Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

по дисциплине: Организация секретарского обслуживания

Тема: Этика секретаря

Выполнила студентка V курса

специальности

032001 Документоведение и ДОУ

Формы обучения заочной

Гареева Юлия Вячеславовна

Проверил:

ст. преп.

Раентова И.И.

Киров

2011

Введение

В наше время секретарь в зависимости от сферы деятельности организации, ее корпоративной культуры, организационной структуры, количества сотрудников, стиля управления имеет различные функциональные обязанности, эффективное выполнение которых требует разного уровня профессиональных знаний, навыков, способностей и личностных качеств. Умение вести себя правильно с руководителем, коллегами и посетителями организации требует от современного секретаря сформированной этики поведения.

Целью данной работы является исследование вопроса этики секретаря, а также рассмотрение поведения секретаря в конфликтных ситуациях.

Задача работы - изучить методическую и учебную литературу по данному вопросу, проанализировать ее и закрепить соответствующие выводы по данной теме.

Объектом исследования данной работы является поведение секретаря на рабочем месте.

К данной работе были применены методы исследования, анализа и сравнения. При написании данной работы использовались учебные и методические пособия.

1. Этика секретаря

Наше общество сейчас развивается таким образом, что человеку приходится все время совершенствоваться в своей профессиональной деятельности и даже при необходимости осваивать смежные специальности. При этом чем выше профессионализм, тем выше оплата вашего труда.

В наши дни существует понятие имидж - сформированный образ человека, сложившийся из совокупности различных его качеств, способностей, внешнего облика, манеры держать себя и т.д. Образ сотрудника, должностного лица, в том числе и секретаря, складывается у окружающих в зависимости от того, как тот себя ведет, как он говорит, как одевается, как он умеет держать себя в различных обстоятельствах.

Служебные отношения отличаются от обычных отношений в быту хотя бы тем, что в этих отношениях существует определенная субординация, то есть старшие по положению сотрудники и руководящий персонал имеют ряд преимуществ по сравнению со средним и младшим персоналом.

Нормальная субординация неизбежно присутствует в отношениях служащих любого учреждения и любой фирмы.

Многие документы естественным образом попадают первоначально не к рядовому сотруднику, а к директору или его заместителю. Рядовой сотрудник, случайно первым получивший почтовое отправление, адресованное фирме, не имеет право вскрывать конверт или пакет. Это делает руководитель или секретарь, если на него возложена такая миссия.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями.

И начальство, и коллеги по работе высоко оценивают тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность и другие качества. В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие: 1) любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей; 2) чувство юмора; 3) готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях; 4) стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике; 5) живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации; 6) отзывчивость, умение адаптироваться; 7) опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки; 8) умение быстро переключаться при изменении вида работы; 9) умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие: а) хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов; б) проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения; в) важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение; г) высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки; д) умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях; е) кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ.пособие. - М.: Высшая школа, 1989. - 312 с.. Секретарская бизнес-этика - это умение создать ощущение значимости у другого человека. У секретаря поэтому все должно быть прекрасно: и внешний вид, и манера поведения. Секретарь излучает позитивность по отношению к коллегам, начинает и заканчивает разговор улыбкой, тем самым демонстрирует значимость и важность человека для фирмы, создает определенные удобства, комфорт и безопасность. Невозможно не заметить, что работники одеты культурно, действуют профессионально, благожелательны друг к другу и посетителям, разговоры ведут тихо и спокойно.

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю. Одежда - это первая ступень для карьеры, визитка. Секретарь должен оценивать, не будет ли его одежда отвлекать собеседников от того, что он им говорит. Даже грязная обувь может значительно помешать общению, не говоря уж о неопрятной прическе или развязной позе.

Каких же норм в этом вопросе следуют придерживаться секретарю?

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека. Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Макияж - по возможности умеренный Шейнов, В. П. Секретарь: Секреты профессии. М.: Ось-89, 2002. -- 208 с..

2. Отношения с окружающими

2.1 Отношения с руководством, коллегами

Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу, требуется время и терпение с обеих сторон.

Доброжелательность и корректность - непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщине дозволяется не подавать руки, если она этого не желает).

Секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым способен освободить руководителя от постоянной проверки каждого документа.

При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.

Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

Также секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников. секретарь манера личный качество

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря Демин, Ю. М. Секретарское дело. Универсальный справочник / Ю. М. Демин. - М.: Бератор-Пресс, 2006. - 320 с..

Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа - необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Они не скажут, что с этим незнакомы или им это не по силам. Если секретарь задумывается о карьере и успехе, необходимо развивать этот оптимистический подход. В то же время не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего руководителя.

2.2 Отношения с посетителями. Прием гостей

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Посетители условно подразделяются на следующие группы: а) сотрудники сторонних организаций; б) сотрудники, принимаемые по текущим вопросам; в) сотрудники, принимаемые по личным вопросам; г) командированные; д) делегации.

