Размещено на http://www.allbest.ru/

План работы

Введение

1. Вербальная информация в деловом общении

2. Невербальная информация в процессе делового общения

2.1 Кинесические особенности невербального общения

2.2 Проксемические особенности невербального общения

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность. Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы. Наиболее очевидной является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это - семантическая (смысловая) сторона общения. Но эта передача в конечном счете влияет (в широком смысле управляет) на поведение человека, действия и поступки, состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика общения в том, что это средство взаимодействия психических миров различных людей. Отсюда ясна роль общения в достижении максимума в развитии психики человека. Через общение мы впускаем в свой внутренний мир других людей. Вот почему уровень овладения общением практически важен для правильного построения отношений. В целом можно выделить: информационную (получение сведений), познавательную (активный поиск сведений, их "добывание"), управляющую и развивающую функции общения, функцию обмена эмоциональными и вообще психическими состояниями.

Два крупных класса выделяются в средства общения: вербальные и невербальные. Вербальные - это речь в ее разных формах. Невербальные - это пантомимика (телодвижения), мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты "к" и "от"), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и тому подобное). Следует подчеркнуть практическую важность умения "читать" невербальную информацию. Более подробно невербальные средства общения будут разобраны в следующем разделе. В речи выделяют лингвистические средства и паралингвистические. Темп речи, громкость, переходы громкости и темпа, изменения высоты и окраски голоса, - все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, выражение глаз, положение ног и так далее. Кратко вербальное общение характеризуется тем, что говорится, кем, кому, как, с какой целью и при каких обстоятельствах. Только учтя все эти моменты и еще весь невербальный "аккомпанемент", можно правильно понять и правильно воспринять (выразить) что-либо. Поэтому совсем нередко люди действительно не понимают друг друга, хотя им кажется, что понимают. Очень часто недооценивается роль обстоятельств. Есть такое понятие "безмолвный язык". Речь идет о принятых нормах поведения, относительно которых "исчисляется" смысл сообщения (поведения). Например, в европейской культуре принята дистанция между собеседниками (невербальный фактор) около 70 см, в Испании и латиноамериканских странах - порядка 40 см. При этом в европейской традиции не принято хватать собеседника, хлопать его по бокам, животу и тому подобное, в других странах, напротив, - это норма. Если вы перепутаете эти нормы, то в Европе вас сочтут развязным, самоуверенным нахалом (соответственно все ваши сообщения будут восприниматься в этом ключе), а в Латинской Америке - напыщенным, чопорным и холодным дураком.

В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи:

1. Оценить человека с деловой точки зрения.

2. Получить или передать информацию.

3. Воздействовать на мотивы и решения.

1. Вербальная информация в деловом общении

В любой деловой беседе надо иметь в виду три аспекта: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более того, далеко не все руководители. И это несмотря на то, что они от 50 до 90 % рабочего времени тратят именно на общение. Проведение совещаний, заседаний, различных бесед, дискуссий, переговоров, выдача и разъяснение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и так далее -в се это различные формы делового общения.

Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей их организациями.

Сложную структуру общения легче понять, если выделить в нем три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Бороздина, Г.В. Психология делового общения : учебник / Г. В. Бороздина. - М.: Инфра-М, 2009

Коммуникативная сторона общения или просто коммуникация - это обмен информацией между людьми. Интерактивная сторона заключается в организации межличностного взаимодействия, выработки его стратегии и тактики. Перцептивная сторона общения раскрывается в процессе восприятия партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Практически все, что делают менеджеры для достижения организацией поставленных целей, требует постоянного и эффективного обмена информацией. Он встроен во все основные виды управленческой деятельности. По мнению специалистов обмен информацией, в том числе и в процессе непосредственного общения, представляет собой одну из самых сложный проблем в организации. Причем такой обмен происходит только в том случае, если одна сторона дает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, необходимо особое внимание уделять коммуникативному процессу, основной целью которого является обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщений.

Для достижения этой цели нужно умение точно выражать свои мысли и умение слушать. На первый взгляд, умение говорить кажется более важным и сложным, чем умение слушать. И все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Коммуникация - это всегда процесс обмена, и здесь мы как бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. За эффективность коммуникации несут ответственность оба ее участника. Эффективное слушание предполагает понимание - активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Слушание - активный процесс еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения.

Я - весь внимание. Такую фразу человек произносит, когда предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с этими словами человек безотчетно принимает соответствующую позу - ту, в которой ему удобнее всего слушать, "внимать" говорящему. Как правило, это поворот лица к собеседнику, установление визуального контакта и еще какие-то детали, характерные для данного человека.

Если вы беседуете в многолюдном месте, например, на улице, в цеху, в столовой и тому подобное, разумно отойти в сторону, найти "тихий уголок". Если разговор происходит дома, выключите телевизор или радио. Принимая посетителя в рабочем кабинете, попросите секретаря отвечать на телефонные звонки.

