Етикет службових взаємин

Вінницький національний технічний університет

Кафедра менеджменту

Контрольна робота

з етики

Виконав: Лютеревич Д.І

Вінниця 2010 р.

Зміст

1. Етика - це етикет керівника з підлеглим

2. Національні особливості спілкування з іноземними партнерами з республіки Корея

3. У яких випадках спілкування слід вдаватися до листування? Які бувають різновиди листів? Як скласти листа?

Література

1. Етика - це етикет керівника з підлеглим

Етикет - це звід застиглих правил, мертвий ритуал. Він тісно зв'язаний з життям суспільства. Це складова частина культури суспільства.

Етикет службових взаємин, підсумовуючи і розвиваючи духовну культуру людства, є логічним вираженням кращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обов'язковості повсякденного поважного відношення до людей, безвідносно до чи їхньої посади, чи до суспільного положення. Чемне поводження з жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила ведення розмови, поводження за столом, виконання вимог, пропонованих до одягу - усі ці правила пристойності увібрали в себе загальні представлення про достоїнство людини, про норми взаємин між людьми в службовій сфері.

Етикет службових взаємин - це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей у трудових колективах, обумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі і моральності.

Німецький письменник X. Кнобок у книзі «Важко бути директором» у гумористичній формі розповідає, як на життя керівника. Адже він завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, говорять: «Бач, прибіг спозаранку, хоче нам окуляри втерти». Прийде пізно, скажуть з іронією: «Начальство не спізнюється, воно затримується». Поцікавиться, як дружина, діти: «Суне ніс не у свою справу». Не поцікавиться: «Ну і черства ж людина!» Запитає: «Які є пропозиції?», - відразу шепіт: «Сам ніяких, видимо, не має». Не запитає: «До слова колективу не прислухається!» Вирішує питання швидко: «Квапливий, не хоче думати». Вирішує повільно: «Нерішучий, перестрахувальник». Вимагає нову штатну одиницю: «Роздуває штати». Вирішить: «Справимося наявними силами», - незадоволені: «На нас відрахувати хоче». Обходиться без вказікок зверху: «Вольнодумствует», виконує вказівки точно: «Старий бюрократ». Почне жартувати: «Без лоскоту не засмієшся». Не жартує - гарчать: «Хоч раз бачили на його обличчі посмішку?» Тримається по-дружньому: - «Хоче втертися в довіру». Тримається обособленно: «Сухар, зазнайка». Справи йдуть добре: «У кінцевому рахунку це ми працюємо!» Знімають за невиконання плану: «Отож, так йому і треба! Він один винуватий».

Щоб керувати, керівник повинний знати саму головну науку на короткому життєвому шляху людини - «науку мати справу з людьми». Уміння керувати приходить із практикою, але багатьом речам можна навчитися. Доктрина людських взаємин, затверджують американські вчені, змусила і підвела до усвідомлення, що «краще затратити десять тисяч доларів на пошуки гарного, розумного, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, чим витратити сто тисяч при поганому керівнику, начальнику, менеджері, тому що усе впирається в підсумку в економіку».

Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо, якщо він порівняно молодий, першим вітає співпрацівників старше і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також здоровається першим.

Співробітники відповідають, але ніхто не встає. Установа - не школа.

У своєму кабінеті керівник не встає, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У випадку тривалої розмови начальник звичайно пропонує співробітницю сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не повинний стукати в двері - це тільки відволікає і нервує зайнятих справою співробітників. Звичайно на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.

У двері, що ведуть у кабінет керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У випадку, коли керівник (начальник) виразив побажання, щоб співробітники не входили до нього без стукоту, варто дотримуватись цього правила.

Керівнику, що розмовляє з відвідувачем, не варто безперервно говорити по телефону; переглядати папери, не відносяться до справи; стукати пальцями по столі.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може встати через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмова закінчена - це не суперечить правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людське достоїнство підлеглого, а тим більше допускати грубість. Важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, але і делікатність, інакше можна опуститися до рівня того обивателя про якого писав у свій час ще молодий Маркс:

«Дріб'язкова, вульгарна, егоїстична душа ... бачить перед собою тільки те, у чому вона почуває себе ураженою; так, груба, невихована людина готова вважати того чи іншого перехожого самою скверною і низкою твариною на землі тільки тому, що той наступив йому на мозоль. Свої мозолі він робить мірилом оцінки людських дій. Крапку свого зіткнення з перехожим він перетворює в ту єдину крапку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом».

