Этика деловых отношений

Время проведения служебного совещания должно планироваться заранее и, по возможности, не нарушать общего ритма организации. При разработке регламента совещания следует помнить об организационно-психологических нормах его продолжительности. Установлено, что инструктивную информацию человек способен нормально воспринимать в течение 20 - 30 минут, продолжительность проблемного совещания не должна превышать полутора часов. По истечении указанного времени у большинства людей заметно снижается умственная активность, способность восприятия и анализа поступающей информации.

Активному и действенному ходу совещания способствует выполнение определенных требований, предъявляемых к оснащенности помещения для его проведения. Естественно, оно должно вместительным с хорошей вентиляцией. Кроме того, при оснащении специального помещения мебелью следует руководствоваться тем принципом, чтобы взаимное расположение участников во время совещания не подчеркивало различий в их служебно-иерархическом статусе. В данном случае понятие «круглый стол» имеет прямой и переносный смысл как средство, обеспечивающее непринужденность взаимных контактов между людьми и их оптимальное пространственное расположение.

Важное значение имеет четкое выполнение своей роли ведущим совещание. Его роль должна предусматривать недопущение отклонения от цели совещания, обсуждения неподготовленных вопросов. Ведущий должен обеспечивать соблюдение этических норм поведения участников, оказывать влияние на корректность и деловую направленность выступлении.

7.4 Правила конструктивной критики

Конструктивная критика - указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять рад организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентовне просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятая нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом.

Критика является точно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной и субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психологическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверенность в себе, внутреннее и внешнее психологическое спокойствие не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное психическое состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы и реагировать на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

ЛЕКЦИЯ 8

Тема: «Этикет делового человека»

1. Вопрос: Этикет и имидж делового человека

Под имиджем обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

При прочих равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают, или отвергают позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Многие индивиды, от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние-это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Привлекательный имидж является одним из факторов , определяющих деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

- имидж- это сознательное явление, он существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т.п.)

-благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

-имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;

-имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются , видоизменяются с изменениями в самом себе;

-имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

-имидж должен быть правдоподобным, в противном случае, имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.

Имидж- это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно, и, зачастую из-за пустяка. Для привлекательного имиджа важно всё - и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса.

Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной.

В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели(этикет).

Этикет- это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений(обхождения с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах).

Этикет можно разделить на деловой и неофициальный.

Деловой этикет регламентирует поведение людей , связанное с выполнением ими служебных обязанностей.

Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей.

Во все времена были и есть люди с разным отношением к этикету. Это отношение зависело от воспитания(нравственной социализации), этической образованности и развитости моральных потребностей личности. Хорошее знание и выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа.

2. Вопрос: Визитная карточка.

Визитная карточка- небольшой лист тонкого картона(или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о её владельце.

В странах с развитой рыночной экономикой (как Запада, так и Востока) визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете и в большинстве случаев заменяют любой документ, в т. ч удостоверение личности. Постепенно, визитные карточки входят в повседневную деловую практику и в нашей стране.

В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:

-представительская:

-использование в качестве письменного послания.

* При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

1.Карточка для специальных и представительских целей , на которой указывают фамилию, имя , отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты- адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что влделец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

2.Стандартная деловая карточка, на которой указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, служебный телефон, факс, телефакс. Вручение такой карточки свидетельствует о намерении её владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом. Номер домашнего телефона обычно указывают лишь представители творческих профессий, работающие большую часть времени в домашнем кабинете. Данный вид карточек используется исключительно в служебной сфере.

3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон (телефакс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры, в случае знаменательных дат. Наличие на карточке нескольких телефонов , указывает на многочисленность персонала, а следовательно, свидетельствует о её солидности.

4. Визитные карточки для неофициального общения, на которой указывают фамилию, имя, отчество, иногда- профессию, почетные и учёные звания, но не представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Разновидностью таких карточек являются совместные карточки супругов(семейные). Их подкладывают к подаркам, оставляют при совместных неофициальных визитах.

Визитная карточка - одна из составляющих имиджа фирмы, выражение и индивидуального и, корпоративного стиля, поэтому при её оформлении целесообразно воспользоваться услугами профессионального дизайнера.

Размер и шрифт визитных карточек строго не регламентируется. Располагать текст принято вдоль длинной стороны.

Наиболее распространенный размер визитной карточки- 9х5см. Значительные отклонения от этих размеров нежелательны- визитки большего размера не помещаются в стандартных визитницах.

*При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляется установившиеся в международном протоколе обозначения , указывающие на повод, по которому посылается карточка, а именно:

p.f- поздравление с праздником(p.f.N.A поздравление по случаю Нового года);

p.r.- выражение благодарности;

p.f.c. - выражение удовлетворения знакомством;

p.c -выражение соболезнования;

p.p.p - выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p - для заочного представлении;

p.p.c. - при прощании вместо личного визита.

На визитные карточки с буквами p.r, p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c, p.f-, p.p.p благодарят. На визитка с сокращениями p.p ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточки без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты.

Обмен визитками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловым партнером. Визитная карточка представляет собой портрет конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит аккуратно.

Анализ визитной карточки может дать дополнительную информацию о статусе её владельца, организации, которую он представляет.

3 Вопрос : Этикет приветствий и представлений

Этикет приветствий и представлений- совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из главных условий успеха а профессиональной деятельности- это создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки.

Свод правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является приветствие. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Существуют правила приветствия в различных ситуациях:

№п/п	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
		приветствии	рукопожатии	представлении
1.	Мужчина Женщина	+	+	+
2.	Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
3.	Старший по должности Младший по должности	+	+	+
4.	Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
5.	Входящий в комнату Находящийся в комнате	+	+ +	+
6.	Обгоняющий идущего	+
7.	Руководитель делегации, входящий в комнату Руководитель делегации, находящийся в комнате	+	+	+
Знаком + обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассмотренной ситуации.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия , существует ещё и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. («Здравствуйте»; «Как дела?»; «Удачи вам» ; «Желаю успеха»).

В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки зрения комплимент- не механизм лести, а необходимая часть делового этикета, особенно, если деловой партнер- женщина.

4. Вопрос: Внешний облик делового человека

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность.

Решение при приеме на работу зависит от внешнего вида соискателя. Если он будет одет неподобающим образом, то вряд ли можно будет рассчитывать на успех.

Встречая человека в первый раз , мы судим не только о том как он одет, как выглядит, но и о том, кто он. Полагая, что каждая категория людей выглядит определенным образом, и, видя человека, соответствующего этим представлениям , мы автоматически относим его к той или иной категории. А потом ждем от него определенных поступков, соответствующего поведения.

Следует помнить, что внешний облик делового человека- это первый шаг к успеху, т.к. для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается в западном бизнесе весьма неэтичным явлением.

Для делового человека аксессуары часто имеют функциональное значение: в портфеле лежат необходимые документы, часы помогают правильно распоряжаться временем. На эти аксессуары люди обращают внимание потому, что они используются постоянно. Но слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание.

Таким образом, мы можем использовать наш имидж для достижения наиболее благоприятного впечатления у окружающих еще на этапе знакомства, когда нет возможности проявить свои интеллектуальные и иные способности. По данным некоторых исследований, 55% впечатлений, которые мы производим на других людей , определяются тем, что они видят( цвет кожи и волос, внешний вид, поза, мимика и жесты, выражение лица, характер зрительного контакта); остальные 45 % впечатлений определяются тем, что люди слышат (смысловая нагрузка речи, высота голоса, ясность речи, произношение и т.п.).

5. Вопрос: Особенности внешнего облика деловой женщины

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих , являются:

· элегантная одежда;

· привлекательная прическа;

· тонкий макияж;

· впечатляющие аксессуары.

Безусловно, модный костюм- ещё не гарант быстрого продвижения по службе, но если женщина лишена вкуса, её шансы равны нулю. Практика показывает, что у многих женщин отсутствует вкус в выборе одежды. Причина этого- недостаток необходимых знаний. Обычно, женщины формируют свой стиль методом проб и ошибок.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина , одежда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя.

Современный гардероб женщины должен содержать пять типов костюмов:

* костюм первого типа- традиционный атрибут гардероба. Он имитирует цвета и дизайн мужского костюма.

* костюм второго типа отличается ярким цветом- красным, пурпурным, малиновым.

* костюм третьего типа представляет собой стильную профессиональную модель. Различные цветовые оттенки и покрой обусловливают создание имиджа, символизирующего мягкость и женственность деловой женщины.

* к четвертому типу относят изысканные костюмы пастельных тонов(бледно- желтый, кремово- белый).Считается, что подобные костюмы уместны только в теплое время года.

* пятый тип костюма консервативного покроя предпочитают преуспевающие деловые женщины.

Помимо костюма, рекомендуются также свободные , а не облегающие юбки, которые не так вытягивались бы при ходьбе или сидении. Так же важны и аксессуары. Юбка без пояса обычно выглядит «незаконченной». Следует выбирать пояса нейтральных цветов и такой ширины, которая подошла бы к фигуре. Элегантно выглядит пояс под цвет туфель.

Неотъемлемым атрибутом деловой женщины является дипломат или дамская сумочка. Выбирая портфельчик, необходимо учитывать ваш основной цвет одежды.

Важным аксессуаром для деловой женщины являются перчатки. Мнение, что перчатки нельзя носить без головного убора неверно. Подавая руку мужчине, можно их не снимать. Женщина, взявшая слово для выступления, может подойти к трибуне в перчатках, но должна снять их прежде, чем начнет говорить речь. На вечерний прием допустимо надеть поверх длинной перчатки браслет, но кольца надевать нельзя.

Семинар №1

«Сущность и основные принципы этики деловых отношений»

1 Сущность и основные принципы этики деловых отношений

Принципы этики деловых отношений -- обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

* создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

* прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различныхобщественно значимых целей;

* приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмсра сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять*.

* Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М., 2000. С. 51.

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях -- честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бснтамом и Дж. С. Миллсм).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшейэффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве моральноэтических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко -- «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.*

В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но недостаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».

* Шихирев ПН. Введение в российскую деловую культуру. С. 50.

В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие:

* ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров,

* экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

* этика бизнеса: от буквй закона к духу доверия;

* уважение правовых норм:

* поддержка многосторонних торговых отношений;

* забота об окружающей среде;

* отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества -- организациями, государством, обществом в целом. Макроуровнсвый подход особенно значим для экономик переходного периода, в которых происходит трансформация основных экономических институтов. Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.

В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений па микроуровне, г. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.

Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

* обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

* обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

* принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

* гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

* обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;

* обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

* сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов;

* с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.

Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

* обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

* создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

* быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

* прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

* в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

* избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

* обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

* поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

* «золотое правило менеджера» -- в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;

* авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие -- его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);

* право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

* справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);

* справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным -- грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);

* максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных се частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

* терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

* разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений;

* постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получсния.нужного результата.

Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России», призывающий предприниматслей к утверждению следующих принципов деловых отношений. Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.

Семинар №2

«Сущность и специфическое в этике деятельности организации»

1 Благотворительность как форма социальной ответственности организации

Понятие «благотворительность» в сознательном аспекте имеет чрезвычайно широкий ареал действия. Это и нравственный поступок, и моральные качества благотворителя, это и нравственные отношения между людьми, и социально справедливая деятельность классов и общественных групп, и мера более справедливого состояния общества в целом. Благотворительные акции представляют одну из форм общественного благодеяния. Они представляют собой поступки, отвечающие требованиям нравственности, совершаемые сознательно по моральным мотивам во имя высоких идеалов, интересов человека и общества.

Благотворительные акции в нравственном смысле означают собой добро, которое представляет одно из наиболее общих понятий морального сознания. Если подвергнуть теоретическому анализу благотворительность как одну из форм добра, имеющего место в обществе, то, очевидно, что оно связано с понятием смысла жизни и бессмертия. Подтверждением тому является тот факт, что мы до сих пор помним меценатов, их благотворительная деятельность сделала их в какой-то мере бессмертными (театры, музеи, созданные на их средства, увековечили их имена).

Одной из существенных функций благотворительности является созидательная. Под ней мы понимаем строительство на средства благотворите-лей, спонсоров и меценатов учреждений культуры: театров и музеев, школ и поликлиник. Материально-вещественная функция благотворительности приводит к тому, что создается, функционирует и развивается духовная жизнь общества в тех местах, где для ее процветания по линии государства пред-принимались недостаточные усилия в связи с недостатком финансовых средств или просто ничего не делалось в этом отношении ввиду отсутствия таковых.

В обществе в последнее время все большее значение придается духовным потребностям человека. Постепенно происходит осознание того, что экономическая модель общества, не должна быть основана на чистом материализме и утилитаризме, т.к. в этом случае она стремится к саморазрушению. Поэтому сегодня актуальной задачей является поиск компромисса между материальными и духовными устремлениями человека и как индивидуума, и как существа коллективного.

Одним из мотивов, побуждавших богатых купцов жертвовать свои средства на те или иные цели является чувство вины. Дело в том, что низкий уровень производительности хозяйства, направленного, в основном, на выживание и поддержание имеющегося состояния, порождал отношение к богатству как к символическому, знаковому признаку отличия властного сословия, распоряжающегося им по праву захвата и распределения, а не производства. В этих условиях богатство неминуемо становилось своеобразной компенсацией служебных усилий и тягот общественных групп, осуществляющих государственные функции. Обладание богатством другими социальными слоями с этой точки зрения становилось социально незаслуженным, неправомерным, по крайней мере, с моральной позиции. В особенности это касается торгового капитала, который рассматривался как результат вынужденного, но выгодного обмана. Приобретенное торговлей богатство воспринималось как чрезмерное и чрезмерно легко добываемое, особенно на фоне других источников его получения.

Кроме того, благотворительная деятельность может расцениваться как форма сохранения для потомков доброго имени и славы. Цели становятся более светскими, но сохраняют моральную мотивацию. В идеале, каждый, предприниматель понимает, что миллионы в могилу он с собой не унесет и, совершая благотворительные поступки, он улучшает отношения между собой и теми людьми, для которых он делает добро, а, предпринимая крупные благотворительные акции, он достигает бессмертия, поскольку будет жить вечно в тех памятниках искусства и культуры, которым он предоставил воз-можность практической реализации.

Сегодня, в эпоху рыночных отношений, в погоне за властью на рынке, в нелегкой конкурентной борьбе предприниматели руководствуются не только моралью, но и в некоторой степени идеей выгоды. Во-первых, благотво-рительная деятельность могла бы способствовать рекламе, создать благопри-ятный имидж, хорошее имя, что особенно важно для предприятий, работающих с массовым потребителем. Благотворительная акция понимается как тождественное добродеянию действие, имеющее положительное нравственное значение, оцениваемое моральным сознанием как добро. Поэтому предприниматель, занимающийся благотворительностью, расценивается как творящий добро, заслуживающий доверие. А это в свою очередь создаёт положительную репутацию, а значит и увеличивает спрос на производимую продук-цию, что способствует росту прибыли.

Благотворительная деятельность, сотрудничество с общественными организациями может быть дополнительной положительной характеристикой при взаимоотношениях с государственными, финансовыми структурами.

Благотворительность может способствовать укреплению репутации в глазах партнеров.

Благотворительная деятельность может способствовать созданию притока квалифицированных клиентов (юридических лиц) через знакомство на почве общей благотворительной деятельности.

Сегодня существуют некоммерческие общественные организации, занимающиеся непосредственно благотворительностью (они являются как бы посредниками между обладателем средств - предпринимателем - и нуждающейся стороной).

На сегодняшний день существует много проблем, стоящих на пути предпринимателей, желающих заниматься благотворительностью (нестабильность экономики, несовершенное законодательство, недоверие к общественным организациям).

Нынешний опыт благотворительных пожертвований со стороны предпринимателей является преимущественно адресным. Они хотят видеть наглядные результаты своего участия, и поэтому предпочитают оказывать поддержку непосредственно тем, кто в ней, по их мнению, реально нуждается. Чаще всего объектом благотворительности являются дети-сироты, одинокие пожилые люди, инвалиды.

Благотворительность является неотъемлемым аспектом поведения предпринимателей. И отличительной чертой благотворительной деятельности отечественных предпринимателей является то, что они руководствуются, как правило, мотивами милосердия, стремятся удовлетворить свои кратковременные интересы и выбирают для этого в партнеры не общественные организации, а государственные структуры.

Семинар №3

«Руководитель как организатор деловых отношений»

1 Жанры общения руководителя с подчинёнными

Руководитель в процессе своей деятельности проходит несколько стадий поведения: от самой жёсткой, категоричной, где надо проявлять жёсткость и нежелание идти на компромисс, до самой мягкой, лояльной, где руководитель становится равным собеседником без признаков доминирования. Но следует различать ситуации, где и как надо себя вести. В следующей таблице приводятся виды общения, выделенные по функциональному назначению, или жанры общения, как их иногда называют.

Вид общения	Состояние управленческого решения	Направление перемещение информации
Приказ	Управленческое решение принято	Информация поступает от начальника к подчинённому
Беседа	1. Управленческое решение не принято, имеется необходимость в его выработке. 2. Управленческое решение принято и доведено исполнителю, появилась потребность в дополнительном организационном или морально- психологическом воздействии на подчинённого. 3. Сложились обстоятельства, в которых	Информация идёт в двух направлениях от подчинённого к начальнику и наоборот.
	необходима корректировка ранее принятого и доведённого исполнителю управленческого решения.
Совеща ние	Имеется несколько вариантов управленческого решения, необходимо определить оптимальное.	Информация перемещается в двух направлениях
Отчёт	Управленческое решение принято и ранее доведено исполнителю	Информация идёт от подчинённого к начальнику
Перегов оры	Необходимо принятие или выработка совместного управленческого решения двумя и более субъектами управления.	Информация поступает в любом направлении, в соответствии с количеством участников и их статусом.

Даная таблица не претендует на полноту, она требует дальнейшей доработки. При этом каждый из видов может на практике использоваться в различных формах. Например, приказ может быть доведён в форме просьбы или требования. Вместе с тем, как показывает практика, всё разнообразие задач управленческого общения может быть решено с использованием перечисленных функциональных видов общения, специфику и психологическую основу которых нужно разрабатывать на теоретическом и практическом уровнях.

ультура речи руководителя как психологический фактор управления. Культура речи является интегративной характеристикой, включающей три группы параметров:

содержание сообщения;

форма высказываний;

речевой этикет.

4) Оценивая воздействие речи по содержательной стороне, обычно выделяют следующие характеристики: насыщенность речи информацией, логичность, точность, понятность её собеседнику, целесообразность (уместность).

Информативность речи зависит прежде всего от новизны и важности или ценности для слушателя сообщаемых фактов. Она существенно повышается в зависимости от способности говорящего к анализу и обобщению, которые особенно важны, так как всегда присутствуют в общении руководителя и подчинённого. Информативность речи существенно зависит от полноты раскрытия основной мысли, её иллюстрации необходимыми фактическими данными, практическими примерами. При этом следует помнить, что информативность снижается при наличии в речи лишней информации, не относящейся к предмету обсуждения.

Во время подготовки к любому виду управленческого общения, например, к беседе, нужно проработать логику передачи информации, обсуждения каждого конкретного вопроса. Основой логичности речи является логичность мышления. Поэтому руководителю необходимо постоянно развивать в себе способность к чёткому мышлению. Целесообразно также обучение основным положениям и законам логики. Логичность речи положительно влияет на способность слушателя воспринимать информацию.

Ни в коем случае руководителю нельзя пользоваться словами, понятиями и терминами, значение которых он не знает точно. Они будут звучать неестественно, а скорее всего, и неуместно, и речь потеряет точный свой смысл и это приведёт к неточному её пониманию подчинённым. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условия для создания точной и правильной речи:

знание предмета речи;

знание языка;

владение речевыми навыками.

Наряду с этими понятиями фигурирует такая характеристика, как понятность. Она предполагает, с одной стороны, учёт интеллектуального

потенциала собеседника, его предварительной осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой - «упрощение» материала до этого уровня.

2) Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.

В устном общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и канцеляризмы. Чистота речи существенно зависит от чёткости дикции. Богатство речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается в таком подборе и построении предложения, которое лучше и точнее всего передаёт мысль. Это качество речи достигается путём использования слов и словосочетаний в необычном, метафорическом значении. Большое влияние на слушателей производит оригинальность высказываний. Выразительность речи тесно связана с невербальными средствами общения (жесты, мимика, поза), о которых пойдёт речь ниже.

Ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые мелкие, приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утери нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель.

3) обязательным элементом высокой культуры речи является речевой этикет. Приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который можно определить как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде. Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми, поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи.

Совокупность обстоятельств общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить, как минимум, на три вопроса: с кем говорить? (один человек или несколько), где? (в официальных или неофициальных условиях), с какой целью? (информирование, влияние, управление). В зависимости от речевой ситуации, используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все стили имеют устную и письменную формы. Условием успешного управленческого общения является, в основном, разговорным и официально-деловым стилями. Вместе с тем, навыки использования устных форм научного, публицистического и художественного стилей существенно повышают коммуникативные качества руководителя.

Семинар №4

«Общение как социально-психологическая категория»

1 Понятие управленческого общения, его структура и функции

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознаня объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА.

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

q В характере процесса обратной связи;

q Наличии коммуникативных бареров;

q Наличии феномена коммуникативного влияния;

q Существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:

q Вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и так далее)

q Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без напосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её учасников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении скорее всего не будет использован.

ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. . В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми:

1. «либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);

2. «организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям);

3. «манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям);

4. «пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);

5.«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).

ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА

С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчинённого. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

Функции управленческого общения

Предмет изучения общения руководителя с побчинённым является многосторонним и неоднозначнымю В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:

1. Функция социализации.Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

2. Контактная функция. Цель этой функции - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

3. Координационная функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

4. Функция понимания, того есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).

5. Амотивная функция, цель которой - возбуждение в парнёре нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их пеомощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи упарвленческого общения. Разработка теоретических основ упарвленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более парнёров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может страмиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».