Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Этика делового общения

Введение

Этикет деловой беседы ( переговоров)

Методы ведения переговоров

Принципиальные переговоры

Взаимовыгодные варианты

Заключение

Публичные выступления

Введение

Мастерство речи

Структура выступления

Язык жестов и поз

Заключение

Этика телефонных переговоров

Введение

«Защита от телефона»

«Когда звонить и какова моя цель?»

Телефонный разговор

Заключение

Визитная карточка

Введение

История возникновения и развития визитной карточки

Оформление визитных карточек

Использование визитных карточек

Этикет визитных карточек

Виды визитных карточек

Заключение

Список литературы

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Введение

этикет деловой переговоры

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: «конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое, и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? И как их применять в разговорах?

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Этикет деловой беседы (переговоров)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

Методы ведения переговоров

Переговоры в деловой сфере фактически происходят каждый день, но вести их как следует, нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

· Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

· Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

· Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди: разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Принципиальные переговоры

Базовые элементы принципиальных переговоров:

1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.

Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашения, которое удовлетворило бы насущные интересы стремиться каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

· Восприятие.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

· Эмоции.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не «мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все-таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

· Разность интересов.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция - это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.

Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будете тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Взаимовыгодные варианты

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого. Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов:

· общие интересы есть в любых переговорах.

· общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

· наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.

· Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

· объективные критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Другой вариант процедуры справедливого критерия «один режет - другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде, чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

Заключение

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) относится, в частности, к науке этике - науке о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой, и поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

Введение

Навыки публичного выступления востребованы повсюду: начиная от семинара по истории и зачета по литературе и заканчивая защитой серьезного бизнес-проекта. Говорить убедительно и на публику - занятие не из простых, оно требует базовых знаний. Психологи считают, что страх перед публичным выступлением стоит на втором месте после страха смерти. Одно из мнений заключается в том, что этот страх идет из древнего страха "быть отвергнутым стаей". Если человека отвергала стая, он становился беззащитным.

Почему одни люди умеют подать себя гораздо лучше других? Почему одним удается быстро завоевывать ваше доверие и расположение, тогда как с другими вы чувствуете себя неуютно? Какова связь между тем, как индивидуумы видят себя, и как они представляют свой имидж другим?

Улучшить свой образ, представляемый окружающим, можно только через познание самого себя. Если вы слабо представляете свои сильные и слабые стороны, тогда, скорее всего, вам не удастся установить, какие черты нуждаются в совершенствовании. И здесь поможет самоанализ.

К любому выступлению обязательно нужно готовиться. Во-первых, нужно понять, что ты хочешь сказать, должна быть идея. Во-вторых, нужно создать структуру: понять, из каких блоков будет состоять ваше выступление, и только потом начинять эти блоки информацией. В-третьих, нужно установить контакт с аудиторией. Очень важно, чтобы аудитория эмоционально приняла оратора. Для этого обязательно нужно сохранять контакт глаз - нужно смотреть в глаза всем. И не думайте, что это невозможно! Речь хорошего оратора богата интонационно. Она не льется, как ручеек, она бежит, как горная речка: то водопадом, то тихо и спокойно. Это законы восприятия человеческого внимания: мы устаем от монотонности. Если мы хотим, чтобы нашу речь услышали, мы должны держать внимание аудитории. Для этого в речь нужно вносить разнообразие. Важные моменты можно выделить с помощью пауз. Хороший оратор говорит не всегда - он периодически делает паузы.

Если внимание пошло на спад, аудиторию нужно будить. Можно сделать долгую паузу (до 30 секунд) - все проснутся. Можно изменить тембр речи: начать говорить тише или громче. Можно задать вопрос - он включает аудиторию. Можно резко поменять тему, свернуть куда-то, рассказать анекдот. Потом спросить, к чему же он был рассказан именно здесь и сейчас (особенно если он вне темы). Все срочно начинают думать и потом понимают, с какой целью он был рассказан на самом деле. Нужно переключать каналы восприятия: если аудиальный канал перегружен, то нужно показать яркую картинку.

Если речь нужно произносить экспромтом, то лучший способ - начать задавать аудитории вопросы. Отвечать на вопросы всегда легче, чем просто вещать.

