Функции и принципы делового этикета на государственной службе

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Понятие ЭТИКИ УПРАВЛЕНИЯ, основные ПРИНЦИПЫ И функции СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

1.1 Понятие этики управления

1.2 Функции и принципы этикета на государственной службе

1.3 Основные понятия профессионального этикета госслужащего

Глава 2. Правила делового этикета на государственной службе

2.1 Правила делового этикета между начальником и подчиненным

2.2 Правила делового этикета при приветствии, рукопожатии

2.3 Правила речевого этикета

2.4 Правила деловой переписки

2.5 Одежда и внешний вид госслужащего

Заключение

Список использованных источников

Введение

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.

«Вопросы делового этикета важны для руководителя, прежде всего потому, что профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Руководителю любого уровня, чтобы эффективно управлять, необходимо быть специалистом в деловом общении. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005.. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя.

Работа состоит из введения, 2-х глав и заключения. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты делового этикета госслужащего. Во второй главе освещены основные практические правила делового этикета государственного служащего, а именно: правила делового этикета между начальником и подчиненным, правила делового этикета при приветствии, рукопожатии, правила речевого этикета, правила деловой переписки и одежда и внешний вид госслужащего.

Государственная служба - специфический вид управления, связанный с осуществлением политики государства и реализацией от имени государства основных экономических, социальных и политических программ среди населения. Знание государственными служащими требований делового этикета - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Целью данной работы является изучение функций и принципов делового этикета на государственной службе. Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие служебной этики, рассмотреть принципы и функции служебного этикета, общие этические принципы, проанализировать этические и культурные требования, предъявляемые к госслужащему и сделать заключение по написанной работе.

Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме делового этикета в последнее время уделяется большое внимание. Причина внимания к вопросам делового этикета, прежде всего, связана с тем, что государственному служащему приходится находиться в постоянном контакте с посетителями, населением, общественностью, что в свою очередь, ведет к более активному обращению к этическим правилам и нормам поведения в процессе профессиональной деятельности.

К задачам данной работы относится изучение конкретных правил служебной этики на государственной службе.

Указанные проблемы исследуются в работах Зарайченко В.Е, Мальханова И.А., Ионова А.И. и других авторов. Однако считаю, что тема не полностью разработана, и в связи с этим многие служащие имеют довольно смутное либо искажённое представление об этических нормах, или же относятся к ним с пренебрежением. Те же, кто всерьёз стремится руководствоваться нормами служебной морали, заботится о своей репутации, вынуждены вырабатывать собственную версию этического кодекса путём проб и ошибок. Поэтому важно разработать документ, который задавал бы систему нравственных ориентиров. До настоящего момента такой документ для государственного гражданского служащего в России не разработан.

ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОЙ ЭТИКИ И ЭТИКИ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Понятие служебной этики и этики управления

деловой етикет государственный служба служебный

«Служебная этика - самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005. . Требования служебной этики:

Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.

Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.

Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.

Тут главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.

Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим образом строить своё поведение, и не использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий руководителю. Может быть скрытым, принимать характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый для окружения часто может представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного поведения подчинённых может быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для себя и т.д.

Этика управления - второе по объему понятие после служебной этики. «Это совокупность норм, правил, принципов, идеалов, определяющих поведение людей в сфере осуществления властно - распорядительных полномочий, т.е. в сфере управления» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005..

Все нормы этики управления можно разделить на две группы: нормы, связанные с процессом принятия решения и нормы, регулирующие процесс общения с подчинёнными и другими руководителями (по горизонтали и вертикали).

Нормы, регулирующие процесс принятия решения условно можно разбить на три подгруппы:

а) Нормы, регулирующие процесс выдвижения проблемы и подготовку решения.

Все решения руководителя должна пронизывать ответственность. Требования этики управления распространяются на все уровни управления, от низового до самых высоких, и варьируются в зависимости от уровня управления. Объём этических требований изменяется в зависимости от уровня управления, на верхних уровнях он выше. На низовых уровнях требования не очень существенно различаются в различных видах деятельности, а на верхних - специфика вида деятельности накладывает существенные различия на нравственные требования. Управленец не всегда отдаёт себе отчёт в сложности тех механизмов, которые мешают принятию решения.