Настройте себя на волну заинтересованности. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего, старайтесь прежде всего понять именно их. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

Методы слушания. Выделяют два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах.

Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Титова, Л. Г. Деловое общение : учебник / Л. Г. Титова. - М.: Юнити, 2006

Представим себе руководителя, который понимает, что в данной ситуации сотруднику необходимо выплеснуть свои чувства и применяет приемы нерефлексивного слушания.

- П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много работы.

- Р. Да..?

- П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-нибудь особые задания.

- Р. Как так?

- П. Вам ведь известно, что мы были вынуждены послать трех сотрудников на приемочные испытания. Это создало всему отделу дополнительные трудности. И сегодня, и всю эту неделю я буду работать до позднего вечера. Поэтому я боюсь, что никак не смогу справиться еще с одним заданием.

- Р. Да-да... Понимаю вас...

Использование руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора помогает выявить причины протеста сотрудника. Он добросовестный и ответственный работник. Его возражения против дополнительного задания вызваны не нежеланием работать и не тем, что он ставит под сомнение право руководителя отдавать распоряжения. Просто он действительно перегружен делами, а руководитель мог этого и не знать.

Слушание без комментариев дает возможность сотруднику высказаться, а руководителю понять, в чем дело. Вне зависимости от того, какое решение примет руководитель относительно нового задания, собеседники могут лучше понять друг друга.

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики руководителя поддерживают беседу, побуждая сотрудника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы , например, следующие:

- Да?

- Продолжайте, продолжайте...

- Это интересно.

- Хотелось бы поподробнее.

- Понимаю ...

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по выражению, интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседником совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник / Е. Н. Зарецкая. - М : Дело, 2008

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Обычно это происходит, если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции.

3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше.

6. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего - его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно:

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему . Оно помогает сделать сообщение более понятным. Приведу несколько ключевых фраз, используемых при выяснении:

- Не повторите ли вы еще раз?

- Я не понимаю, что вы имеете ввиду ?

- Я не понял.

- Не объясните ли вы это?

- Поясните, пожалуйста.

2. Перефразирование. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.

3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний.

4. Резюмирование. Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах.

Здесь хотелось бы привести классификацию "абстрактных типов" собеседников. Абстрактный собеседник - это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

1. Вздорный человек, "нигилист". Такой человек часто выходит за рамки деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

2. Позитивный человек. Самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" всю беседу.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и так далее. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник / Е. Н. Зарецкая. - М : Дело, 2008

Целью выступления всегда является формирование убеждений у слушателей. Необходимо добиться того, чтобы эти убеждения стали основой поступков. Убеждение - это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходима убежденность оратора, чтобы вызвать адекватную реакцию у слушателей, сделать их союзниками и соратниками.

Часто основой выступления делают передачу информации, и в этом случае устное выступление превращается в способ трансляции, опускается на репродуктивный уровень. Цель выступления не передача содержания, а его осмысление, организация которого зависит от конкретной аудитории; ситуации и содержания, которое реализуется в выступлении опосредованно.

Незнание основ психологии не позволяет многим ораторам дойти до человека, до его души. Важно умение перестроить стиль выступления и в какой-то степени содержательную часть в зависимости от реакции слушателей. Но нельзя забывать, что выступление, основанное только на внушении, может привести к слепой вере и некритическому восприятию информации. Внушение всегда предполагает неосознанное восприятие. Убеждение же имеет целью формирование установок на основе осознанного восприятия информации. Чтобы добиться такого результата, выступающий сам должен как бы заново осмыслить излагаемый материал вместе со слушателями.

Необходимо знать, готовы ли слушатели к процессу взаимодействия. Нередко в деловых встречах участвуют незнакомые люди, имеющие свои интересы, что усложняет задачу выступающего. Нужно понять аудиторию, выявить лидеров, разобраться, союзники они или нет. Лидер усиливает влияние на слушателей, так как находится среди них, а выступающий как бы противостоит. Среди слушателей, незаинтересованных или противостоящих данной цели, может найтись человек, отвлекающий слушателей на себя, нарушающий контакт с выступающим . Таких необходимо заставить слушаться. Выступающий сам создает аудиторию.

Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и то есть же слова, сказанные по-разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими "волнами" (то выше, то ниже). Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.

2. Невербальная информация в процессе делового общения

вербальный общение язык понимание

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40 % информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на .котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

2.1 Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

Изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение. Тактильный контакт оказывается самым первым и самым важным в жизни человека. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Деловое общение. Деловой этикет [ЭР] : Учебное пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. (Гриф Министерства образования и науки РФ) Электронная библиотека IT-книга

Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие - сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, - это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Психология и этика делового общения : учебник / В. Ю. Дорошенко [и др.].- М.: Юнити-Дана, 2008

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый “перчаткой”, означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру (рисунок 1). Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Рисунок 1

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А. Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины: “Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны - ленивы или слишком нервны, - мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия”.

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека, Такие выражения, как “идти с высоко поднятой головой”, “расправить плечи” или, напротив, “стоять на полусогнутых”, представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты “раскрытые руки” и “расстегивание пиджака”. Жест “раскрытые руки” состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест “раскрытые руки” демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест “расстегивание пиджака” также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам). Чернышова, Л. И. Деловое общение : учебник / Л. И. Чернышова. - М.: Юнити, 2008

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко этот тест сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом “рука у щеки”. Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме. Жест “пощипывание переносицы”, который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест “закладывание рук за спину с захватом запястья”. От этого жеста следует отличать жест “руки за спиной в замок”. Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение “возьми себя в руки”. Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест “закладывание рук за голову”. Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: “Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?” Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: “Вы не видели это?”, заставив его наклониться вперед. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако если собеседник в позе “руки за голову” делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FАSТ (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет? Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой - один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: “Я буду с вами полностью откровенен”. Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду. Столяренко, Л. Д. Деловое общение : учебник / Л. Д. Столяренко. - М.: Феникс, 2009

Мы рассмотрели некоторые жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами и отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости.

2.2 Проксемические особенности невербального общения

Пространство и время в деловом общении также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Это связано со следующим: недавно было обнаружено, что у человека есть свои “охранные” зоны и территории, характерные для разных типов общения. Если мы их изучим и поймем смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения. Американский ученый Э. Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу “Молчаливый язык “. Он же и ввел термин “проксемика”. Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

1) интимная зона - от 15 до 45 см;

2) личная зона - от 46 до 120 см;

3) социальная зона - от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная зона - более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона - это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона - это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или в лифте. Это следующие правила:

1) ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;

2) не рекомендуется смотреть в упор на других;

3) лицо должно быть совершенно беспристрастным - никакого проявления эмоций не разрешается;

4) если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью погружены в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол. Например, по европейским правилам этикета в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Существуют пространственные правила взаимодействия между участниками общения, и их нужно знать и выполнять. Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника (рисунок 2):

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

Рисунок 2

Угловое расположение (рисунок 2, а) характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рисунок 2, б). Это одна из самых удачных стратегических позиции для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции (рисунок 2, в). Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится, и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию ( рисунок 2,г). Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи, имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали, на практике для достижения эффективного результата.

Заключение

Итак, подведем итоги. В деловом общении информация делится на два класса. Два крупных класса выделяются в средства общения: вербальные и невербальные. Вербальные - это речь в ее разных формах. Невербальные - это пантомимика (телодвижения), мимика, жесты и другие средства.

Специфика межличностного информационного обмена проявляется в различных аспектах общения. Она определяет характер восприятия, передачи и интерпретации информации. Несмотря на мощное информационное поле, в котором живёт современный человек, его способность особо выделять и усваивать сообщения, поступающие от другого лица, очевидна. Именно в непосредственном межличностном общении мы получаем самое большое количество информации - 80%. Видимо, личностный контакт делает её настолько значительной, что только при развитии явных признаках социальной дезадаптации можем говорить о стремлении человека получать информацию, минуя субъективные источники.

Значимость информации, идущей от одного человека к другому, связана с мощным аксиологическим контекстом. Сообщая информацию, индивид вольно или невольно передаёт и своё отношение к ней, обусловленное его системой ценностей. Если сам человек относится к ней позитивно, то и его высказывания звучат убедительно. Информация, к которой субъект, её высказывающий, не имеет доверия, теряет шансы на адекватное восприятие и интерпретацию. Когда человек получает информацию от другого человека, она воспринимается объёмнее, глубже и надёжнее, чем информация, передаваемая через неодушевлённый источник. Персонализация информации усиливает её значение и делает более удобной для восприятия.

Список использованных источников

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения : учебник / Г. В. Бороздина. - М.: Инфра-М, 2009.

2. Титова, Л. Г. Деловое общение : учебник / Л. Г. Титова. - М.: Юнити, 2006.

3. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник / Е. Н. Зарецкая. - М : Дело, 2008.

4. Деловое общение. Деловой этикет [ЭР] : Учебное пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. (Гриф Министерства образования и науки РФ) Электронная библиотека IT-книга.

5. Психология и этика делового общения : учебник / В. Ю. Дорошенко [и др.].- М.: Юнити-Дана, 2008.

6. Чернышова, Л. И. Деловое общение : учебник / Л. И. Чернышова. - М.: Юнити, 2008.

7. Столяренко, Л. Д. Деловое общение : учебник / Л. Д. Столяренко. - М.: Феникс, 2009.

8. Крегер, О. Типы людей и бизнес : Как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе : пер. с англ. / О. Крегер, Дж. Тьюсон. - М., 2007.

9. Культура устной и письменной речи делового человека : практикум. - М., 2005.

Размещено на Allbest.ru