Часто телефонные линии сильно перегружены и удается установить соединение не так часто, как нам бы хотелось. Поэтому умение звонить - это сложное понятие, включающие не только умение набирать номер и вести разговор, но и умение "пробиться" по телефону к нужному абоненту.

Самый лучший способ дозвониться - набирать нужный номер непрерывно раз за разом по возможности без пауз. Он подходит в том случае, если у вызываемого абонента идет постоянный поток звонков и дозвониться до него очень сложно. Однако же такой способ достаточно обременителен (даже если аппарат имеет функцию автодозвона не всего приятно раз за разом слушать короткие гудки) и создает перегрузку телефонной линии. "Фанатичное" дозванивание имеет и еще один минус - невозможность соединения, если люди одновременно звонят друг другу. Такие случае нередки, тем более когда люди могут оказать друг другу взаимную помощь.

Если дело, по которому нужно связаться не такое срочное, то лучше позвонить через 15-мекундный перерыв, проверив тем самым, не занял ли в прошлый раз сеть человек, позвонивший отсутствующему сотруднику или ошибившийся номеров.

Третью попытку лучше сделать через 5-7 минут, когда человек, по всей видимости, занятый рабочим разговором, освободится.

Если и третья попытка тоже не удачна, то у набираемого абонента сейчас пик рабочей занятости и следует оставить попытки позвонить ему на полчаса или час. В случае, когда требуется созвониться не с одним, а с несколькими абонентами, более целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня можно составить список всех лиц, с кем требуется связаться и на его протяжении по очереди им звонить.

В искусстве дозваниваться скрывается и еще один момент: пока человек пытаетесь дозвониться до нужных ему людей, кто-то, возможно, не может дозвониться ему. Поэтому лучше оставлять свой рабочий телефон в спокойствии на некоторое время и не на 2-3 минуты, а на более солидный период.

Например, работу автора и редактора можно значительно облегчить, если автор заранее оповещен о рабочих часах редактора и звонит ему в отведенное для этого время. К сожалению, часто случается так, что автор позволяет себе звонить в любое удобное ему время, забывая о том, что редактор тоже человек, у которого есть семья и личная жизнь. В таких случаях автор беспокоит редактора даже ночью.

Правила ведения делового разговора, когда звонят вам

Этот вопрос важен, когда в кабинете сидит не один человек, а несколько коллег, а телефон - один на всех. Здесь встречаются различные варианты размещения телефона. В одном из них телефон стоит на столе старшего по должности. Субординация соблюдена, но старшему практически невозможно работать. Такое распределение можно оправдать лишь в том случае, если начальник больше всего пользуется телефоном для деловых звонков. Но вместе с тем поток звонков его подчиненным отвлекает его от прямых обязанностей, которых и так достаточно ввиду его высокой должности.

Постановка телефона на стол младшего по должности тоже не всегда оправдана, если ответы на звонки не являются его прямой обязанностью. Часто из-за таких конфликтов пропускаются звонки: сотрудники решают между собой, кто должен взять трубку, и дожидаются того времени, когда звонивший уже потерял надежду услышать ответ.

Более справедлив вариант предварительной договоренности о "дежурстве" у телефона. Рабочий аппарат ставится поочередно на столы каждого их сотрудников, тем самым снижая общую нервозность и количество пропущенных звонков.

Если при звонке вашему коллеге вы подняли трубку, когда его нет на месте, лучше ответить, вежливо сказав об его отсутствии и когда он будет на месте. Ответ " его нет" только спровоцирует повторные звонки.

Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседнем столом, можно ответить на просьбу "сейчас" или "одну минуту", после чего пригласите коллегу к аппарату.

Но в то же время нельзя превращать телефонный разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?"

Когда снимать трубку

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, этого и не делать, но тогда придется работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: количество не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий или четвертый раз.

Кроме того, никогда нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго и третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Некоторые люди не снимают трубку рабочего телефона после двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. А если кому-то действительно нужно обсудить важное дело, он обязательно дождется, пока снимут трубку после четвертого-пятого звонка и тогда деловой человек не будет втянут в продолжительную беседу по пустяковому поводу. Такой расчет ошибочен. Практика показывает, что время ожидания ответа зависит не от важности дела, а только от характера человека. Так, можно пропустить важные звонки только потому, что звонивший считает неприличным звонить долго.