Следующее необходимое качество руководителя - умение предвидеть последствия принимаемых решений и прогнозировать получаемые результаты. Наличие воображения помогает в принятии решения. Особенностью предвидения и прогнозирования является необходимость просчитывать нравственные последствия принимаемых решений. Решений, которые бы не имели нравственных последствий, нет вообще, только последствия эти могут быть более или менее глубокими. Особенность нравственных последствий и в том, что они могут сменить значение с положительного первоначального результата на отрицательный впоследствии и наоборот.

В широком смысле руководителю необходимы такие качества как профессионализм, компетентность, уверенность в своей компетентности, воля, организаторские способности и общий набор качеств лидера: уверенность в себе, умение увлечь людей, умение «зажечь» интерес к делу и т.д. Но любое из этих качеств, представленное в избытке, способно превратится в свою противоположность. Так воля к достижению цели превращается в навязывание своих желаний, уверенность в своей компетентности - в веру в свою непогрешимость.

Вера в непогрешимость, соединённая с избыточной волей, порождает специфический тип руководителя, который ощущает себя всегда правым и стремится при любых условиях и, не взирая на возможные последствия, настоять на своём во что бы то ни стало.

Противоположный тип людей среди управленцев получает характеристику «обучаемых», «внушаемых» и т.д.

На первом этапе подготовки управленческих решений часто возникает противоречие между знанием о необходимости конкретных изменений и незнанием конкретных путей, методов и средств этих изменений, незнание механизма функционирования объекта, которым надо управлять. Необходимо чёткое осознание того факта, что любая возникающая управленческая проблема имеет как минимум два, а чаще - множество возможных решений. Решения различаются:

* Продолжительностью достижения желаемого результата;

* Материальными затратами;

* Количеством привлекаемых средств и структур;

* Особенностью удовлетворения палитры интересов различных людей, социальных групп, организаций, политических сил, заинтересованных в данном решении.

Общество становится всё более раздробленным. Это касается и конкретной организации, в которой отражаются процессы, происходящие в обществе. Из-за наличия большого числа различных групп появляется раздробленность интересов, что меняет само понятие профессионализма. Под профессионализмом управленца (в особенности в сфере государственной службы) всё чаще понимается умение в процессе подготовки и принятия решения общаться с представителями различных групп интересов, и в процессе этого общения стремиться осознать природу интересов, специфику их возможного учёта в управленческих решениях, возможность достижения согласия интересов в различных вариантах решения. Чем больше разрастается общество, тем сложнее становится процесс принятия решения (нужно стремится удовлетворить как можно больше групп населения, а вместе с тем возрастает количество вариантов в принятии решения).

в) Нормы, регулирующие процесс обсуждения и принятия решения.

На этапе обсуждения и принятия решения руководитель должен стремиться, чтобы в обсуждении принимали участие, по возможности, представители всех групп, слоёв населения, все те, чьи интересы могут быть затронуты принимаемым решением. Необходимо, чтобы на обсуждение были представлены, возможно, более полные данные экспертизы и статистические данные по возможным вариантам решения.

При подготовке экспертиз и обзоров каждого из вариантов решения, необходимо, чтобы были представлены аргументированные позиции «за» и «против» каждого варианта решения во всём, что касается материальных затрат, необходимых ресурсов, вовлечённости различных структур и специфики возможных позитивных и негативных следствий.

Если в процессе обсуждения становится, очевидно, что предпочитаемый руководителем вариант решения менее удовлетворяет интересам различных групп, чем какой - либо другой, руководитель, ведущий обсуждение, должен иметь мужество отказаться от своего мнения в пользу большинства, а не настаивать на неправильном варианте решения, который выбрал именно он.

с) Исполнение и контроль за исполнением решения.

Существует точка зрения, что исполнение решения - чисто административный процесс, в который входят оформление решения, определение исполнителей, доведение до их сведения поставленных задач, составление плана выполнения решения и т.д. На самом деле главное в исполнении решения то, что в момент своего исполнения решение, принятое в отношении какой либо организации (системы) может ввести эту систему в состояние нестабильности. Главная обязанность управленца в процессе контроля за исполнением решения - контролировать состояние системы для обнаружения признаков нестабильности. В случае появления таких признаков необходимо либо прекращать процесс исполнения решения, либо проводить какие-либо корректирующие действия.

