Анализ основных положений этических речевых норм

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Язык - важнейшее средство общения людей. Это-орудие мысли. Кроме того, он может являться ключом к успеху в работе и карьере. Грамотная, корректная и аргументированная речь является важнейшим фактором удачного проведения переговоров.

Всем людям приходится влиять на окружающих, но умение влиять особенности важно, когда успех зависит от способности ясно излагать свои мысли, убеждать окружающих в верности своей точки зрения.

Вопрос соблюдения речевых этических норм как в повседневной речи, так и при деловом общении стал особенно актуальным в настоящее время. Деловой речи особенно важно соответствовать качествам, обусловливающим эффективность делового общения. Одно из них - грамотность. Оно подразумевает не только знание правил словоупотребления, грамматической сочетаемости, моделей предложения, но и разграничение сфер использования языка.

В своей работе я попыталась выявить и изложить основы этических речевых норм, которые используются как в повседневной речи, так и в деловых переговорах, встречах, письмах.

Главное в речи не только то, что и как сказано, но и то, что и как воспринято. Именно воспринятое говорит о нормативности речи, о ее целесообразности. В сочетании нормативность и целесообразность речи образуют ее культуру. Понятие это многогранное. Прежде всего, культура речи - это выработанные на протяжении развития общества нормы, правила, способы и приемы поведения.

Целю моей работы стал анализ основных положений этических речевых норм, а так же их применения в различных сферах человеческой деятельности.

Поставленная мною цель достигается через решение следующих задач:

· Анализ научной литературы по исследуемой проблеме.

· Выявление основ речевой этики и культуры разговорной речи.

· Рассмотрение использования этических норм деловом общении.

· Выявление основных принципов делового общения.

1. Этика речи. История появления и основные понятия

1.1 История появления речевого этикета

Возникновение этикета как такового и речевого этикета, в частности, прочно связывается с развитием государства как основной регулирующей и управляющей системы общества. Государство, подразумевающее по своей природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует инструментария, который будет сопровождать общение представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям. Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и систематизироваться. Можно считать именно эту точку в развитии государства и общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и нормирующих поведение человека в обществе, т.е. этикета. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой - этикой.

В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п. Так этикет и этика объединяются: ведь недаром второе значение слова этика словари определяют как систему норм нравственного поведения человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.

Естественно, что этикет и речь связаны теснейше. Манера речи, стиль, разрешение или запрет говорить одно и не говорить другое, выбор языковых средств как помета своей принадлежности к среде - все это заметно в наших повседневных речевых проявлениях.

Термин «норма» по отношению к языку прочно вошел в обиход и стал центральным понятием культуры речи. В современной лингвистике термин «норма» понимается в двух значениях: во-первых, нормой называют общепринятое употребление разнообразных языковых средств, регулярно повторяющееся в речи говорящих (воспроизводимое говорящими), во-вторых, предписания, правила, указания к употреблению, зафиксированные учебниками, словарями, справочниками.

«Здравствуйте» радует нас. Как бы то ни было, но это является нормой этикета, и, знак приветствия нужен нам хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю. Отсюда можно сделать вывод относительно того, что такое этикет. Это самые разнообразные словесные и несловесные знаки, оповещающие окружающих о принадлежности человека к той или иной, более широкой или более узкой, среде, группе. Знаки этикета составляют некоторую систему правил, обязательных для исполнения в данном обществе. Не исполняющий этикетных правил выпадает из этой среды. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей и школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой - этикой.

Если этикет как установившийся в обществе свод правил регулирует наше поведение в соответствии с социальными требованиями, то речевой этикет можно определить как регулирующие правила речевого поведения. Это широкая зона единиц языка и речи, которая словесно выражает этикет поведения, дает нам в руки те языковые богатства, которые накопились в каждом обществе для выражения неконфликтного, «нормального» отношения к людям, а это значит - отношения доброжелательного. С другой стороны, этикет регулирует сложный выбор наиболее подходящего, наиболее уместного средства именно данным человеком, для его конкретного адресата, в данном конкретном случае, в данной ситуации и обстановке общения. В одном случае получается текст: Тань, а Тань, сбегаем в кино!, а в другом: Уважаемая Татьяна Сергеевна, разрешите пригласить вас на новый фильм. Мы каждый день и по много раз употребляем выражения речевого этикета: обращаемся к людям, приветствуем их, прощаемся, благодарим, извиняемся, поздравляем с праздником, желаем успехов - и т.д. и т.п. Мы сочувствуем и соболезнуем, одобряем и делаем комплимент, мы что-то советуем, кого-то приглашаем, о чем-то просим - и все это так, что учитываем и официальную или неофициальную обстановку общения, и свои собственные роли относительно ролей собеседника, и конкретную ситуацию общения, и национальные привычки и обычаи. И все это привычно, автоматически, потому что «так надо».

