в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры приемщика (мастера, закройщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к заказчикам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся приемщику (закройщику, мастеру) мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений -- выработать представление об образе идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса работника контактной зоны -- Памятки-правил по культуре бытового обслуживания. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под методикой обслуживающей деятельности понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до заказчиков сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника.

Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям заказчиков, усилилась в связи с ускорением темпов развития бытового обслуживания населения.

Под стилем обслуживания заказчиков следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия бытового обслуживания. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение бытовых потребностей населения, причем эти результаты несут на себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие его практические приемы свойственны не только отдельному работнику, а всему коллективу предприятия бытового обслуживания. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании заказчиков, т. е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях. Так, свой стиль обслуживания должен быть у крупных Домов быта, небольших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива ателье (мастерской, Дома быта, приемного пункта и т. д.). Эта совокупность характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов.

Индивидуальный стиль каждого работника проявляется в процессе предоставления тех или иных услуг и вне этого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) заказчиков, интересами всей отрасли бытового обслуживания.

Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса облуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса. Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания и согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов и т. д. Приемщик (закройщик, мастер) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение.

Заключение

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

В настоящее время рынок превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг и товаров: от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание предприятия, особенно малого. Победу в этой конкурентной борьбе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой обслуживания.

В связи с этим необходимо совершенствовать профессиональную этику обслуживания.

Список использованной литературы

1. Герасимов Б.И., Гурова Л.Г. Экономический анализ рынка платных услуг в сфере бытового обслуживания региона. - Тамбов. Изд-во ТГТУ, 2004. - 164 с.

2. Кибинов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник для вузов. - М., 2004. - 261 с.

3. Профессиональная этика: Учеб. пособие для высших учебных заведений. - Отв. ред. М.Н. Росенко. - С-Пб.: ООО ИД "Петрополис", 2006. - 134 с.

4. Радченко Т.А., Дылевский А.В. Теория массового обслуживания: Учебное пособие по курсу. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004. - 59 с.

5. Саакян Г.Р. Теория массового обслуживания: Текст лекций. - Шахты: ЮРГУЭС, 2006. - 28с.

6. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания: Учеб. пособие для кадров массовых профессий. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.

Размещено на Allbest.ru