Профессиональная этика руководителя турфирмы

Содержание

Введение

1. Этические основы сервисной деятельности

1.1 Сущность этики сервисной деятельности

1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса

2. Характерные черты женщины-руководителя

2.1 «Мужской» и «женский» стили менеджмента - основные различия

2.2 Общая характеристика женщины-руководителя

3. Этические аспекты деятельности женщины-руководителя турфиры

3.1 Особенности деловой этики

3.2 Личный этикет

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали.

Актуальность темы исследования

В современной России сфера социально-культурного сервиса и туризма начала активно развиваться после 1991 года. За это время появилось значительное количество мелких, средних и крупных организаций руководителями, которых, являются женщины. В связи с этим проявляются некоторые особенности, которые отличают женщину-руководителя от руководителя-мужчины. Женщины ломают стереотипы, присущие лидерам, руководителям, привносят в деловую жизнь новые черты и изменения.

В настоящей работе мы изучим этические аспекты деятельности женщины как руководителя турфирмы.

Этические основы для деятельности женщины - руководителя туристической фирмы формируются из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей общих для управленческих работников и работников сферы сервиса, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Однако для образа женщины-руководителя также, существуют определенные гендерные аспекты, соблюдение которых желательно для правильного формирования имиджа деловой женщины.

Таким образом, из сказанного выше, проистекает цель настоящей работы: изучить основные этические аспекты в деятельности женщины-руководителя туристической фирмы.

В соответствии с поставленной целью выделим основные задачи работы:

- изучить этические основы сервисной деятельности, выделив сущность и основные этические нормы, общие для всех работников сферы СКСиТ, в не зависимости от их статуса и пола;

- описать характерные черты женщины-руководителя, сравнив «мужской» и «женский» стили менеджмента, дать общую характеристику женщине руководителю;

- на основании вышеизложенного, выявить особенности деловой этики и личного этикета женщины-руководителя туристической фирмы.

Поставленные цели и задачи, формируют структуру курсовой работы, которая состоит из введения, заключения и трех глав, в свою очередь состоящих из двух параграфов каждая.

В своей работе мы пользовались рядом источников, из них необходимо отметить энциклопедию И.А. Панкеева, монографии В. Венедиктова и А. Гареева, учебные пособия Г.А. Аванесова и Т.Б. Маркичева, а также работу М Хеннинга и А. Жардена.

1. Этические основы сервисной деятельности

1.1 Сущность этики сервисной деятельности

В настоящей главе, мы выделим те этические основы сервисной деятельности, которые присущи для всех работников этой сферы вне зависимости от их пола и их служебного положения в организации.

Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений и нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристского предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами [1, с.86]

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей[1, с.90]. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса

Выделим основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон[1, с.96].

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам[1, с.99].

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим[1, с.102].

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически[1, с.102].

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера) [1, с.103].

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Таким образом, мы выделили этические основы для деятельности работников СКСиТ, в дальнейшем изложении мы, используя полученные данные, выделим основные этические нормы женщины руководителя в сфере СКСиТ, остановившись на психологических особенностях женщины руководителя в частности и на гендерных аспектах этой проблемы в общем.

2. Характерные черты женщины-руководителя

2.1 «Мужской» и «женский» стили менеджмента - основные различия

Деловые качества, умение добиваться результатов, владение методами управления, уровень интеллекта присущи любому управляющему независимо от пола. Однако, для глубокого изучения нашей темы нам необходимо четко представлять себе те различия, которые присущи женщине-руководителю, по сравнению с руководителем-мужчиной. В последние годы, как в России, так и на Западе появляются труды и теории, объясняющие эти различия.

И мужчины, и женщины имеют практически равные психологические возможности для управления предприятием [5, с.108]. Но многие женщины-руководители имеют собственное мнение. Можно отметить, что мужчины и женщины по-разному оценивают свою деятельность в качестве руководителя. Мужчины рассматривают ее как серию сделок с подчиненными: выдачу вознаграждения за удачно выполненную работу, применение наказания за неадекватное исполнение задания и т. д. Мужчины чаще, чем женщины, используют власть, которую дает им их положение, или формальный авторитет.

