Телефонне спілкування та етичні питання використання мобільних телефонів

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

на тему:

Телефонне спілкування та етичні питання використання мобільних телефонів

Телефонне спілкування

мобільний телефон ділове спілкування

Усне мовлення - це слухове сприймання певної інформації.

За допомогою усного мовлення спілкування і обмін думками відбувається безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми.

Синтаксична будова усної мови характеризується тим, що в ній здебільшого вживаються прості речення, часто - неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв'язок речень переважно безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усної мови часто не вкладаються в звичайні синтаксичні рамки.

За характером спілкування усне мовлення - діалогічне, має ряд лексичних особливостей.

В усному мовлення широко використовуються додаткові засоби висловлення: інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності.

Звичайна сфера застосування усного мовлення - бесіда, розмова.

Усні виступи, доповіді, звіти, лекції являють собою проміжну форму між усною і писемною формами літературної мови. Це складний вид усного мовлення, ніж розмовний, бо тут все-таки обмеженіше використовуються допоміжні засоби (жести, інтонація)

Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що “мовна культура - це живодавній корінь культури розумової, високої, справжньої інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову й свою справу”.

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в обладнання усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку.

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

точність у формулюванні думки, не двозначність;

логічність;

стильність;

відповідність між змістом і мовними засобами;

відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;

відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

вживання сталих словосполучень;

різноманітність мовних засобів;

нашаблонність у побутові висловлювання;

доречність;

виразність дикції;

відповідність інтонації мовлене вій ситуації

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови. Усне ділове мовлення - це розмовно-літературне мовлення, воно наближається до мовлення писемного.

Один із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа - посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Телефонна розмова, як правило, почитається привітання. Не слід запитувати: з ким я говорю? Якщо розмовляє н той, з ким ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас таки-то... Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба попрощатися.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість на прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчить про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування

2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону

1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв'язку:

1.Утилітарний ефект - передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

використання соціально психологічних методів

вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов'язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

Рекомендації

З'ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону

Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

Шукайте істину в словах співбесідника

Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

Слідкуйте за своїми невербальними жестами

Періодично повторяйте вислів співбесідника

Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

Слухайте собі і не монополізуйте розмову

Пристосуйте темп мислення і мови

Етичні питання використання мобільних телефонів

У наш час телефон -- не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова -- один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

· співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

· наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Спрямування українського суспільства до європейської спільноти, його адаптація до стандартів Європейського Союзу вимагають певних змін у сфері державної служби. Змінюються пріоритети у її професіоналізації, підвищуються вимоги до комунікативної діяльності державних службовців, посадових осіб, оскільки рівень професійно-комунікативної діяльності значно впливає на вирішення стратегічних питань, на контакт зі споживачами управлінських послуг. На сучасному етапі розбудови демократичного суспільства серед важливих показників професійної підготовки управлінських кадрів є техніка ведення діалогу, високий рівень публічних виступів, оскільки саме ці навички у професійно-комунікативній діяльності є основними.

Поняття професійної компетентності державних службовців має включати не тільки певну сукупність суспільних вимог до суто професійних знань та умінь працівників цієї категорії, але й належний рівень його загальної професійної та управлінської культури, виразні організаторські здібності, системний характер та інноваційну спрямованість мислення, розвинені навички міжособистісного діалогового спілкування. Це потребує дієвого інструментарію, який дав би змогу надійно з високою вірогідністю і об'єктивністю виявити рівень професійної та управлінської компетентності.

Для того, щоб стати конкурентноздатними працівниками, державні службовці повинні не тільки надавати населенню якісні послуги, а й вміти переконувати, роз'яснювати, висловлювати думки грамотно, чітко, лаконічно.

Наразі телефонні переговори - невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем.

Вміння вести телефонні розмови за етичними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації.

Як це зробити, за допомогою яких засобів? Слід враховувати, що голос, тон, тембр, інтонації уважному співрозмовнику говорять дуже багато. За даними психологів тон, інтонація можуть нести до 40 відсотків інформації, тому слід звернути увагу на подібні "дрібниці" під час телефонної розмови.

Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Особливо це відноситься до розмови державного службовця (любого рівня) з пересічним громадянином.

В телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, намагайтесь не допускати виразів типу: "лади", "добро", "давай", та ін.

Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування.

Наприклад: "Як Ви мене чуєте…?", "Не могли б Ви повторити…?", "Вибачте, дуже погано чути…", "Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…" і т. п. Перш, ніж комусь зателефонувати, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтесь знімати з апарату трубку, як тільки почуєте дзвінок). Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування.

