Развитие делового общения в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

План

Введение

1. Налаживание делового общения в организации. Проведение переговоров.

1.1 Этика и психология деловых бесед и переговоров. Цель деловых переговоров.

1.2 Процесс подготовки деловых переговоров

1.3 Методы проведения переговоров

1.4 Правила организации беседы

2. Методы и развитие делового общения «Coral Travel»

2.1 Характеристика деятельности компании

2.2 Организационная структура подразделений

2.3 Оценка принципов делового общения

2.4 Анализ проведенных переговоров «Coral Travel»

Заключение

Список используемой литературы.

Введение

Актуальность темы состоит в том, что от умения правильно вести себя с людьми, правильно проводить беседы, деловые встречи, переговоры во многом зависит успех бизнеса в целом. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Деловое общение -- это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение содержит в себе обмен различными мнениями сторон. Может осуществляться в форме деловых бесед или переговоров. Переговоры зачастую имеют более официальный характер. На начальном этапе делового общения проходит официальная встреча сторон, могут рассматриваться какие-либо конкретные вопросы (например, касающиеся деятельности организации, способов ее улучшения).

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Цель данной работы:

1. Дать общее понятие делового общения.

2. Рассмотреть основные аспекты делового общения.

Задачи:

1.Исследование имеющейся литературы по данной теме

2.Описание имеющихся на сегодняшний день методов налаживания делового общения

3. Изучение методов налаживания и развития деловых общений в Coral Travel

Степень разработанности в научной литературе: данная тема хорошо разработана в научной литературе, в связи с тем, что актуальность темы достаточно высока.

1. Налаживание делового общения в организации. Проведение переговоров

1.1 Этика и психология деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод-убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Цель деловых переговоров

Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

1.2 Процесс подготовки деловых переговоров

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:

четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

анализ проблемы и диагностика ситуации

формирование общего подхода, основных целей и задач

определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов

формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

формирование делегации

методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

1.3 Методы проведения переговоров

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,

в чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

- Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

- Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

- Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

- Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

- Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

- Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

- Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1.4 Правила организации беседы

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.

Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

2. Методы и развитие делового общения «Coral Travel»

2.1 Характеристика деятельности компании

этика деловое общение беседа

Марка CORAL появилась в России в начале 1995 г. Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и многолетним стажем работы, компания по праву считается одним из ведущих туроператоров России и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт. CORAL TRAVEL -- член международного холдинга OTI

В течение последнего 10-летия, прогнозируя общие тенденции развития российского рынка выездного туризма и, соответственно, изменения в структуре спроса, CORAL TRAVEL регулярно демонстрирует значительно большее увеличение объемов, чем средние показатели по рынку в целом. По объемам продаж компания в 2005 г. вошла в пятерку самых крупных российских туроператоров. Согласно данным независимого опроса ROMIR MONITORING, CORAL TRAVEL является одним из трех лидеров по спонтанной узнаваемости на российском туррынке. Кроме того, марка CORAL занимает ведущие позиции на украинском туррынке выездного туризма. В 2010 году начинается работа по направлениям Испания, Израиль, Марокко.

Компания CORAL TRAVEL-Россия в 2009 г. отправила на отдых свыше 85 тыс. туристов из России. Планы CORAL TRAVEL - Россия на 2010 г. - более 120 тыс. туристов, осуществляются вылеты из 6 городов России - Москва, Санкт-Петербург, Казань, Нижний Новгород , Ростов на Дону и Пермь по направлениям Турция и Египет, предлагаются туры в ОАЭ с вылетом из Казани и более 10 экзотических направлений с вылетом из Москвы.

CORAL TRAVEL предлагает отобранные специалистами лучшие курорты и отели в Турции, Египте, ОАЭ, Тунисе, Таиланде и Индонезии, причем по каждому из этих направлений компания занимает одну из лидирующих позиций на рынке. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. C 2009 года начата работа по направлениям: Доминиканская Республика, Вьетнам, Шри-Ланка, Мальдивские и Сейшельские острова, Сингапур. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, а также активно занимается развитием incentive-, congress-, VIP-, спортивного и других видов туризма.

