Размещено на Allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

ФИЛИАЛ ТюмГУ В Г.НОВЫЙ УРЕНГОЙ

РЕФЕРАТ

По предмету: "Этика делового общения"

На тему: Этика общения с официальными лицами

Выполнила

Студентка I курса ОДО

Специальности "Экономика"

Малыхина А.И.

Новый Уренгой

2009

Принципы делового общения с официальными лицами

В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет, однако практика убедительно доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. По мере развития цивилизации процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Соединенные штаты Америки

Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении.

Американцы обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Хотя такое поведение для них естественно, со стороны оно может показаться властным, навязчивым.

Американцы задают много вопросов. Некоторые вопросы американцев могут показаться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес. Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре. Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела.

Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Специализация - это девиз, без которого не начинается ни одно дело. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно приходят на назначенную встречу. Переговоры могут быть очень короткими - от получаса до часа и, как правило, идут один на один. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.

В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость. Как отмечается многими участниками и исследователями переговоров, они имеют значительно большую степень свободы при принятии окончательного решения. Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах.

Франция

Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Они благородны и точны, но нетерпимы. Большое значение на французский стиль делового общения оказывает система образования, которая ориентированна на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уделяют изучению философии, истории искусств, французской истории и культуры. В итоге зарубежный партнер очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать деловые отношения с ним не просто.

Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, например, с американскими предпринимателями. Они искусно, даже с изяществом, отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. В результате оказывается, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Часто представители французской делегации на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы. Как следствие французы много внимания уделяют предварительным договоренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним. Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Контракты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно конкретны и точны в формулировках и не допускают разночтений.

Великобритания

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях, как знак уважения к собеседнику. При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, то есть, по мнению англичан, силой навязывает себя другим. У шокированных таким поведением партнеров тут же появляются основания не доверять вам. Бережливость -качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем, англичане довольствуются простым устным приветствием.

Германия

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств, способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.

Китай

Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например эксперт по финансовым вопросам, техническим и т. д. В результате численность делегации оказывается достаточно большой. Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношений внутри делегации. На этой основе китайцы пытаются определить статус каждого из участников переговоров. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера ими выделяются люди, которые выражают симпатии китайской стороне. Именно через этих людей китайцы впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны.

На переговорах с китайской стороной не следует ожидать, что партнер первым "откроет свои карты", то есть первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложения и т. д. Если переговоры проводятся на китайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у себя дома), китайцы могут сослаться на то, что согласно их традициям "гость говорит первым". Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям. Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. В Китае придают важное значение налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях - не обижайтесь, это искренний интерес к вам.

Арабские страны

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все обсуждения ведутся с мужчинами. При встрече в арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щеками, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания возможны только между своими и не распространяются на чужестранцев. Если европейское приветствие короткое и сухое, то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и его многочисленные пожелания благополучия. "Культурная дистанция" между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.

При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов "да" или "нет". Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

При подготовке ответственных переговоров нужно тщательным образом обдумать четыре основных пункта: что вы будете говорить, как будете говорить, как при этом будете себя вести и как будете выглядеть.

КАК ПОДГОТОВИТЬ

Перед тем как начать выступление, постарайтесь расположить к себе публику: пошутите, расскажите смешную историю или притчу. Манера речи, умение излагать свои мысли и чётко формулировать вопросы - важнейшая составляющая успешных переговоров. Здесь важно всё - громкость голоса, интонация, построение фраз, даже количество слов в предложении.

Несколько эффективных приёмов по ведению переговоров:

Формулируйте короткие предложения, не более 15 слов. Длинные затрудняют понимание вопроса, так как требуют от собеседников повышенного внимания.

Делайте паузы в речи. Они усиливают внимание, успокаивают, подчёркивают сказанное, помогают сделать передышку.

Используйте больше глаголов, а не существительных. Глаголы придают наглядность, а существительные - смысловое значение. С помощью глаголов из неясного представления формируется конкретная картина.

В своём разговоре необходимо разъяснить понятие, уточнив, что конкретно вы подразумеваете.

Выдаёт отсутствие решительности наклонение типа "я бы сказал". Следует избегать и конструкций со словами: "вы должны сделать…", так как никто никому ничего не должен. И, разумеется, абсолютно недопустимы фразы "я не знаю", "я не могу", "мы не даём никаких гарантий", "наша фирма не в состоянии", "это не возможно".

При обсуждении проблемы обязательно следите за темпом своей речи. Поспешность и говорливость сбивают с толку, излишняя медлительность раздражает и утомляет. И в том и в другом случае ваш собеседник теряет нить разговора.

Немаловажный фактор - громкость. Резкий голос кажется неестественным и вызывает неприязнь и недоверие. Слишком тихий заставляет собеседника напрягаться. Настоящий профессионал не будет никого перекрикивать, не будет и шептать.

КАК СЕБЯ ВЕСТИ

Главное правило любой деловой встречи - не опаздывать. Пунктуальность - первое, на что обращают внимание и начальство, и коллеги, и деловые партнёры. Опоздание тем более недопустимо, если встреча проводится на вашей территории.

Во время беседы старайтесь не волноваться. Не перекладывайте без нужды предметы на столе, не поправляйте без конца одежду - это отвлекает внимание партнёров и характеризует вас как человека нервного и неуравновешенного. Откажитесь от резких жестов, не прижимайте руки к телу и не сдвигайте плотно колени - такая поза указывает: вы что-то скрываете от окружающих. Старайтесь расслабить руки и ноги, чаще показывайте собеседникам ладони, что воспринимается как проявление доброжелательности и доверия.

Будьте готовы к тому, что ваши аргументы не подействуют на аудиторию, не покажутся ей убедительными. Не теряйтесь, уверенно ведите свою линию, стараясь не терять контроля над ходом беседы. И в то же время, если партнёры приведут логически обоснованные контраргументы, скорректируйте собственные действия сообразно ситуации.

Множество деловых встреч проходят спокойно, но, к сожалению, так бывает не всегда. Поэтому настройте себя на разного рода неожиданности, например, на критику вашей позиции и политики фирмы в целом. Игнорирование создаст барьер в переговорах, тогда как умение правильно отреагировать на справедливые замечания продемонстрирует вашу лояльность и готовность к диалогу.

А теперь представьте самое неприятное - переговоры зашли в тупик. Вы потеряли нить беседы и перестали понимать, о чём идёт речь. Самое время перейти на общие фразы, уклончивые объяснения. Используйте слова "компромисс, форс-мажор, непреодолимые обстоятельства, плодотворное сотрудничество". Ваша задача - потянуть время. Рано или поздно наступит переломный момент, когда партнёры рады будут согласиться на выгодные для вас условия.

Плавно завершая беседу, не спешите демонстративно смотреть на часы. Обязательно подведите итоги удачной для обеих сторон встречи и поблагодарите партнёров за внимание.

Размещено на Allbest.ru