Интересным отличием женского стиля управления от мужского является то, что женщины-руководители больше привержены к комбинированным стратегиям[6, с.119]. В сравнении с мужчинами женщины гораздо чаще демонстрируют смешанные стратегии, такие как координатор-начальник, координатор-лидер и хозяин-лидер. Мужчины, как правило, являются сторонниками определенной модели менеджмента и не смешивают ее с технологиями другого типа, придерживаясь одной стратегии в поведении. Женщины обладают большей пластичностью в творении своего менеджмента и используют то, что наиболее эффектно, не становясь последовательными приверженцами одного из стилей. Они эффективно реализуют не только "стратегии выживания", но и стратегии развития, выстраивая более осторожные отношения со своими партнерами и избегая слишком "рисковых" стратегий.

Женщины-руководители считают, что в основе их стиля руководства лежит превращение интересов подчиненных в общие цели рабочего коллектива[4, с.19]. Они приписывают свою власть в большей степени таким личностным характеристикам, как повышенная интуиция, умение устанавливать личностные контакты, трудоспособность, нежели своему официальному положению. Психологически женщина в большей степени, чем мужчина, склонна заниматься ежедневным доказательством своего «права на лидерство» [4, с.25]. Может быть, именно поэтому женщины в большей степени, нежели мужчины-руководители, стимулируют участие сотрудников в общем деле, охотнее делятся информацией и властью, поощряют самоутверждение сотрудников. Именно это, по оценкам женщин-руководителей, заставляет сотрудников чувствовать себя частью организации, участвовать в активном обсуждении имеющихся проблем и в конечном итоге включаться в общую работу по достижению корпоративных целей.

Способ организации труда в "женском" варианте выглядит в большинстве случаев как четкое распределение функций по исполняемому решению, которые могут передаваться при необходимости[5, с.116]. В исполнении какого-либо задания иногда может помочь даже сам руководитель. В данном случае женщины проявляют себя в большей степени бюрократами, нежели мужчины. Последние же стремятся к партнерству, процедура принятия решений женщинами в основном сопровождается процессом активного обсуждения предлагаемых решений с подчиненными. Одновременно женщины отличаются повышенным бюрократизмом по сравнению с руководителями-мужчинами при принятии решений. Обращает на себя внимание, что мужчины в случае формирования решений более ориентированы на партнерство, нежели женщины, что само по себе достаточно парадоксально.

Женщины в отличие от мужчин чаще склонны отказываться от привилегий, даваемых служебным положением. Они чаще подчеркивают значимость вклада своих подчиненных, нередко преуменьшая свою роль. Моральная поддержка подчиненных и их поощрение -- основные характеристики женского менеджмента, которые помогают им достигать намеченных целей.

Сравнительный анализ мужского и женского менеджмента позволяет говорить о том, что женщины-директора не только не проигрывают мужчинам как менеджеры, но иногда действуют успешнее, обеспечивая более устойчивые условия существования для своего предприятия[5, с. 302]. Мужчины, по сравнению с женщинами, более высоко ценят качества, обеспечивающие эффективность профессиональной деятельности и организации взаимодействия в коллективе; руководители-женщины выше оценивают морально-нравственные качества и качества, определяющие интерактивную функцию общения.

2.2 Общая характеристика женщины-руководителя

Попробуем обобщить те черты, которые характеризуют современную женщину-руководителя.

Среди психологических черт, которые характеризуют современную женщину, прежде всего можно выделить глубокое осознание равноправия, равенства своих возможностей и способностей к участию во всех сферах жизни общества.