До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні належать такі:

Коли телефонують до вас:

- відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. Відповідь може бути, наприклад така: "Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Петро Ігнатенко. Слухаю вас".

- за жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок.

- не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю" або "Що вам потрібно?".

- уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його.

- стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.

- прагніть, щоб ваші фрази, по можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов показує, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотків усього часу розмови.

- якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника, бо цим ви виявите неповагу до першого.

- якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої людини. У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.

- завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував.

- якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет також старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка.

- якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.

- якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.

- якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати "Пробачте, з ким я розмовляю?", "Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?", "Чи можу я йому передати, хто дзвонив?";

- будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером;

- не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову;

- удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом "алло". Але для державного службовця, який знаходиться на робочому місці, нейтральне "алло" без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. "Так ", "слухаю", і тим більше, неформальне "привіт", теж не підходить. Правильна форма відповіді: "Організація…, відділ…";

- якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви говорите по іншому телефону зніміть трубку, повідомте, що ви розмовляєте з іншим абонентом, запитайте у нового співрозмовника, почекає він закінчення першої розмови, чи його більше влаштовує, якщо ви передзвоните йому через якийсь час;

- під час ділової розмови не можна жувати;

- багато людей зазнають утруднення, коли хочуть скоріше, але чемно закінчити розмову. Якщо ви з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу: "Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення" чи "Було приємно спілкуватись з вами.

Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному."

- призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: "Чи є у вас час для продовження розмови?". Якщо співрозмовник ще не виговорився та "йде по другому колу", а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: "Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду" або "Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи". Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.

Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами. Можна скористуватися наступними порадами:

- якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: "Я зателефоную вам пізніше". Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Перш ніж телефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іменами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою;

- деяких висловлювань у діловій розмові рекомендується уникати, зокрема: "Я не знаю", "Ми не зможемо цього зробити", "Ви повинні…", "Почекайте секунду, я незабаром повернуся" та ін.

Коли телефонуєте ви:

До телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе мету розмови, запитання, які необхідно поставити, документи та матеріали, потрібні для розмови.

- куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з питань "Хто це?" або "Хто говорить?"

- коли вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування. Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно.

- пам'ятайте, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.

- будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось такі початки фрази вважаються ввічливими: Доброго ранку (дня, вечора)!; Чи можна попросити до телефону…; Чи не могли б ви попросити…; Чи вам не важко попросити… тощо.

- В офіційному зверненні по телефону неприпустиме: "Михайленка!" (без привітання, без "будь-ласка" чи "прошу", без посади або імені та по батькові).

Існує низка ввічливих форм відмови:

- Вам не складно буде зателефонувати ще раз?

- На жаль, його немає. Ви не змогли б зателефонувати через годину?

- Якщо ви налаштовані на довгу телефонну розмову, перш ніж її розпочати, поцікавтесь, чи має ваш співрозмовник достатньо часу, щоб з вами розмовляти або домовтесь про зручний час.

- Якщо розмова триває надто довго, то слід перепитати: "Чи є у вас час для продовження розмови?"

- Неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.

Нові ситуації, що потребують регулювання, створює користування мобільним телефоном. Небажано користуватися ним під час засідань і нарад, навіть якщо вам здається, що ви розмовляєте тихо та нікому не заважаєте.

Краще взагалі не брати з собою такого телефону на офіційні й урочисті заходи, концерти, вистави тощо. Якщо мобільний телефон нагадав про себе на вулиці, у коридорі установи, для розмови відійдіть убік або розшукайте місце, де б ви не заважали іншим.

Неприпустимо передавати під час спілкування мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру.

При телефонних переговорах є деякі обмеження, які слід знати:

- не обговорюйте питання з не компетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива;

- іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: "Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?";

- під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: "Найгірше чорнило краще, ніж найкраща пам'ять";

- припустимо, ви зателефонували людині на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час;

- якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу абонента продовжити розмову на ці теми;

- не рекомендується телефонувати людям додому з службових питань. Взагалі не слід цього робити після 21 години вечора;

- "повислі" дзвінки - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вирішено.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам'ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо щоб мова була правильною. Стежте за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

Висновки

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції.

На думку психологів позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для невірної оцінки того, хто з вами розмовляє. Під час телефонної розмови слід зацікавити співрозмовника. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання.

Размещено на Allbest.ru