Етикет телефонної розмови

Размещено на http://www.allbest.ru/

Етикет телефонної розмови



Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра мовними причинами:

v Співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналу очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

v Обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

v Наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Службова розмова складається із таких етапів:

1) Момент налагодження контакту;

2) Викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) Закінчення розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з`ясувати, чи насправді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали.

Для того, щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім`я, по батькові, підприємство(відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть завадити розмові. Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовникові, вислуховувати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без надмірної «солодкості». Для осмислення інформації доречними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, доцільно змінювати інтонацію і темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.

Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки - відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонують вам:

v Відповідайте на дзвінок без затримки. Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілого співробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразу піднявши трубку, тому що завершували термінову роботу або вийшли за столу. Але у будь-якому разі ваш телефон не може дзвонити більше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку.

v Якщо телефонний дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону зніміть трубку, повідомте, що розмовляєте з іншим абонентом, і запитайте у нового співрозмовника, чи може він почекати закінчення першої розмови, чи буде краще, якщо ви зателефонуєте йому пізніше.

Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмову, то можна акцентувати це такою фразою: «Це дзвонить інший телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка не хвилюйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше.

v Не ігноруйте телефонні дзвінки: а раптом це цінний партнер з вигідною пропозицією? Крім того, той, хто телефонує, усе рівно буде повторювати спроби зв'язатися з вами знову і знову, набираючи ваш номер.

v Удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом «алло». Але у вустах співробітника солідної фірми, який перебуває на робочому місці, нейтральне «алло» без уточнень і коментарів говорить про низький рівень культури спілкування. «Так», «Слухаю» і, особливо, неформальне «Привіт» також не підходять. Слід назвати своє повне ім`я та назву компанії/відділу/департаменту. Ви надаєте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а також підштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова.

v Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (диспетчери, секретарі, вахтери), то піднімаючи трубку, досить назвати фірму чи відділ. Якщо ви менеджер, то додайте до цього своє прізвище; можна обмежитися одним прізвищем, особливо, якщо ви керівник високого рангу.

v Дотримуйтеся цього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншого співробітника - колегу). У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане.

v Уникайте зайвих розпитувань. Не варто людину, що зателефонувала, «Чи я знаю Вас?» / «Чи ми знайомі?». Такі слова можуть лише образити того, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватися, чи пам'ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказане вами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себе повагу та увагу.

v У разі потреби занотуйте ім`я, прізвище та контактний телефон співрозмовника.

v Називайте особі, що зателефонувала, ім`я співробітника, на якого ви переключаєте її дзвінок. Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когось іншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайте дзвінок лише у разі необхідності.

v Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйте співрозмовника довго очікувати продовження бесіди. Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться або запропонуйте передзвонити.

v Якщо ви даєте обіцянку, намагайтеся дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми.

v Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок. Ви або маєте можливість переговорити з тим, хто телефонує, або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з імені особи, яка зателефонувала.

v Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вам необхідно записати ім`я особи, що зателефонувала; номер її телефону; ім`я людини, якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує, поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас (правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайте чітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнути непорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професіоналом.

v Під час ділової розмови не можна жувати або сьорбати.

v Якщо ви не можете відразу дати точні відповіді людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: «Я зателефоную вам пізніше». Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути в абонента, коли ви надасте йому цю інформацію. Перш, ніж телефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іменами і цифрами, що цікавлять абоненте у вас під рукою.

v Не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою.

v Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що ви їх досягли

Як говорити

· Під час розмови по телефону те, що ви говорите, і те, як саме ви це говорите (інтонація, тон вашого голосу), мають особливе значення, тому що візуальні компоненти вашого професійного іміджу (те, що бачать ваші співрозмовники при особистій зустрічі з вами) відсутні. Назвавши лише своє ім`я та організацію, ви можете створити про себе враження як про зацікавлену, готову до співпраці, привітну, або ж, навпаки, байдужу, холодну людину. Подальша розмова, як правило, буде розвиватися на основі першого враження від ваших слів.

Варто взяти за правило ставитися до тих, хто вам телефонує, так, як ви ставитеся до гостей у вашому офісі чи вдома. У такий спосіб чи доб'єтеся їхньої поваги та доброзичливого ставлення. Ввічливість та люб'язність щодо осіб, які телефонують, підвищать як ваш професійний імідж, так і репутацію організації, у якій ви працюєте.

