Кинестетическая репрезентативная система и культура делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

1. Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры

2. С точки зрения трансанктного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта)

3. Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

- часто использует в речи слова «касаться», «ощутимый», «болезненный», «тяжело», «приятно» и т.п.;

- чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтоб легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4. Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершить?

5. Что значит владеть культурой делового общения? Приведите примеры

Список использованной литературы

1. Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры

Общение -- процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, при котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» -- формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) -- набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, -- то активно вступают в контакт, если мешает -- оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций [6, С.5].

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт -- «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие -- «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии -- «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативное -- «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации -- «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации -- «не ври»; 4) принцип целесообразности -- «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой -- на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта -- оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что

-- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

-- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

-- основная задача делового общения -- продуктивное сотрудничество [6, С.7].

Можно выделить виды общения: общение непосредственное (прямое) и опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку.

2. С точки зрения трансанктного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта)

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали, черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы?

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции-состояния: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Позиция взрослого предусматривает спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» -- указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки; 2) «опекающий Родитель» -- советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В данном диалоге начальник осуждает подчиненного, т. е. занимает позицию «Родитель». При этом он осуществляет пристройку сверху, обращаясь к подчиненному. То есть имеет место трансакция «Руководитель» - «Взрослый» (Р - >В). Как человек рассудительный, подчиненная признает свой промах (позиция «Взрослый») и не оспаривает право руководителя делать ей замечания (пристройка снизу позиции «Руководитель»). Эта трансакция «Руководитель» - «Взрослый» (Р < - В). [5, С.418].

3. Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

- часто использует в речи слова «касаться», «ощутимый», «болезненный», «тяжело», «приятно» и т.п.;

- чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтоб легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

В данном случае ведущей репрезентативной системой является кинестетическая репрезентативная система. Так как в речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на душе» и т.п. Именно кинестетики говорят голосом низким, грудным, их речь наиболее медленная, с паузами, жесты ниже средней линии тела, голова и глаза чаще опущены вниз, вероятно так легче сосредоточиться на ощущениях.

Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. Кинестетик «думает» двигая глазами в нижней части, ниже уровня глаз.

Чтобы установить контакт и взаимопонимание с человеком с кинестетической репрезентативной системой, необходимо учитывать особенности его поведения и восприятия. Кинестетики -- это люди, все жизненные события, переводящие на язык телесных ощущений, вкуса, осязания и обоняния. Кинестетики с готовностью реагируют на эмоциональную поддержку их чувств и эмоций. Они контактируют с миром через осязание и обоняние. Общаться с ними необходимо на языке восприятия, взывая к чувствам, обволакивая их словами. Кинестетикам нужно мягкое кресло, приятная на ощупь бумага, ароматный чай или кофе. На такого собеседника нельзя давить: он принимает решение, только полностью обжившись в ситуации. Инструментом для обработки информации и принятия решении для них служит интуиция. Они слушают свои внутренние ощущения, подчиняются им и часто поступают безошибочно. Для кинестетиков крайне важны прикосновения, так что дистанция при общении у них минимальная. Любые прикосновения несут для кинестетиков переизбыток информации, и поэтому в быту такие люди крайне внимательны и чувствительны к комфорту, вкусной еде и приятным запахам. Прикосновение помогает кинестетикам установить контакт.

4. Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершить?

Хорошая подготовка к выступлению в значительной мере определяет его успех. Но еще не гарантирует его! Ведь все зависит от того, сумеет ли оратор найти подход к конкретным слушателям, то есть завоевать их внимание, вызвать живой интерес, напряженную работу мысли, эмоциональный отклик.

Обычно у оратора есть возможность оказаться заранее в том месте, где ему предстоит выступать, оценить наполненность аудитории, расположение собравшихся и мысленно выбрать то место, где его будут видеть все и он всех, где ему удобно будет пользоваться вспомогательным материалом, если он есть. Прийти заранее важно и для того, чтобы оценить состояние слушателей и решить, нужно ли использовать какой-либо способ установления эмоционального контакта с ними или же собравшиеся готовы воспринимать информацию и будут вполне удовлетворены доброжелательной интонацией. В любом случае, уверенной походкой выйдя к месту выступления, следует сделать начальную паузу. Пауза позволяет собрать взгляды слушателей и служит как бы приглашением к разговору. Первая фраза всегда содержит приветствие. Оно не должно быть формальным. Если оратор рад встрече с аудиторией, ему есть что сказать людям, это отразится во взгляде, которым он окинет собравшихся, в улыбке, в приветливой интонации. А если нет... тогда ему лучше вообще не брать слово. После начальной паузы и приветствия обычно в зале еще есть некоторое напряжение, подобное тому, которое бывает, когда в комнату входит посторонний человек. Если выступающий начнет речь официальным тоном, присутствующие будут отвлекаться на свои мысли или найдут себе какое-нибудь занятие. Поэтому «первые слова лектора, -- говорил выдающийся судебный оратор А.Ф. Кони, -- должны быть чрезвычайно просты, доступны, понятны и интересны (должны отвлечь, зацепить внимание)» [1, С.98]. Причем произносить их надо не в пустоту, а глядя на какого-нибудь симпатичного вам слушателя. Как только вы увидите его ответный доброжелательный взгляд, нужно перевести свой взгляд на другого человека и установить контакт с ним. Атмосфера в зале потеплеет. Начало взаимоотношений положено! Первые фразы, которые позволяют установить эмоциональный контакт с аудиторией, называют зачином. Выбор варианта зачина -- увлекательная творческая задача. Он должен быть занимательным, соотноситься с содержанием речи, а главное -- создавать эмоциональный контакт с аудиторией. Домашние заготовки желательны, но они не всегда подходят к моменту. От выступающего потребуются применение ораторских качеств: остроумие, быстрота мышления. Обычно контакт устанавливается, если выступающему удается заговорить о том, что людей волнует, и затем искусно перейти к теме своего выступления. Другой беспроигрышный вариант -- заговорить о своих чувствах по поводу сегодняшней встречи, этой темы и т.п. Выражение эмоций всегда вызывает внимание, но здесь важно чувствовать меру. Неопытные ораторы часто начинают с извинений за то, что они не готовы выступать, обещают долго не задерживать внимание собравшихся и т.п. Это самый неудачный вид зачина. Если сам оратор низко оценивает себя и своё выступление, такое же отношение будет и у слушателей. Чувствуя, что внимание слушателей завоевано, можно переходить к введению в тему [1, С.100].