Исследователи выявили, что у женщины есть ряд преимуществ, реализовав которые, она может стать успешным руководителем[4, с.44]. Женщина-лидер обладает более тонким социальным интеллектом, она тоньше ощущает нюансы отношений, в том числе и отношение к себе. Она умеет оценивать и прогнозировать поведение других людей. Правда, её больше, чем мужчин, подстерегает опасность пойти на поводу у своих эмоций.

Женщина обладает большей контактностью и практичностью мышления. Если мужчина склонен строить долгосрочные планы, рассчитывать на долгосрочную перспективу, то женщина предпочитает конкретно гарантированный результат, "здесь и сейчас". Женщина лучше мужчины контролирует свои и чужие ошибки; она, как правило, лучше формулирует свои мысли и выражает идеи. Замечено, что она меньше, чем мужчины реагирует на ухаживания и сексуальные притязания в деловых отношениях. Она чётко различает дело и развлечения. По своей природе женщина более обязательна по сравнению с мужчиной, она может не выполнить дело к определенному сроку, но она постарается довести его до конца, а не бросить при появлении трудностей и заняться чем-то более важным. У деловой женщины по сравнению с мужчиной при доведении начатого до конца есть своеобразное преимущество - она умеет вовремя остановиться.

Руководитель-женщина на работе и дома может быть совершенно разной. Находясь у финансового руля дома, она может быть типичной растратчицей, в то же время, отвечая за финансы по долгу службы, она соответствует типичному образу финансиста - не давать денег, когда они нужны, и предлагать, когда они не требуются[4, с. 6].

Женщины воспринимают карьеру как личный рост, как самореализацию. Мужчины же понимают под карьерой престижные и перспективные должности. Мужчины соотносят выполняемую ими работу исключительно со своими представлениями о карьере, т.е. рассматривают ее как продвижение по службе, преуспевание. Женщины разделяют два понятия: выполняемую работу и карьеру. Работа для них осуществляется "здесь и сейчас", а карьера является исключительно личной целью, о результатах достижения которой может судить только сама женщина[5, с.320].

В отношениях с мужчинами женщины-руководители придерживаются мнения, что развитие хороших деловых отношений с мужчинами зависит от того, насколько им удастся "стереть" половые различия и от того, чтобы их общение концентрировалось на выполняемых функциях или задачах. Это означает, что они стремятся приуменьшить тот факт, что они были женщинами, и использовать компетенцию как важнейший элемент самоутверждения[5, с.321].

Другой важной чертой является признание необходимости сочетания различных социальных ролей - не только активной участницы трудовой и общественной жизни, но и «хозяйки дома», матери[5, с.322].

Женщины избирают различные варианты сочетания этих ролей, хотя большинство устойчиво ориентируются на одинаковую их значимость.

Конкретный выбор жизненного пути женщина делает сама в соответствии со своими личными качествами, предпочтениями, вкусами, обстоятельствами жизни, но возможность такого выбора сильно зависят от того, какую экономическую и моральную поддержку окажет ей государство и общество на каждом из избранных ею путей.

Однако никакая, даже самая прогрессивная, социальная практика не может отменить психологические трудности, которые возникают при "двойной " занятости женщины на работе и дома. Равноправное положение женщины в обществе существенно изменяет традиционные представления о таких чертах, как мужественность и женственность. Женщине-руководителю теперь в большей мере присущи такие образцы поведения, которые ранее закреплялись за мужчинами, например, навык и способность принимать решения, отстаивать своё мнение, независимость.

Если женщина-руководитель сумеет сочетать качества настоящего лидера (сильный характер, профессионализм, инициатива, умение рисковать) с традиционно женскими ценностями, такими как чуткость, гуманность, гибкость, хитрость, практичность и т.д., то она может стать идеальным руководителем[5, с.323].

