Коммуникативные барьеры в деловом общении

Содержание

Введение

Виды коммуникативных барьеров, пути их преодоления

Заключение

Список литературы

Введение

Анализируя процесс общения мы на каждом шагу убеждаемся, что общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, т.к. мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Эта вторая сторона общения имеет свои особенности, а именно:

1) содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора трех летних малышей до беседы специалистов на научном симпозиуме;

2) эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией;

3) коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому, что обмен информацией происходит не "просто так", а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей;

4) коммуникация в общении - это, прежде всего влияние: в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлении о мире того, кому она адресована.

Формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу "по душам" и разъяснение своих требований, и с пор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме.

Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает пути речи, информации многочисленные барьеры.

Цель данной работы - рассмотреть коммуникативные барьеры в общении и пути их преодоления.

Задачи данной работы:

1) дать определение понятию "коммуникативные барьеры";

2) рассмотреть виды коммуникативных барьеров;

3) показать пути преодоления барьеров в общении;

4) рассмотреть вопросы в деловом взаимодействии, помогающие партнерам лучше понимать друг друга.

Виды коммуникативных барьеров, пути их преодоления

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

К преградам, возникающим в организационных коммуникациях относятся такие:

1) недостаточное внимание важности коммуникации;

2) искажение сообщений;

3) информационные перегрузки;

4) неудовлетворительная структура организации.

Недостаточное внимание важности коммуникации.

Неоднократно проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии дел на второе или третье место в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставит на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

Искажение сообщений.

Проходит чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Искажение сообщения могут возникать вследствие "фильтрации". В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.

Подчиненный не хочет сообщать начальнику "плохие новости" или сообщает им то, что те хотели бы услышать.

Информационные перегрузки.

Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации.

Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

Неудовлетворительная структура организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре "с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена".

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации:

1) "авторитет";

2) "избегание";

3) "непонимание".

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения.

1. Барьер "авторитет".

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов:

1) Социального положения (статус);

2) Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.);

3) Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.)

4) Компетентности;

5) Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер "избегание".

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

Как же преодолеть этот барьер?

Установлено, что чаще всего барьер обусловленной той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер.

Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы:

1) Привлечь внимание;

2) Удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

1) Актуальность информации;

2) Важность информации;

3) Новизна информации;

4) Нестандартность подачи информации;

5) Неожиданность информации;

6) Интенсивность подачи информации;

7) Звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

1) Прием "нейтральной фазы". В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

2) Прием "завлечения". Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы "завлекает" слушающего в свои "сети". Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

3) Прием "зрительного контакта". Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

4) Прием "изоляции". Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.

5) Прием "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, "с нажимом", то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.

6) Прием "акцентировки". Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа "прошу обратить внимание", "важно отметить, что…", "необходимо подчеркнуть, что…" и др.

3. Барьер "непонимание".

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация "не доходит" (не слышим, не видим, не понимаем).

Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

1) Фонетический (фонема - звук);

2) Семантический (семантика - смысловое значение слов);

3) Стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания);

4) Логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

1) Когда говорят на иностранных языках;

2) Используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

3) Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1) Внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

2) Наличие обратной связи с собеседником.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык "наш", но по передаваемому смыслы "чужой".

Это возможно по следующим причинам:

1) Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

2) "смысловые" поля у разных людей разные и др.

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1) Говорить максимально просто;

2) Заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Главное при преодолении стилистического барьера правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь "перечислено". Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1) Простое перечисление "во-первых, во-вторых, в-третьих…";

2) Ранжирование "сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…"

3) Логическая цепь "если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…". Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий:

1) Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2) Правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументаций:

1) Возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) Убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне;

3) Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4) Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить "диагноз" себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин "не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под "интрапунитивной реакцией человека?" Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления "вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?" Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете "может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?". Попадание в замкнутый круг.

4) Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. "Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?". Досмысливание.

5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете "рискованный прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. "Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?" Уточнение.

6) Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. "Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?" Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.

7) Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. "Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?" Выяснение мнения.

8) Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. "Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?" Рассеивание подозрений.

9) Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. "Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?" Установка обратной связи.

10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. "Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?" Привлечение внимания.

11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. "Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?" Выяснение причины неприятия.

12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. "По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?" Конкретизация.

13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. "Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?"

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.

Заключение

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана при своеобразном срабатывании охранной сигнализации, автоматически перекрываются подступы к человеку.

В противном случае мозг и психика человека просто не выдержала бы обвала информации.

Однако барьеры иногда играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажением и неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан.

Список литературы

1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н.Кузнецов.- М: ЮНИТИ-ДАНА,2008

2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности, СПб, "Знание", 2001

3. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов /Под ред. А.П. Садохина. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002

4. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000

5. Почепцов Г. Теория коммуникации. - М.: Рефл-бук, Ваклер, 2001

6. Машков В.Н. Психология управления: Учебное пособие 2-ое издание. - СПБ: Издательство Михайлова В.А., 2002 - 254с.;

7. Блинов А. Искусство формирования боеспособной команды: Процесс коммуникации внутри команды. // Управление персоналом. - 2002. - № 12. - С. 35-37

8. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. Пос. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 283 с.

9. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов /Под ред. А.П. Садохина. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002

10. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Учеб. Для вузов. М.: Изд. Дом "Социальные отношения", изд-во "Перспектива", 2003