Введение

1. Беседа между людьми «с глазу на глаз»

1.1 Планирование беседы

1.2 Основные правила ведения беседы

2. Беседа с группой людей

2.1 Перед беседой

2.2 Процесс беседы

3. Общение по телефону

3.1 Правила ведения беседы по телефону

Заключение

Список использованных источников

Введение

Устный обмен информации возможен посредством речи. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками разговора.

В сущности, имеются только три формы устного обмена информацией: беседа между двумя лицами «с глазу на глаз», устное общение с аудиторией (группой людей) и устное общение с теми, кого вы не можете видеть - связь по телефону [1, с.29].

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса.

Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только полезным, но и престижным. У нас часто можно еще услышать недоуменные вопросы обучающихся: «Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем». «Говорить», вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докладывать, парировать, комментировать, тезировать, резюмировать, перефразировать? А ведь это все тоже виды речевой деятельности, которые в ежедневном профессиональном общении занимают очень важное место [2, с.3].

В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов общения. В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме общения должное внимание.

Цель данной контрольной работы -- рассмотреть суть основных форм и правил устного обмена информации.

Исходя из общей цели, были выделены конкретные задачи, на основании которых строится содержание работы. К ним относятся:

1) основные правила ведения беседы между людьми «с глазу на глаз»;

2) процесс беседы с группой людей;

3) правильное общение по телефону.

Работа строится по проблемному принципу и состоит из введения, основной части из трех глав, заключения и списка использованных источников.

1. Беседа между людьми «с глазу на глаз»

Этот вид общения является идеальной формой, поскольку он открывает возможность свободного объяснения различных вещей, гарантирует быструю обратную связь с собеседником и позволяет немедленно реагировать в случае неправильного понимания партнера. Процессу обмена информацией помогает тон разговора, словарный запас, а также используемая лексика, равно как и использование языка жестов и мимики лица [1, с.29].

По тону разговора можно судить о настроении человека. Тон отражает характер человека, во всяком случае показывает, с кем вы имеете дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза могут влиять на людей по-разному в зависимости от того, каким тоном они произнесены.

Никогда не стоит забывать о том, что ни работа, ни общественное положение, ни пережитая неприятность, ни плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливым с окружающими. И даже если вы -- большой начальник, свои распоряжения подчиненным нужно отдавать вежливым тоном, спокойно, деловито, хотя и достаточно уверенно. Доверительная интонация в общении особенно результативна. Она позволяет партнеру почувствовать себя на равных с вами.

Вообще же, тон разговора определяют ситуация и человек, с которым приходится разговаривать. Бывают моменты, когда тот или иной вопрос надо решить незамедлительно, а времени для объяснения в доверительном тоне нет. Соответственно, и тональность должна быть более сдержанной и четкой. Важно в любой ситуации не обидеть человека, дать ему возможность понять, что вы от него хотите [3].

Для улучшения своей устной речи, прежде всего, необходимо обратить внимание на свой словарный запас (набор слов, которыми владеет человек). Если словарный запас невелик, необходимо приложить усилия для его расширения. Вы всегда сможете правильно и красиво выражать свои мысли, если владеете достаточным словарным запасом и ясное понимаете, что хотите сказать. Расширение словарного запаса и его обогащение позволит вам «выразить себя», свои чувства, проявить свои лучшие человеческие качества в общении.

Обмениваясь информацией необходимо контролировать процесс обратной связи, следить за тем, чтобы собеседник понял вас правильно, подходить к составлению информации более серьезно, обдуманно. Не стоит составлять чересчур сложные для понимания предложения или словосочетания. Изъясняйтесь проще, и собеседник поймет вас [4].

По характеру общение может быть строго официальное (протокольные виды делового общения), официальное (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальное общение (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке). Каждый из этих случаев подразумевает свой выбор речевых лексических средств. Лексика - это словарный состав языка, какого-либо его стиля, сферы [5, с.323].

Первый и второй тип официального общения предполагает повышенную строгость в выборе лексики. Основной тон при строгих официальных отношениях -- спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях -- спокойный, доброжелательный, приветливый.

В официальном общении совершенно неуместно употребление бранной, жаргонно-профессиональной и просторечной лексики. Такая лексика не просто определяет деструктивный тон беседы, она лишает собеседников возможности реализовать свои цели в ходе переговоров, поскольку негативно характеризует тех, кто использует ее.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, учитывая допустимость или недопустимость использования речевых средств. Их отбор определяет не только сфера, но и обстановка общения, наличие наблюдателей, степень знакомства говорящих и т.д. Использование различных пластов литературной лексики в общении должно быть оправдано. Общим принципом лексического отбора является соответствие задачам, целям и обстановке общения [2, с.86].

Если вы просто стоите, это можете многое сообщить о том, как вы себя чувствуете с помощью языка жестов, и способ осуществления информационных контактов с вашим собеседником многое расскажет о вас, например, рукопожатие а также похлопывание по спине. Даже ваше расположение по отношению к собеседнику - близкое или на расстоянии - говорит о том, какими вы считаете свои отношения с ним.