Психологи утверждают, что длительность телефонного вызова относятся с его важностью весьма своеобразно. Вначале с ростом важности и срочности информации длительность вызова возрастает, но при достижении очень высоких значений этих параметров, когда дозванивающийся человек нервничает, он может повесить трубку после третьего звонка и начать искать интересующего его человека по другим телефонам.

Итак, лучше всего снимать трубку в промежутке от окончания первого до начала четвертого звонка.

Как следует разговаривать

Самые распространенные варианты первого слова "да", "алло" и "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.

Отзывы "да", "алло", "слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутренним у же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного характера Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка.-- Изд. 2-е, испр. и доп.-- М.: Высшая школа, 1986.. Их следует избегать в телефонных разговорах. Также недопустимо употребление слов-паразитов: "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое".

При частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела " бухгалтерия", " первый отдел".

В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера и, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Если партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не стоит говорить: "это не моя ошибка", "я этим не занимаюсь", "наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если человек услышат такие фразы, то это может отрицательно сказаться на репутации фирмы и не поможет клиенту решить его проблем. Нужно дать человеку высказаться до конца, посочувствовать ему, извиниться за доставленные неудобства, записать все данные для решения его проблемы. Если было произнесено обещание перезвонить, нужно сделать это как можно скорее, даже если проблема не решена к назначенному сроку.

При таком доброжелательном общении во время, когда проблема уже решена, клиент, как правило, чувствует себя должником, а это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов или расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним относятся следующие:

· " Я не знаю" никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Лучше сказать " хороший вопрос…Разрешите, я уточню это для вас"

· " Мы не можем этого сделать" Если это действительно так, то позвонивший клиент обратится к конкурентам, и, возможно, там разговор сложится более удачно. Вместо отказа " с порога" следует предложить, например, подождать, пока просьба клиента будет более ясна и можно будет найти альтернативное решение.

· "Вы должны" Это серьезная ошибка. Клиент обычно ничего не должен фирме. Формулировка должна быть гораздо мягче: " Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…"

· "подождите секундочку, я скоро вернусь" никакое дело нельзя сделать за секунду и такой ответ для вашего собеседника будет намеренной ложью, что оттолкнет его, лучше сказать что-то более похожее на правду: "для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?"

· "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от "отрицательного уклонения" не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, следует вежливо поинтересоваться его мнением, названием, телефоном фирмы и лишь затем продолжить беседу, не нужно принимать заказов от не представившихся собеседников. В противном случае можно, например, не понять, что разговариваешь с крупным заказчиком и предложить цену без скидок, потеряв таком образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования, тогда как другим необходимо в этом смысле помочь. Нередко приходится вытягивать из клиента нужную информацию, в таком случае лучше использовать вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "как", но избегать "почему", так как оно придает оттенок недоверия.

Часто при общении с собеседником люди отдают предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вправе перебить беседу, если он обратился позднее того, кто сидит рядом и обсуждает интересующий его вопрос?

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда и повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Поэтому если разговор с сидящим в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить у позвонившего подождать, не вешая трубку. Если же разговор еще должен продлиться 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа.

Требования к телефонному разговору такие же, как и к любому другому: вежливость, доброжелательность, желание к собеседнику. Если звонит человек, который вызвал недовольство или которому вынуждены сделать замечание, то форма критики, степень резкости выражений, оборотов речи должны соответствовать этическим нормам нашего общества.

Телефонному разговору присуща еще одна особенность: если один из собеседников долго говорит, а другой просто молчит, то у говорящего назревает внутреннее беспокойство: а слышат ли его? если в ответ не несутся нейтральные фразы вроде "да-да", "еще бы", "конечно", "я вас понимаю", то по истечении некоторого времени монолог прерывает сам говорящий: "Алло, вы слушаете?" так что если собеседник что-то долго говорит, лучше подтверждать свое участие в разговоре случайными фразами, которые показывают, что человека слушают.

Так как телефонный разговор требует временного лимита, выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации.

В условиях лимита времени также допустимо вторжение в чужую речь ("Мне хотелось бы уточнить…", "как я вас понял…"), но правила хорошего тона требуют в этом случае этикетной лексики.

Во время делового разговора соперничество ощущается иногда очень остро и люди перебивают друг друга, стремятся говорить громче, закидывают друг друга вопросами, но при этом теряют главную цель - договориться по какому-либо вопросу и сэкономить время.