Выделим основные мотивы для женщины-руководителя, которые в целом формируют ее портрет:

Наиболее значимым мотивом трудовой деятельности у женщин является мотив материальный, хотя и с оттенком психологическим: им нравится иметь свой заработок и быть независимыми. На втором месте - мотив морально-этического плана: они работают, потому что благодаря работе ощущают себя нужными людьми и не представляют свою жизнь без работы. На третьем месте - мотивы, которые можно назвать "компенсаторными": благодаря работе женщины не чувствуют себя одинокими; на работе они забывают о домашних и личных неурядицах, неприятностях.

В заключение краткого обзора характерных черт женщины руководителя, отметим, что в российской экономике женщина-руководитель - это своеобразный вызов устоявшемуся стилю поведения. Исходя из этого, для женщины руководителя этические нормы поведения обязательны к исполнению, хотя бы потому что, женщину руководителя общества оценивает гораздо более придирчиво, чем руководителя-мужчину.

3. Этические аспекты деятельности женщины-руководителя турфиры

3.1 Особенности деловой этики

Этические аспекты деятельности женщины руководителя туристической фирмы можно разделить на два больших подраздела - общие вопросы деловой этики, которые мы рассмотрим сейчас, и на аспекты связанные с личным этикетом деловой женщины, которые рассмотрим далее.

Особенности деловой этики женщины - руководителя туристической фирмы складываются из формируются из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей общих для управленческих работников и работников сферы сервиса, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Однако для образа женщины-руководителя также, существуют определенные гендерные аспекты[10, с. 7-9], соблюдение которых желательно для правильного формирования имиджа деловой женщины.

Постараемся выделить эти особенности:

Женщине руководителю туристической фирме необходимо четко следовать законам поведения в деловом мире. Хорошая ориентация в этике и протоколе деловых партнерских взаимоотношений необходима деловой женщине[2, с.96]. Это обеспечит эффективное и надежное осуществление коммерческих намерений и оградит от нежелательных эффектов. Деловой этикет - это компас поведения деловой женщины, показывающий, как вести себя и как поступать в каждой конкретной ситуации, в соответствии со служебным и общественным положением участников общения. Деловому этикету присуще свои особенности, отличающие его от общественного этикета[3, с. 9]. Так, например, в деловом этикете иные правила, отношения к женщине. Здесь различия в статусе женщин и мужчин отступает на второй план, а все определяется рангом участника. В деловой обстановке мужчина не обязан подавать женщине руку, когда она выходит из машины. Некоторые специалисты в области этических норм делового общения выделяют следующие требования, общие вне зависимости от принадлежности делового человека, к какому либо полу, так необходимо;

· правильно произносить имена людей;

· принципиально правильно есть,

· учитывать особенности кухни в каждой стране;

· нужно правильно одеваться и правильно разговаривать[7, с.98].

Вместе с тем женщина руководитель турфирмы не обязана использовать в своей повседневной работе абсолютно все существующие этические номы и правила. Она вправе осуществлять их отбор, исходя из упомянутых выше императивов профессионально-служебной этики[3, с.56]. Например, на сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склоки, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исходя из этого, женщина-руководитель, используя свои психологические и управленческие навыки должна создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Работа руководителя туристической фирмы невозможна без эстетических компонентов, которая связана с её внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.

В целом, основные нормы этики женщины руководителя туристической фирмы можно свести к следующим общим компонентам:

- внимательности, вежливости;

- выдержки, терпению, умению владеть собой;

- хорошим манерам и культуре речи, развитому вербальному аппарату;

- способности избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. [8, с.156]

3.2 Личный этикет

Личный этикет необычайно важен в жизни каждой женщины, в независимости от ее социального статуса, однако нормы делового этикета к исполнению для нее просто обязательны. В российской экономике женщина-руководитель - это своеобразный вызов устоявшемуся стилю поведения. Исходя из этого, для женщины руководителя этические нормы поведения обязательны к исполнению, хотя бы потому что, женщину руководителя общества оценивает гораздо более придирчиво, чем руководителя-мужчину.

