Основні методи ведення переговорів

Домовленість про ділову зустріч

Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін і організується зустріч. Критеріями оцінки результатів взаємодії, окрім досягнення бажаної мети, виступають фактори, що відображають ресурсні витрати учасників; час, ступінь напруженості і характер відносин між ними.

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись і продумати все до дрібниць. Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та її програми. У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2--3 дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.

Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їх перебування: порядок зустрічі; персональний склад учасників; участь представників преси; вручення квітів; вітальні промови; розміщення у готелі; ділова частина; відвідування культурних об'єктів; поїздки по країні; не офіційні прийоми;·проводи.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, по телексу чи, найпростіше,-- по телефону. Перед тим, як взяти в руки телефонну трубку, пропонується намітити всі важливі організаційні моменти зустрічі, бо якщо щось забути, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно. Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості: предмет ділової зустрічі. Місце проведення. Часові межі. Кількість учасників. Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Основні методи ведення переговорів

Не дивлячись на всю різноманітність підходів до переговорів, можна виділити три основні методи їх проведення. Перший - це ведення переговорів з позиції сили. Учасники розглядають переговори як змагання волі, в якому той, хто займає крайню позицію і наполегливо стоїть на своєму, отримує більше. Звідси і цілий комплекс прийомів: ігнорування партнерів, важкий свинцевий погляд (пам'ятаєте гоголевского Вія? "Підніміть мені віка!"), навмисно сповільнена мова з тривалими паузами, звинувачення партнерів в некомпетентності, погрози і тому подібне ("Судячи з усього, Ви не розібралися в цьому питанні". Або: "Якщо Ви не прийміть наші пропозиції, компанія відмовляється надалі мати з Вами справу"). Найбільш послідовний прибічник методу силового тиску Харві Маккей [13] напучуватиме читачів: "Посміхайтеся і говорите “ні ” до тих пір, поки у вас не стане кровоточити мова". І ще: "Найбільш ефективний спосіб взяти верх на переговорах - це зуміти піти з-за столу, не уклавши операції".

Реалізація подібної стратегії часто натрапляє на настільки ж жорстку реакцію іншої сторони. Переговори затягуються, заходять в безвихідь. Стосунки між сторонами псуються. Зрив переговорів навіть при спробах рішення досить нескладних проблем не так вже рідкий при використанні цього методу. Природно, що люди, м'які по своїй натурі або стосунки (через самі різні причини), що не бажають псувати з партнером, прагнучі в будь-якому разі уникнути конфлікту, йдуть на поступки і, як правило, програють в цій боротьбі. Зрозуміло і інше. Ділові стосунки не можуть бути тривалими, якщо одна сторона постійно нав'язує інший умови таких стосунків. Іншими словами. Виграш в тактичному плані найчастіше обертається програшем в плані стратегічному.

Все це так. І ми надалі зупинимося на сучасних технологіях переговорів, що дозволяють або повністю виключити, або істотно зменшити вказані негативні сторони позиційного торгу. Але є область переговорів, в якій позиційний торг процвітає впродовж століть і ніхто з його учасників не вважає його вживання збитковим. Йдеться про торгівлі на базарах. На східних базарах сформувалася сповна певна культура позиційного торгу. Людям, цілим арсеналом відповідних прийомів, що не володіє, не доводиться розраховувати на базарі купити що-небудь за прийнятною ціною. Швидше за все вона перевищуватиме середньо риночку у декілька разів. У чому ж справа? Адже не варто вважати колективний інтелект сотень поколінь настільки вже низьким, що люди не додумалися до чого-небудь більш відповідного для цього випадку. А річ у тому, що на базарах склалася своєрідна ситуація. У кожного покупця декілька альтернатив у виборі продавця, у кожного продавця декілька альтернатив у виборі покупця. Т. е. і ті та інші вольні вибирати собі партнерів по переговорах. І друге, не менш важлива обставина. Переговори на базарах носять тактичний характер. Операції, як правило, разові. Взаємодія між учасниками переговорів короткочасна. Стратегічні інтереси відсутні. У описуваних умовах вживання позиційного торгу сповна виправдано, що і підтверджує світова практика. Відмітимо ще, що процес переговорів на базарах - це форма спілкування, в якій її учасники угамовують свою спрагу потренувати себе в словесних баталіях за відсутністю інших можливостей перевірити свій бойовий дух.

