Этика взаимоотношений проводника и пассажиров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Культура обслуживания пассажиров в поездах, является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе.

Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу. Уважение -- это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение. Скромность -- моральное качество, характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, проявлять максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить, что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что его поведение влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Каждому пассажиру нравится быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия -- улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию. Во время разговора с пассажиром следует говорить ясно и четко; при разговоре смотреть на собеседника; не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться доступными словами; избегать технических терминов; принимать во внимание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пассажирами могут быть пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с недостатками слуха и речи. Необходимо следить за тоном разговора, так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон. Если тон пассажира неуважительный, проводник при любых обстоятельствах должен выражать только уважение, доброжелательность и терпение. Проводнику не следует опускаться до уровня невоспитанного, грубого, раздражительного человека, терять чувство собственного достоинства. Обращаться к пассажиру следует со словами «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям. Нельзя обращаться к пассажиру на «ты».

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянные самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание.

Проводник должен помнить, что помимо правил разговора с пассажиром, он должен соблюдать и правила своего поведения. Одно из основных правил работы -- никогда не вступать в спор с пассажиром. Даже в случае, когда пассажир не прав, проводник обязан, не вступая в пререкания, сохранять ровный, спокойный, доброжелательный тон. Необходимо при этом помнить: если пассажир расстроен -- нужно проявить сочувствие, непонятлив -- терпение, упрям -- особую выдержку, застенчив -- доброту и чуткость, обеспокоен -- понимание. Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел(а) в заблуждение» или «Я, оказывается, был(а) неправ(а)» и т.п.

Важное значение в работе проводника имеют соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своем внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манеры, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большой степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта, поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной. Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы.

Высокий уровень обслуживания должен играть определяющую роль в материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допущенные нарушения.

Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения:

1. На посадке, высадке, во время дежурства проводник обязан быть одетым в чистую, опрятную, аккуратную форменную одежду.

2. Проводник обязан первым поприветствовать пассажира, который подошел на посадку.

3. При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь, пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов, затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай.

4. В пути следования:

4.1. проводник в начале поездки должен сообщить пассажиру имеющуюся информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, режиме работы вагона-ресторана, о периодическом вещании информации по трансляции поездного радиоузла;

4.2. при приготовлении, подаче, уборке чая и скобяного инвентаря проводник должен надеть специальную одежду, соответствующую этой работе;

4.3. необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы иметь возможность рассчитаться с пассажиром, при этом запрещается ходить по вагону с целью размена денег;

4.4. прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучаться в дверь и спросить разрешения;

4.5. в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров;

4.6. перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

5. При разговоре с пассажирами:

5.1. начать разговор с улыбки (улыбка располагает людей к взаимопониманию);

5.2. следует избегать прямых негативных оценок личности пассажира;

5.3. не следует навязывать собеседнику упорно и категорично собственные мнения и оценки;

5.4. обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты»;

5.5. если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;

5.6. стараться не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают резкое неприятие или негодование;

5.7. выслушивая пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчеркнуть заинтересованность в нем;

5.8. слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела;

5.9. при отсутствии времени на выслушивание пассажира, тактично перенести разговор на другое время или попросить его обратиться к другому проводнику.

профессиональная этика проводник пассажир

Размещено на Allbest.ru