Конфликты в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

36

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ЧИТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт переподготовки и повышения квалификации

Кафедра экономики

Контрольная работа

По дисциплине: «Деловое общение»

Выполнил: БСКр - 07

Кривоносова Л.Г.

Чита 2009

Содержание

1. Психическая структура личности и практика делового общения 3

2. Конфликты и пути их разрешения 20

Список используемых источников 36

1. Психическая структура личности и практика делового общения

психика конфликт общение деловой

Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с индивидуальными особенностями их психики. Эти особенности обусловлены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.

Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в деловом общении.

Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Сама же по себе психическая структура выступает как знак личности, выражает ее индивидуальность и психические особенности. По своей сущности психическая структура не является неизменной, а скорее представляется движущим и текущим процессом. Тем не менее, для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс довольно устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он приспосабливается к жизненным различным ситуациям.

Описать психическую структуру личности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связали характер психических реакций человека с его физической конституцией. Другие теории сделали главный упор на выявление соотношения различных элементов, уровней и систем психической структуры. К таким теориям можно отнести психоаналитическую концепцию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга.

Представители гуманистического и когнитивного направлений поставили проблему соотношения рациональных и интеллектуальных процессов в психике индивида. Основные подходы к анализу психики личности (психоаналитическая, бихевиористская, гуманистическая, когнитивная) были разработаны в 30--60-е годы XX в. В настоящее время в психологии существует множество теорий личности. Они позволяют прогнозировать личностные характеристики индивида, его поведенческие реакции и мотивации, а также характер и способы межличностных отношений. При этом все современные теории личности принято подразделять на три типа.

Первый тип -- это психодинамические теории. К ним можно отнести теории 3. Фрейда, К. Юнга и их современных последователей. Они объясняют динамику личности на основе взаимодействия структурных элементов психики: бессознательных мотиваций, влечений, комплексов и архетипов.

Второй тип -- социодинамические теории. Ведущую роль в развитии психики личности они отводят социокультурным детерминантам: социальным условиям существования личности, ее социальному окружению и предметной деятельности. Такая позиция доминирует в деятельностном подходе С.Л. Рубинштейна и А.Н. Леонтьева, культурно-исторической концепции Л.С. Выгодского, теории оперантного научения Б. Скиннера.

Третий тип составляют интеракционистские теории личности. Они объясняют динамику психики личности на основе взаимодействия.

В практике делового общения многообразные подходы к анализу психики индивида могут быть использованы с целью создания между партнерами эффективных межличностных отношений и согласованного психологического взаимодействия.

Структура психики по Фрейду

Модель психической структуры личности сложилась в психоанализе 3. Фрейда не сразу, а в процессе длительной психотерапевтической практики. Человеческая психика, согласно Фрейду, включает в себя три области -- системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем (сознательного и бессознательного) характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.

Необходимой и крайне важной составной частью психической структуры является система бессознательного. Именно она, по утверждению Фрейда, служит источником всех психических сил и энергий личности. Прежде чем дать его определение, Фрейд делает замечание, что «психическое» и «сознательное» -- понятия не идентичные.

Для практики делового общения это замечание Фрейда представляется очень существенным. Затянувшиеся паузы перед некоторыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут свидетельствовать о некоторой неискренности его речевых (вербальных) суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях.

Характеризуя бессознательное как «закономерную неизбежную фазу процессов, которые проявляет наша психическая деятельность», Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:

1) оно -- несловесное (невербальное);

2) «оно никогда не умирает», не теряет своей динамической силы и энергии;

3) ему закрыт прямой доступ в сознательное;

4) по динамике своего образования бессознательное есть вытесненное (Verdrangung), формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия сознания;

5) законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное «как бы не обращает внимание» на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет «все временно», -- сразу прошлым, настоящим и будущим.

Наиболее обстоятельно содержание и структуру Фрейд анализирует важнейшие структурные элементы бессознательного он выделяет ошибочные действия, сновидения, влечения.