Таким образом, начало выступления должно состоять из двух частей: зачина и введения в тему. Задачи вступления -- вызвать интерес к выступлению и овладеть вниманием аудитории, добиваясь при этом, чтобы непроизвольное первичное внимание переросло в сознательную сосредоточенность; установить контакт и завоевать доверие слушателей, подготовить их к восприятию темы.

Опытные лекторы считают, что лучше закончить выступление на минуту раньше, чем позже. Если выступление подходит к концу, и слушатели проявляют признаки утомления, лучше не «взбадривать» их различными приемами, а подумать о завершении выступления. Это может быть пауза, слова: «итак», «заканчивая выступление» и т.п., подобные фразы переключают внимание, оно получает дополнительный импульс и в зале обычно устанавливается тишина. Последнее впечатление самое сильное и если заключения нет или оно не связано с темой выступления -- суть выступления ускользает от слушателей. Достаточно типично для информационных речей заключение, в котором подводится итог сказанному. Краткое повторение сказанного используется обычно в обучающих выступлениях. В агитационных речах заключение несет большую нагрузку. Ведь надо, чтобы слушатели не только осмыслили, но и эмоционально «пережили» сказанное, чтобы это воодушевило их, подтолкнуло к действиям. Поэтому в убеждающих речах в заключении может еще раз прозвучать основная идея выступления -- то, в чем оратор убеждал аудиторию, -- но в яркой форме. В речах, побуждающих к действию, заключение обычно представляет собой постановку конкретных задач. В агитационных речах особенно тщательно продумывается концовка -- последние слова выступления. Оратор старается сформулировать главную идею своего выступления так кратко и выразительно, чтобы это надолго осталось в памяти, запало в душу, побудило к действиям. Концовкой обычно служит яркое афористичное высказывание, призыв или пожелание [1, С.108].

Подготовить заключение необходимо заранее, но так как ни одно выступление не происходит точно так, как предполагалось, ведь реакцию аудитории в точности предсказать невозможно, то заключение может отличаться от заготовленного.

Таким образом, заключение должно быть непосредственно связано с главной идеей выступления, быть естественным, подчеркивать связь оратора с аудиторией, быть мажорным, оптимистичным по духу. Хорошо воспринимаются выступления, конец которых перекликается с началом. Если такое заключение «ложится» на настроение аудитории, оно вызывает эстетическое ощущение высокого искусства слова.

кинестетический репрезентативный публичный культура деловой

5. Что значит владеть культурой делового общения? Приведите примеры

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством -- их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Процесс публичного выступления, считается специфическим видом делового общения. Ведь и в этом случае людей связывают общие интересы их дела. Аудиторию можно назвать коллективным собеседником. Благодаря явлению подражания поведению людей в коллективе, а также реакции психического заражения аудитория часто ведет себя как один человек. Конечно, есть особенности в общении с единственным собеседником и коллективным. Но сам процесс общения в обоих случаях имеет одинаковую структуру [1, С.10].

Вступая в контакт, оратор и слушатели хотят плодотворного взаимодействия, определенного результата. Практика показывает, что всегда при прочих равных условиях предпочтение отдается тому, кто обнаруживает высокий уровень умения общаться в деловом мире. Это значит, что выступающий человек:

1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего слушателя, имеет привлекательный имидж;

2) подготовил такое деловое предложение или выступление, которое способно заинтересовать партнера или аудиторию;

3) в совершенстве владеет ораторским искусством, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретных собеседников или аудитории;

4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера или аудиторию;

5) ведет разговор при благоприятных условиях.

Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. Положительный результат процесса общения, являющегося подлинным взаимодействием, это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта. Коммуникативные умения и профессиональные знания, достойный внешний вид принесут настоящий успех деловому человеку, только будучи помножены на его высокие нравственные качества.

Таким образом, подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.

Принципам деловой этики и вытекающим из них правилам делового этикета посвящены многочисленные исследования наших и зарубежных специалистов. Одним из основных принципов является соблюдение честности и порядочности в деловых отношениях. Другой основополагающий принцип деловых взаимосвязей -- терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров. А также необходимость тактичности, справедливости, требовательности к себе, принципиальности и уважения к мнению других в деловых контактах [1, С.15].

Таким образом, культура делового общения - это определенное «качество» общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию.

В качестве примера делового общения можно привести следующий телефонный разговор:

А. - Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. - Я у телефона.

А. - С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. - Очень приятно. Слушаю вас.

А. - Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. - Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. - Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. - Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке - десять.

А. - Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. - Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. - Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. - До свидания.

Список использованной литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2001. - 328 с.

2. Вердербер Т. Психология общения. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2003. - 320с.

3. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. - Спб.: Союз, 2000. - 576 с.

4. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология деловых отношений. - М., 2005. - 91с.

5. Столяренко Л.Д. Основы психологии. - Ростов-на/Д.: Феникс, 2000. - 672с.

6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов-на/Д.: Феникс, 2005. - 416с.

Размещено на Allbest.ru