І, нарешті, є третій метод, розроблений в Гарвардській школі права, названий його творцями методом принципових переговорів [17, 19]. Кожен з фахівців, що займається технологією підготовки і проведення переговорів, природно, вносить до нього щось своє, але єство його при цьому не міняється. Цей метод передбачає обговорення не позицій, а інтересів сторін, виявлення співпадаючих інтересів і здобуття взаємної вигоди, виходячи саме із співпадаючих інтересів. "А там, де інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обґрунтований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожній із сторін". [17] Поважно також, що метод принципових переговорів орієнтує сторони на обговорення проблеми, а не осіб учасників.

Кажучи про російських менеджерів, і особливо про директорський корпус, з жалем констатуємо, що переговори - найслабкіше місце в їх професійній підготовці. Основний метод, яким вони володіють, - це переговори з позиції сили. Звідси і весь "джентльменський" набір прийомів, про які йшла мова вище. Наші управлінці в масі своєю личать до переговорів не як до процесу, а як до одиничного акту. "Я висловив наші умови. Ви їх або приймаєте, або ми закінчуємо переговори" (А адже вони, по суті, і не починалися). І інше. Засмикані текучкою, сидячи по вуха в конкретностях підприємства, вони і переговори відразу починають з оголошення конкретних цифр. Толком не обговоривши проблему ("Що даремно витрачати час? Питання і так всім ясний"). Не виробивши принципи, які можуть бути покладені в основу домовленостей. Чи варто дивуватися з того, що переговори частенько заходять в безвихідь

Розміщення учасників зустрічі

План розміщення учасників ділової зустрічі повинен бути заздалегідь продуманий, обумовлений і погоджений секретарями обох сторін.

Звичайно гості заходять до кабінету, господар встає (не зустрічає біля дверей) зі свого стільця і підходить до місця, де розташувалися його співробітники, вони разом вітають прибулих. Після обміну привітаннями і знайомства господар вказує членам прибулої делегації місце за столом переговорів.

При цьому може бути кілька варіантів.

Перший. Керівники обох делегацій сідають в центрі столу один проти одного (для них ставлять стільці з високими бильцями). Ліворуч від перших осіб сідають перекладачі, праворуч -- решта членів команди. Секретарі розташовуються також один проти одного.

Другий. Керівники делегацій сідають наприкінці довгого столу також один проти одного. Перекладач сідає з одного боку, а секретар -- з іншого.

Місця, відведені іншим учасникам переговорів, можуть позначатися картками, на яких вказано прізвище та ім'я учасника, а також назву фірми, яку він представляє. В такому випадку проблема розміщення зникне.

Гостей із суто психологічних причин краще садовити обличчям до дверей, при розміщенні навпроти вікон вони можуть відволікатися від теми переговорів: заважатиме сонячне світло, відвертатиме увагу непоказний пейзаж.

Один бік зали доцільно залишити вільним для зручності розповсюдження документів або проходу учасників.

Третій. Якщо зустріч має непротокольний характер, перші керівники (К) сідають на дивані, а за ними розміщуються перекладачі. Члени делегації розташовуються навколо невеликого круглого столу. Якщо зустріч більш розкута, члени делегації також розміщуються поруч.

При наявності в кімнаті для переговорів телефону необхідно потурбуватися, щоб секретар не з'єднував абонентів з цим номером.

Вся обстановка при проведенні ділових переговорів повинна сприяти спокійній бесіді, щоб партнери могли спілкуватися без завад і не відволікатись. Іноді доцільно на вхідні двері повісити табличку «Не заходити, ідуть переговори».

Офіційна мова

Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішити завчасно.

Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами з держав колишнього СРСР і Східної Європи.

У Британській співдружності націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі і Швейцарії. Говорять французькою мовою також в середземноморських країнах і в деяких африканських державах.

Яку ж мову вибрати офіційною на переговорах? Для відповіді на це запитання зробимо невеликий екскурс в історію.

У середні віки та на початку новітнього періоду історії переговори між партнерами велися латинською мовою, яка у ті часи була спільною мовою для всіх цивілізованих християнських народів.

З XVI століття спільною мовою вищого світу в Європі стала французька мова, яка витіснила іспанську та італійську мови, поширені раніше.