Ошибочные действия, к которым Фрейд относит оговорки, обмолвки, описки, ошибки, забывание, затеривание, запрятывание, являются психическими актами. Они возникают в результате интерференции (наложения) двух различных намерений.

Сновидения представляют собой психические реакции на действующие во сне раздражители. Они являются устранением нарушающих сон психических раздражителей путем галлюцинаторного удовлетворения.

Впервые в психологии Фрейд обстоятельно показывает, что сновидения являются не соматическим, а психическим феноменом. Он дает обстоятельное описание символики сновидений и разрабатывает технику их толкования. Особое внимание Фрейд уделяет влечениям. Именно они составляют основной фонд бессознательного. Представляя собой психические элементы внутренних раздражений организма, имеющих соматический (телесный) характер, влечения подразделяются на две группы:

* влечения «Я», цель которых -- самосохранение индивида;

* сексуальные влечения, цель которых -- продолжение рода; они рождаются вместе с телом человека и ведут никогда не угасающую жизнь в его психике.

В ситуациях делового общения так или иначе происходит спонтанная психическая дифференциация партнеров по признаку пола. И в зависимости от того, кто ваш деловой партнер -- мужчина или женщина, соответственно срабатывают механизмы психологической защиты, а также эффекты ореола, идентификации и стереотипизации. Он ввел новое деление влечений и предложил более расширенное толкование содержания бессознательного. При этом он исходил из того, что психическая жизнь человека представляет собой непрерывную борьбу между Эросом (сексуальными влечениями и влечениями «Я») и Танатосом (влечениями к смерти).

Эрос обеспечивает стремление психики человека к жизни, к ее сохранению во что бы то ни стало, или в форме сексуальной -- продолжение рода, -- или в виде целостности организма. Весь физиологический процесс созидания, пока организм жив, обеспечивается этим стремлением психики, то есть Эросом. Танатос, напротив, пытается вернуть организм человека в безжизненное состояние, к мертвой, неорганической материи. Но пока человеческий организм жив, преобладает Эрос.

Таким образом, Фрейд подходит к обоснованию второй области психической структуры личности -- «Идеал-Я», или «Ceepx-Я», которое становится продуктивным источником психической силы и энергии для взаимодействия с реальностью, и прежде всего с явлениями моральной и культурной жизни.

Система «Сверх-Я» формируется под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения «добра» и «зла». К проявлениям «Сверх-Я» можно отнести «внезапное пробуждение совести» у человека, возникновение «безотчетного чувства вины», строгости и презрения к себе. Выступая как цензор, веления которого выполняются вытеснением, «Сверх-Я» обнаруживает себя как моральная и даже «гиперморальная» (по терминологии Фрейда) психическая сила, которую сознание не может преодолеть. Природа человека, по утверждению Фрейда, -- как в отношении добра, так и в отношении зла далеко превосходит то, что он сам предполагает о себе.

Образование «Сверх-Я» Фрейд связывает с особым психическим механизмом -- идентификацией (отождествлением). В жизни человека идентификация возникает довольно часто, особенно когда ему необходимо перейти от овладения каким-либо лицом к отождествлению себя с ним.

Психические феномены «Сверх-Я» осуществляют нравственный контроль за поведением партнеров. Зачастую в психической структуре личности происходит столкновение нравственных и прагматичных суждений.

Поэтому желательно в деловом общении предпочесть правило «честь превыше прибыли», нежели низкий уровень этического поведения, сопряженный с очернительством и унижением конкурирующего с вами партнера.

Третьим пластом психической структуры личности Фрейд называет предсознательное «Я». Оно находится между «Сверх-Я» и «Оно» (бессознательным), связывая их как посредник. Здесь психические переживания подвергаются как бы двойной цензуре.

Принцип наслаждения, который господствовал в бессознательном, теряет свое значение. Рядом с ним начинает действовать новый принцип психической жизни -- принцип реальности. Он оценивает уместность и возможность выполнения того или иного действия, мотивируемого потребностями «Оно». Пройдя цензуру, которая лежит на границе бессознательного и «Сверх-Я», психические элементы получают вербальное (словесное) оформление и только после этого могут перейти в сознание. Таким образом, все, что находится в сознании или может войти в него, строго процензуровано.