1.2 Основные функции и принципы этикета на государственной службе

Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная служба, особенности социально-правового статуса государственного служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций, позволяют говорить об этикете государственных служащих как о совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности во всём многообразии форм служебного общения. «На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчинённого и начальника, коллег, чиновника и посетителя) обладает достаточной спецификой и подчинён своим, выработанным практикой правилам этикета, ориентированного на честь и достоинство как высшую ценность» Этикет государственного служащего: учебное пособие для студентов.-Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Кукушин В.С., 2006..

Этикет на государственной службе выполняет различные функции. Выделяют информационную функцию, функцию стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, функцию социального контроля и социального влияния, функцию создания психологического комфорта. Нормы этикета информируют о том, как следует вести себя государственному служащему в той или иной конкретной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от коллег, от начальника или от подчинённых. Стандартизируя поведение каждого члена коллектива, этикет помогает им, не задумываясь, порой почти бессознательно, выбирать линию поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих, не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или вызвать осложнения в отношениях с другими. Следование принятым правилам поведения у каждой из сторон общения укрепляет уверенность в правильности своих действий, рождает самоуважение, создаёт чувство психологического комфорта.

Основу этикета государственного служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые сегодня во всём мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма закрепляет нравственную основу делового этикета. Он конкретизируется в требованиях, обращённых к культуре взаимоотношений и включающих вежливость во всём многообразии её оттенков: корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность. Кредо принципа гуманизма: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотъемлемой частью организационной культуры.

В каждой конкретной ситуации мы выбираем соответствующую данной ситуации форму вежливости, а именно корректную вежливость, которая позволяет, не нарушая этикета, дать понять человеку наше отношение к его поступку. Корректность позволяет сторонам сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого.

Другая форма вежливости - учтивость, почтительная вежливость. В служебных отношениях почтительная форма вежливости служит надёжным способом защитить и достоинство подчинённого, и авторитет руководителя, соблюдая служебную иерархию, оказать уважение начальнику без тени услужливости и унижения и «почтить» вниманием подчинённого без высокомерия и чванства. Учтивость не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием в чиновней среде.

Яркое проявление гармонии внутренней и внешней культуры человека - деликатность, свойство действительно воспитанных, интеллигентных людей, высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости.

Вежливость в служебных отношениях не самоцель, а средство создания и сохранения в коллективе здорового морально -психологического климата, а у каждого сотрудника - чувства психологического контроля и защищенности. Она помогает предупреждать возникающие недоразумения и делать общение более приятным.

Вежливости всегда сопутствует тактичность - то чувство меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу между тем, что можно и чего нельзя. Она помогает предупредить ситуацию, вызывающую неловкость, а если она всё-таки возникает - не заметить её. Тактичный руководитель не станет «распекать» подчинённого за совершённую им ошибку в присутствии посторонних лиц. Тактичный человек не станет бесцеремонно делать замечания новому или более молодому сотруднику, не позволит себе безапелляционных высказываний, увидев на лице сослуживца тень озабоченности или огорчения, не будет назойливо допытываться о причинах его состояния. Он не будет давать непрошенные советы, вмешиваться в личные дела и распространять информацию личного характера, полученную в конфиденциальном порядке.

Одно из требований служебного этикета - скромность. В. Даль определяет скромного человека, прежде всего как «умеренного в своих требованиях, невзыскательного для себя, не ставящего свою личность наперёд, приличного, тихого в обращении, противопоставляя этим качествам самоуверенность, самонадеянность, самолюбивость, заносчивость, наглость, нахальство» Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка// http://slovardalja.net. К сожалению, это понятие в общественном сознании в последнее время в значительной мере девальвировалось, утратив свой первоначальный смысл, и стало нередко ассоциироваться с неуверенностью, робостью, застенчивостью и посредственностью, с которыми, как полагают, не проживёшь.

