Этика делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Этика делового общения

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу

Именно, поэтому, сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений - Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

· Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

· По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

"Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

"Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика - это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Социальная ответственность бизнесмена

В какой степени бизнесмен-руководитель должен нести социальную ответственность перед обществом в целом и перед работниками своей организации, в частности?

В условиях перехода к рыночным отношениям этот вопрос оказываются далеко непраздным. Ответ на него определяет истинное социальное лицо бизнесмена-руководителя. Рынок - это не просто место купли-продажи товаров, а, прежде всего особая логика, психология, этика, словом, определенный культурный слой. Для современного западного цивилизованного рынка характерными являются неписаные законы, правила игры и наличие определенных моральных категорий таких, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.

К сожалению, среди бизнесменов-руководителей стран СНГ часто выделяются отдельные личности, которые привносят в рынок дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Поэтому вопросы социальной ответственности и этики в бизнесе должны подниматься и обсуждается как в повседневной практике, так и становиться предметом теоретических исследований.

Во взаимоотношениях организации с окружающей средой важное значение имеет определение места, социальной ответственности и этики менеджера. Данный аспект взаимодействия имеет большее значение.

Если обратиться к истории российского бизнеса, то можно вспомнить как в начале ХХ века отдельные руководители бизнеса стали добровольно вкладывать большие средства в социальные программы. Можно назвать имена Мамонтова, Морозова, Третьякова и других, сделавших в России крупные пожертвования в строительство библиотек, больниц, художественных галерей и другие социальные программы.

Результаты исследований и практический опыт западного бизнеса во многом являются поучительными, особенно для нарождающихся бизнесменов-управленцев в постсоветском пространстве. В связи с тем, что рынок в СНГ еще только "становится на ноги" возьмем за пример социальную ответственность цивилизованного западного бизнеса и советского планирования.

Социальная ответственность бизнесмена-руководителя организации может быть выражена через определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации. Надо отметить, что противопоставление экономической и социальной сторон деятельности организации не всегда оправдано. Можно привести множество примеров, когда социальная забота о рабочих, связанная с определенными издержками, окупается сторицей, ростом производительности труда и увеличением прибыли. Яркий пример этому - меры по увеличению дневной ставки заработной платы и сокращению продолжительности смены на заводах Форда. Другим примером является значительный опыт решения социальных задач, накопленный в своё время на советских предприятиях. Так как план был основным инструментом управления, то разрабатывался специальный раздел "План социального развития коллектива", который охватывал все стороны социальных отношений в коллективе.

В условиях перехода к рыночным отношениям, к сожалению, постепенно теряется много положительного из накопленного "советского" опыта и опыта стран развитого капитала. Это объясняется тем, что сегодня в деятельности многих предприятий основной является проблема выживания, означающая, что прибыль предприятия стоит на первом месте. Проблемы же социального характера, проблемы общества отодвинуты на самый задний план.

Таким образом, существуют две точки зрения. Одна полагает, что организация - экономическая целостность, обязанная заботиться только об эффективном использовании своих ресурсов и извлечении максимальной прибыли. Другая - организация - это нечто большее, чем экономическая целостность. Внешнее окружение обязывает заниматься социальными интересами этих составляющих среды, и часть используемых ресурсов должна быть направлена на социальные нужды.

Сравнивая нравственные ценности и этические нормы бизнесменов-руководителей рынка в постсоветских республиках и в цивилизованном рынке Запада выделим некоторые характерные черты.

Рынок СНГ:

полное отсутствие привычки и традиции услужить, обслужить;

культ денег, а отсюда боязнь риска и, вместе с тем, надежда на мгновенное обогащение;

психология "жлоба". Размер "пирога" определен заранее и задача - "оттяпать" себе кусок побольше, пожирнее;

- психология наживы, желание "вложить" деньги во временные ценности: предметы роскоши, драгоценности, недвижимость и т.п.;

стремление к монополизму, опираясь на "знакомство", "блат" и "кумоство".