Першорядною, хоча і не єдиною причиною поширення французької мови, було панування в Європі Людовика XIV, «Короля Сонця», і багатство французької літератури. Специфічні якості французької мови, її виразність, точність і усталеність, суворі синтаксичні правила, великий словниковий запас зробили цю мову основною мовою міжнародного права, мовою дипломатів.

Англійська мова внаслідок її великого поширення визнається мовою міжнародного бізнесу. Рівень володіння англійською мовою обома сторонами суттєво впливає на темп і успіх переговорів.

У кожній країні розмовна англійська мова має свої особливості, тому навіть при спілкуванні високоосвічених людей можуть виникати деякі непорозуміння. Ще Б.Шоу говорив: «Англія і Америка -- це дві країни, розділені спільною мовою».

Часто одна із сторін не володіє досить глибокими знаннями англійської мови, що може прямо впливати на перебіг переговорів. Як наслідок, уповільнюється темп спілкування, з'являється необхідність перепитувати щойно почуте, у той час як партнер намагається пояснити те ж саме іншими словами, збільшується імовірність невірного розуміння позицій сторонами.

Звідси правило: не проводьте переговори іноземною мовою, якщо недостатньо володієте нею, оскільки вся ваша увага буде зосереджена не на суті переговорів, а на мові.

У більшості випадків різномовні учасники переговорів звертаються до послуг перекладачів. Потрібно підібрати такого перекладача, який міг би забезпечити правильність і точність перекладу повідомлення. Знавці іноземних мов, здатні передати всі нюанси і тонкощі, закладені в словах виступаючого, ціняться дуже високо.

Для ефективної організації перекладу можна скористатися порадами члена комітету Гарвардської програми по проведенню переговорів Д. Селекьюза. Суть їх полягає ось у чому:

· Делегація, яка уповноважена вести переговори, повинна мати свого перекладача. Не покладайтесь на послуги перекладача своїх партнерів, якщо жоден з членів вашої команди не володіє офіційною мовою переговорів.

· Перед початком переговорів проведіть коротку бесіду з перекладачем, поясніть йому суть і мету переговорів, ваші вимоги до перекладу. Стережіться перекладачів, які внаслідок своїх особистих інтересів чи егоїзму намагаються заволодіти перебігом переговорів чи направити їх по своєму руслу.

· Говорити слід невеликими реченнями, чітко виражати свої думки і не забувати про паузи, необхідні для перекладу сказаного. Завчасно обмірковуйте свої висловлювання, робіть їх максимально зрозумілими, уникайте скорочень і спеціальної термінології.

· Праця перекладача важка і відповідальна, тому час від часу давайте йому можливість відпочити. Перекладач може або бути бездоганною лінзою, або стати засміченим фільтром.

· Ставтесь до перекладача з повагою, достойною професіонала. Якщо у вас зав'яжуться дружні стосунки з перекладачем своїх партнерів, він може надати багато корисної інформації про своїх наймачів. Свої зауваження про якість перекладу, щоб уникнути непорозумінь під час переговорів, робіть після їх закінчення.

Якщо з'ясується, що переклад було зроблено неправильно і присутні хибно зрозуміли виступаючого, то йому необхідно повторити свою думку такими більш простими

Стандартні етикетні ситуації

Коло питань: національні манери вітання; вітальні формули; правила вітання; супроводжуючі знаки вітання; звернення; привернення уваги; знайомство; прощання. Існує чимало типових комунікативних ситуацій, котрі називаються етикетними, в них взаємини між тими, хто спілкується, стоять на передньому плані, а не є тлом, на якому сприймається зміст мовлення, чи етикетною «приправою» до змісту. Це ситуації вітання, знайомлення, прощання, вибачення тощо. У суспільному житті людини такі ситуації трапляються безліч разів. І було б нелегко, та й недоцільно, щоразу придумувати вислови, фрази для їх мовного оформлення. Позаяк ці ситуації мають стандартний, типізований характер, то їхнє мовне «забезпечення» є стереотипним, тобто узвичаєним, усталеним. Немає потреби доводити, що такі стереотипи полегшують мовленнєве життя людини. Навіщо видумувати, як і що казати, коли існують «комплекти» готових фраз, словесних формул для кожної із типових ситуацій, і потрібно тільки зробити вдалий вибір із цього набору. Однак і ці комплекти, й особливості їх застосування необхідно добре знати. словами, які будуть ліпше перекладені і стануть зрозумілими для слухаючих.