По своему содержанию предсознательное включает в себя прежде всего психические процессы мышления и памяти, которые осуществляют селективный отбор и сортировку желаний, влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообразуясь с реалиями внешнего мира.

Психические процессы, происходящие в предсознательном, имеют особое значение: 1) они способствуют психической ориентации в определенной ситуации делового общения, определяя пространственно-временные рамки общения и реальные условия коммуникации партнеров,

2) влияют, и весьма существенно, на диалоговую информационную фазу общения партнеров. Включая механизмы персептивной фильтрации (сознательного и бессознательного отбора информации), они обеспечивают регистрацию и даже кратковременное запоминание той небольшой части информации, которая в данный момент общения наиболее существенна для партнеров.

Для делового общения наиболее значимы сублимация, проекция и рационализация.

1. Сублимация как разновидность вытеснения состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах.

2. Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения «Сверх-Я», может найти проявление в контактной фазе делового общения. Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.

3. Рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

Модель психической структуры личности в аналитической психологии Юнга. Карл Юнг в отличие от Фрейда отвергает пан сексуалистскую трактовку либидо как основу поведения личности. Основным проявлением психической структуры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а «психическая энергия как таковая». Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные «душевные побуждения или силы», энергия которых рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физических явлений.

При этом в качестве фундамента психики индивида, придающего определенную форму ее содержанию, выступает коллективное бессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень бессознательного и существенно отличное от личностного бессознательного. Гипотеза Юнга о коллективном бессознательном, ставшая качественно новым моментом в трактовке психической структуры личности, обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов и систем психики индивида. Наиболее обстоятельное обоснование этому феномену психики было дано Юнгом в статье «Понятие коллективного бессознательного». В ней он кратко определил содержание и психологическое значение коллективного бессознательного.

Характеризуя его как такую психическую систему, которая имеет «коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов» Юнг выделяет следующие его особенности:

1) своим существованием коллективное бессознательное обязано исключительно наследственности;

2) оно не основано на личном опыте и не развивается индивидуально;

3) его содержание в основном представлено архетипами -- буквально предшествующими формами, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми.

При этом конкретная форма архетипа реализуется символическим путем через архетипический образ в психике индивида.

Архетипические образы обнаруживают себя через определенные символы в сновидениях («непроизвольных, спонтанных продуктах бессознательной психики»), в фантазиях художественного и научного творчества, в иллюзиях и состояниях транса при расстройствах психики.

Архетипические образы коллективного бессознательного представляют интерес не только в смысле постижения особенностей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить определенный (свойственный именно данному партнеру) символизм передаваемой им информации. Замещение этого символизма возможно и в разного рода сублимальных психических реакциях, приносящих определенное удовлетворение в процессе общения.

Юнг связывает архетипические образы со спонтанным, непроизвольным проявлением нравственных эмоций, к примеру, такого эмоционально-ценностного феномена, как совесть. В своей статье «Совесть с психологической точки зрения» Юнг отмечает, что моральная оценка какого-либо действия индивида не всегда может быть им осознана. Она может функционировать без всякого участия сознания на уровне символического образа, вызванного определенным архетипом. При этом могут отсутствовать так называемые «муки совести», но сам возникающий символический образ может указывать на возможную нечистоту или аморальность какого-либо действия или поступка

Различие между совестью (моральной реакцией) и нравственным кодексом (моральным законом) становится еще очевиднее, когда происходит столкновение долга и совести. Здесь Юнг ставит под сомнение истинность кантовского категорического императива, согласно которому следование долгу придает поступку нравственный характер. Истинная и подлинная совесть, по мнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться его решениям.

В большинстве же индивидуальных случаев совесть проявляется как моральная реакция на действительное или замышляемое отклонение от нравственного закона. А поскольку эта моральная реакция в лучшем случае лишь частично осознана, то при всей своей моральности она не может претендовать на этическое значение. Это значение совесть приобретает тогда, когда она рефлексивна, то есть, включена в сознательное обсуждение.