CORAL TRAVEL реализует свой турпродукт совместно с компанией ODEON TOURS, также принадлежащей OTI HOLDING и получившей международный сертификат ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI за качество управления.

Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше среднего уровня, CORAL TRAVEL стремится к 100%-му удовлетворению запросов всех своих клиентов.

Сегодня компания отправляет на отдых более 700 тысяч туристов в год. Осуществляются программы авиаперевозок на чартерной и регулярной основе из всех аэропортов Москвы и более чем из 28 городов Российской Федерации. Функционируют 3 туроператорских офиса в Москве и 11 офисов - в регионах Российской Федерации. В связи с расширением деятельности ежегодно открываются новые офисы.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд CORAL позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

Компания CORAL TRAVEL (Россия, Украина) принадлежит крупной международной структуре OTI HOLDING, которая также владеет компаниями ODEON TOURS (Турция, Египет), SUNMAR TOUR (Россия), A-CLASS TRAVEL (Россия, Турция), BLUE SKY (Россия), WEZYR HOLIDAYS (Польша), HOLIDAY MARKET SERVICE (Турция), OTIUM HOTELS (Турция), OGD SECURITY & CONSULTANCY (Турция). Общий штат сотрудников холдинга составляет более 3000 чел. Бизнес всех участников группы OTI развивается быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному контролю над качеством.

2.2 Организационная структура подразделений

Функционируют 2 туроператорских офиса CORAL TRAVEL в Москве и 12 офисов - в регионах Российской Федерации. В 16 отделах работает более 330 сотрудников. На Украине функционируют туроператорский офис CORAL TRAVEL - Украина в Киеве и 5 офисов в регионах (Одесса, Харьков, Донецк, Запорожье, Львов). В 10 отделах работает более 100 человек.

Каждое из подразделений возглавляет опытный профессионал, под чьим руководством трудятся молодые выпускники туристских вузов России. Руководители отделов подчиняются генеральному директору и его заместителю. Система управления качеством построена таким образом, что весь руководящий состав принимает деятельное участие в разработке стратегических планов компании, регулярно участвуя в собраниях и совещаниях.

Средний возраст сотрудников компании составляет 26-28 лет, более 85% из них имеют высшее образование. Развитие CORAL TRAVEL ориентировано не только на ближайшую перспективу, но и на будущее. В компании создана собственная система практического обучения молодых сотрудников с целью подготовки высокопрофессиональных специалистов, досконально знающих специфику работы в туристской сфере. Штат сотрудников компании растет из года в год.

Компания CORAL TRAVEL выполняет требования российского законодательства в области охраны и безопасности труда, обеспечивает каждого своего сотрудника стабильной и достойной заработной платой и социальным пакетом в полном объеме. Кроме того, разработана система поощрения работников компании. Ежегодно, при подведении итогов очередного сезона, награждаются лучшие сотрудники. Компания заботится о здоровье своих сотрудников: в офисах CORAL TRAVEL созданы все необходимые условия для нормальной и безопасной работы в соответствии с установленными социальными нормами.

Цели и миссия

Миссия CORAL TRAVEL заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент -- агент -- оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании -- сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

Основная цель CORAL TRAVEL -- дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:

управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда CORAL;

улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;

повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.

работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.

В дальнейших планах CORAL TRAVEL -- увеличение доли, занимаемой компанией на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Перспективы развития

Специалисты компании тщательно изучают рынок и прогнозируют дальнейшие направления развития спроса. Работа планируется на основе полученных данных с тем, чтобы направлять объемы продаж в необходимое русло. Долгосрочные планы и планы на ближайшие 3, 5 и 10 лет постоянно обновляются и дополняются с учетом анализа тенденций на рынке мирового туризма и международной политики.

