Культура делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

1. Типы клиентов и установление контакта с учетом особенностей клиента

2. Основные техники воздействия на клиента

3. Особенности дистанционного общения с клиентом

Заключение

Список литературы



Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловое общение -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет -- результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.



1. Типы клиентов и установление контакта с учетом особенностей клиента

Рассмотрим типы клиентов на примере заказчика сайта:

a). Клиент старой закалки.

Любимая фраза: «В этих новомодных штуках я ничего не понимаю». Отличительные черты: В его молодости компьютеров не было. Впрочем, это не помешало ему создать свое дело и, возможно, даже преуспеть. Но фразы «пройти по ссылке», «отправить прикрепленный файл» и «забить в поисковик» его откровенно пугают. Впрочем, он никогда в этом не признается. Да, раньше ведь люди обходились без компьютеров, а на поводу у моды он идти не желает. Что ему нужно от вас: Все просто - вы должны выполнить его пожелания и создать проект, используя все «эти штуки». Он целиком полагается на ваши знания и опыт, но при этом хочет быть в курсе того, что вы делаете и руководить проектом. Ведь, в конце концов, кто платит, тот и заказывает музыку. Чем он может быть полезен: Такой тип клиентов весьма консервативен. Если вы ему понравитесь, он будет обращаться к вам вновь и вновь и рекомендовать вас своим друзьям как компьютерного гения. И не забудьте вписать в смету обучение пользованием ПК. Как ему понравиться: Не давите своими знаниями, но в то же время не общайтесь с ним свысока. Кому понравится снисходительно нравоучительный тон? Объясняйте ему все простым, понятным языком, слегка подшучивая над собой. Продублируйте объяснения в письменном виде, в идеале - в бумажном варианте. Нет, пером писать не обязательно. И никакого компьютерного жаргона. Время от времени обязательно спрашивайте у него советы по мелочам. Ощутив, что его мнение имеет вес, он будет более уступчив в серьезных вещах.

б). Клиент вечно занятой.

Любимая фраза: «Я полагаюсь на вас». Отличительные черты: Его интересую две вещи - сумма и сроки выполнения работы. Он краток, как сестра таланта, не реагирует на шутки и отказывается от кофе. У равнодушного клиента всегда времени в обрез. Его заказ - ваша работа, и помогать вам разъяснениями он не обязан. Что ему нужно от вас: Максимум результата при его минимальном участии. Вы должны выполнить все работы по проекту, независимо от того, в вашей ли компетенции они находятся. Чем он может быть полезен: При детальном рассмотрении заказа и составлении правильной сметы работа с вечно занятым клиентом будет весьма выгодна. Кроме того, вы приобретете новые навыки и, возможно, новые связи в процессе подготовки проекта. Как ему понравиться: Не отвлекайте его по пустякам, не тревожьте ненужными звонками, не предлагайте десять вариантов работы - у него нет на это времени. И не удивляйтесь, когда окажется, что он «совсем не это имел в виду». Лучше заранее включите этот пункт в смету.

в). Клиент-всезнайка.

Любимая фраза: «Я бы предложил сделать по-другому». Отличительные черты этого типа клиентов: Он и швец, и жнец, и иллюстратор в прошлом, и дизайнер в настоящем. В общем, удивительно, зачем он вообще обратился к вам. Что ему нужно от вас: Только одно - чтобы вы воплотили в жизнь его идею и не проявляли инициативы. Все равно его идеи креативней и актуальней, не так ли? Чем он может быть полезен: Он знает, что хочет, поэтому работается с ним легко и быстро. Если вы готовы на роль исполнителя, а не автора, то это - ваш тип клиента. Как ему понравиться: Слушать его, не спорить и время от времени восхищаться. Только не переусердствуйте, иначе он решит, что сделал всю работу за вас.

г). Осторожный клиент.

Любимая фраза: «Давайте зафиксируем это в документах». Отличительные черты: Носит с собой юридический справочник, постоянно звонит «знакомому адвокату» и порывается включить выпитый кофе в смету. Что ему нужно от вас: Кристальная честность и надежность, а также договор на десятке-другом страниц. Такое ощущение, что сам проект его интересует крайне мало. Главное - чтобы не пострадала его репутация (кошелек, вера в людей и армия его корпоративных юристов). Чем он может быть полезен: Общение с таким клиентом равносильно паре лет обучения на юрфаке. Кроме того, правильно составленный договор будет защищать не только его интересы, но и ваши. Правда, для этого необходимо подключить своих специалистов, а расходы на них - включить в общую смету. Как ему понравиться: Отнеситесь к его требованиям максимально серьезно, уточняйте все формулировки и сохраняйте спокойствие. Фраза «Вы что, нам не доверяете?» - станет последней в вашей беседе.

