Первое впечатление в деловом общении

Психологические причины плохих коммуникаций называются коммуникативными барьерами. Овладение приемами, навыками и умениям» управленческого общения и коммуникативной культурой в целом начинается с работы по устранению этих барьеров. Психологи выделяют следующие коммуникативные барьеры:

1. Недостаточное понимание важности общения.

2. Неправильные установки сознания.

3. Плохое построение самого сообщения.

4. Слабая память.

5. Неудачное формирование средств обратной связи.

Установка сознания -- это устойчивое отношение человека к окружающему миру, другим людям и самому себе, основанное на его жизненном опыте. Можно сказать, что установки сознания есть у каждого; это своеобразные аксиомы, которые, однажды подтвердившись, уже не подвергаются сомнению и не нуждаются в доказательствах. Установки сознания могут быть правильными или неправильными, но в том и другом случае они, так или иначе, подтверждены опытом человека. Правильные установки сознания помогают человеку лучше адаптироваться к окружающему миру, не повторять ошибок, действовать с учетом собственного опыта. Неправильные установки сознания, напротив, затрудняют взаимодействие человека с другими людьми. Выражаются они в виде:

- стереотипов мышления;

- предвзятых представлений;

- неправильных отношений;

- отсутствия внимания и интереса;

- пренебрежения к фактам Вересов Н.Н. Психология управления. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО МОДЭК, 2001..

Стереотип мышления -- это устойчивое мнение, основанное на упрошенном видении действительности. Стереотипы мышления часто проявляются тогда, когда, оценивая ситуацию или других людей, человек ориентируется на некоторые ассоциации. Можно сказать, что это -- шаблоны мышления. Их существование в сознании -- факт неоспоримый. Особенность стереотипов такова, что они вынуждают человека «сводить» сложные, нестандартные ситуации к простым, шаблонным составляющим.

Вот примеры некоторых, достаточно широко распространенных стереотипов мышления:

1. Мужчины-руководители более эффективны, чем женщины.

2. Первое впечатление о человеке -- самое верное.

3. Толстяки -- добрые и жизнерадостные люди.

4. Рыжие вспыльчивы.

Все они не имеют под собой абсолютно никаких реальных оснований (кроме, конечно, того, что иногда случайно совпадают с чьим-то субъективным опытом). В этой связи можно вспомнить героя художественного фильма «Калина красная», который утверждал, что бухгалтеры -- «маленькие, лысые, востроносые и в очках. Уж я-то бухгалтеров на своем веку видел!»

Следует помнить, что стереотипы мышления есть и у того, кто сообщает информацию, и у того, кто ее получает.

Каждый человек видит окружающий мир по-своему. Образ мира всегда субъективен (вспомните закон неопределенности отклика). Так вот, совершенно справедливо утверждение: «Мы верим тому, чему хотим верить». У каждого из нас есть свои предпочтения, каждому что-то нравится, а что-то -- нет. И в поведении человек ориентируется на свое видение ситуации, на свои оценки, симпатии и антипатии. Каждый из нас может вспомнить не один случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы ловили себя на мысли: «Хорошо, что есть еще умные люди!» И, наоборот, если с нами не соглашаются, мы порой невольно думаем: «Надо быть полным идиотом, чтобы отрицать очевидное», забывая о том, что очевидное для нас из-за нашей предвзятости (или предрассудков) не является таковым для собеседника, имеющего иные стереотипы сознания.

В процессе управленческого общения проблема усложняется. Если действительно захотеть быть лидером в общении, приходится преодолевать не только свои собственные предвзятые представления, но и предрассудки ваших собеседников, так как люди ищут подтверждения своим взглядам и отвергают то, что не вписывается в систему их представлений. Изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения почти невозможно -- ведь это часть психики человека. Наивно полагать, что под воздействием логических аргументов, показывающих несостоятельность некоего предвзятого представления, человек изменит его. Если партнер достаточно умен, он согласится на словах (почему бы не сделать приятное шефу?), если нет, будет спорить, защищаться или уйдет в глухую оборону.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005..

3 Преодоление стереотипов