Запущены чартерные программы из всех крупнейших городов России. Компания является многопрофильном туроператором и предлагает отдых по 15 направлениям, включая большинство массовых, а также экзотические, экскурсионные и другие. В перспективе компания планирует отправлять на отдых ежегодно более 1 млн. туристов.

Всего в 2010 г. компании группы OTI планируют отправить на отдых более 1 млн 200 тыс. туристов.

В целях CORAL TRAVEL -- закрепление лидерских позиций как ведущего российского туроператора и увеличение занимаемой компанией доли рынка с одновременным повышением качества предлагаемого турпродукта. А также дальнейшее внедрение инновационных технологий, без которых невозможно динамичное развитие современного турбизнеса. Недаром компания стала примером для многих российских турфирм, которые перенимают опыт CORAL TRAVEL. Это, в свою очередь, является стимулом для дальнейшего развития компании.

Качество продукта

Компания практикует в своей работе комплексный подход к качеству. Это означает качество во всем, начиная с предлагаемого продукта и заканчивая работой сотрудников всех подразделений CORAL TRAVEL. Благодаря этому визитной карточкой компании CORAL TRAVEL является неизменно высочайшее качество предоставляемых услуг.

Осуществляется всесторонний контроль качества всех составляющих турпродукта на каждом этапе его формирования, продвижения и реализации.

В числе постоянных партнеров CORAL TRAVEL более 6 тыс. агентств по всей России, свыше 15 авиакомпаний и более тысячи отелей. Отношения с партнерами основаны на принципах открытости и порядочности, без чего невозможно строить успешный бизнес.

Каждый агент, приобретая продукт CORAL TRAVEL, может быть уверен, что его клиенту будут предоставлены только качественные услуги, тщательно проверенные и отобранные экспертами компании CORAL TRAVEL. Именно поэтому продукт, предлагаемый на рынке под маркой CORAL, является в глазах потребителей и партнеров синонимом надежности и качества.

Достижения

За время своей деятельности компания CORAL TRAVEL неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий.

Перечислим только некоторые из них.

2003 г. -- компания стала победителем в номинации «Лучший туроператор года 2003» международной акции «Лучшие из лучших», организованной Советом предпринимателей при мэре и правительстве Москвы при поддержке Торгово-промышленной палаты, Российской геральдической палаты и информационного комплекса «Лучшие из лучших».

2003-2004 гг. -- компания удостоена двух престижных наград конкурса «Лучшие из лучших» -- ордена III степени «За профессиональную честь, достоинство и почетную деловую репутацию» и медали «Профессионал России».

2004 г. -- награда «За многопрофильность и надежность в туроператорской деятельности» премии «Путеводная звезда», проводимой правительством г. Москвы.

2005 г. -- CORAL TRAVEL стал лауреатом Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича, учрежденной Федеральным агентством по туризму.

2006 г. -- диплом Российского фонда защиты прав потребителей и Московского фонда защиты прав потребителей при Мэрии г. Москвы «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка России».

2009 г. -- компания стала лауреатом Всероссийской премии «За вклад в экономическое развитие России» и была удостоена почетного звания «Лучший туроператор года» в номинации «Лидер российского бизнеса 2009» за экономическую стабильность и финансовую устойчивость.

Туристы CORAL TRAVEL обслуживаются через принимающую компанию ODEON TOURS, получившую в 2001 г. международный сертификат качества ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI.

Продвижение

Рекламная политика компании основана на комплексном подходе к продвижению продукта. При проведении сезонных рекламных кампаний используются различные рекламные носители. На ведущих российских ТВ-каналах демонстрируются циклы имиджевых рекламных роликов, которые популяризируют бренд CORAL, повышают его узнаваемость и лояльность к нему прямых потребителей. Одновременно с этим проводится рекламная кампания в известных печатных изданиях и на популярных радиостанциях. Используется реклама на наружных носителях -- перетяжках, билл-бордах. В течение года компания размещает флэш-баннеры и новостные заметки о продукте CORAL в популярных поисковых системах Интернета и на профессиональных туристских сайтах. Практикуется также системное размещение рекламных модулей и публикаций в профессиональных СМИ.