Мимика и жесты. Поведение оратора должно быть естественным: аудитория хочет видеть перед собой яркую индивидуальность. Нужно показывать себя таким, какой ты есть. Чем меньше у оратора опыта, тем тщательнее ему нужно готовить речь (прописывать ее вместе с паузами и вопросами к аудитории), репетировать дома перед зеркалом. Держать себя свободно проще, если не тратить энергию на то, чтобы вспомнить текст. Нужно подготовиться, а потом все забыть и вести себя естественно.

Чем больше увлеченности в глазах самого оратора, тем больше внимания со стороны аудитории.

Существуют и антиправила публичного выступления. То есть то, чего ни в коем случае нельзя делать ни при подготовке, ни при выступлении. Нельзя противопоставлять себя аудитории. "Каждый из нас не раз сталкивался", "Мы все с вами знаем" - эти фразы включают слушателей. Важно понимать, что никто в аудитории не желает вам зла: если люди пришли, значит, они хотят не зря потратить свое время. Ваша же цель не доказать что-то, а просто донести свою точку зрения. Если же в аудитории появляется саботажник, "проблемный клиент", то ни в коем случае нельзя с ним спорить. Если вы вступите с ним спор, вся аудитория воспримет это как противопоставление себе в целом. Нужно поблагодарить за вопрос, пообещать над ним подумать, можно переадресовать его аудитории.

Если же вся аудитория настроена негативно, нужно проговорить ее опасения. К примеру: "Я ничему не буду вас учить, мы просто вместе подумаем над этим вопросом". Огромный козырь оратора - это искренность: в открытую душу никто не бросит камень. И чем больше оратор говорит от себя, тем он интереснее. Чем безличнее наша информация, тем меньше интересует она других.

Кроме того, всегда нужно адаптировать свою речь под восприятие тех, перед кем ты выступаешь. Любое выступление должно быть передано простым нормальным доступным языком. Обязательно в речи должны быть образы и метафоры, потому что человек воспринимает все образно.

Отрабатывать навыки выступлений на людях, можно используя всевозможные доклады, защиты проектов. Должно быть как можно больше практики! О необходимости практики говорил еще Дейл Карнеги (идеолог американской мечты): "Страх является следствием неуверенности, неуверенность вызвана незнанием того, на что вы способны, а это незнание - результат недостатка опыта. Поэтому - практикуйтесь".

Настоящие правила настоящего оратора

1. Постоянный эмоциональный контакт с аудиторией.

2. Структура. Людям нужно по полочкам изложить информацию (как книжки в библиотеке).

3. Соблюдение закона композиции. Во вступлении нужно рассказать, О ЧЕМ я хочу сказать, потом нужно сказать то, ЧТО я хочу сказать (основная часть), в заключении нужно повторить то, что я УЖЕ сказал. Таковы законы человеческого восприятия.

4. Эмоциональная насыщенность и образность речи. Лучше всего мы запоминаем то, что нас увлекает эмоционально, поэтому следует использовать яркие, интересные примеры, метафоры, образы.

5. Поддержание внимания. Чем богаче речь интонационно и эмоционально, тем меньше захотят спать слушатели.

6. Никогда не читать! Можно сделать себе краткий конспект и изредка подглядывать в него, но зачитывать свое выступление нельзя.

Мастерство речи

Речевое мастерство, ораторское искусство - совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.

Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории - таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.

Работу по подготовке речи можно подразделить на две основные фазы: докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и коммуникативную - взаимодействие с аудиторией.

Докоммуникативная фаза

В докоммуникативной фазе различают два начальных этапа:

- определение темы и цели выступления;

- оценка аудитории и обстановки.

Работа на этих этапах носит характер учета и оценки объективных данных: тема и цель выступления обычно задаются программой, расписанием и т.п. Состояние аудитории и обстановка также не выбираются выступающим.

· Определение темы и цели выступления

Тему выступления следует тщательно выбирать. Если есть возможность, то нужно остановиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично выступающему. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других.