При коллизиях долга и совести Юнг советует отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, как первичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка.

Это важно еще и потому, что в партнерских отношениях делового общения возможно проявление так называемой синхроничности. Феномен синхроничности, по мнению Юнга, состоит в том, что любой психоидный архетип не только имеет тенденцию локализоваться в отдельной личности, но и воздействовать на ее ближнее окружение «через подпороговое восприятие мельчайших признаков данного аффекта». В этом феномене обнаруживается коллективная природа психоидного архетипа, ведь коллективное бессознательное в отличие от личностного, идентично у всех личностей.

Коллективное бессознательное неразрывно связано с личностным бессознательным и вместе с ним и другими системами психики образует единую психическую структуру личности.

Интегрирующий центр этой структуры, архетип единства и целостности, Юнг обозначил как das Selbst -- Самость. Выступая как интегрирующее начало психики, Самость призвана в своих пределах объединить все противоречивые взаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность личности и обеспечить ее реализацию в качестве субъекта.

Становление Самости происходит в процессе индивидуации -- такого психического развития, которое реализуется лишь во второй половине жизни, когда индивид освобождается совсем от родительских уз и обретает новое единство сознания с бессознательным.

По мнению Юнга, Самость можно представить в виде определенного геометрического символа, кратного четырем и имеющего круговую структуру с гипотетическим центром между сознательным и бессознательным. Поэтому, согласно Юнгу, Самость объединяет четыре системы психики:

Jch (Я)

Persona (Маска)

Schatten (Тень)

Anima и Animus (Образы женщины и мужчины).

1. Система «Я» составляет самую малую часть психики как целого. Она выступает центром сознания и именно к ней стекает весь поток осознаваемых психических переживаний. Для нее, по мнению Юнга, характерны узость, дискретность, степень ясности и малое информационное содержание.

В содержание системы «Я» входят психические процессы апперцепции, чувствования, предвосхищения, а также процессы мышления, воли и влечений.

Процессы апперцепции связаны с личностными особенностями психической деятельности партнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумя противостоящими друг другу установками; между познанием (восприятием информации) и пониманием личности партнера. Идеальное понимание ведет к лишенному познания сопереживанию и требует уподобления двух различных личностей партнеров.

Напротив, очевидное достоинство познания (восприятия информации) вызывает психическое противодействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, тем меньше шансов на понимание партнерами друг друга.

Возникает риск парадокса. К тому же любая односторонность общения психологически компенсируется бессознательными подрывными тенденциями.

В некотором равновесии нуждаются также психические процессы чувствования и мышления, возникающие в деловом общении. Разумная аргументация является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

Система «Я» включает в себя и психические процессы личностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию «Я» ведомы только его осознанные психические содержания, но никак не бессознательные.

2. Психические процессы, связанные с социальным лицом личности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнг включил во вторую систему психики, обозначив ее как «Персона» (Маска).

Персона всегда выступает как некий компромисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играет личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы, сентенции, которые в свою очередь «овладевают» личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям.

Разлад с Персоной может привести к конфликтным ситуациям. Он вызывает чувство неудовлетворенности, а поскольку его внутренний источник не осознается, то причины, как правило, проецируются на делового партнера.

3. Существенное значение приобретают и неосознанные, спонтанные психические воздействия, исходящие из внутреннего субъективного мира партнеров. Их проявление связано с наличием в психической структуре еще одной системы, которую Юнг назвал «Тень». Она является первичным уровнем бессознательных психических процессов, представляя собой личностное бессознательное. По своему содержанию она включает такие представления и восприятия, которые либо потеряли свою силу и оказались забытыми. При этом они несут в себе не только негативное содержание, но и такие дремлющие психические силы, которые обладают большой динамикой и могут привести личность либо к росту, либо к катастрофе. Все зависит «от подготовленности и установок сознания».