Основные правила делового этикета женщины руководителя можно свести к следующим компонентам: стиль деловых переговоров и одежда деловой женщины[3, с.59].

В стиле деловых переговоров женщины-менеджера важное значение имеет все: поза, взгляд, голос, темп речи, рукопожатие, поведение, жестикуляция, дистанция[2, с.316]. Рассмотрим подробнее все эти компоненты.

Так поза женщины, должна быть одновременно достаточно свободной и сдержанно-подтянутой. Съежившаяся на краешке стула женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, всем своим видом показывает скованность, стеснение, неуверенность в себе. Слишком свободная поза может быть воспринята как свидетельство развязности. Лучше сидеть прямо и свободно жестикулировать в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг тела. Сумку лучше не держать на коленях, а положить или поставить рядом с собой[4, с.156].

Взгляд деловой женщины. Необходимо доброжелательно и внимательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что ей интересно то, что он говорит. При этом, если с собеседником деловые отношения, то взгляд необходимо направлять в верхнюю часть лица, чуть выше бровей, а для обозначения внимания - эпизодически смотреть в глаза (долгий пристальный взгляд в глаза, может вызвать у вашего собеседника чувство дискомфорта). При эмоциональном общении взгляд автоматически перемещается от глаз в нижнюю часть лица - это сразу чувствуется[4, с.157].

Особенности голоса тоже имеют значение в общении. Если у женщины высокий голос, необходимо стараться, чтобы он не был визгливым, так как в этом случае он может вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением или с зависимостью. Поэтому необходимо сделать голос грудным и приятным, понизив его насколько это возможно. При этом нельзя говорить слишком тихо и неуверенно. [4, с.157]

Темп речи. Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда женщина позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумывает услышанное. Нежелательно говорить слишком быстро, захлестывая собеседника потоками информации. Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью. Если говорить слишком медленно, то можно утомить собеседника: ему уже все понятно, а вы еще заканчиваете фразу. [4, с.158]

Рукопожатие. В деловых и политических кругах принято здороваться за руку. Рукопожатие - традиционно мужской способ приветствия. У большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать. Во избежание путаницы и неловкости, лучше подать руку ни в вертикальной плоскости (как для пожатия), ни в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости. Рукопожатие должно быть лаконичным, и достаточно энергичным. [4, с.158]

Поведение. Никогда не стоит суетиться - это производит плохое впечатление в любом случае. Если, приходя на деловую встречу, женщина быстренько просачивается в кабинет, скороговоркой здоровается, суетливо вручает какие-то важные документы, при этом что-то роняя, то переговоры скорее всего будут провалены. Гораздо лучше войти, не торопясь, спокойно поздоровавшись, осведомиться, куда можно сесть. Все делать без суеты, излишней частоты в пластике, речи, мимике. Плавно садиться, не спеша брать предметы, поднимая их так, как будто они живые, спокойно говорить - этим вы, несомненно, произведете на собеседника приятное впечатление. Необходимо быть доброжелательной, открытой, сдержанной в эмоциональных проявлениях, не демонстрировать излишнюю напористость и самоуверенность[4, с.158].

Жестикуляция. Здесь, как и во многом другом, хороша золотая середина. Жестикуляция должна быть соразмерна ритму речи и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите. Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция. Но в то же время полное ее отсутствие воспринимается как скованность. Жест может сообщить о нас гораздо больше информации, чем мы того хотим. Жесты слишком часто выдают собеседника и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату. Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, необходимо использовать в разговоре предлагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это является свидетельством открытости. А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, можно вызвать у собеседника неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться. [4, с.159]

Дистанция. Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для данного случая дистанцию. Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние. О сокращении дистанции говорит живая мимика, когда играют бровями, щурятся, улыбаются, живые интонации, раскованные позы. Как только собеседник хочет увеличить дистанцию, он сразу натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора или диктора телевидения. Если вы сознательно хотите увеличить дистанцию, начните просто чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству. Вообще время от времени упоминать имя собеседника в разговоре необходимо. Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций вроде «разумеется», «непременно» вызывает недоумение, увеличивает дистанцию и свидетельствует о довольно прохладном отношении. Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми, можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников [4, с.160].