· Намагайтеся, щоб співрозмовник не відчував, що ви обмежені у часі, навіть якщо воно так і є. За допомогою невеликої практики, а також глибокого вдиху, ви можете створити враження, що маєте стільки часу для бесіди, скільки це необхідно. Якщо ж вам зателефонували у зовсім непідходящий час, запитайте, чи можете ви передзвонити пізніше та назвіть конкретний час.

· Ніколи не їжте та не жуйте гумку, розмовляючи по телефону. Якщо відчуваєте, що зараз чхнете або почнете кашляти, відверніться і закрийте рот або трубку рукою, а потім вибачтеся.

· Враховуйте можливість почути співрозмовником сторонні звуки у приміщенні, з якого ведеться розмова. За необхідності перейдіть у більш тихе місце, закрийте вікно, вимкніть радіо.

Не слід під час розмови без гострої потреби друкувати на комп'ютері, людина, що подзвонила, може почути звук та розцінити його як вияв неуваги та неповаги до неї.

· Якщо на лінії з`явилися шуми або ж розмова час від часу переривається внаслідок технічних причин, запропонуйте передзвонити. Більш ввічливим буде витратити час, щоб позбутися технічних проблем (сторонніх звуків), аніж протягом усієї розмови бути роздратованим і незосередженим.

Якщо телефонуєте ви:

v Плануйте телефонні розмови. Під рукою бажано мати запис основних питань, які необхідно обговорити, фактів, цифр, що можуть знадобитися для розмови.

v Складайте список осіб, з якими потрібно поговорити. Телефонувати слід у першій половині дня: у пообідній час менша ймовірність того, що ви застанете потрібну вам людину на робочому місці. Намагайтеся не відкладати на потім важкі розмови.

v Насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім`я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім`я останнім - принаймні це буде почуто;

v Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім`я по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

v Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з некомпетентними чи не вповноваженими на це людьми. Навіть якщо секретар дуже ввічливий і люб'язний, краще, що він може для вас зробити, це зв'язати з тим, хто ухвалює рішення.

v Не сприймайте як зневагу до вас таку фразу абонента: «Я зараз дуже зайнятий. Прошу зателефонувати хвилин за двадцять». Ви обрали для дзвінка зручний для себе час, а у вашого співрозмовника на даний момент можуть бути термінові справи.

v Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.

v Під час розмови записуйте головні моменти. Зробити конспеткт розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам`яті. А головне - надійніше.

v Припустимо, ви телефонуєте людині, яка вас про це просила, але у момент дзвінка її не виявилося на місці або вона не змогла підійти до телефону. У такі ситуації потрібно попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також - зручний для вас час.

v Більшість бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслаблюються і заводять розмову про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми, але все-таки обов'язково потрібно спершу довідатися, чи хоче абонент продовжувати розмову, чи є у нього на це час і бажання.

v Не слід телефонувати людям додому із службовими питаннями. Не можна телефонувати після десяти годин вечора.

v «Завислі дзвоники» - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини, і необхідність у розмові, про яку ви домовилися, відпала, усе рівно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання уже вирішене.

v Ініціатива закінчення розмови, як правило, належить тому, хто її розпочав, крім тих випадків, коли співрозмовник значно старший за віком, посадою або це жінка. У тих ситуаціях треба надати можливість закінчити розмову першими. Існує безліч способів зробити це коректно і ввічливо. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника.

v У разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Формули етикету

На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п'ять хвилин? Це Вам телефонує …

Повідомляючи про мету розмови вживаємо вирази: Я телефоную до вас у такій справі … , У мене до Вас така справа … , Ви просили мене зателефонувати Вам … , Маю до вас прохання … , Я хочу повідомити Вам, що …

У відповідь абонент каже: Я слухаю Вас … Дякую, що зателефонували.

Під час розмови співбесідник може вставляти вислови: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що, Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів…

Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все; У мене все; Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою; Ще раз вибачте за турботу; Дякую за увагу; Щиро вдячний Вам за розмову.

До загальних рекомендацій належать:

1. Ретельна підготовка до спілкування, особливо якщо розмова має принципове значення; максимальне виключення таких «рис» усної форми, як спонтанність і ситуативність: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще виносити на початок розмови. Проте, враховуючи індивідуальну психологію співрозмовника, у деяких випадках можна спочатку надати йому можливість вирішити другорядні, підконтрольні йому питання, а вже потім прийти до головного.

2. Постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для «відчуття» реакції співбесідника і забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови.

3. Ясна й виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться у кінці речення, щоб усі звуки і склади були зрозумілі.

4. Лаконізм, використання коротких висловлювань (без перескакувань, пропусків, малозрозумілих скорочень) і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух.

5. Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом.

6. Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень, бо роздратованість, підвищену емоційність і брутальність можна миттєво «перервати», вилучивши технічні засоби з розмови, що у подальшому ускладнює можливість відновлення звичайного діалогу. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано (біля телефону, яким користуються, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

Деяких висловів під час ділової розмови варто уникати, зокрема:

Ш «Я не знаю». Якщо ви хочете швидко і остаточно убити довіру до вашої фірми, то немає кращого способу, ніж відповісти по телефону: «Я не знаю». Навіщо визнавати свою некомпетентність? Краще сказати: «Цікаве питання… Дозвольте, я уточню це для вас».

Ш «Ми не можемо цього зробити». Не варто відмовляти «з порога». Краще запропонуйте клієнту почекати, а тим часом подумайте, чим ви можете йому допомогти. Зосередьтеся не на тому, чого не можете зробити, а на тому, що зможете.

Ш «Ви зобов'язані…» Клієнт нічим вам не зобов'язаний. Ту ж думку можна і потрібно висловити м'якше: «Для вас має сенс…» чи «Найкраще було б…»

Ш «Зачекайте секунду, я незабаром повернуся». Ви впевнені, що і справді повернетеся через секунду? Ні? Тоді навіщо свідомо брати на себе нездійсненні зобов`язання, тобто, простіше кажучи, брехати? Краще, якщо ваші слова будуть більш реалістичними, наприклад: «Для того, щоб знайти потрібну вам інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Ви можете зачекати?»

Ш «Ні», вимовлене на початку речення. Не висловлюйте незгоду категорично. Слово «ні» - перешкода на шляху до позитивного вирішення проблеми. Наприклад, відмовляти клієнту, що вимагає грошового відшкодування за куплений у вас неякісний товар, краще так: «На жаль, ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».

Проблеми під час розмови по телефону

На жаль, ви не можете повністю гарантувати успіх телефонної розмови,

Багато залежить від вашого співрозмовника. Для того, щоб зробити Ваше спілкування максимально ефективним, необхідно знати, як вирішувати проблеми, що можуть виникнути під час розмови; знати як поводити себе у тих випадках, коли бесіда по телефону «іде важко».

Таблиця

Проблема	Що робити
Лінія роз'єднана	Особа, яка зателефонувала, має передзвонити
Ви зайшли до кабінету колеги і побачили, що він розмовляє по телефону	Тихо вибачтеся і вийдіть
Ваш колега не відповідає на телефонні дзвінки/повідомлення на автовідповідачі	Будьте поважливі до особи, що телефонує. Знову запишіть повідомлення для колеги. За можливості, допоможіть особі, що телефонує, вирішити її проблему
Хтось не відповідає на ваші дзвінки/повідомлення на автовідповідачі	Зателефонуйте ще раз. Залишіть повідомлення, у якому вкажіть крайній строк
Ви не маєте часу поговорити з особою, яка зателефонувала	Скажіть про це і запропонуйте, що ви передзвоните
Особа, що зателефонувала роздратована	Дайте можливість заспокоїтися. Максимально мінімізуйте вияв будь-яких емоцій під час розмови з цією людиною. Визначте причину роздратованості. Якщо можна, вирішіть проблему
Особа, що зателефонувала, не може чітко викласти свої думки	Задавайте питання. Підсумовуйте сказане, робіть висновки
Хтось наполегливо і без упину вам дзвонить	Прямо скажіть, що ви не маєте можливості постійно відволікатися від роботи, щоб відповісти на необов'язкові дзвінки. Пообіцяйте передзвонити, якщо вам буде необхідно зв'язатися із цією людиною
Ви почули приватну розмову по телефону	Завжди намагайтеся знайти приватне місце, щоб обговорити персональні проблеми по телефону. Робіть це не у робочий час. Зробіть вигляд, що ви не слухаєте, або відійдіть у сторону, коли хтось обговорює особисті питання
Хтось відволікає вас і намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирішити інші питання	Вибачтеся перед співрозмовником і скажіть візитеру, що зможете приділити йому увагу пізніше



1. Усміхайтеся по ... телефону

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної розмови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували». Очевидно, міміка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно. Краще дійсно усміхнутися - це поліпшить настрій й зробить тембр голосу приємнішим.

