Правила делового общения

Понятие делового общения, его этапы, функции и виды. Стили поведения в деловом споре, применение речевых знаков поглаживания и расположения во время беседы. Правила ведения телефонного разговора, важность интонации, произношения и громкости речи.

Рубрика Этика и эстетика
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 28.01.2011
Размер файла 455,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

21

Введение

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами -- важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

* нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

* наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

* Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

* Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

* Обсуждение интересующей проблемы;

* Решение проблемы.

* Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

* Приветственная речь;

* Торговая речь (реклама);

* Информационная речь;

* Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

* Дискуссия;

* Совещание (собрание);

* Пресс-конференция;

* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное - обмен знаниями;

* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2.1. Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Рис.1 Взаимопонимание

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Основными этапами деловой беседы являются:

· подготовка к деловой беседе;

· установление места и времени встречи;

· начало беседы: вступление в контакт;

· постановка проблемы и передача информации;

· аргументирование;

· опровержение доводов собеседника;

· анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;

· принятие решения;

· фиксация договоренности;

· выход из контакта;

· анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Деловой спор: даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хотите склонить человека к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей стороны. Такая позиция преградит путь всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую же честность и широту мышления, как и у вас. Она может пробудить в нем желание тоже признать, что он бывает неправ.

Далее, если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите человека, что являетесь его искренним другом. Это, несомненно, наиболее верный путь к разуму. Можно пользоваться и такими магическими фразами, которые прекращают споры, уничтожают недоброжелательность и заставляют внимательно слушать. Вот некоторые из них: "Я нисколько не осуждаю вас за ваши чувства или мнение... На вашем месте я думала, испытывала бы то же самое..."

И еще полезно во время спора почаще вспоминать пословицу: "Дракой многого не добьешься, а уступив, получишь больше, чем ожидал".

Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора вы стремитесь убежать, а не уязвить, тем более обидеть "противника". Истинность ваших доводов должна быть безупречна. Деловой спор всегда требует последовательной связи цепи этих доводов. Исследователи утверждают, что у человека, умеющего применять на практике приемы логического доказательства, шансы победить в индивидуальном и публичном деловом споре выше, чем у людей, незнакомых с логикой. Кстати, этим и объясняют включение курса логики в программу некоторых школ бизнеса.

Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым. Выдержанный и вежливый человек имеет большие шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное в индивидуальном споре- аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.

Никогда не следует предъявлять свои претензии ироническим тоном- такой тон оскорбляет и вызывает инстинктивный протест. Почти все, что хотелось бы, можно сказать сердечным тоном, деловито, вежливо и спокойно. Это единственно верный тон в семье, ведь говорим мы для того, чтобы получить ответный отклик. Вовсе неконтактным является агрессивный тон, интонация приказа. Плохо воспринимаются капризные интонации. О последствиях сарказма и иронии там, где они не к месту, уже говорилось. Не оправдывает себя и откровенное сострадание, даже если действительно есть за что пожалеть человека.

Следует также избегать недомолвок, которые затрудняют взаимопонимание.

Ссорясь, угрожать самоубийством- в высшей степени не по-джентльменски.

В споре двоих никогда не должно ссылаться на мнение третьих лиц. Совершенно спокойный и дружелюбный разговор между супругами часто превращается в скандал, как только один из его участников сошлется на мнение своей матери или кого-либо другого.

Деловые переговоры: Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью - неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

· Приветствую вас

· Удачи вам

· Всего хорошего

· Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

· Салют

· Нет проблем

· О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы. этикет деловое общение

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ - сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ - 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

· избегайте речевых штампов

· прибегайте к артистизму

· четко сформулировать для себя цель и идти к ней

· выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

· подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

· аргументировать свои доводы

· научится слушать собеседника

· подтверждать свой интерес ( кивок головы)

· избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

- интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

- усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

- момент установления связи;

- введение в курс дела;

- постановка вопроса;

- обсуждение ситуации;

- ответ;

- заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

- помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение;

- отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова;

- отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника;

- рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу;

- убедись в том, что правильно держите трубку;

- отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия;

- запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

· долго не поднимать трубку;

· говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе;

· использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло;

· спрашивать: Чем я могу вам помочь?;

· вести 2 беседы сразу;

· оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго;

· использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

· передавать трубку много раз;

· говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните.

В конце телефонного разговора следует:

· поблагодарить абонента за звонок*;

· разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

· Я рада, что мы могли вам помочь;

· До свидания, спасибо за звонок;

· Очень приятно было поговорить с вами;

· Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Б. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

· Кто это?

· Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

· Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

· Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

· Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя;

· Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

· Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих4

· По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела;

· Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

Заключение

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

· его речь;

· манера одеваться;

· воспитание;

· профессиональные навыки;

· умение объяснить;

· коммуникабельность;

· тактичность;

· эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё:

· вести переговоры;

· отвечать на телефонные звонки;

· беседовать с посетителями или деловыми партнёрами.

Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

Библиографический список

1. Кузин, Ф.А. Деловое общение/ Ф.А. Кузин. - М.: Культура делового общения, 1996.

2. Лавриненко, В.Н. Теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения / В.Н. Лавриненко // Психология и этика делового общения.-1997.-№3.- 31с.

3. Власов, Л.В. Деловой телефонный разговор/ Л.В. Власов // Деловое общение.-1999.-187с.

4. Паничкина, С.Н. Деловое общение / С.Н. Паничкина.- М.: Справочник секретаря и офис-менеджера,2002.-17-25с.

5. Алексеев, А.С., Пигалов В.Б., Деловое администрирование на практике / А.С. Алексеев, В.Б. Пигалов.- М.: Экономика, 2008. - 320 с.

6. Батаршев, А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности (для деловых людей) / А.В. Батаршев.- М.: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. - 280 с.

7. Яхонтова, Е.С. Психология деловых отношений / Е.С. Яхонтова.- М.: Бизнес-пресс.-2008.- 360 с.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа [44,5 K], добавлен 20.02.2011

  • Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

    курсовая работа [39,7 K], добавлен 17.02.2010

  • Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат [21,7 K], добавлен 08.03.2016

  • Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

    реферат [20,3 K], добавлен 25.02.2010

  • Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

    контрольная работа [29,2 K], добавлен 29.01.2010

  • Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

    реферат [25,3 K], добавлен 25.06.2015

  • Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

    контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013

  • Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

    реферат [9,9 K], добавлен 27.02.2007

  • Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

    контрольная работа [27,8 K], добавлен 30.05.2013

  • Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

    курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.