Ділова бесіда

3

ЗМІСТ

Вступ

1. Поняття бесіди, її види та етапи

2. Правила підготовки і проведення бесіди

3. Етика обговорення проблеми і прийняття рішення

4. Мистецтво переконувати

5. Секрети успішної бесіди

Висновки

Література

Вступ

Очевидно, що для професії секретаря-референта успішне володіння таким ефективним і потужним інструментом, як уміння майстерно і результативно провести ділову бесіду є надто важливим. Адже від того вміння знову ж таки багато що залежить: репутація, імідж, фінансова стабільність організації, зрештою, авторитет самого секретаря.

Тема контрольної роботи - «Ділова бесіда».

Мета контрольної роботи - ознайомитися з:

- поняттям бесіди, її видами та етапами;

- правилами підготовки і проведення бесіди;

- етикою обговорення проблеми і прийняття рішення;

- мистецтвом переконувати;

- секретами успішної бесіди.

1. Поняття бесіди, її види та етапи

Отже, що ми розуміємо під поняттям „ділова бесіда"?. Ділова бесіда - це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем. Бесіда - чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом [15, с. 475].

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

- обмін інформацією;

- формування перспективних заходів;

- контроль і координацію певних дій;

- взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

- підтримку ділових контактів на різних рівнях;

- пошук, висунення нових ідей;

- стимулювання дій у новому напрямку;

Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії - вираз обличчя, поза, вітальний жест.

1. Формування мети зустрічі.

2. Обмін думками та пропозиціями.

3. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості [15, с. 476].

2. Правила підготовки і проведення бесіди

Правила подаємо з досвіду відомого російського практика В.П. Шейнова [16]. Його досвід показав ефективність наступних правил:

1. Сформулюйте конкретну мету бесіди (отримати завдання, проінформувати про виконання, підписати договір, вирішити спірне питання, отримати інформацію тощо).

Чим конкретніше сформульована мета, тим більше визначеності в подальших кроках.

2. Складіть план бесіди.

Для серйозної бесіди скласти план лише в „ голові" не зовсім розумно.

Записуючи тезиси бесіди, ми:

- відшліфовуємо формулювання питання, знаходимо ключові слова;

- вибудовуємо почерговість аргументів в найбільш переконливій послідовності;

- продумуємо аргументи, групуючи їх у систему;

- підбираємо необхідні документа, матеріали;

- визначаємо склад учасників.

Легше всього вести бесіду вдвох, без сторонніх. Наявність слухачів створює „ефект театру", коли ми говоримо, враховуючи, що нас чують інші слухачі. Збільшення активних слухачів бесіди збільшує її тривалість.

3. Вибирайте час, зручний і вам, і вашому співбесіднику, а також достатній для розмови.

Ризиковано розпочинати бесіду, не маючи в запасі резерву часу.

Не рекомендується включатися в бесіду після події, що викликала душевне хвилювання, нервове потрясіння, гнів тощо.

4. Виберіть місце, що підходить для бесіди.

Воно повинно відповідати двом умовам:

- щоб ніщо не заважало, не відволікало;

- щоб максимально сприяло меті розмови.

Часто заважають сторонні люди, телефонні дзвінки, телевізор. Потрібно потурбуватися, щоб зазначені чинники не відволікати від розмови.

Не секрет, що багато домовленостей досягається в неформальній обстановці: за дружньою вечерею, на прогулянці, в сауні і т. ін. Запрошення вести розмову в неформальній обстановці справляє добірне враження на співрозмовника.

5. Завдання першої частини розмови: привернути увагу і створити атмосферу взаємної довіри.

Привернути увагу непросто, бо ми всі - погані слухачі. Більше любимо говорити, ніж слухати.

Як же досягти уваги співбесідника?

Подумайте, як зв'язати ваше питання з проблемами співбесідника, або найдіть, що його може зацікавити у вашій пропозиції, отже починайте розмову з теми, що цікавить співрозмовника.