Таким образом, принцип гуманизма как важнейший принцип современного этикета, конкретизированный в требованиях вежливости, скромности, точности, имеет глубокую нравственную основу. Вытекающие из него конкретные правила поведения выступают внешним проявлением уважения к человеку. В противном случае никакие изысканные манеры, никакая утончённая речь, не способны скрыть отсутствия подлинной культуры, ущербности воспитания. А неуважение к другим людям - признак отсутствия самоуважения.

Принцип гуманизма - основополагающий, но не единственный принцип, лежащий в основе этикета государственного служащего. Нестандартные служебные и жизненные ситуации постоянно ставят человека перед проблемой выбора модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Принцип целесообразности действий - вот то, что во многом определяет поведение государственного служащего во взаимоотношениях с окружающими в служебной ситуации.

Третий принцип, на котором основываются требования современного делового этикета - принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика работника учреждения. Неопрятно одетый, размахивающий руками и постоянно гримасничающий или угрюмо насупленный, в азарте спора загоняющий вас в угол или небрежно, не глядя на вас, протягивающий для приветствия высокомерно протянутую ладонью вниз руку, громко разговаривающий и шумно борющийся со своим насморком человек вряд ли вызовет симпатию и доставит удовольствие от общения с ним. Некрасивое, лишённое изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства окружающих и воспринимается как проявление неуважения к ним.

У каждого народа есть свои, веками складывающиеся, обычаи и традиции. Уважение к этим традициям и следование им - ещё один принцип современного делового этикета. Сегодня, в связи с активным расширением международных связей на всех уровнях, этот принцип приобретает особую актуальность, становится гарантом взаимопонимания между представителями разных культур. Следование этому принципу избавляет служащего от неприятных минут неловкости, вызванной незнанием особенностей национального этикета страны, которую вы посетили или с представителем которой вам пришлось вступить в деловое общение. Даже самые лучшие побуждения и самые галантные манеры не защитят от осуждения, если, например, в Китае поцеловать руку девушке, при встрече с японским коллегой принять от него визитную карточку левой рукой, преподнести подарок - от чистого сердца - американскому государственному служащему, или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, упорно смотреть ему в глаза Деловой этикет: учебное пособие для студентов.-Изд. 3-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Кукушин В.С., 2008..

Один из важных и могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона - принцип субординации, диктующий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений: «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчинёнными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса).

В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе всё активнее начинает входить новый стиль управления персоналом, отличительные черты которого - открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчинённым и т.д. Этот стиль, обращённый к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчинённого, на их взаимную поддержку и социальные взаимоотношения.

Вместе с новым стилем управления в этике деловых отношений государственных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации. Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьёзный урон его имиджу.

Интеллигентность государственных служащих должна определяться не только уровнем образованности, но и соблюдением этических принципов законности, справедливости, гуманности, ответственности и беспристрастности. Также она должна сочетаться с умением облечь исповедуемые ими нравственные принципы в соответствующие формы внешнего поведения, основу которого составляют уважение к человеку и его достоинству, вежливость, тактичность, скромность, точность, эстетическая привлекательность поступков в сочетании с целесообразностью и здравым смыслом.

1.3 Основные понятия профессионального этикета госслужащего

Государственная служба - специфический вид деятельности, связанный с осуществлением политики государства и реализацией от имени государства основных экономических, социальных и политических программ среди населения.

Профессиональный этикет государственного служащего помогает конкретизировать, реализовать моральные ценности в условиях, подчас весьма сложных, необычных. Профессиональный этикет не формирует новые принципы и понятия морального сознания, он как бы «приспосабливает» уже известные принципы, понятия к специфическим сферам жизнедеятельности человека.

Профессиональный этикет и профессиональное нравственное сознание для своего функционирования должны иметь свои специфические понятия. Кратко рассмотрю те из них, которые заинтересовали меня больше всего. Пожалуй исходным понятием профессионального этикета является понятие «профессионального долга», в котором фиксируются достаточно подробно служебные обязанности. Именно осознание своего служебного долга побуждает представителей целого ряда профессий относиться к своему делу с наибольшей ответственностью, учитывая многие конкретные нюансы взаимоотношения личности и общества, личности и коллектива. Профессиональный долг стимулирует самоотдачу, именно в нём находит конкретное выражение долг Человека.