д). Клиент-душка.

Любимая фраза: «Ой, как здорово!». Отличительные черты: Доброжелательная улыбка и коробочка конфет «к чаю». Что ему нужно от вас: Выполнение работы и теплое общение. Чем он может быть полезен: Общение с такими клиентами заряжает позитивом и возвращает веру в людей. Правда, все остальные после него кажутся на редкость противными типами. Как ему понравиться: Просто дайте понять, как с ним приятно работать. Не забудьте сделать клиенту приятный подарок на Новый год.

е). Мелочный клиент.

Любимая фраза: «Да это стоит в два раза дешевле!». Отличительные черты: Он торгуется не менее виртуозно, чем продавец на восточном базаре. Не хотите остаться в убытке - изначально говорите завышенную цену. Что ему нужно от вас: Ощущение того, что он «выгодно провернул дело». Чем он может быть полезен: Если вы с ним поладите, можете рассчитывать на новые заказы. Как ему понравиться: Включитесь в игру. Действуйте его же методами, и он проникнется к вам уважением. Настаивайте на своем, но с милой улыбкой.

ж). Сомневающийся клиент.

Любимая фраза: «Хорошо, но чего-то не хватает». Отличительные черты: Он понятия не имеет, чего хочет, но ваши предложения его не устраивают. Что ему нужно от вас: Ох, если бы он знал! Чем он может быть полезен: После его ухода жизнь становится лучше, а все остальные кажутся душками. Как ему понравиться: Это задача не из легких - нужно догадаться, что же он имеет в виду. А для этого запастись терпением и десятками вариантов проекта. И - занести все в смету работ.

з). Спешащий клиент.

Любимая фраза: «Это нужно еще вчера». Отличительные черты: Может позвонить в любое время суток и предложить срочно встретиться. Он искренне уверен, что других дел у вас ну просто быть не может.

Что ему нужно от вас: Ему нужна скорость, и он готов за это платить. Чем он может быть полезен: Если вы готовы к стрессам и ночным бдениям, то будете щедро вознаграждены. Еще один плюс - вас вряд ли попросят переделать или дополнить проект, на это просто не будет времени. Как ему понравиться: Уложиться в срок.

и). «Коллективный» клиент.

Любимая фраза: «Мне нужно посоветоваться». Отличительные черты: Во время переговоров может позвонить другу, жене, шефу или телезрителям - спросить совета. Что ему нужно от вас: Чтобы вы ненавязчиво помогли ему принять решение. Чем он может быть полезен: Обычно такие клиенты представляют серьезные компании, а, значит, за ними стоят серьезные деньги. Чтобы не тратить время на рассуждения и переговоры, постарайтесь иметь дело с наиболее влиятельным его советчиком. Как ему понравиться: Не возлагайте на него ответственные решения и не заставляйте принимать решения немедленно.

к). Покорный клиент.

Любимая фраза: «Ничего страшного». Отличительные черты: Он прощает нарушение дедлайна, не устраивает сцен, не предъявляет претензий и не уходит к конкурентам. Вдруг там еще хуже? Что ему нужно от вас: Согласие работать с ним. Чем он может быть полезен: Работать с такими людьми легко и приятно. Главное - не забывать о самодисциплине. Как ему понравиться: Не злоупотребляйте его терпением и будьте достаточно любезны.

л). Небогатый (бюджетный) клиент.

Любимая фраза: «Больше я платить не могу». Отличительные черты: Скромный бюджет и страх его превысить. Что ему нужно от вас: Хороший результат за скромную сумму. Чем он может быть полезен: В благодарность он может порекомендовать вас своим знакомым. Как ему понравиться: Убедите его, что качество работы зависит от бюджета, но вы постараетесь найти компромисс. Предложите небольшую скидку, и он полюбит вас как родного. Каждый вид клиентов имеет определенный бюджет, однако некоторые клиенты особенно.

м). Сноб.