Движения в еще большей степени характеризуют вас, привлекая внимание аудитории, которая с большой степенью вероятности обратит внимание на то, что вы пытаетесь контактировать с ней. Ваше лицо может принимать множество выражений, каждое из которых передает различные «сообщения». Например, наморщенный лоб может создать впечатление раздражения или концентрации. Таким образом, только с помощью вашего лица может передаваться очень сложная информация.

Жесты помогают в обмене информацией. Например, мы как правило, считаем, что если человек притоптывает, то он выражает беспокойство, однако, следует помнить, что одни и те же жесты означают разные вещи в различных культурах. Таким образом, им следует уделять особое внимание, если вы находитесь в необычных условиях [1, с.93].

Мимика тесно связана с эмоциями человека и позволяет догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали, напряжения или покоя. Мимика помогает человеку передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит; радость, гнев, печаль -- самые распространенные эмоциональные состояния лица. При выражении радости мускулы лица приходят в движение, и все черты лица кажутся приподнятыми кверху. Носогубные складки резко изменяют форму, дугообразно расходясь от крыльев носа сначала кверху, а потом вниз. Уголки губ оттягиваются назад и кверху, щеки также поднимаются вверх, образуя под глазами, у наружных углов мелкие морщины. Брови принимают изогнутый вид. Чувство гнева выражается в мимике нахмуриванием лба, брови сдвигаются. В межбровном пространстве появляются вертикальные складки, губы при этом плотно сжаты.

Выражение лица играет важную роль в общении, обеспечивая эмоциональный контакт между собеседниками [6].

1.1 Планирование беседы

В процессе планирования беседы рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

· ваш собеседник во всем согласится с вами;

· решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

· не отреагирует на ваши доводы;

· проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

· попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

· заранее узнать как можно больше о человеке, с которым вы беседуете. Следует наметить свой подход к беседе с данным человеком;

· запланировать то, что вы хотите сказать;

· определить стиль беседы - официальный, неофициальный или дружеский разговор - и придерживаться его;

· убедить собеседника в приводимых вами фактах, подкрепляя их, в случае необходимости, записями и документами;

· необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

· ожидать критику и негативную реакцию со стороны других людей - будьте готовы к ней;

· учитывать первое впечатление. Если вы хорошо выглядите, то будете себя уверенно чувствовать и произведете хорошее впечатление на собеседника;

· избегать перерывов и нарушений разговора, которые могут помешать процессу обмена информацией [1, с.29-30].

Если вы запланировали деловое общение, то нужно подумать о месте, где оно будет происходить. Оно, как правило, должно удовлетворять двум условиям:

· ничто не должно отвлекать или мешать общению;

· хорошее оснащение места проведения делового общения - вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Элементарный порядок в делах способствует успеху общения [7, с.303].

1.2 Основные правила ведения беседы

В процессе общения судьба беседы зависит буквально от первой минуты. В эти минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт, настроить интеллект беседующих в унисон. Для этого рекомендуется готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такой вопрос и его энергичное разрешение определяют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности.

Начальная фаза общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Если вы начали беседу, то в момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

· оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

· темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

· аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

· следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия [7, с.305-307].

Слушайте внимательно собеседника, чтобы понимать не только то, что он говорит, но и то, что он имеет в виду.

Желательно смотреть собеседнику прямо в глаза и реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Так ваш собеседник будет знать, что вы участвуете в разговоре, а не просто являетесь пассивным слушателем [1, с.30].

Будьте вежливы и учтивы к своему собеседнику. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547--1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек -- это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность [6].

Не следует задерживать долго внимание на собеседнике, иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно привлекать мнение других людей, вовлекая их в разговор.

Подумайте, как прекратить беседу. Необходимость этого обусловлена тем, что некоторые собеседники, преодолев подчас свою сдержанность и доверившись вам, не могут остановиться, и если им позволить, то беседы могут тянуться до бесконечности. Помня, что прекратить такую беседу, не задев самолюбия человека, не всегда так просто, как кажется, в ваших обоюдных интересах найти тактичный предлог для завершения беседы. Это обеспечит вам значительную экономию времени. В любой удобный момент вы можете сказать несколько прощальных слов, поблагодарить, распрощаться с собеседником и уйти. Наиболее эффективный путь к прекращению беседы - поблагодарить вашего собеседника за помощь, за уделенное вам время, за проявленный интерес и т. п. [8].

2. Беседа с группой людей

Вы можете обращаться к группе людей в различных ситуациях, например, представляя отчет, принимая гостей в своей организации, показывая или описывая свою работу либо объясняя функцию нового оборудования.

Стиль беседы может быть официальным и неофициальным.

Количество людей в группе, к которой вы обращаетесь, зависит от темы разговора и аудитории.

Тема разговора - предмет данной встречи. Поэтому надо сосредоточить на ней все свое внимание и развивать ее в направлении, задаваемым характером аудитории.