Следует выделить и такие понятия как «профессиональная честь» и «профессиональное достоинство». В понятии профессиональная честь выражается оценка значимости той или иной профессии в жизни общества. Осознание этой значимости очень важно для государственного служащего и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Важно отметить, что понятия «честь» и «служба» как общественные явления тесно связаны между собой. Честь не только нравственная, но и историческая категория. Она производная от условий эпохи, в которой живут люди, является частью их сознания, ориентирована на ту или иную систему ценностей, норм поведения и т.д.

Честь вместе с тем и категория деятельная. Она проявляет себя в поступках людей, в их отношениях друг с другом. В зависимости от характера отношений, в которых может находиться человек по отношению к другим людям, выделяется несколько видов чести. Например, такая, как гражданская, служебная, военная, рыцарская, мужская и т.д.

Первостепенное значение для человека, чем бы он ни занимался, имеет, естественно, гражданская честь. Ни один человек не может обойтись без неё. Её действия и значение распространяются на все сословия, не исключая самых высших. Честь обязывает всех граждан радеть за интересы своего отечества, умножать его богатство, доброе имя и славу, уважительно относится к законам государства, поддерживать общественный порядок, заботится о стариках и детях, помогать слабо защищённым слоям граждан. Ведь в правовом, демократическом, социальном государстве каждый человек имеет право на достойную жизнь.

Гражданская честь оказывает существенное влияние и на честь служебную, по крайней мере, в той части, которая связана с высокой социальной значимостью службы и служебной деятельности. В современном понимании служба - это служение государству, Отечеству, народу. Социальный смысл службы особенно ярко проявляется в переломные эпохи в жизни государства, когда резко возрастает ответственность людей за судьбы страны.

Служебная честь, кроме социального смысла, имеет и другую, не менее важную сторону, связанную с выполнением служащими своего долга. В виду публичности службы деятельность государственных служащих, их профессиональные, личностные качества находятся под пристальным вниманием общественности.

Профессиональная честь и профессиональное достоинство, взаимно дополняя друг друга, помогают поддерживать определённый, достаточно высокий уровень нравственности. Профессиональная честь и профессиональное достоинство государственного служащего будут выражаться в принятых решениях и различных поступках.

«Профессиональная нравственность для государственного служащего включает в себя и понятие «профессиональной справедливости». Быть справедливым не так просто. Государственному служащему требуется затратить много усилий, чтобы досконально исследовать ту или иную ситуацию, объективные обстоятельства. Оценить по шаблону, по совету начальства - гораздо легче. Но именно профессиональная справедливость, профессиональная совесть и побуждает государственного служащего быть справедливым, не поддаваться давлению «свыше», мафиозных групп и др. Справедливость, конечно, важна и в отношениях с коллегами. Двойные, тройные стандарты в оценках «своих» и «чужих», удобных и не удобных разрушают и моральное сознание самого специалиста, и морально-психологический климат коллектива. Так как общение с конкретным человеком составляет большую часть рабочего времени основного числа государственных служащих, можно с полной уверенностью говорить о таком понятии профессиональной нравственности, как «профессиональный такт» Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / Ионова А.И.-2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005..

Глава 2. Правила делового этикета на государственной службе

2.1 Правила делового этикета между начальником и подчиненным

Руководитель, как никто другой, должен демонстрировать хорошие манеры. Если вы хотите, чтобы сотрудники вас уважали, постарайтесь проявлять ко всем ровное отношение. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных, и принимает их во внимание в повседневной работе. На производстве, где человек проводит большую часть жизни, большое значение имеет уровень культуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужное русло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создается атмосфера, благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на производительности их труда и здоровье. И наоборот, своим поведением, основанным на неуважении к людям, иной руководитель способствует созданию на предприятии или в учреждении тяжелой, напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми, подчиненными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью), должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

Начальник не должен делать замечания, высказывать упреки работнику в присутствии других сотрудников. Когда руководитель входит в отдел, он всегда здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. Вообще, руководитель любого ранга, входя в помещение (служебное), должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица или прочие сотрудники. выделим два основных правила делового этикета, которыми должны руководствоваться руководители и подчиненные:

применяйте золотое правило -- относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;

пользуйтесь пятью волшебными словами, которыми так часто пренебрегают: пожалуйста; благодарю Вас; отлично сработано.