Западный рынок:

служение обществу, характерное для многих известных фирм и которому привержены все работники фирмы: от президента до наемных работников;

отсутствие культа денег, которое делает бизнесмена раскрепощенным, позволяет идти на разумный риск;

стремление совместно увеличить размер "пирога" и тогда каждый получит больший

кусок;

постоянная неудовлетворенность достигнутым, инвестирование денег в расширение дела;

гордость за свой бизнес независимо от области деятельности и масштабов.

Рассматривая этические, нравственные нормы поведения, ценимые сегодня на Западе, нельзя не отметить и следующие моменты:

* успехи в бизнесе не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды;

* в распределении прибыли предприятия должны участвовать все те, кто участвовал и в ее создании;

* формирование высокой трудовой морали у работников и гуманизация труда и управления.

Из сравнения двух рынков можно отметим некоторые условия формирования цивилизованной социальной роли бизнесмена-руководителя.

Прежде всего, это свобода. Свобода политическая и экономическая. Свобода является важнейшей предпосылкой нравственности. Она предполагает, что люди добровольно делают свой выбор, сознательно идут на ограничения, когда это целесообразно.

Второе условие - стабильность, которая должна ощущаться в наличии сильной исполнительной власти и законодательства.

Третье - пропаганда. Создание с помощью средств массовой информации образа преуспевающего делового человека, обладающего высокими моральными принципами.

Четвертое - право. Нормативное закрепление наиболее общих социально приемлемых стандартов поведения, регламентирующих деятельность бизнесмена. Пока не сформировались традиции, общие моральные ценности, роль правового регулирования особенно ответственна.

Пятое - ассоциирование. Создание профессиональных объединений бизнесменов, которые должны стать беспристрастными арбитрами при оценке уровня нравственности и социальности деятельности входящих в них членов и применять в случае нарушения групповой морали самые жесткие меры.

Со временем, в ходе развития рынка, будут выработаны другие моральные, этические, нравственные и другие нормы ответственности для бизнесменов-руководителей.

Имидж современного руководителя

В современных условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, проблема имиджирования становится все более актуальной. Э. Фромм, американский психоаналитик, создавая классификацию человеческих потребностей, в качестве одной из глубинных выделил потребность вид интификации, уподоблении, в поиске объекта поклонения. По мнению Фромма, человек, "заброшенный" в мир таинственных вещей и явлений, оказывается не в состоянии самостоятельно осознать значение и смысл окружающего бытия. Он нуждается в системе ориентации, которая дала бы ему возможность отождествить себя с неким признанным образцом. Существование в психике человека механизма идентификации - приписывания себе или другому желаемых качеств на основании отдельных внешних признаков - является объяснением возможности создания имиджа.

Удачный имидж - это способность внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением тех идеальных качеств, которые они хотели бы иметь, если бы были на месте этого человека. Имидж руководителя включает в себя минимум три составляющие: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки. Эти компоненты представлены во внешних характеристиках современного руководителя: в его поведении, манере говорить, стиле одежды, оформлении интерьеров дома и офиса. Внешняя привлекательность имеет первостепенное значение для приобретения положительного делового имиджа. Внешность делового человека свидетельствует о его уважении к людям, что, в свою очередь, вызывает ответную положительную реакцию к нему со стороны окружающих. Следующая составляющая имиджа руководителя - манера общения, которая воссоздает образ человека, в котором зрительно проявляются качества, оцениваемые окружающими знаком "плюс" или "минус". Манера общения - это внешняя сторона проявления отношения к говорящему, это визуально доступная информация к восприятию. Третья составляющая имиджа руководителя - его голос. Хороший голос повышает профессиональность говорящего и одновременно привлекает внимание слушателей к тому, что он говорит. Голос рисует всю психологическую "картину" говорящего. Голос может не просто пробуждать и выражать эмоции, он может убеждать, содействовать в чем-то и побуждать к чему-то. Зная все это, руководитель может развить чувство своего голоса и осознать, как он действует на других.