В силу тысячекратного повторения в типичных ситуациях речевой этикет воплотился в стереотипах, в устойчивых выражениях, формулах общения, которые мы не строим заново каждый раз, когда нам надо их употребить, а используем готовые, отложившиеся в нашем языковом сознании. В целом речевой этикет - это зона устойчивых, стереотипных коммуникативных единиц языка, хотя каждый конкретный выбор в каждом конкретном речевом акте, как и всякий выбор, дело творческое.

речевой этикет разговорный деловой

1.2 Первичный смысл понятия этика

В последнее время слово «этика» стало часто употребляемым (и даже расхожим), благодаря распространению слов, связанных с управленческой тематикой, - например, стало привычным такое словосочетание, как «корпоративная этика», из-за которого сложилось устойчивое и ошибочное представление о том, что если в организации, учреждении установить свои правила и нормы отношений, то это будет своя, собственная этика. Поэтому слово «этика» требует осмысления; это понятие нуждается в очищении.

Необходимо вспомнить, что ЭТИКА - едина, и нормы отношений, нравственность, - едины для всех. Это правила, законы жизни, единые и обязательные для всех. Они существуют с древних времен у всех народов и связаны с общечеловеческими ценностями, с простейшими формами взаимоотношений людей, с человеколюбием. Говорить правду, выполнять обещания, не присваивать чужое, не наносить вреда ближним и всему окружающему, и т.п. - считалось нормой во все времена; у всех народов всегда поощрялись - честность, смелость, великодушие, скромность, а осуждались - жестокость, лицемерие, зависть, трусость…

Относиться с уважением к каждому, помогать друг другу в трудностях, не быть равнодушным к людям, к природе, высшему, ко всему живому - в этом состоит Этика, и три ее составляющие основы - ДОБРО, ДОЛГ, СОВЕСТЬ формируют нормы отношений между людьми. Иначе говоря, творить добро - это долг человека, подсказанный его совестью. В этом состоит сущность этики. Этика - это не показные, внешние (фальшивые) отношения, но сущность жизни. Живая Этика - культурная основа жизни.

1.3 Культура и этика

Этика - основополагающее понятие, означающее жизненные начала, исходящие из самих основ мироздания. С точки зрения современной науки, в контексте целостного взгляда на человека и на весь культурно-исторический процесс, культура играет ведущую роль в космической эволюции человечества. Речь идет о природе Культуры как космическом явлении, где этические моменты составляют основу связи человека с Высшим, Космосом. Понимание Этики, таким образом, существенно расширяется, включая не только межличностное и общественное значения, но выходя за их пределы, обретает космопространственный смысл.

Этический и энергетический процесс преображения человека (усовершенствование его внутренних качеств), в целом неотделим от Культуры, это есть основная составляющая пути его космической эволюции [9].

Так, необходимо осознавать, что моральные принципы имеют свои корни в глубочайших основах Вселенной; космический процесс этичен в самом глубоком смысле.

Пришло время, когда обществу надо осознать эволюционную необходимость соблюдения этических принципов бытия на всех уровнях - и на внешнем, поведенческом, и на внутреннем, психологическом, эмоционально-мыслительном (стремиться мыслить честно - императив времени).

1.4 Понятие речевой этики

Речевой этикет представляет собой правила речевого поведения, систему «вежливых» словесных формул и выражений в определенных ситуациях общения, имеющих свою специфику в разных национальных культурах.

В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и все, более совершенно овладевая языком, познает и этические нормы взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, нужно владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистанционно.

Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они бывают общенациональными, бывают знаками социальной среды, или социальной группы, или узкого круга - и при этом всегда несут важную информацию: свой - чужой (не принадлежащий к среде, кругу), вышестоящий - нижестоящий, далекий - близкий, знакомый - незнакомый, желанный - нежеланный и т.д.

Речевой этикет - есть ли точное его определение? Л.А. Введенская в своей книге «Русский язык и культура речи» даёт такое определение речевому этикету: «Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения»Введенская Л.А. Русский язык и культура речи./Л.А.Веденская.- М.:Просвещение, 2002.-С.38. Н.И. Формановская дает такое определение: «Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» Формановская И.И. Речевой этикет./И.И. Формановская.-М.: Просвещение, 1987.-С.17.. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, журналистам и пр. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингво-интенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создаёт благоприятное впечатление, поддерживая положительную репутацию всей организации.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Л.А. Введенская так определяет эти факторы:

Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.Введенская Л.А. Русский язык и культура речи./Л.А.Веденская.- М.:Просвещение, 2002.-93с

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник.

