Основы делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основы делового общения

Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т. п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом, так как от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Существует два вида общения, представленные на рис. 1.

Рис. 1. Виды общения

Невербальное общение - это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Схема невербального общения представлена на рис. 2.

Рис. 2. Невербальное общение

деловое общение невербальное восприятие

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи.

В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети - на высказывание своих мыслей и одна четвертая - на чтение и составление документов.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила грамматики жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

· подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

· передаем информацию сознательно или бессознательно;

· выражаем свои эмоции и чувства;

· регулируем ход разговора;

· контролируем и воздействуем на других лиц;

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки - о закрытости.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы формулируем идею, облекаем идею в слова, говорим или пишем слова, партнер получает сообщение, партнер его воспринимает (выделяет и интерпретирует информацию и оценивает и удерживает смысловую часть), партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Этот процесс повторяется по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Восприятие - ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

· физическое восприятие (чтение или слушание);

· интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать:

· физические факторы (освещенность, слышимость, температура воздуха);

· противоречивые сигналы (сложные сообщения, эмоциональные слова, вербальное сообщение противоречит невербальному);

· избыточное число посредников (секретари, референты, исполнительная вертикаль).

Передача слишком многих сообщений мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение - одна тема. Излагая же мысли в письменном виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты - все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый вследствие особенностей своего восприятия сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.

На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать следующие факторы: физические, эмоциональные, ментальные.

Размещено на Allbest.ru