Этика телефонных переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Телефонные переговоры

2. Если звонят вам

3. Если звоните вы

4. Каков вопрос, таков ответ

5. Особенности разговора по мобильному телефону

5.1 «Защита от телефона»

5.2 Метод отгораживания

5.3 Разговор без откладывания

5.4 Обратный звонок

5.5 «Телефонный блок»

6. «Когда звонить и какова моя цель?»

6.1 Телефон и дневник времени

6.2 Когда лучше не звонить

6.3 Какова моя цель

7. Телефонный разговор

7.1 10 советов при ведении телефонного разговора

Заключение

Список литературы

Введение

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

1. Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

- интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

- усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому, как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

· момент установления связи

· введение в курс дела и постановка вопроса

· обсуждение ситуации

· ответ

· заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора - эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г. г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

2. Если звонят вам…

· Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

· Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Когда звонит телефон не следует:

· долго не поднимать трубку

· говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

· использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

· спрашивать: Чем я могу вам помочь?

· вести 2 беседы сразу

· оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

· использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

· передавать трубку много раз

· говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

· поблагодарить абонента за звонок

· разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

· Я рада, что мы могли вам помочь.

· До свидания, спасибо за звонок.

· Очень приятно было поговорить с вами.

· Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

3. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

· Кто это?

· Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

· Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

· Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

До разговора:

Подумай, так ли необходим этот разговор.

Определи его цель.

Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

Постарайся создать положительное настроение.

Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

Избегай жаргона.

Используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

Спроси у себя: сказано ли все нужное?

Не следует кому-либо передать это сообщение?

Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

Запиши, что ты обещал сделать.

Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

4. Каков вопрос, таков ответ

телефонный разговор этика звонок

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

12 ошибок около телефонного аппарата

Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

Грубишь, если абонент попал не по адресу.

Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

Не представившись, говоришь имя человека , который тебе нужен.

5. Особенности разговора по мобильному телефону

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века - мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

· Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

· Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

· Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

· По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

· Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

5.1 «Защита от телефона»

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

5.2 Метод отгораживания

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время.

Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.

Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.

Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз.

Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

5.3 Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить:

Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.

Чего он хочет.

Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение).

По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.

5.4 Обратный звонок

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок..

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?»

5.5 «Телефонный блок»

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

Выбери один - два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

6. «Когда звонить и какова моя цель»

6.1 Телефон и дневник времени

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :

Разговор

Партнер

Тема, повод

Номер телефона

Приоритетность

Контроль за исполнением

6.2 Когда лучше не звонить

«Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

имеется ли однозначная потребность говорить?

обязательно ли знать ответ партнера?

а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

6.3 Какова моя цель

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

Хочу ли я получить информацию или передать ее?

Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

7. Телефонный разговор

7.1 10 советов при ведении телефонного разговора

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин Х, как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности

Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена , цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Заключение

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

· его речь

· манера одеваться

· воспитание

· профессиональные навыки

· умение объяснить

· коммуникабельность

· тактичность

· эрудиция,

Эти и многие другие деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё:

· вести переговоры

· отвечать на телефонные звонки

· беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:

Нет цели - не звони.

Твое дело важнее, чем слова абонента.

Дай возможность использовать телефон и другим людям.

Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

Литература

1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения - М: 1996»

2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко М.: 1997 (№3)

3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)

4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 1999

Размещено на Allbest.ru