Затем, нужно попробовать сузить темы выступления, чтобы она представляла наибольший интерес. Необходимо решить: описывать ли предмет, разъяснять что-либо о предмете, оспаривать ли некую точку зрения или излагать новую версию.

Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Еще Шекспир сказал: «Где мало слов, там вес они имеют».

Если есть возможность, то необходимо подумать над будущей речью несколько дней. За это время появится множество новых идей.

Стержневая идея - это основной тезис, который необходимо ясно сформулировать с самого начала. Знание цели усиливает внимание. В речи может быть несколько стержневых идей, но не более трех.

Стержневая идея дает возможность задать определенную тональность выступлению. Например, доклады на научно-технические темы могут произноситься с сердитой, упрекающей интонацией, смысл которой состоим в не произносимых, но подразумеваемых выражениях типа «Если вы не сделаете этого, то пожалеете», или «Не могу понять, почему вы не делаете то-то и то-то». Подобный слегка раздраженный тон позволяет докладчику эффективнее донести свою идею до слушателей.

Возможные интонационные окраски выступлений следующие:

- мажорная;

- беспечная или юмористическая;

- шутливая;

- сердитая или упрекающая;

- мрачная;

- торжественная;

- предостерегающая;

- просительная.

Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели).

Требования к основному тезису выступления:

- фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;

- суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти;

- мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.

После подготовки плана выступления полезно проконтролировать себя вопросами:

- Вызывает ли мое выступление интерес?

- Достаточно ли я знаю по данному вопросу и имеется ли у меня достаточно данных?

- Смогу ли я закончить выступление в отведенное время?

- Соответствует ли мое выступление уровню моих знаний и опыту?

· Оценка аудитории и обстановки

Спросите себя: «Кто мои слушатели?». Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из двух-трех человек, к которым обращено выступление и готовить речь для них. Обязательно нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории:

- возраст;

- уровень образования;

- профессия;

- цель прихода людей на выступление;

- уровень заинтересованности в теме;

- уровень осведомленности в данном вопросе;

Желательно заранее поговорить с некоторыми людьми из предполагаемой публики, чтобы лучше узнать аудиторию.

Место выступления - очень важный фактор успешного выступления. Для того, чтобы чуствовать себя уверенно, нужно заранее придти в зал и освоиться. Если предполагается использование микрофона, то его необходимо отрегулировать.

Оценка темы, цели и аудитории является основой и фоном следующего этапа докоммуникативной фазы - «кодирования», т.е. создания сообщения на данную тему, с заданной целью, для данной аудитории и в соответствии с конкретной обстановкой. Этот этап включает:

- подбор материалов;

- композиционно-логическое оформление речи;

- использование фактологического материала;

- работу над языком и стилем выступления.

Цифровые данные, для облегчения восприятия лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием.

Лучше всего, когда в устном выступлении количество цифрового материала ограничено, на него лучше ссылаться, а не приводить полностью, так как цифры скорее утомляют слушателей, нежели вызывают интерес.

Докоммуникативная фаза обязательно должна завершаться репетицией выступления. Потренироваться можно перед близкими или друзьями, можно использовать средства аудиозаписи и видеозаписи, чтобы проконтролировать хронометраж, качество выступления - одним словом, посмотреть на себя со стороны.

Подготовка по существу вопросов:

- анализ проблемы, ситуации

- формирование целей, задач, общего подхода к выступлению и собственной позиции

- подготовка речи и аргументации выводов

- подбор необходимых документов и материалов

- Учитывать возрастной и половой факторы.

Коммуникативная фаза

Коммуникативная фаза - это произнесение речи, ответы на вопросы слушателей, ведение дискуссии и т.д.

Оратору, стремящемуся к достижению успеха, конструктивного результата, необходимо тщательно подготовить выступление. Такую подготовку можно представить в виде следующих составных частей:

- подготовка;

- манеры поведения;

- учитывать сложившиеся ритуалы и субординацию.

Структура выступления

Выступление должно состоять из трех частей:

1. Вступление.

2. Основная часть.

3. Заключение.

Примерное распределение времени:

- вступление - 10-15%;

- основная часть - 60-65%;

- заключение - 20-30%.