2. Будьте розкутими

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи - ваш голос буде лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати

Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевнені, що вас правильно з`єднали , - спокійно з`ясуйте, з ким розмовляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здатна їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислуховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» - телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?». Цим ви дасте зрозуміти співрозмовнику, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже розслабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?». Якщо почуєте адекватну реакцію - контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у блокноті, дайте йому таку змогу - зупиняйте час від часу розмову.

8. Будьте зосереджені

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.

9. Хороше запитання - це вже половина відповіді

Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, якщо ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся , починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як».

10. Мисліть і говоріть позитивно

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову інформацію.

11. Службовий телефон - не ваша власність

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим поганий приклад.

12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування

Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої зустрічі.

Використовуємо мобільний телефон

Використання мобільних телефонів - одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявність мобільного зв'язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило очікує миттєвого з`єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьому частіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходження співрозмовників та тема бесіди. Значна кількість компаній у наші дні очікує, що, дякуючи мобільному зв'язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди «під рукою», навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи у відпустках.

Не маючи можливості контролювати дії інших, ви можете і повинні дотримуватися правил етикету щодо використання мобільних телефонів:

· Залишайте свій телефон увімкненим лише тоді, коли дзвінки на ваш телефон не будуть створювати незручностей для інших

· Уникайте дзвінків на ваш телефон, які б переривали бесіду з людиною, яка знаходиться поруч з вами. Перед початком розмови вимкніть телефон (переставте його на режим прийому повідомлень) або попередьте співрозмовника, що ви очікуєте важливий дзвінок (він має бути саме таким), вибачтеся, почувши сигнал.

· Концентруйте свою увагу лише на одній особі (тій, яка знаходиться поруч з вами). Коли ви розмовляєте з людиною, яка знаходиться поруч, приділяйте їй всю свою увагу. Якщо ви чекаєте на дзвінок, ваша увага до співрозмовника, очевидно буде неповною. Якщо ви тільки завершили розмову по телефону, ви також швидше за все ще будете думками зі своїм співрозмовником і, як результат, знову не зможете повністю приділити увагу людині, яка знаходиться поруч.

· Почувши дзвінок, зразу ж вибачтеся перед будь-ким, хто знаходиться з вами поруч. Намагайтеся не затягувати розмову і якомога швидше закінчіть її. Ніколи не відповідайте у місцях або у манері (тон голосу, мова), які були б незручними або неприйнятними для інших.

· У тому випадку, коли вам необхідно подзвонити із публічного місця, відійдіть якомога далі від інших людей і говоріть якомога тихіше. Виявом надзвичайно поганих манер буде неприйняття до уваги почуттів і реакції оточуючих на те, що ви говорите, і на те, як ви говорите. Коли тема розмови дуже важлива, легко забути, що поруч знаходяться інші люди. Багато хто і не підозрює, як дратують і відволікають розмови, які точаться навколо і які немає ніякої можливості не слухати.

· Використання мобільного телефону на вулиці або у таксі абсолютно допустиме, якщо для цього є вагома причина: якщо ви запізнюєтеся на зустріч; якщо ви забули передати важливу інформацію; якщо ви згадали про необхідність переговорити з колегою перед початком засідання. Не забувайте лише у подібних ситуація, ідучи на вулиці, не говорити дуже голосно - підвищивши без необхідності голос, ви можете створити у перехожих враження про себе як про людину, яка намагається привернути до себе увагу інших. Не забувайте також про безпеку, особливо переходячи вулицю або йдучи крізь натовп.

· Не залишайте свій телефон увімкненим під час ділових засідань. У тому випадку, коли ви очікуєте важливий терміновий дзвінок, отримайте дозвіл головуючого не вимикати телефон і вийдіть із приміщення, де проходить засідання, як тільки почуєте/відчуєте сигнал.

· Ніколи не залишайте увімкненим свій телефон під час публічних заходів: у кінотеатрах, театрах, на концертах, у церкві, в аудиторії, на похороні. У тому випадку, коли ви забули вимкнути телефон і він почав дзвонити, вибачтеся перед оточуючими і якомога швидше притиште його/вимкніть звук, навіть якщо це означатиме вимкнути його, не відповівши.

