Ділове спілкування та етикет

План

1. Етикет та взаємини з іноземцями

2. Взаємодія та взаєморозуміння в контексті ділового спілкування

Використана література

1. Етикет та взаємини з іноземцями

Етикет - поняття, яке не має точного визначення. Інакше неможливо вивести єдиної загальної форми етикету. Не одну сотню років люди намагаються дати визначення цьому поняттю. Однак всі формування неминуче неповні:

Етикет - це своєрідний різновид дитячої гри. Головний мотив цієї, так званої „гри”, полягає у полегшенні взаєморозуміння, в своєрідному регулюванні нашої свідомості та поведінки.

Етикет, знання законів і правил - один з головних засобів грамотного формування іміджу керівника, співробітника або фірми взагалі. Відомо, що у діловому світі дуже великого значення надають дотриманню правил етикету. Наприклад, важливим є початок спілкування - елементарний телефонний дзвінок. Але це тільки початок. Є ще етикет переговорів, який, до речі, у різних країнах різний.

Існує також етикет ділового протоколу, ділового листування тощо. Тому без відповідних навичок і знань міжнародного етикету ділового листа партнерові по бізнесу написати неможливо.

Існують деякі тонкощі у тих поєднаннях моди, які диктує сучасне ділове життя. Існує кілька правил, які допомагають орієнтуватися у світі моди.

1. Необхідно вдягатися стильно, зі смаком, не плутати одяг, який належить до різних стилів.

2. Не слід дозволяти моді цілковито визначити вибір вашого одягу, оскільки червоний піджак та яскрава краватка - це ще не все.

3. Дуже часто елегантність виражається саме в тому, що Ваш одяг личить тільки Вам.

Отже, одяг повинен бути:

а) скромним, але дорогим;

б) зручним, але вишуканим;

в) вільним та оригінальним, але без істерики;

г) личити саме Вам.

Як говорить німецьке прислів'я, вміння поводити себе прикрашає та нічого не коштує. Однією з таких прикрас ділового спілкування є вміння грамотно користуватися візитною карткою.

Візитівка - це невелика прямокутна картка зі щільного паперу або тонкого картону, білого кольору.

З одного боку на цій картці розміщується інформація українською мовою, а з іншого - інформація мовою країни, куди ви плануєте нанести візит.

У дипломатичній практиці не використовують візитних карток, де текст надрукований з обох боків. Але для бізнесменів такий варіант взагалі прийнятний. На картці вказують ім'я та прізвище (в нашій країні пишуть також і по-батькові, а в англійському варіанті, як правило, тільки першу його літеру). Вказується також повністю; посада, адреса, факс та телекс фірми та номера контактних телефонів.

1. У стандартній візитці прізвище, ім'я та по-батькові пишуться великими літерами; посада - маленькими. Вказують адресу фірми і телефон ( також і домашній). Цей вид візиток використовують під час знайомств.

2. У візитній картці для спеціальних представницьких цілей подається адреса і телефон фірми. Якщо вам вручили таку візитівку, це означає, що її власник розриває з вами будь-які контакти і не бажає продовжувати спілкування.

3. Картка фірми. Вона використовується для привітань від імені фірми. Відправляючи квіти на фірму вашого партнера, необхідно вкладати туди таку візитку.

4. На об'єднаній візитній картці зазначають ім'я і прізвище чоловіка і дружини. Такі картки завозяться.

Колір візитних карток буває різним, але вимогами міжнародного етикету візитівка має бути білого кольору. Кольоровим може бути фірмовий знак.

Суворі вимоги за правилами міжнародного етикету ставляться до оформлення візитних карток дипломатичного характеру. Тільки білий колір картону, лише з одного боку темними фарбами друкуються необхідні реквізити. Зворотна сторона має бути чистою. Стандартні розміри не повинні перевищувати 7 х 10 і не бути меншими ніж 4 х 7, для жінок - 5 х 9.

Обмін візитівками відбувається, звичайно, після того, як вас відрекомендували партнерові.

Під час переговорів слід покласти картки перед собою, розмістивши їх у такому порядку, в якому сидять партнери.

Візитними картками обмінюються не тільки під час знайомств, але й надсилають після ділової зустрічі, якщо з якихось обставин не наноситься відповідний візит.