Делікатність необхідна завжди, навіть у прояві такого шляхетного і прекрасного почуття, як участь. Вчасно сказанне співчутливе слово дуже дороге людині, але бувають обставини, коли мовчання дорожче простодушне голосних слів.

Скромність - це насамперед вимогливість до самого себе, уміння критично оцінювати свої здібності і знання, свої вчинки і своє поводження. Академік И.П. Павлов у листі до молоді писав: «Ніколи не думайте, що ви уже все знаєте. І як би високо не оцінювали вас, завжди майте мужність сказати собі: «Я невіглас». Не давайте гордині опанувати вами. Через неї ви будете намагатися там, де потрібно погодитися, через неї ви відмовитеся від корисної ради і дружньої допомоги, через неї ви втратите міру об'єктивності».

Зараз слово «милосердя» знову знаходить своє втрачене значення. Милосердя починається з захисту чийсь попраної совісті. Для цього необхідні чесність, шляхетність душі, мужність. А.Д. Сахаров, незаконно засланий у Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру, справедливості. У будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, що ніколи не відповідав на вітання академіка, що не міг не привітатись з людиною, що дивиться на його. І ніхто не приніс публічного вибачення А.Д. Сахарову за 7 років посилання, за незаконно відібрані нагороди.

У 30-40-і роки поняття «милосердя» узагалі зникло з нашого лексикона і нашого побуту. «Милість занепалим» робили таячись і ризикуючи. Але в наш бурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, без людських взаємин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не може нормально протікати дозвілля людей. Як відзначав Г. Форд, якщо ми підвищимо культуру людських взаємин на виробництві, то знизимо собівартість продукції.

Людина витрачає занадто багато часу на вирішення всяких конфліктів, скарг замість того, щоб займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно проводять спеціальні семінари з керівниками, менеджерами. Їх ціль - навчити культури спілкування на виробництві, етикету службових взаємин.

Невдячність - один із самих мерзенних пороків. Це не тільки неуцтво душі, але і саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розв'язність, хамство, недбайливість, лінь і безвільність.

Великим людським багатством є уміння відчувати свою провину. Сором сильніше самого строгого покарання.

Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в його душі назавжди оселяться совість, соромливість, відповідальність і борг. Більше всього людина повинна викладатися порожнечі своєї душі, а це може статися через те, що людина не має принципів. Гостре переживання сорому накладає відбиток на поводження людини.

Уміння присоромити людину - велике мистецтво, тут не повинно бути місця приниженню, образі, осміянню: «Виставляти людину на осміяння взагалі аморально, виставляти на загальний огляд - значить уразити його в саме серце. Якщо Ви збираєтеся соромити, Ви повинні вміти щадити і шкодувати, тому що той, хто засоромиться, неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили». Присоромити - значить дати можливість людині самому щось зважити, продумати, розібратися у власному поводженні, поєднати самого себе.

Службовий етикет керівника і підлеглого також залежить від естетичної культури. У процесі праці народжувалися специфічно людські естетичні почуття.

Свідома діяльність людини полягає в цілеспрямованій зміні навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять «відбиток» людської сутності. По продуктам трудової діяльності людей, що залишилися від минулих років у сфері як матеріального, так і духовного виробництва, ми судимо про саму людину, про його смаки, потреби, культурі, інтересах.

В.Г. Бєлінський відзначав, що «людина, при розумі й освіті, позбавлений культури естетичних почуттів, залишається твариною... Тому що в створеннях поетів люди, що захоплюються ними, завжди знаходять щось давно знайоме їм, щось своє власне, що вони самі чи почували тільки смутно і невиразно передчували, чи про що мислили, але чому не могли дати ясного образа..., а поет зумів не тільки знайти, але і виразити їхні думки і почуття. Адже переживати витвір поета - значить переносити, перечути в душі своєї все багатство, усю глибину їхнього змісту, перехворіти їхніми хворобами, перестраждати їх скорбутами, переблаженствувати їхньою радістю, їхньою творчістю, їхніми надіями».

Міркування В.Г. Бєлінського наводять на думку, що цивілізація без естетичних цінностей марна і безглузда, а її моральність підозріла. «Де немає панування мистецтва, - справедливо затверджував він, - там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не борють зі злом, а уникають його, не по ненависті до зла, а з розрахунку».

У VІ главі своєї знаменитої «Поетики» Аристотель дає наступне визначення катарсису (очищення): «Вироблений трагедією катарсис («очищення пристрастей» у душі людини-глядача) відбувається за допомогою сполучення протилежних почуттів жалю і страху». Аристотель відзначає, що з погляду його навчання про «нусе» (розум) трагічне виникає тоді, коли цей вічний самодостатній розум віддається у владу почуттів і стає підлеглим необхідності, що страждає і скорботним. Тоді починається людське «дія і життя» (наслідування яким є суттю трагедії), з її радостями і скорбутами, з її переходами від щастя до нещастя, з її провиною, злочинами і розплатою.

Є таке прислів'я: «Краса - до вечора, доброта - до смерті». Зміст її в тім, що краса існує лише доти , поки її можна бачити. Доброта ж не залежить від можливості її почуттєвого сприйняття: «Мистецтво разом з формальною красою здобуває не тільки психологічну силу (концентроване вираження почуттів), але і суспільно-виховну, тому що, малюючи ідеали (чи карикатурою бичуючи дурне), впливає на поводження людей. Недоліки людей більшої частиною зв'язані з їхніми достоїнствами і варто трошки перебільшити - і виходить підтвердження істини, що від великого до смішного один тільки крок».

Якщо керівник не береже свій час, то його підлеглі тим більше перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: «Не спізнюватися, не змушувати подовгу чекати». Правильний режим праці - це свого роду культура праці.

Про відсутність культури праці в даній установі свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довгі черги в наших приймальнях - картина нерідка. Але ще гірше, коли людина, годину очікуючи прийому, раптом чує від секретарки, що ввійшла, що начальник кудись пішов чи його кудись викликали і тому того, хто очікує, він прийняти не може. А тим часом, людина у відрядженні і із-за цього повинна затримуватися на добу, а то і більше, але гарантій, що завтра не повториться те ж саме, у неї ніяких немає.

Етикет службових взаємин зобов'язує співробітників установи дбайливо відноситися до робочого часу взагалі і до своєму зокрема. Люди з великим досвідом і знаннями можуть багато чого зробити для суспільства, але часто змушені попусту витрачати свій час на всяку адміністративну нісенітницю: писати і підписувати листа, який можна було б написати в 10 разів швидше, якби в штаті була стенографістка, і котрі міг би підписати і службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що міг би самостійно вирішити гарний секретар і т.д.

Думка, що люблять тільки «добреньких» начальників, у корені невірна. Кого більше люблять діти? Добрих чи строгих батьків? Виявляється, якщо батько строгий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, що усі завжди прощає. Психологія дорослої людини в цьому відношенні навряд чи набагато відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на який накладене стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, відстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто буде його боятися, але повага залишиться. Тут треба пам'ятати, що строгість ранить, справедливість - лікує.

Інтелігентний керівник (начальник), менеджер повинний мати здатність залучати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо на чолі установи стоїть інтелігентна людина, то атмосфера поважності, доброзичливості встановлюється у всій установі. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть груба, черства людина, то атмосфера грубості, безкультур'я поширюється по всій установі. Підлеглий проковтує брутальність керівника (нічого не поробиш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на наступному... і виникає ланцюгова реакція.

Керівнику бажано пам'ятати, що, роблячи зауваження, караючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.

Говорячи про ввічливість і привітність, не можна не сказати про уміння посміхатися. Особливо це стосується людей, що працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про гарний настрій, зігріває навколишніх.

Гарний керівник повинний володіти ще однією обов'язковою якістю - почуттям гумору. Мова йде про уміння жартом, весело сказаною фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервова напруга. Гумор - ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що уміння посміятися допомагає легше переносити негоди.

Керівник, що володіє почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть у власну адресу, якщо тільки цей жарт добрим.

Дотепність, життєрадісність - найперша ознака спокійної совісті.

Інтелігентний, знаючий керівник повинний говорити чітко, ясно, дохідливо. Не обов'язково при цьому він повинний бути оратором, але якщо керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він поганий керівник.

Багатослівність стала хворобою століття. Говоримо найчастіше монологами, а потрібний - діалог.

Службовий етикет як керівника, так і рядового працівника включає також уміння слухати співрозмовника. Люди, що вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть розраховувати на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі зазвучали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

Етикет службових взаємин допомагає осмислити (через норми і правила) суть моральної поваги тих, з ким людина працює, а для цього необхідно: терпляче вислухати співрозмовника до кінця, постаратися, по можливості, зрозуміти його, і лише потім аргументування заперечувати.

Кращий спосіб бути гарним співрозмовником - виявити увагу. Навіть самий затятий критик зм'якшується, коли його уважно, терпляче слухають.

Однак, якщо ви захочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, перебивайте співрозмовника на півслові, не дивиться йому в очі, перервіть його на середині фрази, скажіть підлеглому: «Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчить!» І ви доможетеся бажаного.

Службова бесіда не повинна роздувати нерви чи зачіпати самолюбство (ні підлеглого, ні керівника). У противному випадку замість викладу і з'ясування суті справи керівник буде змушений вислухувати захисну мову підлеглого. Таким чином, уміння слухати людину - найважливіша професійна якість керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано було би пам'ятати, що більшість людей люблять говорити і не люблять слухати.

Буває нелегко, коли підлеглий критикує положення справ, а то й самого керівника. У ці саме хвилини начальник ризикує забути, що він зобов'язаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдуватися.

Інтонація, вираження обличчя бувають не менш красномовні, ніж слова. Скривдити, образити людини під час розмови - усе рівно, що вдарити. Іноді людина менше страждає від серцевої недостатності, чим від недостатньої сердечності. У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах влаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що нагромадилися.

2. Національні особливості спілкування з іноземними партнерами з республіки Корея

Зі вступом економіки України в міжнародний «ринковий простір» збільшилась і кількість ділових контактів з іноземними партнерами з різних видів співробітництва, яке передбачає насамперед особисті контакти, але може бути повноцінним лише за наявності знання основних правил, етичних норм і традицій ділових стосунків, основаних на дипломатичному протоколі, а також на національно-культурних і етнічних відмінностях переговорного процесу.

«Внутрішні«переговори (звичайного локального ділового характеру) мають тенденцію до передбачення їх результатів і дозволяють досить легко вирішувати питання в сфері міжкультурного спілкування. В умовах загострення і напруженості переговорів з іноземним партнером поведінка ділової людини як в словесному, так і невербальному відношеннях часто обумовлюється лише інтуїцією - культурно обумовленими мотивуваннями, закладеними в кожному з нас з дитинства. Тому, не маючи належного досвіду проведення міжнародних переговорів, сторони, як правило, впевнені в прийнятності власного національного стилю поведінки і дотримуються його, не враховуючи, що культурний «базис» партнера зовсім інший.

Щоб усунути «міжкультурні» проблеми під час переговорів, можна скористатися методом, який дозволяє передбачати хід переговорів, можливі конфлікти і визначати стратегічні шляхи їх вирішення. Стилі поведінки партнерів на переговорах за цим методом визначаються залежно від двох основних факторів:

- який кінцевий результат передбачає кожна сторона;

- як поводять себе партнери при обговоренні питань.

По першому фактору (кінцевий результат переговорів) стилі проведення переговорів можна умовно подати у вигляді спектра, вздовж якого розставляються точки відліку від тих, що ґрунтуються «на положенні», і до тих, що ґрунтуються «на інтересі».

Переговори, засновані «на положенні», будуються за принципом «виграш - програш». Вважається, що чим більше домагається одна сторона, тим більше повинна поступитися інша. Передбачається також, що обидві сторони прагнутимуть до реалізації власної мети і намагатимуться максимально збільшити свої переваги. Основний наголос при цьому партнери роблять на якій-небудь вимозі, її просуванні і захисті. Будь-які поступки компенсуються тільки за рахунок одержання іншої вигоди. Для виправдання своєї вимоги посилаються на об'єктивні причини. В процесі переговорів можуть використовуватися різноманітні тактичні дії: тиск на партнера, драматичні прийоми, затягування переговорів, неоголошений порядок денний, передчасний вихід з переговорів, виведення партнера з рівноваги тощо.

Переговори, що базуються «на положенні», обмежуються укладанням однієї вигідної угоди за один раз. Якщо в результаті переговорів укладається контракт, наприклад, на поставку товару, то він складається точно, чітко і розписується до деталей. На базарах Близького Сходу чи Латинської Америки превалюють переговори саме «на положенні».

Переговори, що ґрунтуються «на інтересі», представляють собою зовсім інший підхід і передбачають досягнення взаємовигідної угоди, яка матиме довгостроковий характер. Метою цих переговорів є принцип «виграш - виграш», забезпечення взаєморозуміння і довіри між партнерами, встановлення чітких і об'єктивних норм честі.

Така атмосфера переговорів сприяє відкритості та вільному обміну інформацією між партнерами, орієнтує на повагу один до одного, взаємодопомогу, розуміння потреб, труднощів і прагнень кожної сторони. Під час переговорів з основою «на інтерес і «створюється сприятлива атмосфера для обміну технічними нововведеннями і досягненнями в обраній галузі, економічними результатами діяльності фірми, розглядається готовність негайно здійснити необхідні платежі тощо. Якщо в результаті переговорів підписується контракт, то він є гнучким і здатним пристосовуватися до можливих змін ринку. Прикладом проведення переговорів, що ґрунтується «на інтересі», є ділові стосунки між японськими фірмами.

Щодо другого фактора (поведінка партнерів у комунікативному процесі) стилі поведінки на переговорах можна умовно зобразити у вигляді різних точок вздовж спектра: від положення, де основою є «глибокий зміст», і до положення з основою «глибокого контексту» (по теорії антрополога Е. Холла).

Спілкування «з глибоким змістом» характеризується відносно незначним наголосом на слова, інформацію, ідеї, тобто на зовнішній, формальний бік. Основний наголос переноситься на зміст спілкування, якому і надається першорядне значення. Стиль такого спілкування об'єктивний, прямий та ясний, велике значення надається точності та дослівній інтерпретації. Цей стиль можна охарактеризувати як «лівосторонньо-мозковий» (це активні та говіркі люди, які переважно прагнуть мати справу з проблемами, що вирішуються логічним шляхом).

На переговорах «з глибоким змістом» сторони використовують документи, письмові чорнові угоди (часто переглянуті), чітко визначають терміни. Вони скоріше зроблять висновки, ніж вироблять нові ідеї, і, по суті, вони скоріше покращать існуючий процес чи продукт, ніж винайдуть щось нове.

Переговори, що ґрунтуються на «глибокому змісті», можна порівняти з добре сфокусованою світловою плямою. Цьому стилю спілкування віддають перевагу партнери зі Сполучених Штатів Америки і північноєвропейських країн.

Спілкування на переговорах, що ґрунтується на «глибокому контексті», передбачає, що такі контекстуальні фактори, як взаємозв'язок, місце, час, установка і почуття мають першочергове значення. Мета спілкування полягає в тому, щоб співчутливо і точно «читати» свого партнера й візуально діагностувати його поведінку.

Партнери, які використовують цей стиль, частіше орієнтуються на те, що і як було сказано під час розмови. Стилі їх спілкування тонкий, можна сказати, особистий і частково непрямий, його можна охарактеризувати як «правосторонньо-мозковий». За такого стилю партнери використовують натяки, репліки двозначного характеру, завуальовані пропозиції, багато проблем вирішують інтуїтивним шляхом і дуже добре образно мислять. Символом спілкування з основою «на широкому контексті»може служити широкий промінь прожектора.

Партнери, культура яких дозволяє використовувати кожний із перерахованих стилів, досить легко вирішують проблеми, що виникають в процесі спілкування. Протиріччя і конфлікти можуть, як правило, з'являтися між партнерами, стилі поведінки яких відносяться до протилежних квадрантів кваліфікаційної схеми.

Кожен, хто проводить переговори на міжнародному рівні, повинен не тільки розуміти проблеми, котрі виникли при неспівпадінні стилів спілкування, але й бути здатним вирішити їх, тим самим створюючи передумови для належного розуміння іноземним партнером свого стилю спілкування, а отже, справжнього взаєморозуміння.

Звичайно, існують і інші методи вивчення партнерів - візуальної психодіагностики, соціоаналізу тощо, які слід використовувати.

Слід зауважити, що недостатня досвідченість українських бізнесменів призводить до того, що під час переговорів вони часто не готові до несподіванок. Німці більше часу виділяють плануванню своїх зустрічей, майже у кожного є приблизний план переговорів, що передбачає можливі відхилення та можливі наслідки і результати. Інтереси турецьких бізнесменів, навіть після пояснення, залишаються незрозумілими і в результаті виникають суперечності. Вони не досить гнучкі, але це не означає, що турецька сторона не бажає зрозуміти іншу точку зору. Американці часто надзвичайно тверді у своїх позиціях і не беруть до уваги інтереси представників другої держави, піклуючись лише про власні.

Тому, при спілкуванні із закордонними партнерами з Республіки Корея потрібно дотримуватися не тільки виваженої мови спілкування, а й дотримання традицій спілкування та переговорів Республіки Корея.

3. У яких випадках спілкування слід вдаватися до листування? Які бувають різновиди листів? Як скласти листа?

У спілкуванні слід вдаватися до листування у випадку коли інший вид спілкування є недоступним, з органами і посадовими особами, а також при необхідності із застосуванням функціонального призначення листів.

Функціональне призначення ділових листів як елемента ділової комунікації полягає у досягненні згоди між двома та більш партнерами (організаціями, установами, фірмами. окремими особами тощо).

Офіційно-ділова сфера спілкування, функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.

Насамперед, це офіційність, обумовлена, по-перше. ситуаціями спілкування і, по-друге, характером відносин між партнерами.

Письмовій діловій мові притаманне широко використання ситуаційних кліше, стереотипних виразів та фраз.

Стандартність ділового листування викликана вимогами економії мови і необхідністю полегшити процес обробки листів.

Перед тим, як взяти ручку чи ввімкнути персональний комп'ютер, варто усвідомити

- вид листа (супровідний, лист-прохання. лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);

- чи передбачається відповідь;

- чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;

- чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо Ні, скористайтесь телефоном, телефаксом, або модемним зв'язком).

Автор листа мусить ясно уявляти, про що писати, які наводити аргументи, якої мети досягти. При цьому він повинен бути впевненими, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення даного питання.

Відомий американський менеджер Лі Якока у книжці «Кар'єра менеджера» зазначає, що підготовка ділового листа - це найкращий засіб пізнання таємниць, менеджменту. Чіткий порядок письмового викладу будь-якої ідеї тим самим є першим кроком до її втілення в життя.

В розмові можна викладати різного роду недооформлені ідеї. Якщо ж думка викладається на папері. відбувається дещо таке, що спонукає заглибитись у конкретні деталі. При цьому набагато важче ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.

Людині, безумовно, значно легше викладати свої думки усно, ніж письмово, але дійсність вимагає, щоб писати вміли всі. Мета написання відома:

- привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;

- дати змогу легко зрозуміти написане;

- спонукати діяти так, а не інакше.

Це явна мета. Але є також мета, яку не бачить навіть той, хто пише лист. Ця мета - краще усвідомити проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею.

Листи поділяються на такі види:

1. Службові листи належать до основних засобів обміну інформацією між підприємствами, установами, організаціями. Службові листи рекомендується оформляти тоді, коли неможливо вирішити питання в усному спілкуванні.

Текст листа складається з двох частин: вступної та основної. У вступній частині зазначають факти, події, обставини, що спричинили написання листа, а також посилаються на факти, документи, дати нормативних чи інших матеріалів.

В основній частині тексту листа викладають його головну мету у формі пропозиції, відмови, гарантії, зауваження, висновків тощо. Для активізації й сприйняття інформації рекомендується починати текст службового листа з основної частини, а докази та підстави викладати нижче. Службові листи з нескладних питань можуть містити тільки одну частину.

Службовий лист оформляють на бланку для службового листа або на чистому аркуші паперу. Використовують аркуші формату А4 або А5.

2. Інформаційні листи - це службові листи, в яких адресант інформує адресата про якісь факти чи заходи. Як правило, адресат пропонує свої вироби чи послуги. Інформація, наведена в такому листі, повинна бути якомога ширшою.

3. Рекламні листи - це різновид інформаційних листів. Вони містять детальний опис товарів чи послуг і надсилаються конкретним адресатам, щоб спонукати їх скористатися запропонованим. Незважаючи на те, що рекламні листи оформляють на фірмових бланках, поштову адресу, номери телефонів, розрахункових рахунків зазначають також у тексті.

4. Листи-запрошення - це такі службові листи, в яких адресатові пропонують взяти участь у якихось заходах. Листи-запрошення адресують конкретним особам, підприємствам, установам, організаціям. Починати ці слова можна з таких зворотів: «Просимо взяти участь у...», Запрошуємо...» та ін. Далі розкривають характер заходів, умови участі в них, зазначають строки їх проведення.

5. Супровідні листи - це такі службові листи, в яких адресата інформують про направлення йому документів, що додаються до листа. Супровідні листи складають, коли потрібно доповнити чи роз'яснити основні документи. Супровідні листи слід починати словами: «Надсилаємо...», «Направляємо...». У текстах повинні зазначатися заголовки, індекси і дати документів, що направляються.

6. Листи-повідомлення - це такі службові листи, в яких повідомляється про щось чи стверджується якийсь факт. Їх направляють конкретному адресатові.

7. Листи-підтвердження - це службові листи, в яких підтверджується той або інший факт, наприклад одержання переказів, вантажів, цінних паперів тощо. Текст таких листів починається словами, утвореними від дієслова «підтверджувати».

8. Листи-нагадування - це службові листи, в яких нагадується про наближення чи закінчення терміну якихось завдань, проведення заходів і необхідність внаслідок цього вжити відповідних заходів. Тексти таких листів можуть складатися з одного-двох речень і починаються словами, утвореними від дієслова «нагадувати».

9. Гарантійні листи - це такі службові листи, в яких гарантується виконання чогось, наприклад оплати за послуги чи товари тощо. Якщо гарантійний лист містить відомості фінансового чи матеріального характеру, то, незважаючи на те, що банківські реквізити адресанта є на фірмовому бланкові, необхідно продублювати їх у тексті. Гарантійні листи підписують керівник і головний бухгалтер підприємства.

10. Ініціативні листи - це такі службові листи, що спонукають адресата дати відповідь адресантові. Залежно від викладеного в листі відповідь може бути позитивна чи негативна. У разі негативної відповіді дається обґрунтування.

11. Листи-відповіді - це такі службові листи, в яких дають відповідь на ініціативні листи. Якщо в ініціативному листі викладено кілька питань, то в листах-відповідях відповідають на кожне з них.

Для написання листа використовують формат А4. Об'єм текстової інформації листа не впливає на вибір формату його паперового носія (як у вітчизняному діловодстві).

Якщо лист на декількох сторінках - на початку кожної нової сторінки вказують: адресат, дату і номер сторінки, потім проводять лінію та продовжують текст. Можна використовувати проміжні бланки де вказують лише назву підприємства, організації, а інші реквізити не вказують.

Оформлення конверта має таке ж саме значення як і оформлення бланку.

На конверті - розташувати назву відправника або його фірмовий знак.

Формат конверту повинен забезпечувати дотримання принципу, який не дозволяє згинання сторінки більш ніж один раз. За кордоном використовуються:

- конверти, які мають віконце для адреси (адреса отримувача, написана на бланку).

- спеціальні адресат ори виготовляють липкі наклейки з машинним відтиском адреси отримувача.

- при масовому відсиланні матеріалів - їх упаковка в поліетилен, із нанесенням адреси отримувача та знаків поштової сплати.

Адреса розмішуються або з лівого, або з правого боку бланку, одразу після реквізитів.

1-ша стрічка - ім'я (ініціали) та прізвище адресата.

2-га стрічка - посада.

3-я стрічка - назва підприємства, організації.

Далі поштова адреса.

Після написання адреси окремою стрічкою вказують місто відправника, число, місяць та рік.

Після цього починається основна частина листа.

Стиль листа.

Не залежно від змісту, стиль ділового листа повинен носити доброзичливий, партнерський характер, в якому б поєднувались природні етичні норми людських відносин та інтереси справи, не підкреслювались значимість свого власного службового положення.

Всю кореспонденцію можна поділити на:

Формальні листи - підготовлені від імені підприємства, фірми іншій фірмі та які носять офіційний характер.

Неформальні листи - складаються після офіційного знайомства, після встановлення партнерських взаємовідносин робітниками одного рівня (наприклад, менеджером по збуту однієї фірми аналогічному менеджеру іншій фірмі) з пропозицією про особисту зустріч для обговорення ділових питань, обміну інформацією. Наприклад, для формального листа характерне звернення: «Шановний пан Ридуей», у неформальному - «Дорогий Джон».

Основний зміст листа.

Зміст листа знаходиться у залежності від цілей його написання. Повинен відповідати вимогам:

- Врівноваженості.

- Стислості.

- Доступності та однозначності розуміння.

Звернення.

Його відсутність грубе порушення етикету. У пертому абзаці формується вступний комплімент (навіть якщо лист носить в цілому негативний характер і може свідчити про розрив подальшої кореспонденції):

- Виразити вдячність за лист.

- Вдячність за кроки, направленні на взаємне співробітництво. (відповідь на лист)

- Приязне повідомлення про те, що адресат є відомим у своїй галузі підприємством (якщо лист уперше).

Після вступного компліменту формуються основні положення, що випливають з мети листа.

Якщо строго інформаційний лист про характер діяльності відправника - стисло викладається історія виникнення, сутність діяльності у теперішній час (роль на ринку, статистичний матеріал, що не є комерційною таємницею). Після цього формулюється пропозиція про співробітництво, продаж товарів, надання послуг.

Характер відповіді.

Можливі відповіді на поставленні у листі питання, висловлюється думка про можливості подальшого співробітництва або відсутність такої можливості.

Реакція на недружню акцію іноземного партнера - недотримання строків платежу, невиконання повноважень - то вступний комплімент можна не писати.

Потім висловлюють нерозуміння з приводу дій іноземного партнера та жаль з приводу цієї ситуації.

«На жаль вимушені перервати наші подальші контакти».

«На превеликий жаль це потягне за собою необхідність звернення в судові органи».

У заключній частині ділового листа повинен міститися заключний комплімент.

Традиційним є висловлення надії на подальше співробітництво. .Якщо лише встановлення ділових контактів - впевненість у тому, що пропозиції, викладенні у листі, були цікавими, надією на найшвидше отримання відповіді та встановлення регулярних контактів у майбутньому.

Якщо носить негативний характер - можна сформулювати більш абстрактніший заключний комплімент: «Одночасно ми засвідчуємо про свою відкритість для ділового співробітництва у майбутньому».

Перед заключним компліментом - у листі присутня фраза, в якій повідомляється номер контактного телефону, прізвище, посада особи, яка може відповісти на питання, що виникають: «При необхідності не відмовляйте собі у можливості подзвонити нашому менеджеру по питанням реалізації та уточнити всі виникаючі питання» (+номер телефону).

Підпис

1. Обов'язково наявність фрази: «З повагою», «щиро Ваш».

2. Назва підприємства (можна без неї).

3. Підпис (чорнильною ручкою).

4. Ім'я та прізвище.

5. Посада.

(дата не ставиться)

Додатки: Про наявність додатків повідомляється в кінці листа після підпису,

прізвища, посади.

«Додаток: проект нашого підприємства».

Все вкладене у конверт сприймається як додаткова інформація до листа.

Письмові штампи.

Для початку листа: Ми отримали Ваш лист від ......

Вдячні за лист від .......

У відповідь на Ваш лист від .....

Для підтвердження нашої телефонної розмови (переговорів, що відбулися у.......

Раді повідомити Вам, що ..........

Приносимо вибачення за деяку затримку із відповіддю на Ваш лист .....

Ми з подивом дізнались з Вашого телекса.......

Ми вимушені нагадати Вам, що .........

Із задоволенням пропонуємо Вам........

У кінці листа: Ми будемо вдячні Вам за швидку відповідь .....

Сподіваємось отримати Вашу відповідь у найближчому майбутньому.. Просимо повідомити нам як найшвидше .........

Сподіваємось підтримати співробітництво з Вами.......

Будемо вдячні зашвидке виконання нашого замовлення

Зовнішньоекономічний лист Шановні панове!

Ми вдячні за Ваші зауваження та пропозиції, які зроблені відносно нашого проекту контракту на будівництво авторемонтного цеху.

У відповідності з нашим контактом на будівництво «під ключ» підрядчик бере на себе всю відповідальність за організацію та виконання всіх будівельних робіт.

Будівельні роботи будуть виконуватися українськими спеціалістами, а також місцевими фірмами, які будуть найняті на умовах субпідрядника. Роботи, які будуть виконуватись цими фірмами, будуть контролюватися компетентними українськими спеціалістами, вартість послуг яких включена до ціни контракту.

Враховуючи наведене вище прохаємо Вас розглянути питання контракту та повідомити директору - менеджеру нашої фірми (286-15-95).

Ми сподіваємось на співробітництва з Вашою фірмою.

З повагою

Б. Симчук директор

Література

1. Томас М. Герет та Річард Дж. Клоноскі. Етика Бізнесу. - К.: «Олімп», 2005. - 340с.

2. Етика: Навч. посібник/ Т.Г. Аболіна, В.В.Єфименко, О.М. Лінчук та ін. - К.: Либідь, 1992. - 328с.

3. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій: Навч. посібник. - 3-тє вид. - К.: Либідь, 2001. - 384с.

4. Фритцше Дэйвид Дж. Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. -- М.: «Олимп-бизнес», 2002.

5. Стоян Т.А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Т.А. Стоян; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм/ -К.: Центр навчальної літератури, 2004. -231 с.

6. Бабайлов В.К., Дмитрієв І.А., Маліков В.В. Культура ділового спілкування менеджера: Навчальний посібник.- Харків: ХНАДУ, 2001.-319с.