Вступление

Вступление - важная часть, так как более всего запоминается слушателям, поэтому должно быть тщательно продуманным. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи. «Засиживаться» на вступлении не стоим - оно должно быть кратким.

При подготовке вступления следует выбрать тему, которая имеет целью вызвать интерес публики.

Основная часть - всестороннее обоснование главного тезиса. Некоторые варианты системного построения аргументации:

- проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);

- хронологическое изложение;

- изложение от причин к следствиям (от частного к общему);

- индуктивное изложение (от общего к частному).

Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. При этом очень важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения.

План развития основной части должен быть ясным. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.

Заключение - формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления.

Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом.

В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению.

Способ выступления

Необходимо избрать способ выступления - заглядывая в конспект или избегая чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории.

Уловки оратора

Следует, однако, не забывать, что никакие навыки и умения сами по себе не принесут успеха выступающему, если его разговор с аудиторией не будет проникнут глубокой идейностью и убежденностью в то, о чем говорится.

Общеизвестно, что бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересно и важной темы она ни касалась. И наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой.

Обратим внимание на некоторые часто встречающиеся…

ФРАЗЫ. Установлено, что коротки фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую боле тринадцати слов. А третья часть всех людей, слушая четырнадцатое и последующие слова одного предложения, вообще забывают его начало. Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотом. Излагая сложный вопрос, нужно постараться передать информацию по частям.

ПАУЗЫ - очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд (!).

ОБРАЩЕНИЕ К АУДИТОРИИ. Известно, что обращение к собеседнику по имени создает более доверительный контекст деловой беседы. При публичном выступлении также можно использовать подобные уловки. Так, косвенными обращениями могут служить такие выражения, как «Как Вам известно», «Уверен, что Вас это не оставит равнодушными». Подобные доводы к аудитории - это своеобразные высказывания, подсознательно воздействующие на волю и интересы слушателей. Выступающий показывает, что слушатели интересны ему, а это самый простой путь достижения взаимопонимания.

КОМПЛИМЕНТ. Другой элемент речевого этикета - комплимент. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения. Особенно эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Стиль комплимента слушателям зависит от ситуации, предыдушего контекста речи и специфики взаимоотношений выступающего и аудитории.

РЕАКЦИЯ АУДИТОРИИ. Во время выступления дулжно постоянно контролировать реакцию слушателей. Внимательность и наблюдательность в сочетании с опытом позволяют оратору уловить настроение публики. Возможно, рассмотрение некоторых вопросов придется сократить или вовсе отказаться от них. Часто удачная шутка может разрядить атмосферу.

ПРИВЕТСТВИЕ И ПРОЩАНИЕ.

Представление. В начале выступления необходимо представиться. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника. В официальной обстановке может быть такое начало:

- Позвольте представиться!

В этой форму оттенок официальности выражен очень ярко. Возможны и другие формы представления - менее официальные:

- Разрешите представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Далее, выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы, должность и профессию.

Прощание. Для делового общения характерны стилистически нейтральные стереотипы прощания:

- До свидания!

- Позвольте (разрешите) попрощаться…

Нужно иметь ввиду, что во многих случаях перед прощанием желательно поблагодарить собравшуюся публику.

Еще одна особенность употребления речевых формул приветствия и прощания состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту.

Язык жестов и поз

Как держаться во время выступления

Не стоит прятаться за трибуной, не стоит бояться передвигаться по сцене.

Стоять нужно прямо и перенести центр тяжести с пяток на носки.

С отдельными слушателями можно наладить зрительный контакт. Выступление не должно быть монотонным, поэтому следует менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли.

Очень важно контролировать скорость речи: при быстрой речи аудитория не воспринимает всего материала, а при медленной - люди отвлекаются.

Имидж оратора

Власть оратора над аудиторией зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности. Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха. Случается, что одна неподходящая деталь или несочетающиеся цвета могут разрушить весь тщательно продуманный костюм. Одежда может испортить все выступление, если голова будет занята не выступлением, а тем, что пуговица на пиджаке болтается и ниточке и вот-вот упадет.