Любимая фраза: «Вы понимаете, с кем имеете дело?». Отличительные черты: Он богат или известен (иногда - и то, и другое), уверен, что все только мечтают смахивать пыль с его сапог. Что ему нужно от вас: Подобострастие и поклонение. Чем он может быть полезен: Его имя украсит ваше портфолио. Как ему понравиться: Просите автограф вместо оплаты.

2. Основные техники воздействия на клиента

Для любого продавца всегда было и будет привлекательным психологическое влияние на потенциальных клиентов. Одним их простейших, но чрезвычайно действенных приемов влияния, в основе которого лежит целенаправленное формирование определенного чувства, является техника взаимного обмена. Некоторые продавцы, страховые агенты используют этот прием интуитивно и даже неосознанно. Но интуитивных находок в области психологии влияния для успешного решения профессиональных задач недостаточно. Необходимо знание механизмов действия приема, возможностей и границ его применения. 

Итак, суть техники взаимного обмена состоит в следующем. Если человек оказывает нам услугу, мы чувствуем себя обязанными. Это чувство обязанности подталкивает нас отплатить каким-либо образом, сделать нечто, чтобы мы не были обязанными. Если инициатор услуги выскажет какую-либо просьбу или продемонстрирует ожидание от нас чего-либо, то есть большая вероятность, что мы выполним эту просьбу или постараемся оправдать ожидание. То же самое происходит, если инициаторами услуги являемся мы. Прием взаимного обмена почти гарантирует и нам «вознаграждение», если мы делаем что-либо партнеру по общению.

Это, пожалуй, один из самых древних способов влияния. Многие социологи и антропологи считают, что именно ориентация на будущее вознаграждение, основанная на принципе взаимного обмена, сыграла огромную роль в превращении человека из обезьяны-одиночки в существо общественное. Ученые рассматривают эту «сеть признательности», являющуюся результатом взаимного обмена, как уникальный приспособительный механизм человеческих существ, делающий возможным разделение труда, обмен различными видами товаров и услуг, формирование системы взаимосвязей, которые объединяют индивидов в эффективно действующие группы и организационные единицы. Изучая отношения людей, социальные психологи выяснили, что они имеют тенденцию подчиняться правилу взаимного обмена или справедливости. В настоящее время широкое распространение получила теория справедливости, которую представляют, в частности, американские учёные Ричард Хьюсман, Джон Хэтфилд. В анализе взаимодействия людей эти учёные исходят из следующих аксиом:

1. Люди постоянно оценивают свои взаимоотношения с другими путем сравнения того, что они вкладывают в эти отношения с тем, что получают взамен.

В подсознании каждого человека функционирует своеобразный «счётчик», который постоянно осуществляет сравнение и оценку вклада и отдачи. При этом работа этого «счётчика», как правило, не осознаётся или осознаётся не полностью. Результат этой субъективной оценки может быть в виде одного из трех вариантов:

-человек приходит к выводу, что его недооценивают, т.е. он вкладывает в отношения больше, чем получает взамен; в этом случае он испытывает чувство обиды;

-он ощущает, что его переоценивают - получает больше, чем вкладывает в отношения; такая ситуация вызывает чувство вины, обязанности;

-вклад оказывается равным отдаче - в этом случае взаимодействие оценивается как справедливое, а человек испытывает как минимум чувство удовлетворения от таких отношений. Но каждый человек сравнивает не только то, что он лично вкладывает и получает взамен, но и то, что вкладывают и получают другие. Человек может сравнивать свой вклад и отдачу в прошлом, с тем, что ему приходится делать и отдачей, которую он получает в настоящее время. Он может даже сравнивать то, что он получает с тем, что он надеялся получить. При том в качестве собственного вклада могут рассматриваться не только затраченное время и усилия, но и уровень квалификации, которые потребовала услуга, её уникальность, проявление творчества, использование собственного имиджа, связей и т.п. Отдача, которую получает человек, тоже не сводится только к деньгам. В качестве таковой может восприниматься внимание и признание со стороны партнера по общению, доброжелательность и уважение, т.е. не материальные обстоятельства.