· У ресторанах можна залишати телефон увімкненим лише у тому випадку коли ви очікуєте на особливо важливий або терміновий дзвінок. У принципі ж вважається неповажливим і непрофесійним дзвонити і приймати дзвінки під час ділових та світських їж.

· Уникайте розмов по телефону, сидячи за кермом автомобіля. Недавні дослідження показали, що кількість аварій машин, водії яких розмовляли по телефону під час руху, дорівнює кількості аварій машин, водії яких були нетверезими. Інші дослідження свідчать, що водії, які, ведучи машину, розмовляють по телефону, у такий спосіб у 4 рази більше наражаються на небезпеку потрапити в аварію, ніж водії, що уникають телефонних розмов.

· Ніколи не відповідайте на дзвінок мобільного телефону і не починайте розмову, будучи у ванній чи туалеті: ви можете потрапити у дуже неприємну ситуацію.

· Завжди запам'ятайте, що оточуючі можуть почути вашу розмову по телефону. Ніколи не називайте імен клієнтів та ділових партнерів, обговорюючи справи по телефону. Уникайте обговорення конфіденційних або делікатних питань, особливо в офісі або у публічних місцях, - мобільні телефони ніколи не гарантують безпеки.

· За можливості купуйте модель телефону, яка має без звуковий режим, - ніхто крім вас не знатиме, що ваш телефон дзвонить. При цьому не варто, відчувши рух телефону, кожен раз здригатися, викликаючи здивовані погляди оточуючих.

· У тих ситуаціях, коли ваш телефон вимкнений, використовуйте систему прийняття телефонних повідомлень.

Раціоналізація використання телефонного зв'язку

Разом з перевагами звичайний телефонний зв'язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набирати номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови тощо. Це спричинює певні незручності, потребує додаткових витрат часу. Для усунення цих недоліків використовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої автоматичного набору телефонного номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.

Концентратори поєднують в одному пристрої кілька (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змогу уникнути захаращення робочого місця керівника телефонними апаратами, зробити зручнішим користування телефонним зв'язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індивідуальну для кожного з них при виклику абонента до однієї з ліній зв'язку; двосторонній зв'язок з одним абонентом;циркулярне передавання двома-трьома каналами;можливість одночасного з`єднання з кількома абонентами й утримування їх на лінії, доки триває розмова з одним із них.

Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристроями, які забезпечують голосовий зв'язок з будь-яким телефонним апаратом, встановленому на робочому місці абонента. З їх допомогою можна розмовляти не тримаючи слухавки, тобто абоненти чують (через гучномовець) один одного.

Пристрої автоматичного набору телефонного номера призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований в пам`яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрограмованих номерів при використанні автоматичної міжміської мережі; набір будь-якого абонентського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з клавіш; прослуховування через гучномовець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на важіль слухавці; паралельне під`єднання до кожної абонентської лінії телефонного апарата за схемою «керівник - секретар»;відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС.

Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що підключаються до абонентського телефонного апарата.

Автовідповідачі застосовують для передавання особі, яка телефонує, заздалегідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передбачаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідомлення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу маркетингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відрядженні» або «Директор універмагу Голубенко перебуває на оптовій базі. До 12-ої години йому можна зателефонувати за номером телефону: … . На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь» автовідповідач відтворює записану інформацію.

Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефоную чому за відсутності абонента та запису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: «З вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємства Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації. Якщо ви хочете йому щось повідомити, будь ласка, надиктуйте інформацію». Повернувшись на робоче місце, керівник може прослухати всі записи, зроблені за його відсутності.

Використання телефонного зв'язку економить особистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід`ємною умовою успішної роботи сучасного менеджера.



Список використаної літератури

1. «Українська мова у професійному спілкуванні» Гуць В.М., Олійник І.Г., Ющук І.П/Київ Міжнародна агенція «BeeZone»/2004 /с.135

2. «Українська мова у професійному спілкуванні» В.І. Мозговий/Центр навчальної літератури/Київ-2006/с.122

3. «Ділове спілкування» Ф.І. Хміль/Київ Академвидав/2004/с.86

4. «Діловий етикет» Ілля Афанасьев/Київ - «Альтерпрес»/2003/с.221/

5. «Ділове мовлення» С.В. Шевчук/Київ «Видавництво «Арій»/2006/с.356

телефонний розмова діловий етикет

Размещено на Allbest.ru