Роль одежды в деловом общении очень значительна, поскольку она несет многомерную информацию о своем обладателе:

- о его финансовых возможностях;

- об эстетическом вкусе;

- о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

- об отношении к окружающим людям.

Одежда влияет на успех или неуспех. Психологическая основа этого - «эффект ореола».

В зависимости от ситуации, деловой костюм может быть в достаточно свободных комбинациях (например, водолазка вместо сорочки), но увлекаться этим не стоит. Не стоит и слепо следовать новинкам моды. Если фигура мужчины не подходит по описание «высокий и стройный», то двубортный костюм из гардероба лучше исключить - он еще больше «укоротит» фигуру, а полных превратит в «колобков».

А чем отличается костюм деловой женщины? Для деловой женщины нет мелочей. Все - от прически до обуви - тщательно продумано. Есть несложные правила создания имиджа преуспевающей женщины. При подборе одежды важно:

- Умение подбирать одежду. Следует избегать кричащих нарядов, обтягивающих силуэтов, изделий из прозрачных материалов, толстых свитеров, декольте и мини-юбок.

- Умение ее носить.

- умение пользоваться разнообразными аксессуарами. Чем меньше украшений, тем лучше. Если деловая женщина надевает украшение, то оно должно быть функционально, или целенаправленно. Самое необходимое украшение для деловой женщины - это обручальное кольцо. Оно говорит о том, что вы заняты делом и ничем другим.

Аргументация. Убедить - значит логическими доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это чисто логическая задача. Эрудиция, доброжелательность и тактичность создают обстановку, располагающую к беседе. Для достижения успеха необходимо уметь выражать свои идеи, возбуждать в аудитории интерес к речи.

Нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы.

Заключение

Таким образом, чтобы выполнить свою задачу и донести до слушателя слово, выступающий должен обладать значительным диапазоном разнообразных знаний, умений и навыков, среди которых важнейшими являются:

- знания основных социальных и психолого-педагогических особенностей процесса публичной речи;

- умение подобрать материал для выступления и оформить его в соответствии с целевой установкой, законами композиции, логики и психологии, а также с особенностями устной речи и специфики аудитории;

- умение установить контакт с людьми, выступить перед ними, соблюдая правила поведения на трибуне и используя обратную связь с аудиторией;

- безупречное владение устной речью: голосом, интонацией, мимикой, жестом, соблюдение всех требований культуры речи;

- умение отвечать на вопросы аудитории, вести диалог, беседу, дискуссию.

Перечисленные основные знания, умения и навыки выступающего приобретаются в результате упорного труда и постоянных тренировок. Пренебрегать этими знаниями - значит не понимать особенностей ораторского искусства как сложного вида деятельности.

ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Введение

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и оттого, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

Разговор по телефону должен быть деловой, краткий и вежливый.

Девять правил при беседе по телефону:

1. Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

2. Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

3. Выбирают наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинить абоненту неудобства.

4. Звонить на дом по служебным делам некорректно.

5. Если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают.

6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно.

7. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

8. Говорят коротко и по делу.

9. Дежурных по связи называют: "уважаемая дежурная", а не "девушка".

«Защита от телефона»

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного, чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время.

Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.

Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаете, чтобы человек звонил еще раз.

Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Разговор без откладывания.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить:

- Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.

- Чего он хочет.

- Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

- Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).

- По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона, точное написание фамилии).

И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.

Обратный звонок.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок.

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?»

«Телефонный блок».

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

«Когда звонить и какова моя цель?»

Телефон и дневник времени.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты:

Разговор;

Партнер;

Тема, повод;

Номер телефона;

Приоритетность;

Контроль над исполнением.

Когда лучше не звонить?

«Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

имеется ли однозначная потребность говорить?

обязательно ли знать ответ партнера?

а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?

Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

Хочу ли я получить информацию или передать ее?

Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

Телефонный разговор

10 советов при ведении телефонного разговора:

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин Х., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.

Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

Завершай разговор , как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Если звонишь ты...

До разговора:

Подумай, так ли необходим этот разговор.

Определи его цель.

Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

Постарайся создать положительное настроение.

Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом , не кричи.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроиться» под темп собеседника.

Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

Избегай жаргона.

Используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.