2. Неэквивалентность вклада и отдачи приводит к возникновению напряженности, беспокойства, переживаний, которые побуждают человека к восстановлению справедливости. Если человек испытывает обиду и не может восстановить справедливость, он, как правило, идет на разрыв отношений. В ситуации же, когда в результате сравнения вклада и отдачи человек приходит к выводу, что он получает больше, чем вкладывает, он испытывает чувство вины, обязанности. Эти переживания побуждают человека к ответной активности. Вместе с тем нужно учитывать, что не все люди одинаково относятся к разнице вклада и отдачи. Здесь выделяются следующие группы людей:

-альтруисты - хотят вкладывать больше, чем получать;

-чувствительные к справедливости - стремятся к равновесию вклада и отдачи;

-эгоисты - хотят получать больше, чем вкладывать.

Наличием этих групп объясняется различная действенность психологического влияния с использованием приема взаимного обмена. В процессе взаимодействия с потенциальным клиентом нужно изучать эти личностные особенности. Полученная информация позволит обоснованно планировать тактику психологического влияния. Итак, правило или прием взаимного обмена приводится в действие неосознанно чувством вины или обязанности, которые возникают при нарушении равновесия (справедливости) в отношениях. По мнению Р.Чалдини прием взаимного обмена чрезвычайно эффективен в получении уступок со стороны другого человека. Он считает это правило универсальным. Механизм влияния запускается, как только человек принял вашу услугу. С этого момента он чувствует себя обязанным. Более того, экспериментально доказано, что в этом случае даже не имеет значения симпатия или антипатия, которую он испытывает в отношении к вам. «Подумайте о скрытых возможностях - пишет Р.Чалдини. - Люди, которые вам не нравятся, - непривлекательные или навязчивые торговцы, знакомые с тяжелым характером, представители странных или непопулярных организаций - могут вынудить вас делать то, что им хочется, просто оказав вам небольшую любезность до того, как они обратятся со своими претензиями».

Уже классическим примером использования этого приема является сбор средств сектой кришнаитов. Их основным источником доходов традиционно были пожертвования, которые сектанты собирали на улицах. В 70-е годы сбор средств шел не очень хорошо, и члены Общества Сознания Кришны, очевидно не без помощи психологов, решили поменять тактику: людям, с которыми вступали в контакт, сборщики дарили маленькие, незначительные сувениры - дешевые книги, цветы, сладости. Человек, получавший такой подарок, сначала отказывался его принять, но слышал в ответ: «Возьмите, это просто подарок!». А когда смущенная «жертва» все-таки принимала «дары», сборщик просил пожертвовать незначительную сумму. Подобная стратегия оказалась чрезвычайно эффективной и принесла секте настолько большую прибыль, что позволила профинансировать строительство и деятельность новых храмов и школ, а также приобрести собственность в 321 городе США и других стран. Ученые, исследовавшие этот прием психологического влияния, отмечают, что обмен может быть, - а чаще всего так и случается, абсолютно неравноценным. Даже непрошенная услуга порождает обязательство. Более того, свобода выбора принадлежит только инициатору такого влияния: он выбирает форму первоначальной любезности, и он же выбирает форму ответной реакции, поскольку обращается с определенной просьбой к «жертве». Как отмечает Р. Чалдини, небольшая любезность может породить чувство признательности, вынуждающее согласиться на оказание гораздо более важной ответной услуги. Отказать возможно, но это достаточно тяжело, поскольку требует противостояния естественно сложившимся в обществе стереотипам, поддерживающим правило взаимного обмена. Р. Чалдини пишет, что незначительные действия часто побуждают к оказанию более важных ответных услуг еще и потому, что чувство моральной обязанности перед кем-то является неприятным. Большинство из нас не любит быть кому-то обязанным. Обязательства угнетают нас, от них хочется поскорее избавиться. По одной только этой причине мы часто бываем согласны оказать большую услугу, нежели та, которую оказали нам, просто для того, чтобы сбросить с себя психологическую ношу долга.