Создание имиджа руководителя происходит в процессе взаимодействия с другими людьми. Статус руководителя в глазах окружающих, его авторитет, его имидж играют огромную роль в его управленческой деятельности. Об этом говорит то, что для приятного человека люди готовы сделать значительно больше. Распоряжения от приятного руководителя выполняются с большей ответственностью и в более короткие сроки. С обаятельным человеком быстрее и легче заключать самые трудные договоры и сделки.

Опыт мирового цивилизованного рынка доказал, что без создания положительного делового имиджа руководящему работнику наивно рассчитывать на успешное ведение дел и пользоваться достойной репутацией в деловых кругах. Именно деловой имидж создает первое впечатление о руководителе и является его фирменным знаком, его внешней вывеской. Чем он привлекательнее, тем выше профессиональный авторитет руководителя и общественная репутация того коллектива, который он возглавляет. А в современных условиях демократизации общества оптимальное управление основывается, как правило, именно на личном авторитете руководителя. Руководитель, заботящийся о своем имидже, а значит, и о своем авторитете, приобретает самое главное - искреннюю поддержку своих подчиненных. Если он лишен такой поддержки, ему приходится силой принуждать сотрудников к работе, что, как правило, вызывает сопротивление окружающих. В такой ситуации коллектив может выдвинуть своего лидера, который может противопоставить себя руководителю. Соотношение сил при этом зачастую складывается отнюдь не в пользу последнего. Руководитель бывает вынужден тратить свою энергию и время на то, чтобы навязать себя и свое руководство, для чего ему придется поставить себя в особенное положение в коллективе и фактически находиться не внутри коллектива, а за ним. Развитие такой ситуации в коллективе может привести к серьезным конфликтам, нередко заканчивающихся или сменой самого руководителя, или даже распадом трудового коллектива.

Работая в рыночной системе отношений, трудно рассчитывать на успех, если не прилагать постоянных усилий по формированию и совершенствованию своего имиджа. Руководителя, преуспевающего в своей деятельности, можно узнать с первого взгляда. Он овеян определенным духом - духом инициативы, мужества и радости труда. Он верит в действенность своих усилий, в движущуюся силу, которая исходит от больших целей.

Среди основных качеств, которыми обладает преуспевающий руководитель, можно выделить следующие: наличие воображения, знания, умение руководить другими, решительность, привлекательность.

Имиджирование - специфический вид искусства, ибо оно связано с созданием привлекательного образа. Искусство и техника создания образа заключаются в том, чтобы понять, что является привлекательным для других, познать самого себя и привести в соответствие с этим свои внешние "оболочки".

Основные моменты, на которые следует обращать внимание руководителям в процессе работы по формированию своего имиджа:

· постоянное совершенствование духовного потенциала (подготовку к созданию себе привлекательного имиджа необходимо начать с самопознания своей духовности. Духовно здоровая "Я-концепция" подстраховывает личность как от заниженной, так и завышенной самооценки);

· выбор модели поведения (имиджирование - ряд преднамеренно выстроенных моделей поведения; каждая модель поведения выступает как реальное условие самореализации ее потенциала);

· постановка голоса (следует тренировать свой голос, чтобы он стал одним из самых ценных качеств имиджа);

· публичное выступление (способность говорить на публике демонстрирует большую уверенность в своем имидже и усиливает ее);

· выступления в СМИ (политиков, как правило, оценивают не столько по их убеждениям и программам, сколько по их способностям воздействовать на людей и влиять на них, в первую очередь через средства массовой информации).

Делать самого себя - наиболее сложная работа. Но, безусловно, она представляет интерес для современного руководителя.

Список литературы

1. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М.,1997.

2. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997.

Размещено на Allbest.ru