Одежда женщины - важное составляющее делового этикета женщины руководителя[10, с.11]. Только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно. Одежда не обязательно должна быть дорогой, но, безусловно, опрятной, солидной и хорошо сшитой. На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза так называемая экстрамодная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Также неуважением к коллегам и посетителям была бы небрежность в одежде, неряшливость, провокация.

В настоящее время в связи с демократизацией служебного этикета цветовая гамма одежды деловых женщин значительно расширяется (это уже не только синий, черный, серый), разрешаются практически все цвета, за исключением кричащих, или, как говорит молодежь, «кислотных» цветов[4, с.26].

В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям, но и различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.

Главное требование к внешнему облику деловой женщины - это элегантная одежда, привлекательная прическа, сдержанный макияж и впечатляющие аксессуары[3, с.172]. Также необходимо помнить, что деловой этикет не рекомендует приходить на работу в одном и том же костюме два дня подряд.

Основа делового костюма женщины-руководителя - классический английский костюм положен в основу делового. Это - приталенный пиджак и прямая юбка чуть ниже колена[4, с.46]. Для женщины руководителя исключаются: мини-юбки, юбки с разрезами сбоку или спереди, юбка-макси.

Следует носить только то, что лично идет женщине, но сообразуясь с принципами формирования делового костюма. Приемлемая длина юбки - чуть выше колена. Если женщина не хочет что-либо подчеркивать, то она может надеть несколько удлиненную юбку, брючный костюм (если последнее не противоречит корпоративным правилам). Это может быть и деловое спокойного тона платье. Оно уместно практически во всех ситуациях.

Костюм нейтрального делового стиля из высококачественной ткани долен быть в гардеробе каждой женщины. Зимой цвета костюма выбирают: темные: черный, серый, синий, вишневый, бордо. Весной и летом - светлые: цвет слоновой кости, серый беж, серовато-бежевый и т.д. Нужно иметь в виду: чем костюм светлее, тем он должен быть качественнее; яркий костюм красного цвета скажет окружающим об уверенности; костюм фиолетового цвета придает таинственность. Ткань должна быть хорошего качества, мягкой, с матовой поверхностью, прочная, костюм должен выдерживать частые чистки и прекрасно при этом выглядеть. Меняя блузки, туфли, аксессуары, можно существенно изменить восприятие одного и того же костюма. Блузки нужно подбирать разные по стилю и цветовой гамме, тогда есть возможность создавать множество комбинаций. Для работы «на виду» блузки из дешевой ткани непригодны.

Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером.

Исключаются их делового гардероба трикотажные облегающие изделия, изделия из ткани с блеском, из прозрачных материалов. Не допускаются никакие оголения: декольте, мини0юбка, смелый вырез, разрез на юбке, оголенный плечи, живот.

Частой ошибкой является то, что деловые дамы надевают летом одежду (блузку, топ, платье) вовсе без рукавов. Рукава должны прикрывать плечи всегда! При этом рукава не должны быть фонариком или слишком короткими.

Если женщина выбрала юбку или платье, то непременным правилом делового этикета является наличие колгот (5-12 DEN) телесного цвета в любую погоду. Грубейшей и частой ошибкой является летом их отсутствие.

Туфли могут быть классических цветов, т.е. черного или темно-коричневого, но если костюм светлый, то можно надеть светлую (не белую) обувь, гармонирующую с цветом костюма и такого же цвета и фактуры, как и сумочка.

По правилам этикета допускаются летние туфли с открытой пяткой, но не с открытыми пальцами, каким бы безупречным не был педикюр. Не стоит увлекаться обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму. Для работы лучше использовать туфли на среднем каблуке (около 5 см).