Стандартну міжнародну символіку добре знають в усіх цивілізованих країнах.

Кожній діловій людині рекомендується завжди мати при собі не менше десяти візитних карток.

2. Взаємовідносини та взаєморозуміння в контексті ділового спілкування

Розмовляючи з людьми, належить брати до уваги складність їхнього внутрішнього світу, психіки, характер і тип темпераменту, для того, щоб відшукати потрібний ключ і досягти потрібного ефекту. Підвищити можливості на успіх у діловому спілкуванні можна, якщо заздалегідь довідатися про спосіб мислення, позицію співрозмовника, його вади та переваги.

Щоб взаємини з людьми стали успішними, потрібна неабияка вправність, знання „техніки” спілкування, тобто майстерність володіння низкою засобів (прийомів) й уміле використання їх у процесі спілкування.

Засоби спілкування поділяються на словесні (вербальні) і несловесні (невербальні). До словесної техніки спілкування належать засоби повідомлення, його форма й риторичні прийоми. У свою чергу несловесна техніка охоплює: тон, темп та інтонацію мовлення, пантоміміку (пози, жести), контакт очима, міміку.

Вербальне спілкування

Кожного дня, спілкуючись з людьми, потрібно виявляти мовну грамотність, щоб повніше реалізувати свій потенціал.

Насамперед, слід добре володіти рідною мовою. Неодмінна вимога до ділової розмови - грамотність. У діловому мовленні недопустиме вживання слів-паразитів. Ці слова роблять мову невиразною, збідненою, вони зменшують її силу та емоційність.

Точність та ясність мовлення - найважливіша вимога до будь-якої ділової розмови. Щоб мовлення було чітким, потрібно вживати слова у тих значеннях, які за ними закріплені.

Техніка мовлення

Стислість - це важлива вимога ділового мовлення. Мовець не зловживає часом і терпінням слухача, запобігає непотрібним повторюванням, зайвій деталізації та словесному сміттю.

Слова-паразити у розмові свідчать не тільки про мовну недбалість, бідність, а й вказують на погане уявлення мовця про предмет мовлення, про те, що він не розуміє точного значення запозиченого слова. Це слід повторювати одне й те ж саме іншими словами.

Існує цілий набір ораторських прийомів, елементами якого є комунікаційні ефекти. Спочатку особу сприймають за її зовнішнім виглядом.

Мовець має володіти повнотою звучності мови, передавати мовленням упевненість, захоплення предметом розмови.

Техніка мовлення включає таке поняття як темп мови, тобто швидкість і тривалість звучання окремих слів (інтервали, тривалість пауз). Швидке мовлення - один із найпоширеніших недоліків. Слухач повинен проникнути у зміст викладеного. Однак, не слід говорити мляво, така мова дратує.

У техніці мовлення великого значення надається дикції. Говорити потрібно розбірливо, чітко та виразно, бо тільки виразна мова спроможна передавати різні відтінки думки. Дуже важливо вимовляти закінчення слів, особливо багатоскладових.

Щоб викликати інтерес до розмови і підтримувати його, потрібно використовувати весь арсенал мовних засобів, гармонійно поєднувати його з відповідною інтонацією, жестами, мімікою.

Голос у процесі спілкування

Успіх спілкування значною мірою залежить від голосу людини, його тембру й темпу. Вплив голосу під час бесіди важко переоцінити.

Під час розмови серйозну увагу потрібно приділяти тону. Вважається непристойним кричати, верещати, або говорити в ніс, крізь зуби, чи ковтати останні склади. Люб'язність, чемність та делікатність у тоні надають розмові спокою, врівноваженості.

Голос та інтонацію треба добре відпрацювати. Голос має звучати м'яко, рівно, без надриву. Не слід говорити одноманітно, дуже повільно або поспішно. Не варто метушитися, розмовляти уривчасто й поквапливо. Мова має бути спокійною, плавною.

На виразність і швидкість мовлення впливають передусім вади співрозмовників - млявість, сором'язливість, боязкість чи зарозумілість, байдужість, квапливість, а також недостатність знань та умінь ділового мовлення.

Саме тон глосу є особливим ключем до розуміння почуттів людини. Тон голосу створює відповідний клімат розмови і тому має бути нейтральним у процесі всієї бесіди.

