Телефонный этикет

Содержание

Введение

1. Особенности общения по телефону

2. Способы вежливого окончания телефонного разговора

3. Телефонный звонок и посетитель: как поступить

Заключение

Список литературы

Введение

Телефонные переговоры в наши дни - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особенно важное значение они приобретают в деловом общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количество вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятия или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

1.Особенности общения по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может определить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают понять характер общения человека. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка): это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, в какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные на которые, возможно придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Большинство консультантов по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считают, что «самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров ? это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Еще один порок, когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность ? заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка ? навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный» Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М., 1995. - с. 297

.

В процессе развития телефонного этикета сложилось достаточно много правил и практических советов относительно деловой беседы. От умения правильно их применять в той или иной степени зависит успех предприятия. Приведем некоторые из них.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета ? не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны с автоматическим определителем, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..

10. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»

11.При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

2.Способы вежливого окончания телефонного разговора

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, якобы имеющие прямого касательства к делу. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как мы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то прояснится с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Служебный разговор требует краткости и чёткости. От длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы чужих людей и интересы дела. Кроме того, известно, что при длительном телефонном общении между разговаривающими может возникнуть напряжённость. Поэтому не следует пренебрегать законом пресыщения. «Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определённого результата, а также выяснение позиций другой стороны по тому или иному вопросу» Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. - М ., 1996. ? С. 128. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить всё, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию

3.Телефоный звонок и посетитель. Телефонный звонок, «повисший в воздухе»

Если в кабинете служащего кто-то сидит, служащий должен попросить звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу человек будете выглядеть не столько важным и занятым, сколько невоспитанным.

Большую помощь руководителю в телефонном общении может оказать личный секретарь. Встречаясь с конкретным человеком, необходимо дать распоряжение своему секретарю, с кем соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Личный секретарь, отвечающая по телефону руководителя, должна обладать тактом, уметь отклонить не желательные телефонные разговоры она ограждает руководителя от ненужных телефонных звонков, принимает часть этих звонков на себя. Секретарь должна знать, с кем ее руководитель захочет говорить, и уметь тактично отказать остальным. Информацию, случайно услышанную по телефону она должна хранить в строгой тайне. Желательно, чтобы секретарь обладала приятным голосом была знакома с работой фирмы, знала роль которую играют в ней каждый руководитель, отдел, группа, а также умело узнавать по голосу всех, кто регулярно общается с ее начальником.

Нужно быть очень осторожным, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, мы обещаем перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можем. Только через несколько дней обнаруживается, что мы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск человек помнит о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того «погрязает» в текучке, что так и не удосуживается покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, пока перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаешь нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили. В связи с этим лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, что подпирал срок сдачи работы, по поводу которой звонили, так что пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для обоих собеседников важными в более широком смысле ? в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Таким образом, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили ? звоните.

Заключение

Разговаривать по телефону ? это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстроту и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне внимательно и осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации ? вот основные правила общения по телефону.

Список использованной литературы

1. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. ? М.: , 1995. ? 305с.

2. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1987. ? 180с.

3. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. - М ., 1996. ? 154с.

4. Соловьёв Э.Я. Этикет делового человека. - Минск, 1994 ? 168с.

5. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. ? М., 1995. ? 291с.