Атмосфера взаємної довіри створюється нескладними прийомами:

- пунктуальність ініціатора бесіди (якщо обставини не дозволяють своєчасно розпочати бесіду, необхідно своєчасно повідомити про це співрозмовника, вибачитися, перенести зустріч, запитати, який час підійде наступного разу);

- сприяють довірі такі слова, як „радий Вас бачити", „добре, що зайшли", похвалити, зробити комплімент.

6. Підпорядковуйте свою тактику меті.

Спрямування бесіди можна регулювати за допомогою запитань.

Логіка послідовних запитань така, щоб після кожної відповіді звузити ступінь свободи того, хто відповідає, так як відповідаючи на запитання, опонент окреслює свою позицію і таким чином стає полоненим уже зробленого вибору.

Мистецтво бесіди включає в себе і вміння не відволікатись від поставленої мети.

7. Намагайтесь, щоб говорив в основному ваш співбесідник.

Із двох людей, що бесідують, психологічну перевагу має той, що задає питання, а не той, що багато говорить.

Давши можливість говорити співрозмовнику, регулюючи його розповідь запитаннями, ви:

- максимально здобудете прихильність до себе (люди так люблять, щоб їх вислухали!);

- отримаєте найбільш повну інформацію про стан справ, про співбесідника, його ставлення до вас, його стосунки з оточуючими людьми тощо;

- вам буде легше переконати співбесідника: ви маєте довіру співрозмовника і отримали максимум інформації про нього.

Найважливіше в цьому правилі - щоб все, що хоче сказати співрозмовник, він сказав]

8. Будьте на висоті свого становища!

Вислухайте пояснення, тримайте рівний тон, перш ніж критикувати, знайдіть за що похвалити і похваліть. Це дуже ефективний прийом.

Стрес, що викликаний критикою, псує настрій, взаємостосунки, знижує працездатність. Недарма в багатьох японських фірмах заборонено критикувати співробітників.

9. Фіксуйте отриману інформацію.

Відомості, отримані під час бесіди, стрімко зникають з пам'яті. Тому рекомендується робити записи по ходу ділової розмови, а по закінченні її записати цифри, факти, прізвища, телефони в блокнот. Особливо швидко втрачається інформація, отримана по телефону, тому, піднімаючи слухавку, ділова людина зазвичай готує папір для запису інформації.

10. Зупиняйте бесіду відразу після досягнення поставленої мети.

Вирішивши по-дружньому поговорити про щось після ділової бесіди, ви тим самим знижуєте ефект своїх попередніх зусиль, адже з пам'яті співрозмовника зітруться багато деталей розмови [16, с. 176-182].

Дванадцять „ні" в діловій бесіді (за В.П. Шейновим):

1. Не сидіть на краю стільця: це створює враження, що ви хочете скоріше позбутися співбесідника.

2. Не крутіться на стільці: вертіння свідчить про невпевненість і нерішучість.

3. Не тягніть час: затримка бесіди розцінюється як небажання обговорювати важливі питання.

4. Не поспішайте: краще не проводити бесіди взагалі, ніж поспіхом вирішувати серйозні питання.

5. Ставте запитання так, щоб вони не наводили на відповіді і не нав'язували висновків.

6. Менше використовуйте слово „Я": воно створює негативне враження.

7. Не дивіться на співрозмовника звисока, вважайте його рівним з вами.

8. Не гарячкуйте: гарячність часто руйнує теплоту взаємовідносин.

9. Не грайте роль провидця і розумника.

10. Не робіть висновків за співбесідника.

11. Не давайте швидких обіцянок. Може трапитись так, що із-за об'єктивних причин ви не зможете їх виконати.

12. Обминайте питання, до яких ви не готові [16, с. 182].

3. Етика обговорення проблеми і прийняття рішення

На цьому етапі особливого значення набувають уміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання.

Правильне запитання - це вже половина відповіді.

Запитання бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: „5м підготували до обговорення відповідні дані" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути ,/”так" чи „ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитанні закритого типу: „Чому Ви вважаєте, що...Т Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: ,Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...!" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів можна запитати в нього: ,Яка була вчора вартість японських телевізорів!"Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літератури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

- уважно слухати і чути;

- намагатися перейти від монологу до діалогу;

- давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

- викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

- добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

- викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, розібрати висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу, “так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, „Ви переконливо розповіли про ці факти...").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

- спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

- заздалегідь сформулювати мінімальну мсту й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

- намагатися добитися добровільної згоди партнера;

- не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

- закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Вихід із контакту. Роль цього етапу індивідуальної бесіди -„останнього враження" - не менш суттєва, ніж першого, зокрема для продовження спілкування в майбутньому. Тому, прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття „ми". Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, „подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти „добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен „грюкати дверима".

Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами.

Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

- призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

- секретар має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби - замовити перепустку;

- варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);

- бесіду треба розпочати точно в призначений час;

- побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

- треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;

- обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

- годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

- менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

- якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини;

- якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;

- якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому;

- прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету: встати" з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.

4. Мистецтво переконувати

Для створення благоприємної атмосфери спілкування важливо, щоб все, що каже секретар, звучить переконливо. Це стосується спілкування з відвідувачами, персоналом фірми, включаючи і керівника. Найбільшої переконливості секретар досягає, коли дотримується певних правил у вмінні переконувати (за В.П. Шейновим):

1. Черговість аргументів, що наводяться, впливає на їх переконливість. Найбільш оптимальним вважається наступний порядок аргументів: сильні - середні - один дуже сильний (правило Гомера). Слабкі аргументи в полеміці краще взагалі не використовувати, так як шкоди від них більше ніж користі. Ні в якому разі не слід розпочинати з прохання, треба розпочинати з аргументів.

2. Для отримання позитивного рішення з дуже важливого для вас питання поставте його на третє місце, на початок виставивши два коротких, простих для співбесідника питання, на які він вам без особливого напруження скаже „так" (правило Сократа). 2400 років існує це правило, воно перевірено сотнями поколінь освічених людей.

3. Ніколи не заганяйте співбесідника в кут. Дайте йому можливість „зберегти обличчя". Часто співбесідник не погоджується з вами тільки тому, що його згода якимось чином асоціюється в його свідомості 3 втратою його гідності. Запропонуйте співбесіднику таке рішення, яке дасть йому можливість з честю вийти із складної ситуації - це допоможе йому прийняти необхідну вам точку зору.

4. Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу і статусу переконуючого. Найкраще співбесідника переконає людина авторитетна, шанована. Інколи свідомо просять авторитетну людину „замовити словечко", або принаймні посилаються на думку авторитета.

5. Не заганяйте в кут себе, не понижуйте свій статус. Багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, коли виявляється, що співбесідники мають різний статус. Невпевнена поведінка принижує людину і асоціює з її низьким статусом. Треба уникати не виправданих вибачень, проявів невпевненості.

6. Не понижуйте статус і імідж співбесідника. Будь-який прояв неповаги до співбесідника є нападом на його статус і викликає негативну реакцію. Всякі зауваження про помилки співбесідника або його неправоту сприймаються, як правило, хворобливо і спричиняють суперечку чи навіть конфлікт.

7. До аргументів приемного нам співбесідника ми ставимось поблажливо, а до аргументів неприємного - критично. Отже, завдання першої частини бесіди - створити атмосферу взаємної довіри (повагою, умінням слухати співбесідника, приємними манерами, зовнішнім виглядом тощо).

8. Бажаючи в чомусь переконати співбесідника, починайте не з тих моментів, що вас розділяють, а з того, з чим ви погоджуєтесь із співбесідником. Нехай це будуть навіть якісь другорядні речі.

9. Проявляйте емпатію, тобто здатність до відчуття емоційного стану іншої людини у формі співпереживання.

10. Будьте уважним слухачем, бо уважне слухання - це гарантія вашої переконливості в суперечці. Крім того, цим ми завойовуємо довіру співрозмовника.

11. Всіляко уникайте конфліктогенів. Конфліктогени - це слова, дії, що ведуть або можуть призвести до конфлікту. Це можуть бути всілякі прояви зверхності, агресії, невихованості: грубість, погрози, глузування, зауваження, перебивання співбесідника, обман, приховування інформації, зазнайство та інше.

12. Перевіряйте, чи правильно ви розумієте один одного. Більшість слів залежно від контексту мають різне значення. Аналіз суперечок показує, що в багатьох випадках співбесідники просто по-різному розуміли предмет суперечки. Достатньо було б зрозуміти один одного, щоб прийти до згоди. Є прості запитання, що допоможуть в цьому: „Чи правильно я вас зрозумів?", „Іншими словами, ви вважаєте...", „Що ви маєте на увазі?", „Не могли б ви докладніше пояснити..." і т. д.

13. Слідкуйте за мімікою, жестами, позами - своїми і співбесідника. Часто ми не знаємо, що думає співбесідник стосовно наших слів. Далеко не завжди ми відверті. Допомагає тут знання мови жестів і поз, адже на відміну від мови, людям важко контролювати жести і пози.

14. Покажіть, що запропоноване вами задовольняє яку-небудь із потреб співбесідника. Це можуть бути фізіологічні потреби (їжа, вода, сон, житло, здоров'я тощо), потреби в безпеці, потреби увійти в яку-небудь спільність людей, потреби в повазі, потреби в самореалізації, потреби в отриманні позитивних емоцій. Для успішного вирішення вашого питання запропонуйте реалізувати хоча б одну із названих потреб співбесіднику [16, с.112-119].

5. Секрети успішної бесіди

Наостанок подаємо думки відомих людей про успішну ділову бесіду. Деякі думки повторюються зі сказаними вище, проте не вважаємо це зайвим.

Отже, щоб ваша бесіда була результативною незалежно від того, з ким ви розмовляєте, необхідно:

- По-перше, сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила, які сприяють досягненню даної мети:

- Щиро цікавтеся іншими людьми.

- Посміхніться.

- Пам'ятайте, що ім'я людини - це найсолодший для нього звук на будь-якій мові.

- Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.

- Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

- Вселяйте у свідомість співрозмовника думку про його значущість і робіть це щиро.

- По-друге, уміти керувати процесом спілкування, впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила:

- Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

- Вказуйте на помилки інших не прямо, а побічно.

- Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

- Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

- Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

- Висловлюйте людям схвалення з приводу найменшої їхньої перемоги і помічайте їхній успіх. Будьте щиросердні у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

- Створюйте людям гарну репутацію, адже вони будуть намагатися її виправдати.

- Не скупіться на заохочення. Створюйте враження, що ви хочете бачити виправленою помилку, і що її легко виправити; робіть так, щоб те, на що ви спонукуєте людей, здавалося їм неважким.

- Домагайтеся, щоб люди були раді зробити, те що ви пропонуєте.

- По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко, без тиску і не нав'язуючи свою ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору - своєю, вона прагнутиме до досягнення вашої мсти - як до своєї. Для цього треба знати, що:

- Єдиний спосіб одержати верх у суперечці - це ухилитися віл

неї.

- Виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не говоріть людині, що вона неправильно діє.

- Якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче.

- Від самого початку дотримуйтесь дружелюбного тону.

- Примусьте співрозмовника відразу ж відповісти вам „так".

- Нехай велику частину часу говорить ваш співрозмовник.

- Нехай ваш співрозмовник вважає, що дана думка належить йому.

- Щиро намагайтеся дивитися на речі з погляду вашого співрозмовника.

- Відносьтеся співчутливо до думок і бажань інших.

- Спонукайте до більш благородних мотивів.

- Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

- Кидайте виклик, зачіпайте за живе. Можна до усього додати ще наступне:

«Хто хоче успішно дискутувати, повинний спробувати якнайбільше довідатися про свого співрозмовника». А.Д. Карнегі.

Десять кроків, що дозволяють провести бесіду успішно

1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.

2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мсту бесіди.

3. Намагайтеся створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься зробити для Вас щось хороше.

якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягги поставленої мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.

6. Не змушуйте співбесідника постійно вибирати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях.

Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання.

Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

10. Підсумуйте результати бесіди.

Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

Висновки

У процесі виконання контрольної роботи було розглянуті такі питання:

- поняття бесіди, її види та етапи;

- правила підготовки і проведення бесіди;

- етика обговорення проблем і прийняття рішення;

- мистецтво переконувати;

- секрети успішної бесіди.

Треба підкреслити важливість розглянутих питань при підготовки до ділової бесіди. Розглянута тема є актуальною, бо кожна людина, не тільки секретар-референт, повинен вірно організовувати і проводити ділові бесіди, вміти переконувати.

Література

1. Блощииська В.А. Сучасне діло ведення Навч. посібник. - Івано-Франківськ: Інститут менеджменту та економіки, 2000. -270 с.

2. Вербіщька Т.С, Чіішікова В.П. Секретарська справа та сучасне справочинство. - Львів: Оріяна - Нова, 2001. - 392 с.

3. Гордієнко К.Д. Діловодство в роботі секретаря. Практичний посібник. - К.: КНТ, 2006. - 280 с.

4. Задорожный Э.М, Задорожный С.Э. Работа секретаря-референта в иностранных и совместных фирмах: Практическое пособие секретарю, предпринимателю, менеджеру. - К., 1994. -176 с.

5. Кондратюкова Л.К., Ткачева Л.Б., Акулина Т.В. Аннотирование и реферирование английской научно-технической литературы: Учебное пособие. - Омск: Изд-во Ом. ГТУ, 2001. - 184 с.

6. Кульицький С.П. Основи організації інформаційної діяльності у сфері управління: Навчальний посібник. - К.: МАУП, 2002. -224 с.

7. Кушнаренко Н.Н. Документоведение: Учебник. - К.: Знання,2003. -459 с.

8. Ораторське мистецтво: Навчальний посібник для студентів вищ. навч. закл. юрид. спец. 2-ге вид. / Н.П. Осипова, В.Д. Воднік, Г.П. Клімова та ін. За ред. професора Н.П. Осипової. -Х.: Одісей, 2006.-144 с.

9. Палеха Ю.І. Іміджологія: Навчальний посібник / За заг. ред. 3.І. Тимошенко. - К.: Вид-во Європейського ун-ту, 2005. - 324 с.

10. Палеха Ю.І. Ключі до успіху, або Організаційна та управлінська культури: Навчальний посібник. - 2-гс вид., доп. -К.: Вид-во Європейського ун-ту, 2002. - 337 с.

11. Палеха Юрій. Управлінське документування: Навчальний посібник: У 2 ч. 3-тє вид., доп. - К.: Вид-во Європейського ун-ту. 2003.

12. Слободянюк Н.Ю. Діловодство та управлінська документація: Навчальний посібник. - Вінниця: ВНТУ, 2004. - 80 с.

13. Сорока М.Б. Національна система реферування української наукової літератури / НАН України. Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського. - К.: НБУВ, 2002. - 209 с.

14. Стенюков М.Б. Секретарское дело. - М.: Приор, 1996. -192 с.

15. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. Вид. 2-ге, доп. і переробл. - К.: Атіка, 2004. - 592 с.

16. Шейнов В.П. Секретар: секреты профессии. - М.: Ось - 89, 2005 - 208 с.

17. Шепель В.М. Имиджеология: Секреты личного обаяния. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Культура и спорт; ЮНИТИ, 1997. - 382 с.

18. Варенко В.М. Референтна справа. Навч. посібник - К., Кондор, 2008-212 с.