Масштабные рекламные и PR-акции CORAL TRAVEL регулярно проводит с ведущими российскими и зарубежными брендами из других отраслей. Кроме того, компанию CORAL TRAVEL постоянно приглашают выступить в качестве эксперта рынка в различных СМИ, как профессиональных, так и ориентированных на широкую аудиторию. К специалистам компании обращаются за комментариями, анализом той или иной ситуации корреспонденты печатных органов, ТВ- и радиопрограмм.

Социальная ответственность

Компания намерена способствовать повышению престижа российской туристской отрасли, установлению честной конкуренции и цивилизованных отношений между участниками рынка. Выступая за создание в России цивилизованного туристского рынка, руководство CORAL TRAVEL понимает, что оно невозможно без экономического развития государства. Фирма активно участвует в экономической и социальной жизни страны. Руководство компании вносит деятельный вклад в реализацию федеральных программ в сфере туризма.

Компания ясно осознает свою ответственность перед обществом в целом. Многочисленные благотворительные акции компании направлены на поддержку малоимущих и нуждающихся слоев населения. Компания оказывает помощь детским домам, тесно взаимодействует с различными благотворительными фондами, уделяя особое внимание детям-сиротам и ветеранам.

2.3 Оценка принципов делового общения «Coral Travel»

-- Абсолютная прозрачность и 100%-ое соблюдение законов страны, где осуществляется деятельность компании. Законы создаются народом и для народа и безусловно являются обязательными для исполнения.

-- Сотрудники компании -- это не только неотъемлемая и важнейшая часть бизнес-процесса, но и члены большой дружной семьи CORAL TRAVEL.

-- Отношения с партнерами строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе. Именно поэтому все партнеры компании являются ее верными друзьями.

-- Конкуренция на рынке является для компании CORAL TRAVEL естественным стимулом для дальнейшего развития.

-- В CORAL TRAVEL уважают мнение партнеров и конкурентов, непредвзято относятся к критике и всегда открыты для сотрудничества.

-- Участие в благотворительности и в социальной жизни страны является обязательным для компании.

-- Компания стремится к тому, чтобы каждый турист был доволен отдыхом под маркой CORAL TRAVEL.

-- CORAL TRAVEL всемерно способствует дальнейшему развитию туристского потребительского рынка, понимая, что успешное развитие компании возможно только при поступательном движении вперед всей туротрасли.

Составляющие успеха

Главными составляющими успеха CORAL TRAVEL были и остаются гибкость политики компании, восприимчивость к инновациям и открытость для новых, прогрессивных методик и технологий.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

Двери CORAL TRAVEL всегда открыты для талантливых и активных людей, которые хотели бы стать частью команды профессионалов и приумножить достижения компании. В основе успеха бренда CORAL лежат высокий профессионализм и творческий подход к делу сотрудников компании. Это помогает компании совершенствоваться и двигаться вперед, к новым вершинам.

Что касается прямого потребителя, то во главе угла деятельности CORAL TRAVEL с момента ее создания лежит максимальное удовлетворение потребностей всех категорий наших клиентов. Конечная цель компании -- 100%-ое удовлетворение каждого туриста продуктом под маркой CORAL, независимо от того, какое количество туристов обслуживает компания.

Туроператор обеспечивает достойный и доступный отдых, повышая, таким образом, качество жизни россиян.

