1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Вступ

1. Зовнішня обстановка офісу і кабінету

2. Одяг і зовнішній вигляд

3. Кольори в одязі

4. Візитні картки

5. Прийом підлеглих

6. Бесіда з відвідувачами

Висновок

Список літератури

ВСТУП

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з який є:

придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придается більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема - етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідай безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду “хазяїна” і його кабінету. Поговоримо про це:

1. Зовнішня обстановка офісу і кабінету

діловий спілкування етикет одяг

Перше, що зауважують люди приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову бесіду - це зовнішня обстановка приміщення, у якому має бути вирішувати якісь питання. Від того, як виглядає ваш офіс і кабінет від частини залежать результати вашої бесіди.

Побудова грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю в усьому: у планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблях.

Відповідно до древнього китайського навчання керівник (власник) фірми повинний сидіти в офісі фірми обличчям до вхідних дверей і небагато навскоси від її - це по думці східних філософів, допомагає знайти вихід навіть з безвихідної ситуації. В основі цієї філософії - віра в те, що навколишні предмети і положення людини впливають на його справи. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.27] Але ця філософія не тільки марновірні думки древніх філософів, у ній закладений глибокий зміст, адже кабінет повинний бути зручний не тільки для роботи в ньому, але і для того щоб можна було приймати різного роду відвідувачів, улаштовувати ділові засідання.

Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обставину для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту. Відповідно до вищевикладених вимог у сучасному світі склалася визначена традиція в правилах планування кабінету керівника.

Як у древнім китайському навчанні, стіл повинний стояти так, щоб хазяїн кабінету сидів обличчям до дверей і міг бачити прихожих і гостей, що ідуть. Від столу керівника повинний відходити довгий стіл зі зручними стільцями - він служить для проведення дрібних засідань, прийому делегацій складаються з кількох людей. Стільці, що коштують біля столу, повинні бути м'якими і зручними, але не сприятливі той, щоб люди сиділи в них розваливши. Повинна бути шафа для збереження в ньому поточних документів і матеріалів.

У кабінеті керівника також звичайно є присутнім м'який куточок, що складається з м'яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих бесід з партнерами і, у деяких випадках, з підлеглими, коли необхідно створити неформальну обстановку.

Обстановка й обробка кабінету не повинна бути гнітючої і гнітючої, тому що це знижує ефективність і результативність бесіди. Для цієї мети в кабінеті можуть знаходитися акваріум з рибками, зелені насадження, дзеркало.

Добре і зі смаком оформлений кабінет викликає симпатію до його власника, але вимагає, щоб його хазяїн виглядав відповідним чином.

2. Одяг і зовнішній вигляд

Хоча і говорять ,що проводжають по розуму, але приймають по одежинці - ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одне з найголовніших умов того, наскільки гарне скластися в людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольфа-клуба. [ ]

Я думаю, не варто говорити про те, що одяг повинний бути охайної, вичищеної і вигладжений. Але от кілька рад із приводу того, як і в яких випадках потрібно вдягатися.

Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих квітів.

В офіційній обстановці піджак повинний бути застебнуть. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, у глядачевий залу театру, сидять у чи президії виступають з доповіддю, але при цьому варто знати ,що нижній ґудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути ґудзика піджака можна на обіді, чи вечері сидячи в кріслі.

Колір чоловічих носків повинний бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття повинне надіватися тільки до смокінга.

Журнал "Models of the season" рекомендує дотримувати наступних правил:

піджак переважніше класичний "англійський" (із двома шліцами позаду). На відміну від "європейського" (без шліц) і "американського" (з однієї плицей) він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, але й елегантно сидіти;

штани повинні бути такої довжини, щоб попереду ледве спускатися на взуття ,а позаду доходити до початку каблука.

сорочка під піджаком допускається тільки з довгими рукавами. Не слід надягати нейлонових і трикотажних сорочок.

комір повинний бути на сантиметр, півтора вище коміра піджака

жилет повинний бути не занадто короткий, ні сорочка, ні ремінь не повинні бути видні

ремінь природно виключає підтяжки і навпаки

носки до ділового і святкового костюма підбираються в тон, ні в якому разі не білі і досить довгі. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.30-35]

Жінка користається значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, чим чоловік. Основне правило, яке варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановці. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних платтях. Для таких випадків підійде елегантне плаття, чи костюм плаття-костюм.

3. Кольори в одязі

Якщо людина хоче підкреслити білизну свого обличчя, то йому варто надягати червоний одяг, у будь-яких інших сполученнях червоний колір одягу придушує природний колір обличчя. Жовтий колір білизні обличчя додає фіолетовий відтінок.