Прием посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи Кузнецова Т.В. Путь к профессионализму // Секретарское дело, 2001, N 4, с. 9-11..

Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием.

Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы. Следует запомнить: никогда нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

Прием посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

- довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

- определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

- сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

- выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

- отметить командировочное удостоверение;

- оказать помощь в подборе необходимых материалов;

- выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно вводит определенные дни Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. - 304 с..

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

3. Поведение в конфликтных ситуациях

Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Выше указывалось: психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Отсюда аксиома - управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная составляющая работы секретаря.

Все люди разные, и это как раз первопричина конфликтов. Индивиды, для которых конфликты в радость, встречаются гораздо реже тех, для кого столкновения, споры связаны с мучительными эмоциональными переживаниями. Различия в происхождении, воспитании, образовании, жизненном опыте, воображении и человеческих ценностях, манере поведения создают зачастую непреодолимые преграды к взаимопониманию на основе терпимости.

Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному.

Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в социуме - это тоже причина конфликтов.

Следует подчеркнуть, что споры по производственным вопросам затем перерастают в межличностные. И если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов - в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций нельзя объективно проанализировать ситуацию.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия. Когда очевидно, что человек взволнован и не способен правильно оценить ситуацию и понять собеседника, необходимо спокойно и уверенно сказать: «Я понимаю вас, конечно, это очень неприятно, но что нам с вами делать?» Необходимо направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Тем самым превратить ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снизить ее эмоциональный накал.

Как уже указывалось выше, если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, то ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации - в предельной вежливости. Секретарь должен как бы отгородиться вежливостью от этого человека, этим он его обезоружит. Предотвращение конфликта - это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела: Учебное пособие. - М.: Система ГАРАНТ, 2005. - 165 с..

Первый прием - демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики - показать конфликтующей стороне, что у секретаря реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.

Второй способ - тактика доброжелательного выжидания. В обстановке «предгрозового раската грома» собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию секретарь может затем использовать в свою пользу.

Неожиданное переключение внимания собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют собеседнику сделать агрессивный ответный маневр.

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится от 15 до 20% рабочего времени. Поэтому чаще необходимо вспоминать, что «никто никогда не бывает прав на 100%». Кроме того, не все конфликты негативны, некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных, личных отношениях. Эти конфликты указывают на то, что имеются проблемы, и это должно мобилизовать на поиск путей их решений.

Очень часто причиной конфликтов являетесь не вы сами, а ваш руководитель, его несдержанное поведение и лихорадочная манера действовать. Руководитель в этом случае теряет ясную перспективу. В физическом отношении это проявляется явным беспокойством и рассеянными движениями. Стресс отражается также на решениях руководителя: одно распоряжение следует за другим, причем часто одно исключает другое или, по крайней мере, создается такое впечатление. Цели становятся неясными как сотрудникам, так и самому руководителю. Чувство перегруженности, напряжения независимо от того, истинно оно или ложно, удручает руководителя. Собственная внутренняя неудовлетворенность переносится на окружающих и на секретаря. Что-нибудь безобидное, что в нормальных условиях вообще не задело бы человека, тем более не взволновало бы его, теперь производит на него совершенно другое впечатление. Он становится несправедливым, говорит громче, не допускает возражений.

Не следует отвечать агрессией на агрессию, необходимо быть выше происходящего. Следует вести себя спокойно, не суетиться. Спокойствие секретаря должно проявляться не на словах, а на деле, т.е. в безупречно спокойном поведении.

Заключение

Секретарь, помощник руководителя - это лицо компании. Часто именно по профессионализму и манерам этого сотрудника судят о компании в целом. Представляя компанию во внешней деловой среде, секретарь транслирует корпоративную культуру компании. Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность.

Поэтому целью данной контрольной работы являлось исследование вопроса поведения секретаря в организации, т.е. этики данного сотрудника учреждения. Задачей работы было изучить методическую и учебную литературу по данному вопросу, проанализировать ее и сделать соответствующие выводы по данной теме. Следовательно, цель и задачи данной работы достигнуты.

Список литературы и использованных источников

1. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ.пособие. - М.: Высшая школа, 1989. - 312 с.

2. Демин, Ю. М. Секретарское дело. Универсальный справочник / Ю. М. Демин. - М.: Бератор-Пресс, 2006. - 320 с.

3. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. - 304 с.

4. Кузнецова Т.В. Путь к профессионализму // Секретарское дело, 2001, N 4, с. 9-11.

5. Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела: Учебное пособие. - М.: Система ГАРАНТ, 2005. - 165 с.

6. Шейнов, В. П. Секретарь: Секреты профессии. М.: Ось-89, 2002. -- 208 с.

Размещено на Allbest.ru