2.2 Правила делового этикета при приветствии, рукопожатии

Одно из условий успешной карьеры на государственной службе -- это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.

Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие - обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению. Очень важный элемент приветствия - интонация. Приветствие, высказанное грубым или сухим тоном, может обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать, людей нужно тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. Вообще, жест рукопожатия информативен и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга» Собрание сочинений: 4 т. : [Перевод] / Иммануил Кант ; Под общ. ред. А. В. Гулыги, , Юбил. изд. 1794-1994 М. ЧОРО 1994. Приветствуют друг друга рукопожатием чаще всего мужчины. Не принять протянутую вам руку -- значит нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашений, знак доверия и уважения к партнеру.

Признаком дурного тона при приветствии считается переход к деловой стороне разговора сразу после рукопожатия. Необходимо пять-десять минут уделить вопросам, не касающимся основной темы разговора. Можно поинтересоваться здоровьем собеседника, его семьи, спросить о его работе, поговорить о погоде и т. д.

Какой бы сложной ни была структура учреждения государственной службы, в любом случае вежливый тон при обращении с сослуживцами создает комфортный климат в коллективе. Так, например, руководитель учреждения должен приветливо здороваться с охраной, вахтерами и отвечать на их приветственные фразы. Рукопожатие при этом вовсе не обязательно: так можно приветствовать друг друга в том случае, когда обе стороны придают этому исключительное значение. На практике подобная форма приветствия может оказаться обременительной

2.3 Правила речевого этикета

Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т. е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение.

Существуют три вида обращения:

официальное (гражданин, господин);

дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе.

Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам. Имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Величество, Ваше Королевское Высочество, или Ваше Высочество. К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство, к католическому кардиналу или папскому нунцию -- Ваше святейшество. К президенту и его супруге обращаются: господин президент и госпожа + фамилия.

В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность: профессор Мориарти, доктор Ватсон и т. д. Причем в отличие от нашей страны такие звания, как «доктор» или «профессор» могут означать лишь принадлежность данного лица к творческой профессии. Совсем необязательным является действительное наличие у него такого звания. В США и Англии любого преподавателя могут назвать профессором.

В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Важно заметить, что названная форма обращения используется на деловом мероприятии или при письменном деловом общении. При личных же контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии.

В то же время среди деловых людей обращение «господин» имеет большее право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России.

Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком. Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранньгх слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы...», не следует делать длительных пауз во время разговора.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость.

Уметь слушать - такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь, говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать. Нужно помнить, что в России существует собственная традиция отношений, у нас ценится умение слушать и беззлобно шутить. Но с шутками всегда следует быть осторожным: можно легко попасть впросак. Слишком уверенные в себе люди зачастую шутят неудачно.

Важно всегда соблюдать правила ведения разговора:

- то, что сообщается, должно быть истинным;

- все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом ему представлено;

- говорящий предполагает, что собеседник верит ему;

- вопрос задается с надеждой на ответ;

- просьба предполагает воплощение в действия.

2.4 Правила деловой переписки

Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связана с управлением. Отношение к документам -- это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное и т. п. Деловая переписка включает в себя письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, телетайпную, электронную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т. е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении.

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы.

Существуют определенные каноны написания официальных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать решению важных вопросов, заключению выгодных контрактов. Каждое деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд обязательных атрибутов: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

Мысль - это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет определенную цель и определенную направленность - побудить адресата к каким-то действиям и получить определенный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности.

Еще один критерий качественного текста делового письма - это внятность, т. е. доступность текста для понимания. Корректность - это тон написанного вами. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно так же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Стиль делового письма -- деловитость, отсутствие посторонних фраз. Короткое, грамотное, логичное деловое письмо -- знак уважения к адресату. Такое важнейшее требование к деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны.

Таким образом, деловая переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором участвуют все люди посредством своих поступков, сказанных и написанных слов.