Аудитория - это ориентир докладчика, непосредственные получатели информации. В ходе выступления следует принимать во внимание ее реакцию.

Важно знать, интересует ли аудиторию тема выступления; если нет - слушателей надо заинтересовать. Необходимо понимать отношение аудитории к тому, что говорит выступающий. Если слушатели настроены доброжелательно, то нет нужды вдаваться в подробные доказательства важности заявленной темы. В противном случае придется прибегнуть к самой строгой логике.

Очень важно учитывать, соответствует ли данной теме именно эта аудитория. Если не совсем, то надо постараться сделать выступление понятным для слушателей, причем ориентироваться на наименее посвященных из них [9].

В беседе с группой людей остается мало места для взаимодействия или обратной связи с партнерами, за исключением прояснения отдельных моментов, поэтому важно, чтобы разговор был достаточно оживленным для поддержания внимания аудитории. Для этого необходимо:

· давать четкие пояснения;

· быть кратким;

· говорить простым языком для правильного понимания ваших мыслей аудиторией;

· говорить о деле;

· по мере возможности использовать визуальные средства информации;

· обеспечивать возможность обратной связи с аудиторией - это особенно важно, так как в данном случае больше шансов, что аудитория будет удовлетворена беседой, поскольку она знает, что ей требуется.

2.1 Перед беседой

беседа собеседник общение

Перед вашей беседой необходимо установить ее цель и определить характер аудитории. Это поможет вам использовать свой подход. Наряду с другими ваши цели могут включать:

· необходимость убеждения людей;

· представление на общее рассмотрение какой-либо проблемы;

· представление информации;

· продажу продукции;

· стремление понравиться аудитории;

· стимулирование аудитории.

Только зная цель, которую вы стремитесь достичь, можно планировать пути ее достижения. Планируя заранее, вы получите наилучшую возможность сделать свою беседу интересной [1, с.31].

2.2 Процесс беседы

Наилучший способ поддерживать интерес людей - говорить бегло и естественно. Именно естественная, непринужденная манера изложения, которая хорошо действует на слушателей, приглашает к совместному размышлению и разговору. Манера изложения проявляется в позе, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса.

Логически организовывайте речь (последовательность, непротиворечивость, обоснованность). Слушателей привлекает такое построение изложения, по ходу которого возникают вопросы, а ответы на них рождаются в процессе совместного поиска или последующего изложения. Поддержанию внимания аудитории способствует проблемная ситуация в речи, подача фактов или идей в противопоставлении.

Все время раскрывайте новое содержание. Если выступление не содержит ничего нового, оно не только остается без внимания, но и вызывает у слушателей ощущение скуки, досады или даже раздражения. Поэтому важнейшее условие поддержания внимания к выступлению -- его содержательность, т. е. новая, неизвестная слушателям информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы.

Не надо читать речь по бумажке. Лучше подготовить лист бумаги или несколько карточек, содержащих ключевые слова или положения, и использовать их в своей речи. Это не значит, что вы не должны тщательно готовиться к выступлению, но выступление без чтения карточек позволит вам вести беседу более естественно.

Внимательно смотрите в глаза собеседникам - это позволяет следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием. Избегайте смотреть на одного человека или фиксировать взгляд на каком-либо предмете в помещении - это может поставить собеседников в неудобное положение.

Будьте убедительны и эмоциональны. Эти качества способны не только удержать внимание слушателей, но и позволят заразить собравшихся.

Тон голоса также имеет важное значение в беседе и должен корректироваться в соответствии с темой разговора. В частности, следует избегать монотонности тона. Если вы произносите слова, как бы скучая, то нагоняете скуку на свою аудиторию. Лучше всего избрать стиль разговора, который естественней для вас, в этом случае вы и ваша аудитория будете чувствовать себя более комфортно.

Обращение к слушателям вопросно-ответным ходом, настолько эффективны, что способны спасти положение даже в том случае, когда аудитория начинает скучать. Здесь можно применять и драматизацию речи: эмоциональное и наглядное изображение относящихся к теме разговора.

Скорость и громкость речи должны варьироваться для выделения важных аспектов беседы и пробуждения чувств аудитории - внезапное изменение тона речи часто может оживить аудиторию. Умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей, усваивать сказанное, записывать, если есть необходимость.

Следует подумать о построении фраз в процессе беседы. Короткие, резкие, простые предложения помогут вам создать ритм выступления, сделать беседу более энергичной и динамичной.

Говорите доступным языком, уточнив смысл ключевых слов. Очень важно объяснить понятие, дать конкретное определение слова прежде, чем оно будет произнесено. Все другие технологические термины, не имеющие непосредственного отношения к теме выступления и перегружающие его, лучше исключить. Сделать выступление понятным и доходчивым помогает использование примеров и наглядных пособий, художественных средств языка, рациональное сочетание теоретических положений с фактами, паузы для осмысления услышанного [10].