Тактику взаимного обмена активно используют политики, предприниматели и даже в научной среде можно наблюдать ее как один из основных принципов построения отношений. У рассматриваемого приема психологического влияния есть несколько более утонченных, но ввиду этого более эффективных разновидностей. Одной из них является достаточно простая «тактика взаимных уступок». «Если человек просит вас о незначительной услуге, уступите ему. После этого вы имеете полное моральное право просить об ответной услуге, при этом насколько велика она будет, решать вам». Самое интересное, что как уступка партнером по общению может восприниматься и наш отказ от первоначальной завышенной просьбы. В житейском примере это выглядит так: если вам нужно взять взаймы 100 рублей, и вы сомневаетесь, что человек пойдет вам навстречу, то просите у него 500 рублей, а затем сделайте «уступку» до 100. В этом случае вы делаете партнеру «одолжение» - снижаете требования. Вероятность того, что вы получите деньги, повысится втрое. Такой прием Р. Чалдини называет «отказ-отступление» (т.е. планируемый нами отказ партнера и наше последующее мнимое отступление в требованиях). Этот прием он описывает так: «Предположим, вы хотите заставить меня подчиниться определенному требованию. Ваши шансы могло бы повысить предъявление ко мне сначала более серьезного требования, которое я, вероятнее всего, отклонил бы. Затем, после того, как я отказался, вы предъявляете менее серьезное требование, то самое, в выполнении которого мною вы были все время заинтересованы. Если вы умело структурировали свои требования, я буду рассматривать ваше второе требование как уступку по отношению ко мне и захочу ответить уступкой со своей стороны, причем единственная открытая для меня возможность сделать это немедленно - согласиться выполнить ваше второе требование». 

Решающее значение здесь имеет создаваемая видимость уступки. Партнеру должно казаться, что это он заставил нас изменить свою позицию, вынудил пойти на уступки, «продиктовал» свои условия. Такая убежденность приводит к тому, что он ощущает себя более ответственным за исход договоренности, следствием этого является стремление выполнять условия этой договоренности. Есть еще одно важное преимущество этой техники - люди, в отношении которых она была использована, как правило, остаются удовлетворенными результатами договоренностей и с большей вероятностью в дальнейшем идут на уступки. А. Большаков пишет, что этот прием особенно активно и успешно используют автомобильные дилеры и агенты по продаже недвижимости. Сегодня в автомобильных салонах дилеры нередко завышают запрашиваемую цену, добавляя дорогие сопутствующие товары. В самом начале переговоров дилер соглашается на «уступку» в сумме этих дополнительных расходов. После этого покупатель считает себя обязанным ответить взаимностью и заплатить за этот автомобиль больше, чем он изначально собирался. Аналогичным образом действуют и риэлторы при продаже недвижимости. Огорошив покупателя первоначально фантастически завышенной ценой, они затем радостно сообщают о значительных скидках. В результате человек платит за жилье существенно больше его реальной рыночной стоимости. Данный прием часто используется профессионалами в области ведения переговоров. Эти люди начинают переговоры с выдвижения завышенных требований. Вместе с тем, нужно учитывать, что первое требование не должно быть завышенным настолько, чтобы казаться абсурдным. Такие слишком завышенные требования оборачиваются против тех, кто их использует, раскрывают их манипулятивные намерения, разрушают отношения, что затрудняет, а иногда и исключает возможность психологического влияния. Очевидно, что тактика «отказ-отступление» может быть использована и в процессе продажи страховых продуктов. В этом случае потенциальному клиенту сначала должны быть выдвинуты завышенные требования, а затем нужно сделать «отступление» и согласиться на такие условия, ради которых и осуществлялась встреча. Вместе с тем, в страховании, как и во многих других видах продаж, важна не только собственно продажа, но и получение от собеседника сведений о потенциальных покупателях - друзьях, родственниках, соседях, с которыми можно было бы встретиться. Ученые отмечают, что уровень продаж существенно возрастает, когда продавец может упомянуть имя знакомого человека, который «порекомендовал» торговый визит. Практика страхования связана с большим количеством отказов (по различным данным на одно согласие приходится от 20 до 100 предложений). Так вот, услышав отказ, продавец может сделать «отступление» и попросить собеседника сообщить имена потенциальных клиентов: «Хорошо, если вы пока не можете решиться приобрести страховой полис, не могли бы вы мне помочь, назвав имена других людей, которые, возможно пожелают воспользоваться великолепным предложением нашей компании. Кого из своих знакомых вы могли бы мне порекомендовать?» Многие люди, которые при других условиях не стали бы называть своих знакомых, соглашаются это делать, когда подобное требование предъявлено в качестве отступления от первоначального требования сделать покупку, от которой они отказались. 

Но методика «отказ-отступление» не лишена недостатков: 

Во-первых, партнер может проигнорировать такую «уступку». 

Во-вторых, он может потерять к нам доверие. 