Юнг считает, что личность никогда не может «перепрыгнуть» через собственную Тень или «обмануть» ее. Напротив, признание собственной Тени необходимо личности для осознания собственного несовершенства. А такое осознание требуется для установления человеческих отношений, для общения с себе подобными, понимания взаимной зависимости людей, нужды в их помощи и поддержке. Если же личность имеет «завышенные идеалы», считая себя более совершенной, то тем самым она непроизвольно унижает других или ставит их в подчиненное положение. По мнению Юнга, «показать» человеку его Тень очень полезно. Тогда он лучше осознает, и светлую сторону своей личности. Находясь между этими двумя противоположностями, воспринимая одновременно свою Тень и свой Свет, «личность неизбежно ощущает и собственную Самость».

4. Тень, входящая в личностное бессознательное, неразрывно связана с коллективным бессознательным -- самой глубинной системой психики личности. Эта система включает многочисленные архетипические образы, в том числе и такие, как Анима и Анимус (образы женщины и мужчины).

Выступая как архаичные формы психических феноменов, образы Анимы и Анимуса каждый раз воспроизводятся в индивидуальной структуре личности. Анима представляет собой автономный архетипический образ в мужской личности, воспроизводя в его психической структуре женское начало. Анимус -- это первообраз мужчины в психике женской личности. Распознать эти образы можно тогда, когда они спроецированы в каком-либо индивиде и помимо его воли выражаются в нем.

Так, Анима, накопленная в бессознательном в мужской личности, прорывается наружу в виде иррациональных чувств: сентиментальности, необузданной эмоциональности. Тогда можно говорить о психическом синдроме «одержимости Анимой».

Напротив, в женской личности, если прорывается наружу Анимус, это приводит к иррациональным суждениям, часто необдуманным и нелогичным, или к излишней сдержанности. В деловом общении Анима может проявиться в порыве излишней эмоциональности у партнера-мужчины или в жесткой аргументации и ригидности партнера-женщины.

Возникающие в психической структуре комплексы Юнг связывает с определенной направленностью психики личности, ее доминирующими установками. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые «характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем самым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации».

Экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнера. Он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности.

Интроверт старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки. У экстраверта ведущим является правое полушарие головного мозга, так как оно ориентировано на текущее время и пространство. У интроверта ведущим является левое полушарие, связанное с внешним миром более опосредованно.

Типология Юнга, включающая интровертированную и экстравертированную установки психики личности, была дополнена им введением дополнительных различий внутри этих типов четырех психических функций: мышления, эмоций, ощущения, интуиции.

Соответственно в типологии личностей он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции.

Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.

Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив, и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.

Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.

Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения.

Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности

Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнтности, наиболее обстоятельно разработанный в концепции американского психолога Карла Роджерса -- одного из основателей гуманистической психологии. В отличие от Фрейда и Юнга Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации. Она состоит в реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь -- более удовлетворяющей ее.

Самоактуализация происходит в борьбе и преодолении препятствий в личной и социальной жизни. Ей более свойственны открытость, опора на себя, а не инертность, не защитные психологические реакции.

Самоактуализация личности происходит и в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопереживания могут привести к более тесному психологическому взаимодействию. При этом общение является более согласованным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнтность и означает точное «соответствие опыта, осознания и сообщения».

Концепция психики личности Лж. Келли

Совершенно иной подход к пониманию психики личности, отличный от фрейдистского и гуманистического подходов, предложил американский психолог Джордж Келли, представитель когнитивного направления в психологии. Это направление выявляет влияние рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека. Оно придает особое значение когнитивным процессам -- мышлению, осознанию, воображению, понятиям, суждениям, интеллекту.

Свою довольно оригинальную концепцию психики личности Джордж Келли назвал теорией личностных конструктов. Она рассматривает человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных систем -- моделей интерпретации действительности. Келли обозначил их как «личностные конструкты».

По своему содержанию личностный конструкт -- это набор идей, понятий, суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт. Если конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то он будет подвергнут пересмотру или вовсе отброшен.

У каждого человека складывается своя собственная уникальная система конструктов, и люди отличаются друг от друга этими системами.

