Деловое общение по телефону

Размещено на http://www.allbest.ru/

Телефон, безусловно, является одним из величайших достижений нашей цивилизации. Сегодня, даже трудно себе представить, что может случиться, не окажись он под рукой в нужную минуту. Во всяком случае, деловые операции будут практически остановлены. Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном итоге зависит ее репутация.

Существуют профессиональные приемы ведения телефонного разговора. Соответствующие правилам этики. О них и пойдет речь ниже.

Пользуясь телефоном, придерживайтесь следующих правил:

1. Помните, что во время телефонного разговора нужно стараться произносить слова более отчетливо, чем при личной беседе.

2. Держите микрофон около рта иначе вас будет плохо слышно, и вы рискуете быть непонятым.

3. Научитесь пользоваться своим аппаратом .

4. Телефон держать недалеко от себя не создавая лишнего шума .

5. Прекратить все посторонние разговоры, когда беседуете по телефону: собеседник на другом конце провода заслуживает вашего полного внимания.

6. Не пытаться вести два разговора одновременно .

7. Никогда не есть и не пить во время разговора. Если вы во время телефонного звонка кушаете , подождите прежде чем ответить .

8. Если вам необходимо прервать разговор попросите у вашего собеседника разрешения на это и дождитесь его согласия.

9. Убедитесь, что собеседник положил трубку, прежде чем обсуждать его проблемы с коллегами .

Раздался входящий телефонный звонок. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: Добрый день, утро, вечер. «Здравствуйте». Затем называет фирму и свою фамилию. В том, если организация большая, принято навязывать не фирму, а отдел, например бухгалтерия рекламный отдел» И.Т.Д»… Высшее руководство обычно называют только свою фамилию.

Отвечать на звонок принято всегда представляться, людям важно знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «НЕТ»

Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: « Его нет» и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже; или этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я вам помочь»: то есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточно, необходимо дать более полный ответ. Если звонок прозвенел в обеденное время следует сказать: « у нас обеденный перерыв, поэтому прошу вас перезвонить после Обеда!» Нельзя в ответ на звонок говорить «пожалуйста, перезвоните» - без всяких объяснений причин и просьбы. Не стоит употреблять такие выражения как «Говорите», «Привет», «Пока» и.т. п.… В том случае если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем с кем он разговаривает, взять трубку второго телефона, извинившись спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону, получив согласие, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем перейти ко второму телефону, и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, надо попросить его позвонить позже, причём обязательно указать удобное время! Полезно в разговоре употреблять следующие фразы, «Чем я могу вам помочь».

Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: «Есть ли у вас время продолжать разговор?» Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, следует сказать: «Извините, но я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем ещё раз вернуться к этому вопросу?»

Не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон:

1. Долго не поднимать трубку

2. вести две беседы сразу

3. не отвечать на телефонные звонки

4. передавать трубку по многу раз.

Существуют выражения, которых следует избегать в телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним в частности , относятся : «Я не знаю»

Никакой другой ответ не может подорвать доверие, к вашей фирме быстрее и основательнее. Работа заключается именно в том , чтобы знать . Если же вы не в состоянии ответить , лучше сказать : разрешите , я уточню это для вас . телефонный этика разговор

«Вы должны»- серьезная ошибка. Ваш клиент Вам ничего не должен . Формулировка должна быть мягче: для вас имеет смысл … или лучше всего было бы …

Мы не сможем этого сделать - если вы так скажете, то ваш клиент обратится к кому то еще. Вместо отказа с порога предложите например , подождать и найти альтернативное решение.

В вашу фирму звонит большое количество клиентов и партнеров, и от стиля ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший не представившись сразу начинает разговор ,вежливо поинтересуйтесь как его зовут, как называется его фирма, а лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например не понять, что говорите с оптовым покупателем, который имеет право на скидки предложите ему твердую цену, потеряв, таким образом, выгодный заказ.

Существует правило: заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил. Лицу которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и пытаться закончить разговор; вы начинаете прощаться ,а человек ,говорящий с вами ,возможно еще не все узнал или понял. Два совета как надо прощаться с собеседником. Первый - поблагодарить еще раз собеседника если он вас поздравил с чем то или сообщил приятные сведения. Второй - заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего .

Существуют также рекомендации этики для тех, кто звонит, то есть вы позвонили. Прежде чем позвонить надо определиться с какой целью вы собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора. Важно правильно выбрать время для звонка. Следует продумать делать ли этот важный звонок в первой половине дня или второй. Необходимо приготовить сведения, которые понадобятся в процессе разговора подготовить вопросы, которые нужно обсудить. Если вы ответ на свой звонок услышали «Алло», нужно поздороваться, назвать свою Фамилию и Имя. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни учреждение, Надо уточнить какая это фирма и после ответа представиться. Поздороваться и сообщить название своей фирмы и сказать сферу её деятельности. После этого можно задавать вопросы, которые вы подготовили. Звонить деловому партнёру домой можно лишь имея на то всякую причину, и так чтобы не отвлекать его.

При телефонном разговоре, периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому собеседнику. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор. Можно воспользоваться фразами : мы как будто с вами обсудили все вопросы ?, или полагаю, что у нас был успешный (интересный) разговор, не так ли?

Укажем теперь на некоторые психологические особенности телефонного разговора. При телефонном разговоре не видно лица собеседника, вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложиться на голос - его интонацию, громкость, тембр, скорость речи. Следует говорить ровно доброжелательно. Не следует долго разговаривать по телефону в результате чего может возникнуть психологическая усталость . Заканчивает разговор тот кто его начал.

В заключении отметим, что главными требованиями к разговору по телефону являются краткость и содержательность беседы. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит,что максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам .

Размещено на Allbest.ru