1.5 Речевой этикет в стилистике и культурной речи

С литературным языком тесно связано понятие культуры речи. Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздействовать на слушателей, владение культурой речи - своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых разных профессий.

Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться о здоровье, оказывает людям различные услуги.

Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно-неправильно». Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностями функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии. Оно включает в себя и представляемую языковой системой возможность находить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуации речевого общения новую языковую форму.

Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Соблюдение этикета способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

2. Культура разговорной речи

2.1 Понятие разговорной речи и ее особенности

Разговорная речь - особая функциональная разновидность литературного языка. Если язык художественной литературы и функциональные стили имеют единую кодифицированную основу, то разговорная речь противопоставляется им как некодифицированная сфера общения. Кодификация - это фиксация вразного рода словарях и грамматике тех норм и правил, которые должны соблюдаться при создании текстов кодифицированных функциональных разновидностей. Нормы и правила разговорного общения не фиксируются.

Известный русский психолог и лингвист Н.И. Жинкин однажды заметил: «Как это ни парадоксально, я думаю, что лингвисты долгое время изучали человека молчащего». И был совершенно прав. Долгое время считалось, что говорят так же или примерно так же, как и пишут. Только в 60-е гг. нашего столетия, когда появилась возможность фиксировать разговорную речь с помощью магнитофонов и эта речь попала в полном объеме в поле зрения Языковедов, выяснилось, что для лингвистического осмысления разговорной речи существующие кодификации не вполне пригодны. Так что же такое разговорная речь?

Разговорная речь как особая функциональная разновидность языка, а соответственно и как особый объект лингвистического исследования характеризуется тремя экстралингвистическими, внешними по отношению к языку, признаками. Важнейшим признаком разговорной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как, например, дружеское письмо, не говоря уже о сложных текстах типа научной работы, каждое высказывание обдумывается, многие «трудные» тексты пишутся сначала вчерне, то спонтанный текст не требует подобного рода операций. Спонтанное создание разговорного текста объясняет, почему ни лингвисты, ни тем более просто носители языка не замечали его больших отличий от кодифицированных текстов: языковые разговорные особенности не осознаются, не фиксируются сознанием в отличие от кодифицированных языковых показателей. Интересен такой факт. Когда носителям языка для нормативной оценки предъявляются их же собственные разговорные, высказывания типа «Дом обуви» как проехать? (кодифицированный вариант Как проехать к «Дому обуви»), то часто эти оценки бывают негативными: «Это ошибка», «Так не говорят», хотя для разговорных диалогов подобное высказывание более чем обычно.

Второй отличительный признак разговорной речи состоит в том, что разговорное общение возможно только при неофициальных отношениях между говорящими.

И, наконец, третьим признаком разговорной речи является то, что она может реализоваться только при непосредственном участии говорящих. Такое участие говорящих в коммуникации очевидно при диалогическом общении, но и при общении, когда говорит в основном один из собеседников (ср. жанр, разговорного рассказа), другой собеседник не остается пассивным; он. так сказать, имеет право, в отличие от условий реализации монологической официальной речи, постоянно «вмешиваться» в коммуникацию, соглашаясь ли не соглашаясь со сказанным в форме реплик «Да», «Конечно», «Хорошо», «Нет»… или же просто демонстрируя свое участие в коммуникации междометиями типа

Как уже сказано, спонтанность разговорной речи, ее большие отличия от кодифицированной речи ведут к тому, что так или иначе зафиксированные на письме разговорные тексты оставляют у носителей языка впечатление некоторой неупорядоченности, многое в этих текстах воспринимается как речевая небрежность или просто как ошибка. Происходит это именно потому, что разговорная речь оценивается с позиций кодифицированных предписаний. На самом же деле она имеет свои нормы, которые не могут и не должны оцениваться как ненормативные.

Что же такое разговорная норма? Нормой в разговорной речи признается то, что постоянно употребляется в речи носителей литературного языка и не воспринимается при спонтанном восприятии речи как ошибка - «не режет слуха».

Нормы разговорной речи имеют одну важную особенность. Они не являются строго обязательными в том плане, что на месте разговорной может быть употреблена общелитературная норма, и это не нарушает разговорный статус текста.

Итак, разговорная речь - это спонтанная литературная речь, реализуемая в неофициальных ситуациях при непосредственном участии говорящих с опорой на прагматические условия общения.

2.2 Этика речевого общения

Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, «понимающего понимания» - настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также «игрового» или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства - мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду.