OTI

Компания CORAL TRAVEL (Россия, Украина) принадлежит крупной международной структуре OTI HOLDING, которая также владеет компаниями ODEON TOURS (Турция, Египет), SUNMAR TOUR (Россия), A-CLASS TRAVEL (Россия, Турция), BLUE SKY (Россия), WEZYR HOLIDAYS (Польша), HOLIDAY MARKET SERVICE (Турция), OTIUM HOTELS (Турция), OGD SECURITY & CONSULTANCY (Турция). Общий штат сотрудников холдинга составляет более 2500 чел. Бизнес всех участников группы OTI развивается быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному контролю над качеством.

www.otiholding.com

Членами холдинга OTI являются следующие компании:

CORAL TRAVEL (Россия, Украина) - ведущий туроператор по выездному туризму, работает на рынке с 1995 г., является одним из лидеров рынка по всем своим направлениям - Турции, Египту, ОАЭ, Тунису, Таиланду и Индонезии (Бали).

www.coral.ru

www.coraltravel.com.ua

ODEON TOURS (Турция, Египет) - ведущий турецкий оператор по въездному и внутреннему туризму, работает с 1992 г., сотрудничает с представителями турбизнеса 17 стран, включая Россию, страны СНГ, Польшу, Италию, Албанию, Иран, Германию и другие.

www.odeontours.com

HOLIDAY MARKET SERVICE (Турция )- турецкий оператор по въездному туризму, работает с 1999 г. Оказывает высококачественные услуги по приему в Турции туристов из России, Польши и других стран.

www.holiday-m.com

WEZYR HOLIDAYS (Польша) - один из ведущих польских туроператоров по выездному туризму, работает с 2000 г. Специализируется на отправке туристов из Польши и соседних стран в Турцию и по другим направлением. Фирма динамично развивается и демонстрирует растущие объемы продаж благодаря командной работе и качеству турпродукта.

www.wezyrholidays.pl

BLUE SKY (Россия) - интенсивно развивающая сеть туристских агентств, основана в 2001 г., предлагает качественный отдых по всему миру. В сеть входят 20 собственных и 62 франчайзинговых офиса в Москве и в регионах России.

www.bluesky.ru

OTIUM HOTELS INTERNATIONAL (Турция) - турецкая гостиничная сеть, существует с 2005 г. В сеть входят три 5-звездочных отеля - OTIUM ART (Кемер), OTIUM ZEYNEP (Белек), OTIUM EСO CLUB (Сиде). Менеджмент отелей работает на уровне высоких международных стандартов.

www.otiumhotels.com

SUNMAR TOUR (Россия) - российский оператор по выездному туризму, работает с 2005 г., специализируется на экономичных турах и турах last-minutes в Турцию и Египет. Эта молодая , динамично развивающаяся компания пользуется доверием своих многочисленных партнеров благодаря надежности и качеству предлагаемого турпродукта.

www.sunmar.ru

OGD SECURITY & CONSULTANCY (Турция) - охранно-консалтинговая фирма, работает с 2005 г., оказывает качественные услуги по обеспечению охраны и безопасности на территории Турции в соответствии с высочайшими международными стандартами.

www.ogdsecurity.com

A-CLASS TRAVEL (Россия, Турция) - туроператор, работает с 2002 г., с 2007 г. принадлежит OTI HOLDING. Сотрудничает с самыми известными отелями и гостиничными цепочками премиум-класса по всему миру. Предлагает своим клиентам отдых класса de luxe по различным направлениям.

www.aclass-travel.ru

2.4 Анализ проведенных переговоров в «Coral Travel»

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться .уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа ит:п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2--3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

- сравнение целей переговоров с их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) Анализ на. высшем уровне руководства организацией - такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров -- это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

- соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

- насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

- получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах -- это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры -- это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Заключение

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список используемой литературы

Волгин Б. Деловые совещания. - М., 2001.

Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж,2001.

Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2006.

Т.И. Холопова, М.М. Лебедева, Протокол и этикет для деловых людей, М., 2005 г.

Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 2006.

Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 2001

Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 2004.

Мицич П. Как проводить деловые беседы - М., 2004

http://www.coral.ru/

http://www.kaztur.ru/tour_operators/coral_travel/

http://gdenasnet.ru/coral-travel

Размещено на Allbest.ru