2.5 Одежда и внешний вид госслужащего

Специфика государственной службы предъявляет весьма серьезные требования к внешнему виду современных чиновников. Внешний облик делового человека -- это первый шаг к успеху, поскольку для сослуживцев его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и аккуратности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик административного работника, доброжелательно воспринимаемого как сослуживцами, так и посетителями. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.

Даже решение о приеме на работу может зависеть от внешнего вида соискателя. Если он одет неподобающим образом, то вряд ли может рассчитывать на успех.

Аккуратность в одежде часто ассоциируется с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Одно из важных требований к одежде - опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищеные ботинки, мятый костюм, несвежая рубашка создают впечатление, что человек нетребователен к себе и безразличен к окружающим.

Главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера подумать, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах. Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, т. е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т, п.; безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды не уважает окружающих.

Деловой мужчина должен выглядеть уверенным в себе, солидным, элегантным, внушающим доверие, не лишенным вкуса, надежным, порядочным, аккуратным. Специалисты предлагают госслужащим приобрести два базовых костюма на каждый день: один -- в мелкую клетку или полоску, другой -- более строгий, темно-серого, темно-синего или черного цвета. Если эти два костюма умело, подобраны по цвету, то в некоторых случаях их можно комбинировать один с другим.

В командировке менеджер часто не знает, где и как он проведет день, успеет или нет вернуться в гостиницу и переодеться соответственно случая. Поэтому темно-синий или темно-серый костюм наиболее распространенный тип для каждого случая.

Современный деловой этикет отрицательно относится также к бороде и усам как элементам внешнего вида. Некоторые фирмы, учреждения даже предусматривают это в Правилах внутреннего распорядка: «Ношение бороды и усов допускается только в случае, если таковое обусловлено справкой от врача о том, что коже противопоказано ежедневное бритье. Но в этом случае есть ограничения -- борода должна быть аккуратно подстрижена, а кончики усов -- не ниже углов рта».

К рукам делового человека предъявляются требования чистоты, аккуратности, опрятности.

Внешнему виду чиновников уделяется все большее внимание. В печати прошли сообщения о том, что администрации ряда областей, краев, республик издали по этому поводу специальные постановления. Так, администрация Свердловской области выпустила рекомендации, согласно которым госслужащим не разрешено появляться на работе в неофициальной одежде. Под запрет попали майки, шорты, короткие юбки, топики, футболки и сланцы. Максимально возможное отклонение от правил - рубашка с коротким рукавом без галстука для мужчин и полупрозрачная блузка для женщин. Кировской городской администрацией принято решение, требующее от сотрудников приходить на работу только в деловых костюмах.

В одном из вариантов проекта закона РФ о государственной службе была записана норма, касающаяся формы одежды работников госаппарата, однако эта статья не вошла в окончательный текст закона.

Заключение

Этикет госслужащего представляется достаточно нестабильным, ранимым, сильно зависящим от обстоятельств комплексом качеств. С другой стороны, государственный служащий - это лицо государства и нации, залог успешного функционирования государства. Поэтому существует ряд качеств, которыми госслужащий должен обязательно обладать. К ним относятся справедливость, гуманность, ответственность, беспристрастность. Помимо этого, государственный служащий должен сочетать все вышеуказанные качества с умением облечь исповедуемые ими нравственные принципы в соответствующие формы внешнего поведения, основу которого составляют уважение к человеку и его достоинству, вежливость, тактичность, скромность, точность, эстетическая привлекательность поступков в сочетании с целесообразностью и здравым смыслом.

Список использованных источников

1. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка // http://slovardalja.net

2. Ионова А.И. Этика и культура государственного управления. Учеб. пособие / -2-е изд.-М.: Флинта: МПСИ, 2005.

3. Кукушин В.С. Этикет государственного служащего: учебное пособие для студентов.-Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д, 2006.

4. Кукушин В.С. Этикет государственного служащего: учебное пособие для студентов.-Изд. 3-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д, 2008.

5. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.- 4-е изд.-М,: Трикста, 2005.

6. Пикулькин А.В. Система государственного управления: Учебник для вузов.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004

7. Собрание сочинений: В 8 т. : [Перевод] / Иммануил Кант; Под общ. ред. А. В. Гулыги, , Юбил. изд. 1794-1994 М. ЧОРО 1994

Размещено на Allbest.ru