Таким образом, речевая этика - это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.

Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).

- Приветствие. Обращение.

Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени близости их выбирается «ты-общение» или «вы-общение» и, соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т.п. Важную роль играет также ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливающую функцию, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следует произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям.

Принципы успешного делового общения:

а) Соблюдение этикетных формул.

В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений.

Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и «правилами» жизни, которая проходит в многоаспектном, человеческом «измерении». Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.

Этикетные формулы, фразы к случаю - важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их - показатель высокой степени владения языком.

б) Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не. вызвать дискомфортное состояние - все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

в) Перебивание.

Встречные реплики. Вежливое поведение в речевом общении предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок «по ходу» речи партнера - рядовое явление диалогов и полилогов праздноречевых жанров, рассказов и историй-воспоминаний. По наблюдениям исследователей, перебивы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины.

Культурные и социальные _нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

Причины коммуникативных неудач коренятся в незнании языковых норм в различии фоновых знаний говорящего и слушателя, в разнице их социокультурных стереотипов и психологии, а также, в наличии «внешних помех» (чуждой среде общения, дистантности собеседников, присутствии посторонних).

2.3 Основные правила речевого этикета

В наше время человек обязан, если он хочет быть услышанным и правильно понятым, обязан уметь говорить правильно и придерживаться определённых норм и правил современного речевого этикета. Ниже я постараюсь как-то их выделить и систематизировать:

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

* Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

* У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

* Разговор должен быть дружелюбным;

* Вы должны быть только в хорошем настроении;

* При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

* Нельзя смотреть в сторону;

* Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

* Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

* Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

* Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; «искусство говорит - это искусство молчания», поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;

* Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений - должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно междуделовыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам «да».

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и «добраться» до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека.

3. Этика делового общения

3.1 Общая характеристика и особенности официально-делового стиля

Деловой стиль - это совокупность языковых средств, функция которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений, т.е. отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности. Таким образом, сфера применения деловой речи может быть в принципе представлена как широкая сеть актуальных официально-деловых ситуаций и как набор соответствующих жанров документов.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

Требованием логичности и аргументированности изложения в области синтаксиса деловой речи объясняется обилие сложных конструкций. Имеется в виду большая употребительность сложноподчиненных предложений с союзами, передающими логические отношения (придаточные причины, следствия, условия), продуктивность всякого рода уточнений в тексте (причастные и деепричастные обороты, вставные конструкции), дифференциация смысловых отношений с помощью сложных союзов (типа вследствие того что) и предлогов (типа на предмет чего).

Перечисленные отличительные языковые черты делового стиля (стилистические, лексические, морфологические, синтаксические) органически вписываются в письменную сферу употребления этого стиля, в свойственные ему жанры документации.

3.2 Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

* Приветственная речь;

* Торговая речь (реклама);

* Информационная речь;

* Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.

* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

* Дискуссия;

* Совещание (собрание);

* Пресс-конференция.

* Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное - обмен знаниями;

* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3.3 Текстовые нормы делового стиля

Все мы так или иначе, чаще или реже сталкиваемся в своей жизненной практике с необходимостью подать заявление, составить доверенность и т.п. Но при этом каждый раз мы, как правило, наталкиваемся на трудности, связанные со знанием (или, вернее, незнанием) формы документа.

Первый этап в деятельности пишущего в сфере делового общения: уяснение характера официально-деловой ситуации и выбор в соответствии с ней жанра документа. Выбор жанра документа обусловливает необходимость знания формы соответствующего документа. Предполагается, что пишущему она знакома (в силу его профессиональной подготовки, из какого-либо справочника или благодаря тому, что кто-то подсказал нужный ему образец). А выбрав соответствующий ситуации жанр документа, он выбрал тем самым и единственно возможную в данном случае форму документа. Что же такое форма документа?

Под формой документа понимаются сумма его реквизитов и содержательно-композиционная схема - их взаимосвязь, последовательность и расположение.

Итак, схема обусловленности выбора в осуществлении реализации деловой речи такова: типовая официально-деловая ситуация > жанр документа > форма документа > языковое наполнение документа.

Можно отметить по меньшей мере три степени жесткости текстовых норм:

1. Образец-матрица (доверенность). Данный тип текста характеризуется фиксированностью всех трех основных параметров организации текста: (а) набора содержательных элементов (реквизитов), (б) их последовательности, (в) их пространственного расположения. Здесь имеет место быть наиболее жесткое ограничение на все параметры, наиболее полная унификация документов, таких, как, например, справка или доверенность.