Но исследования показывают, что подобные реакции при применении данной методики относительно редки. Результативность использования этого приема зависит от личностных особенностей партнера: чем более он чувствителен к справедливости отношений или альтруистичен, тем более будет подвержен влиянию. Ярко выраженные эгоистичные наклонности человека ставят под сомнение возможность использования этого приема в отношении него.

3. Особенности дистанционного общения с клиентом

поведение деловое общение клиент

"Современную деловую жизнь, - пишут авторы одного из вузовских учебников, - невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор". Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практически из любой точки "делового" пространства и в любое время, - что многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению с проводной телефонной связью. Деловое общение по телефону - одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом. Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д. Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению:

-"Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени".

-"Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих".

-"Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника".

Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих. Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, если тактика - это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели".

Тактические приёмы и методы делового общения по телефону

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт. Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени. Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:

-Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.), о том, когда тебе не звонить.

-Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

-Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.

-Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

-Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.

Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов". Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:

-Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.

-Чего он хочет.

-Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

-Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).

-По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.

Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

-имеется ли однозначная потребность говорить?

-обязательно ли знать ответ клиента?

-а нельзя ли увидеть клиента без звонка?

Если после этого вы откажетесь от звонка - это будет лучше, чем звонок без цели или результата. Вообще цель телефонного разговора - принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель. Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать клиента от дела. Ещё лучше - предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время. Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:

- Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.

- Будь кратким.

Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.

- Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

- Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

- В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.

- Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

- Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.

- Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.

- Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.

- В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

- Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".

Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы). Дозвонившись:

- Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

- Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

- Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

- Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Не возражай собеседнику "в лоб".

- Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

- Говори спокойно, не кричи.

- Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

- Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

- Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

-Избегай жаргона.

-Используй паузы.

-Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые.

-В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

Если звонят тебе:

-Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

-Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

-Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

-Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

-Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.

-Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.

-Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

-Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования. Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора. Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении с клиентом, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

-Нет цели - не звони.

-Деловитость.

-Кратность.

-Точность.

-Уважительность.

-Благодарность.



Заключение

Бытует мнение о том, что «клиент всегда прав». Но далеко не все, кто оказывает какие-то услуги или работает с людьми в иной сфере, согласны с этим утверждением. В любом случае, как бы кто ни считал, а на встрече, во время деловых переговоров или при обслуживании клиента, все пытаются найти общий язык и угодить клиенту по максимуму. Но как угодить клиенту правильно? Существует этикет делового общения, который предполагает различные нюансы и тонкости. Общие советы и рекомендации могут пригодиться не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Возьмем, к примеру, вежливость.

Она нужна не только в деловом общении. Вежливый человек - это воспитанный и культурный человек. Если Вы предоставите клиенту кроме обычного холодного сервиса теплое и вежливое общение и обслуживание, будете интересоваться, так ли Вы делаете, как бы ему хотелось, то это станет большим и жирным плюсом для Вашего дела. Ведь хорошее обслуживание запоминается не хуже плохого. Сложилось так, что клиенту нужна чья-то помощь? Предложите ее не раздумывая, может даже и не относящуюся к общему делу. Часто человек сам не попросит о помощи, но с радостью примет ее, когда ему предложат. Даже если клиент не прав или до конца не разбирается в специфике дела, выслушайте его. Выслушивайте клиента до конца, даже если это стоит Вашего времени. Ведь спешка и нежелание выслушать клиента до конца в итоге могут сильно повлиять на окончательный результат, как дела, так и отношений в целом. Если клиент задает вопросы - отвечайте на них просто и доступно.

Даже если это самые глупые вопросы, которые Вам доводилось слышать когда-либо. Если же вопросы не касаются напрямую вашей деятельности, то или сразу сообщите клиенту или же направьте его к специалисту. И последнее. Во время переговоров или беседы с клиентом не отвлекайтесь. Отключите по возможности даже телефон. Это особенно располагает человека и только подчеркнет Ваше уважение к нему и заинтересованность в деле.



Список литературы

1.Аминов, И. И. Психология делового общения [Текст]. Учебное пособие / И. И. Аминов. - М. : Омега - Л,2006. 304 с.

2.Батаршев, А. В. Диагностика способности к общению. [Текст] / А. В. Батаршев . Спб. : Питер, 2006. 178 с.

3.Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий [Текст] / В. В. Горанчук. - СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: «Олма-ПРЕСС Инвест»,2003. 288 с.

4. Психология и этика делового общения [Текст] учебник для студентов вузов / под ред.В. Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. 415 с.

Размещено на Allbest.ru