Исключается джинсовая и кожаная одежда. Первая считается скорее рабочей (для рабочих и студентов), вторая - слишком провоцирующая.

Для деловой одежды не используют некоторые виды тканей, например бархат, тафту, шифон, кружево, блестящие ткани - атлас, парчу, и не украшают блестящими броскими вышивками бисером или искусственным жемчугом. Деловая одежда должна быть удобной и функциональной. Комфортная одежда позволяет не думать о ней, а значит, чувствовать себя уверенно.

Деловая прическа и украшения [4, с.102]. Для работы в офисе подходят недлинные стрижки (но и не вызывающе короткие), каре, сессон и др. Если волосы немного длиннее плеч, то их лучше собирать, используя для этого шпильки и хорошие дорогие заколки. Для женщины руководителя турфирмы вполне допустимы длинные волосы, уложенные в безупречную прическу. Главное, чтобы прическа была строгой и элегантной. Не приветствуются длинные распущенные волосы. Важна «ширина» прически. Если у женщины огромная копна волос, их также нужно аккуратно укладывать. Не стоит проводить эксперименты с покраской волос - ярко окрашенные волосы снижают авторитет деловой женщины.

В офисах принято носить в ушах небольшие сережки, пуссеты или клипсы.

В России, в отличие от Европы, вполне допустимы натуральное золото и камни, но ношение бриллиантов даже в нашем деловом этикете остается под вопросом. Можно носить и серебряные украшения, если они подходят к костюму, однако нельзя одевать серебро и золото одновременно. На каждую руку принято надевать по одному кольцу. На шею цепочку с кулоном (или без) или скромные бусы, также сочетающиеся с костюмом.

Исключается пирсинг (несколько сережек в одном ухе), цепочка на ноге, татуировка в качестве украшения, висячие сережки, звенящие браслеты и вообще браслеты. Допустима лишь тонкая цепочка на руке.

Маникюр желателен французский, т.е. отросшая часть ногтей выбелена, а сами ногти покрыты бесцветным лаком[9, с.34]. Допустимы неяркие цвета лака. Совершенно исключаются сизые, кроваво-красные или черные ногти.

Деловой макияж и парфюмерия[10, с.73-74]. По деловому этикету слишком вызывающий макияж недопустим. Но и полное отсутствие косметики на лице тоже не желательно. Редко все-таки природа столь благосклонна, что позволяет женщинам обходиться совсем без косметики. Краски для макияжа лучше использовать близкие к натуральным. Макияж, особенно днем, не должен бросаться в глаза.

В России исторически упор делался на глаза, и глаза украшали (и украшают) тенями, подводят, красят тушью. Губам, у нас не всегда уделяется должное внимание. В Европе делается упор на тон лица, брови и губы. [10, с.79] Тон лица должен быть свежим, брови - ухожены (оформлены, т.е. выщипаны, и подкрашены), губы - подкрашены, причем непременно перед этим обведены карандашом. Главное в макияже чувство меры и выбор своего стиля. Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие летние дни.

Духи принадлежат к наиболее интимному виду парфюмерии, поэтому лучше, если их выберет сама женщина[10, с.201]. Нужно помнить, что мода на духи часто меняется, но это не значит, что нужно сразу покупать новый аромат, он может совершенно не подойти.

Важно подобрать «свой» аромат, причем не обязательно он должен быть единственным, поскольку разные запахи соответствуют разному душевному состоянию и разным туалетам, и соблюдать при применении духов простые правила: духи наносятся на кожу, а не на меха и ткани. Золотое правило при использовании духов - умеренность.

Таким образом, мы выделили основные аспекты деловой этики и эстетики женщины-руководителя туристической фирмы.

Заключение

Теперь, в соответствии с поставленными целями и задачами, мы сделаем следующие общие выводы.