2. Образец-модель (заявление). Данный тип текста демонстрирует больший (по сравнению с образцом-матрицей) уровень гибкости нормы, большую свободу - при фиксированности двух основных параметров текста: (а) набора основных содержательных элементов (реквизитов) и (б) их последовательности. Но и здесь форма документа достаточно жестка, так как в данном случает только указывает дату начала долгосрочного отпуска.

3. Образец-схема (объяснительная). Это наименее жесткий тип организации документа, характеризуемого только одним параметром (а) фиксированности набора основных элементов содержания (реквизитов), причем чаще всего имеет место употребление реквизита в качестве начального элемента, определяющего сам тип текста.

Иначе говоря, характер действия текстовых норм определяется характером организации текста документа или его степенью свободы. На одном полюсе здесь предел жесткости организации текста - фиксация переменной информации как заполнение пробела; на другом - предел степени свободы организации текста - обязательность лишь «шапки» документа.

3.4 Языковые нормы составления текста документа

Типовое построение официально-делового текста выступает в качестве рамки, в которой пишущим совершается конкретизация текста документа - его языковое наполнение (сфера действия языковых норм), причем масштаб самостоятельности пишущего зависит от того, к какому типу текста-образца относится документ. В каждом жанре документа можно выделить те реквизиты, которые несут постоянную информацию и предполагают простую реальную «подстановку»: это наименование организации, должностного лица, фамилии и инициалов пишущего, заголовка документа, подписи, даты. От них принципиально отличны те реквизиты, которые несут переменную - конкретную - информацию, содержащую изложение сути дела, а иначе говоря, предполагают работу пишущего по формулированию обстоятельств, материала и аргументации дела. Так, для счета таким «свободным» реквизитом оказывается мотивировка суммы, подлежащей выплате; для доверенности - точное и исчерпывающее определение доверяемой функции; для заявления - точная формулировка просьбы или жалобы и краткой аргументации.

Существует специальная лексика, для которой характерно функционирование именно в деловой сфере и в специфических значениях, приближающих ее к терминологии (истец, ответчик и т.д.)

Следует отметить две особенности языка документации, носящие этикетный характер.

Первая - орфографическая, она связана с написанием с прописной буквы местоимений Вы и Ваш в качестве вежливого обращения к одному лицу.

Вторая этикетная особенность связана с вопросом: от какого лица должно строиться изложение текста в документе - от первого или третьего? Способ изложения от третьего лица - безличный, от имени организации, ее структурного подразделения (типа «Министерство считает возможным…»); в приказах («Приказываю:») или заявлениях («Прошу…») употребляется первое лицо единственного числа; впрочем, автор делового письма может строить изложение и от первого лица множественного числа («Напоминаем, что…») - тем самым он выступает как представитель организации, ее части.

3.5 Особенности речевого этикета по телефону

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.

Несоблюдение правил ведения служебных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

Приводимые ниже простейшие рекомендации - один из элементов технологии вашего успеха.

1. Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора.

- взаимное представление (0,5 мин.).

- введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (до 2-4 минут). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации - и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:

- можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

- можно попросить позвонить через несколько минут.

- можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

8. Инициатива об окончании разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Продолжительность разговора - особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что владение грамотной и корректной речью является одной из основ успешного общение. Но строить свою речь целесообразно невозможно без знания этических речевых норм.

Этикет и культура речи - это принятые в том или ином обществе, кругу людей правила, нopмы поведения, в том числе и речевого которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества. Не зная этих правил человек не способен находить общий язык с членами общества. Особенно важно знание речевых норм при деловом общении.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. И без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета, в частности речевого, достижение успеха невозможно.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

И так, можно сделать вывод, что соблюдение речевых норм - неотъемлемое качество культурного и успешного человека. Для овладения грамотной речью нужно, в первую очередь, овладеть основными принципами речевого этикета и усвоить общепринятые речевые нормы.

Список литературы

1. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи./Л.А. Веденская. - М.: Просвещение, 2002. - 320 с.

2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994. - 175 с.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М: ИНФРА-М, 2005. - 368 с.

4. Формановская Н.И. Речевой этикет./И.И. Формановская. - М.: Просвещение, 1987. - 159 с.

5. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: Высшая школа, 1989-112 с.

6. Черняк В.Д., Дунев А.И., Дымарский. Русский язык и Культура речи. - М., 2009

7. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика /Структурализм: «за» и «против». М., 1975. - 197 с.

8. Янышев В.Е. Речь и этикет. М., 1993.

9. Соколов В.Г. Живая Этика и новая парадигма культуры // Культура и время. - 2008. - №1. - С. 4-17

Размещено на Allbest.ru