Звичайно колір одягу підбирають з таким розрахунком:

блондинкам більше всего підходить синій колір

брюнеткам - жовтий колір

білий колір йде людям з рожевим відтінком шкіри на обличчі

чорний колір поглинає блиск в інших квітів.

Але при виборі кольору варто враховувати час і місце перебування, рід ваших занять.

Не слід надягати занадто яскраві речі, якщо вам має бути проводити офіційний чи прийом засідання.

4. Візитні картки

Обов'язковий атрибут першої зустрічі з діловим партнером - обмін візитними картками. Наявність візитної картки свідчить про серйозність і солідність підприємця.

Основне призначення візитних карток - представлення ділових і офіційних осіб один одному при першому знайомстві. Звичайно вона друкується мовою країни, у якій живе власник картки, чи по-англійському мовою країни перебування.

На візитній картці друкуються ім'я і прізвище, посада й адреса фірми, де людина працює, а також номер телефону (факсу, телекса).

Візитні картки вручаються людині так, що б він зміг відразу прочитати її, а дающий повинний тим часом у слух вимовити своє ім'я і прізвище.

На візитних картках, написаних не російською мовою, по батькові не вказується, тому що в більшості країн не існує навіть такого поняття.

Візитні картки бувають різних видів і призначень.

Стандартна картка - використовується при знайомстві, що відбулося. Напису олівцем у лівому нижньому куті візитної картки можуть означати наступне:

p.f. - поздоровлення

p.r. - подяка

p.c. - співчуття

p.p. - заочне представлення

p.f.c. - задоволення знайомством

p.p.c. - замість особистого візиту у випадку остаточного від'їзду

p.f.N.a. - поздоровлення з Новим Роком.

Картка спеціальних і представницьких цілей - якщо вам вручають таку картку, це значить, що вручивший її не набудовано на встановлення більш тісного контакту.

Картка фірми - призначена для поздоровлення від фірми.

На отримані візитні картки покладається відповісти протягом 24 годин.

Візитні картки не повинні бути вигадливими, екстравагантними, не повинні мати золотих обрізів. Шрифт може використовуватися тільки чорний. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.66]

5. Прийом підлеглих

Успішне керівництво нерозривне зв'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не удасться і змусити їхній викладатися на роботі в повну силу.

На перший погляд усі дуже навіть просто - вес-те потрібно пояснити людині, що саме ви від нього хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки, злегка пожуривши - але якби усі було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих формам комунікації, з якими має справа керівник -

усної;

письмової;

невербальної,

може серйозно ускладнити його роботу. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.89]

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Чи бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій; їхній відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:

підбор слів;

стиль спілкування;

«сигнали підтримки».

Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повага і привертає увагу до що говорить і до теми бесіди.

Поза залежністю від того, з ким має бути зустрічатися, керівник завжди повинний:

уміти пояснити, що він має через, якщо він з якихось причин почуває, що його не розуміють;

контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова;

намагатися зробити свою мову по можливості ясної і певн;

Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, зв'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль - людин може розмовляти, як «батько» з дитиною.

Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не виходить, що людина говорить по-детски, але відносини, що зв'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».

І, нарешті, третій стиль - стиль «дорослого», що коли говорить не виражає своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.90-95; Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р., с.6-30]

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин той самий людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цьому, така комунікація називається рівнобіжної. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Керівник повинний стежити, щоб його слова «не розходилися» з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з користі дивним поводженням і плутаною мовою.

Більшість людей знайомі з теорією мови телодвижений, зв'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, у яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напруга, є саме доречний жест. Гарним прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і влада в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «у тупик».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосс (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися установити стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина відводить чи ока не відривається погляд від своїх паперів, це говорить про те, що він почуває себе не дуже чи затишно не зовсім упевнений у собі.

Знання мови телодвижений допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мова жестів допомагає уловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі чи конфлікти доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Постараюся перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легеня дотик до чи руки плечу партнера, що супроводжує схвальну репліку;

теплий поважний тон мови.

Оцінні жести і пози:

замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених мір, що знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий ринутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.148-150]

Хоче того чи керівник ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно внимательней стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користатися мовою телодвижений, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

Організувати спілкування.

Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід.

Володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію.

Знаєте мовний етикет і вміти їм користатися.

Умієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.

Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції.

Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знаєте службовий етикет і вміти його використовувати.

Умієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв.

Вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знаєте виверту, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, уміти ними користатися.

Знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87]

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект - це чи виникнення наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число чи альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункциональным і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

У всіх конфліктів є кілька причин, основними з який є обмеженість ресурсів, які треба поділяти, розходження з метою, розходження в представленнях і цінностях, розходження в манері поводження, рівні утворення і т.п.

Розподіл ресурсів. Навіть у самих великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним образом досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення- люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність поділяти ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.