В первой главе нашей работы мы выявили и рассмотрели этические основы сервисной деятельности, основные этические нормы, общие для всех работников сферы СКСиТ, в не зависимости от их статуса и пола. Основные наши выводы можно свести к следующему:

- профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей;

- основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Вторая глава работы, была посвящена описанию характерных черт женщины-руководителя в целом, а в частности сравнению «мужского» и «женского» стилей менеджмента и выделению общих особенностей присущих женщине-руководителю. Основные выводы по главе следующие:

- сравнительный анализ мужского и женского менеджмента позволяет говорить о том, что женщины-директора не только не проигрывают мужчинам как менеджеры, но иногда действуют успешнее, обеспечивая более устойчивые условия существования для своего предприятия;

- основные мотивы для женщины-руководителя, которые в целом формируют ее портрет, являются: мотив материальный, хотя и с оттенком психологическим: им нравится иметь свой заработок и быть независимыми; на втором месте - мотив морально-этического плана: они работают, потому что благодаря работе ощущают себя нужными людьми и не представляют свою жизнь без работы; на третьем месте - мотивы, которые можно назвать "компенсаторными": благодаря работе женщины не чувствуют себя одинокими; на работе они забывают о домашних и личных неурядицах, неприятностях.

В третьей главе, на основании изложенного материала об этических основах для работников сервисной деятельности и об основных характеристиках женщины руководителя, мы выделили основные принципы деловой этики женщины руководителя туристической фирмы: женщине руководителю туристической фирме необходимо четко следовать законам поведения в деловом мире. Хорошая ориентация в этике и протоколе деловых партнерских взаимоотношений обеспечит деловой женщине эффективное и надежное осуществление коммерческих намерений и оградит от нежелательных эффектов; вместе с тем женщина руководитель турфирмы не обязана использовать в своей повседневной работе абсолютно все существующие этические номы и правила. Она вправе осуществлять их отбор, исходя из упомянутых выше императивов профессионально-служебной этики. В целом, основные нормы этики женщины руководителя туристической фирмы можно свести к следующим общим компонентам: внимательности, вежливости; выдержки, терпению, умению владеть собой; хорошим манерам и культуре речи, развитому вербальному аппарату; способности избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работа руководителя туристической фирмы невозможна без эстетических компонентов, которая связана с её внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Личный этикет женщины-руководителя также подразумевает внимание к следующим компонентам: стилю деловых переговоров и одежде деловой женщины.

В стиле деловых переговоров женщины-менеджера важное значение имеет: поза, взгляд, голос, темп речи, рукопожатие, поведение, жестикуляция, дистанция. Одежда женщины - важное составляющее делового этикета женщины руководителя. Только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно. Главное требование к внешнему облику деловой женщины - это элегантная одежда, привлекательная прическа, сдержанный макияж и впечатляющие аксессуары.

В заключение хотелось бы отметить, что в российской экономике женщина-руководитель - это своеобразный вызов устоявшемуся стилю поведения. Исходя из этого, для женщины руководителя этические нормы поведения обязательны к исполнению, хотя бы потому что, женщину руководителя общества оценивает гораздо более придирчиво, чем руководителя-мужчину.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004. - 270 с.

2. Афанасьев И. Деловой этикет. М.: Альтерпресс, 2000. - 352 с.

3. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М., 1999. - 278 с.

4. Гареева А. Имидж деловой женщины. - М., 2007. - 169 с.

5. Кафидов В.В. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов/В.В. Кафидов.-М.: Академический Проект, 2003. - 417 с.

6. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации.- М.: Издательство РАГС, 2003. - 319 с.

7. Панкеев И.А. Энциклопедия этикета. - М.: Олма-Прес, 1999. - 478 с.

8. Соловьев ЭЯ. Современный этикет и деловой протокол. М.: Аст, 2005. - 280 с.

9. Шен П. Макияж успеха. - М., 2001 г. - 160 с.

10. Хеннниг М., Жарден А. Леди-босс. -М.: Дело, 2001. - 230 с.