Каждый конструкт имеет свой определенный диапазон применимости. Так, конструкты «хороший -- плохой», «честный -- нечестный» имеют широкий диапазон применимости в деловом общении, поскольку они предполагают множество деловых ситуаций, требующих личностных оценок.

Келли предложил и свою типологию конструктов, среди которых важное значение для делового общения имеют упредительный (констелляторный) конструкты.

Упредительный конструкт стандартизирует (упреждает) элементы жизненного опыта по типу мышления ригидного (жесткого) человека. Примерами упредительных конструктов могут служить этические («упрямец», «лжец», «делец») или этнические («кавказец») ярлыки, которые присваиваются деловым партнерам.

Констелляторный конструкт ограничивает возможности для возникновения альтернативных мнений и суждений. Он подобен типу шаблонного, стереотипного мышления. К примеру: «Если деловой партнер -- продавец автомобилей, то он скорее всего нечестен и склонен к махинациям».

Большой интерес для делового общения имеет предложенная Келли модель действий человека перед лицом новой или неопределенной ситуации. Келли обозначил эту модель как цинл О-В-И (ориентировка - выбор - исполнение). Сущность его состоит в последовательном обдумывании нескольких возможных конструктов и выбора того из них, который окажется лучшим для интерпретации ситуации. Деловой партнер, оказавшись в неопределенной ситуации, может пройти через ряд циклов О-В-И прежде, чем примет решение, какой именно конструкт использовать для ее интерпретации.

Важный аспект теории личностных конструктов Келли касается психологического взаимодействия партнеров, создания между ними эффективных межличностных отношений -- отношений содружества. Достигнуть их можно тогда, когда один партнер психологически ставит себя на место другого, интерпретируя при этом какую-то часть его конструктной системы. Это позволяет лучше понимать и прогнозировать настоящее и последующее поведение партнера.

Гармоничное психологическое взаимодействие партнеров более достижимо при совпадении их когнитивной ориентации, когда переживаемая деловая ситуация имеет для них приблизительно одинаковое психологическое значение. Важно при этом, чтобы партнеры были представителями одной культуры. Если же в деловой ситуации взаимодействуют представители разных культур, то возможно психологическое переживание «культурного шока», возникающего из-за резкого различия конструктов партнеров.

Келли придает большее значение тому, как люди осознают и интерпретируют свой настоящий опыт. Отсюда следует и его вывод об общности психических процессов. Если человек интерпретирует свой опыт подобно тому, как это делает другой человек, то «его психические процессы подобны психическим процессам другого человека».

Рассматривая жизнь человека, как его деятельность и постоянное осмысление реального мира, Келли подчеркивает активность психики человека, ее способность предвидеть и контролировать жизненные ситуации в зависимости от поставленных вопросов и найденных ответов.

2. Конфликты и пути их разрешения

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1. Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: открытое столкновение мнений и потребностями, интересами, позиций сторон желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт -- наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.

Другой распространенный конфликт этого типа -- между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

3. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт:

* трудовым процессом;

* психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

* личностным своеобразием членов группы, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта -- цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть.

Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого -- это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. -- все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки -- своим оппонентам: «хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».

Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии -- нейролингвистическом программировании -- эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики -- через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Далее, одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

Причиной конфликта может стать непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

Довольно распространенной причиной конфликта может стать также выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для конфликта готова;

2) стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

4) излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

5) критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей. Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

* конкуренция или соперничество;

* сотрудничество;

* компромисс;

* приспособление;

* игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса--Кшлменн, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте -- это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1) обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение, -- наилучшее;

2) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3) должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

4) находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Сотрудничество -- наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций.

Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;

2) основная цель -- приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;

5) обе стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы. Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса -- Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью

удовлетворены.

Один из недостатков стиля -- одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;

5) в результате компромисса вам удастся сохранить взаимоотношения.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и не вовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если

1) считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

4) хочет выиграть время, чтобы' изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

8) в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -- грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это -- единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания -- более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

1) важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

3) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

4) вы осознаете, что правда не на вашей стороне;

5) вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов

победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быт выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте».