Содержание

• 1 Сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну
• 2 Прием и общение с посетителями
• 3 Составление личного резюме с целью получения места работы
• Список литературы

1 Сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну

Трансакционный анализ - оригинальное направление как в теоретической психологии, так и в психотерапевтической практике, разработанное американским психологом и психиатром Эриком Берном. Развивая идеи психоанализа, Берн сосредоточил внимание на межличностных отношениях, лежащих в основе типов человеческих «трансакций».

Определенное место Берн отводит понятию «игра», используемому для обозначения всех видов лицемерия, неискренности, других негативных приемов, имеющих место в отношениях между людьми. Общение - это, во-первых, сложный, многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя процесс обмена информацией, выработку единой системы взаимодействия, восприятие и понимание другого человека, а, во-вторых, осуществление знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значительное изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера. В самом общем видеобщениевыступает как форма жизнедеятельности. Социальный смыслобщениясостоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.

Процесс общения между людьми можно кратко рассмотреть в следующем направлении.

Известно, что младенцы, лишенные в течение длительного времени физического контакта с людьми, деградируют и в конце концов погибают. Следовательно, отсутствие эмоциональных связей может иметь для человека фатальный исход. Эти наблюдения подтверждают мысль о существовании сенсорного голода и о необходимости в жизни ребенка стимулов, которые обеспечивают ему физический контакт. К этому выводу нетрудно прийти и на основе повседневного опыта.

Подобный феномен можно наблюдать и у взрослых людей в условиях сенсорной депривации. Имеются экспериментальные данные, показывающие, что сенсорная депривация может вызвать у человека временный психоз или стать причиной временных психологических нарушений. Замечено, что социальная и сенсорная депривации столь же пагубно влияют на людей, приговоренных к длительному одиночному заключению, которое вызывает ужас даже у человека с пониженной чувствительностью к физическим наказаниям.

Вполне вероятно, что в биологическом плане эмоциональная и сенсорная депривации чаще всего приводят к органическим изменениям или создают условия для их возникновения. Недостаточная стимуляция активизирующей ретикулярной ткани мозга может привести, даже косвенно, к дегенеративным изменениям в нервных клетках. Разумеется, это явление может быть и результатом недостаточного питания. Однако недостаточное питание в свою очередь может быть вызвано апатией, например как это бывает у младенцев в результате крайнего истощения или после длительной болезни. Можно предположить, что существует биологическая цепочка, ведущая от эмоциональной и сенсорной деприваций через апатию к дегенеративным изменениям и смерти. В этом смысле ощущение сенсорного голода следует считать важнейшим состоянием для жизни человеческого организма, по сути так же, как и ощущение пищевого голода.

У сенсорного голода очень много общего с пищевым голодом, причем не только в биологическом, но и в психологическом и социальном плане. Такие термины, как «недоедание», «насыщение», «гурман», «человек с причудами в еде», «аскет», можно легко перенести из области питания в область ощущений. Переедание - это в каком-то смысле то же самое, что и чрезмерная стимуляция. В обеих областях при обычных условиях и большом разнообразии выбора предпочтение в основном зависит от индивидуальных склонностей и вкусов. Вполне возможно, что индивидуальные особенности человека предопределены конституциональными особенностями организма. Но это не имеет отношения к обсуждаемым проблемам. Вернемся к их освещению.

Для психолога и психотерапевта, изучаемых проблемы сенсорного голода, представляет интерес то, что происходит, когда в процессе нормального роста ребенок отдаляется от матери. После того, как период близости с матерью завершен, индивид всю остальную жизнь стоит перед выбором, который в дальнейшем будет определять его судьбу. С одной стороны, он постоянно будет сталкиваться с социальными, физиологическими и биологическими факторами, препятствующими продолжительной физической близости того типа, какую он испытывал, будучи младенцем. С другой стороны, человек постоянно стремится к такой близости. Чаще всего ему приходится идти на компромисс. Он учится довольствоваться едва уловимыми, иногда только символическими формами физической близости, поэтому даже простой намек на узнавание в какой-то мере может удовлетворить его, хотя исходное стремление к физическому контакту сохранит первоначальную остроту.

Компромисс этот можно называть по-разному, но, как бы мы его ни называли, результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голодав нечто, что можно назвать потребностью в признании. По мере того, как усложняется путь к достижению этого компромисса, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание. Эти отличия делают столь разнообразным социальное взаимодействие и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека. Киноактеру, например, бывают необходимы постоянные восторги и похвалы (назовем их «поглаживаниями») от даже неизвестных ему поклонников. В то же время научный работник может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от уважаемого им коллеги Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФЫРА-М, 2001. С. 90-93..

«Поглаживание» - это лишь наиболее общий термин, который мы используем для обозначения интимного физического контакта. На практике он может принимать самые разные формы. Иногда ребенка действительно поглаживают, обнимают или похлопывают, а порой игриво щиплют или слегка щелкают по лбу. Все эти способы общения имеют свои аналоги в разговорной речи. Поэтому по интонации и употребляемым словам можно предсказать как человек будет общаться с ребенком. Расширив значение этого термина, мы будем называть «поглаживанием» любой акт, предполагающий признание присутствия другого человека. Таким образом, «поглаживание» будет у нас одной из основных единиц социального действия. Обмен «поглаживаниями» составляет трансакцию, которую в свою очередь мы определяем как единицу общения.

Основной принцип теории игр состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Этот факт был подтвержден экспериментами на крысах: было показано, что физический контакт благоприятно влиял не только на физическое и эмоциональное развитие, но также на биохимию мозга и даже на сопротивляемость при лейкемии. Существенным обстоятельством явилось то, что ласковое обращение и болезненный электрошок оказались одинаково эффективным средством поддержания здоровья крыс.

При использовании трансакционного анализа люди достигают как эмоционального, так и интеллектуального инсайта, но этот метод скорее сосредоточен на последнем.

Берн говорит, что важной целью трансакционного анализа является установление «возможно более открытых и подлинных взаимодействий между эмоциональными и интеллектуальными компонентами личности». Когда это происходит, личность способна использовать как свои эмоции, так и свой интеллект, а не только одно за счет другого.

Конечной целью трансакционного анализа является достижение гармонической, сбалансированной личности через гармонические взаимоотношения между всеми эго-состояниями. Основной задачей при этом является достижение автономного «Взрослого», а затем интеграции с двумя другими эго-состояниями. Характерная для ранних этапов развития трансактного анализа абсолютизации роли Взрослого в интеграции личности в последнее время сменилась признанием необходимого участия в этом процессе Родителя и Ребенка. В связи с этим разработаны специальные методы, направленные на образование «новых» эго-состояний «Родитель» и «Ребенок» в случае, если они нарушены. Для диагностики эго-состояний и их форм в трансактном анализе разработан ряд вербальных методик, определяющих развитость, «энергетическую наполненность» эго-состояний и их форм Уткин Э.А., Кочеткова И.А. Практикум по курсу менеджмента. М.: Зерцало, 1998. С. 152..

2 Прием и общение с посетителями

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.

Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там». Клиент несколько секунд находится в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на товар и уходит.

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту, и пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо». За это время покупатель просто не мог рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является вытянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке», и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и, соответственно, дистанции, индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

1. Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Обычно влюбленные парочки выбирают для общения именно интимное расстояние. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт - легкое прикосновение, поглаживание, пожатие, «улучшение» прически. С другой стороны, тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми. Физический контакт может стать мощным убеждающим фактором. Это положение хорошо иллюстрируют результаты следующего эксперимента, описанного у Ребекки Морган.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку, даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными; вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже «наглое».

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее». Данная стратегия напоминает поведение взрослого, который хочет найти контакт с незнакомым ребенком - сначала он интересуется игрушкой, которую малыш держит в руке, и лишь потом начинает задавать вопросы, касающиеся непосредственно самого ребенка.

Вместе с тем допуск «к телу» клиента открывает широкие возможности для ведения деловых переговоров. Одной из специфических особенностей ведения деловых переговоров на постсоветском пространстве является стремление решать важные вопросы в бане или в обстановке, приближенной к интимному общению. В стране, где предприниматель не чувствует юридической защищенности, общение на такой короткой дистанции дает психологическую защищенность: «Раз так близко общался со мной, значит, свой, а раз свой, значит, не обманет». Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для увеличения собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с клиентом: «Я вам по секрету скажу...», «То, что я вам скажу, я не говорил никому...», «Если бы я был вашим братом...»

2. Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными, и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего, мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

3. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Возможно, вы бывали в кабинете, где единственное место для потенциального собеседника находится в конце Т-образного стола. Возможно, у вас есть клиенты, которые предпочитают вести деловые переговоры в мягких креслах за чашечкой кофе. И наверняка вы сможете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

4. Публичная дистанция начинается с отметки 260 см. Данная дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 112..

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась -- клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет интонацию и манеру презентации, абсолютно не эффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. А с ним «уходит» и возможная прибыль. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Типичная ошибка, которую допускает неуверенный менеджер. Входя в кабинет к потенциальному заказчику, не дождавшись приглашения сесть, он с порога начинает предлагать свои услуги. Выбирая такую дистанцию, да еще и неравноправную позицию (стоя), менеджер посылает клиенту невербальное сообщение: «Я не уверен в том, что могу быть вам интересен, поэтому буду держаться подальше». Что бы вы посоветовали этому менеджеру?

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Мы предлагаем типологию лиц «постсоветских» продавцов, не претендующую на научный подход, а базирующуюся исключительно на наших ощущениях в роли наблюдателя. Типы продавцов не зависят от товара и клиентов, с которыми они работают.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и мы можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них Кузин Ф.А. Культур делового общения. Практическое пособие. М.: Ось-89, 2002. С. 136-138..

3 Составление личного резюме с целью получения места работы

Резюме - это ваше индивидуальное представление, оставляющее первое, но самое длительное впечатление. Поэтому, перед тем, как его написать, следует подумать о том, куда Вы его посылаете, кто его получит, как оно будет прочитано, и в какую папку его положат. Помните, работа менеджера по персоналу направлена не на то, чтобы отобрать подходящие резюме, а на то, чтобы отбросить неподходящие Семенов А.Е., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999. С. 55..

Смирнова Мария Александровна

Дата рождения 11 ноября 1975 г.

Адрес прописки Новосибирск, ул. Челюскинцев, д. 16 кв. 228

Фактический адрес Новосибирск, ул. Челюскинцев, д. 16 кв. 228

Мобильный телефон 8-908-111-11-11

E-mail masha@mail.ru

ЦЕЛЬ: получение работы по позиции тренинг-менеджер, менеджер по подбору персонала

ОБРАЗОВАНИЕ:

1994-1999 НГПУ (Новосибирский Государственный Педагогический Университет). Факультет социальной психологии. Кафедра тренинговых форм обучения и социально-психологического консалтинга. Специальность: тренинг-менеджер, социальный психолог.

Имеются свидетельства об окончании компьютерных курсов при НГПУ им. Н.Э. Баумана.

ОПЫТ РАБОТЫ:

сентябрь 2000 г. по н.в. Общеобразовательная школа № 111, г. Новосибирск.

Должность Заместитель директора, начальник психолого-логопедической службы, психолог.

Должностные обязанности: проведение тренингов, консультаций, бесед с учащимися. Обучение социально-психологическим навыкам. Проведение консультаций, тренингов с педагогами. Большой опыт в области подбора персонала. Успешный опыт организаций и проведения тренингов по подбору персонала. Создание благоприятного психологического климата в среде учащихся, во взаимоотношениях с педагогами. Разрешение конфликтных ситуаций. Консультативная работа с родителями.

февраль 1999 - июль 2000 г. ПФ РФ ИЦПУ (Пенсионный фонд РФ).
Должность: главный специалист.

Должностные обязанности: проведение тренингов, консультаций. Обучение социально-психологическим навыкам. Проведение консультаций, тренингов с руководителями подразделений. Большой опыт в области подбора персонала. Успешный опыт организаций и проведения тренингов по подбору персонала. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Разрешение конфликтных ситуаций. Консультативная работа с сотрудниками.

Дополнительная информация:

Личные качества: cамостоятельность мышления, эрудированность, гибкость, креативность, коммуникабельность, ответственность, неконфликтность, стрессоустойчивость, инициативность, умение аргументировать свою точку зрения и добиваться результата, активная жизненная позиция, стремление к совершенствованию своих знаний и навыков.

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФЫРА-М, 2001.

2. Кузин Ф.А. Культур делового общения. Практическое пособие. М.: Ось-89, 2002.

3. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

4. Семенов А.Е., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

5. Уткин Э.А., Кочеткова И.А. Практикум по курсу менеджмента. М.: Зерцало, 1998.