Надзвичайно сильним засобом передачі думки є інтонація - адже одне і те ж саме слово, сказане з різною інтонацією набуває певного сенсу.

Запитання в процесі спілкування

Для того, щоб отримати належну відповідь, потрібно знати техніку постановки запитань.

Більшість людей неохоче відповідають на прямі запитання. Тому спочатку слід зацікавити співбесідника, підвести його до відповідей на запитання. Не завадять також пояснення, у чому полягає зацікавленість до того чи іншого факту.

Відповідати на запитання потрібно чіткіше і лаконічніше, конкретно, аби не потрапити у незручне становище.

Для досягнення взаєморозуміння, співрозмовники мають досконало володіти не лише вмінням розмовляти, а й слухати один одного.

Вміння слухати - один із головних показників культури. Взагалі, дуже важливо проявляти увагу до партнера. В цьому криється важливий секрет успіху у взаємовідносинах зі співрозмовником. Слухати - означає платити увагою та зацікавленістю в обмін на інформацію й розуміння.

Необхідно уважно вислуховувати співрозмовника, цікавитися його поглядами, симпатіями, проблемами. Не тактовно ігнорувати його запитання чи робити вигляд, що ви їх не розчули. Прислів'я мовить: „Хто не поважає інших, той не шанує себе”.

Якщо виникло протиріччя з партнером, може виникнути спокуса переваги його в розмові. Цього робити не слід. Вислухайте його терпляче, аби не викликати додаткових проблем.

Іноді буває важко закінчити розмову, навіть коли всі питання залагоджені. Тут не допомагають слова подяки за проявлений інтерес і натяки на прощання. В такому випадку, слід нагадати співрозмовнику про свої службові обов'язки.

Невербальне інформування в процесі спілкування

Успіх будь-якої ділової розмови значною мірою залежить не стільки від того, що говорити, а й від того, як себе поводити. Тому значну увагу слід звертати на манери, пози, міміку співрозмовника, а також на те, як він жестикулює.

Мова жестів і міміки дозволяє визначити позицію партнера. Жестами здійснюється зв'язок сприйняття, який відіграє головну роль у цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою частиною такого зв'язку.

Знання мови жестів та міміки дає змогу не тільки краще розуміти співбесідника, а й передбачити, яке враження справляє почуття ще до того, ніж він висловиться з цього приводу.

Жести та пози

У практиці ділової взаємодії виділяють декілька основних жестів та поз, що відображають різний внутрішній стан співрозмовника.

Жести відкритості свідчать про доброзичливий настрій та бажання говорити відверто.

Жести підозрілості й потаємності свідчать про недовіру, бажання щось приховати.

Жести та пози захисту є ознаками того, що співрозмовник відчуває небезпеку та загрозу. Найбільш поширений жест цієї групи знаків - схрещені на грудях руки, а також стиснення пальців в кулаках.

Жести роздумів та оцінки супроводжуються станом задумливості, прагненням розв'язати розмову. Задумливий вираз обличчя - жест. Рука біля щоки, свідчить про зацікавленість.

Коли співрозмовник зайнятий процесом прийняття рішення, він почухує підборіддя, що супроводжується при мруженням очей.

Жести сумніву та невпевненості найчастіше пов'язані з почухуванням вказівним пальцем правої руки місця над мочкою вуха.

Жест „почухування вуха” означає бажання не сприймати почуті слова.

У процесі ділового спілкування дуже корисно стежити за положенням плечей, рук та голови партнера. Вони дають багато інформації, яка сприяє кращому порозумінню.

Згадані жести майже не фіксуються свідомістю, але мають у процесі спілкування велике значення, бо набагато краще за слова передають справжні думки та настрої.

Контакт очима

За допомогою очей передаються найбільш точні та відкриті сигнали людської комунікації. Тому дуже важливо під час ділової бесіди контролювати вираз своїх очей. Очі володіють особливим засобом само презентації, назва якому - погляд. Він є найбільш природним засобом невимовного спілкування.

Міміка

У міміці дуже важливе положення губ, оскільки вони - мовчазні джерела емоційної інформації.

У створенні власного іміджу велику роль відіграє посмішка. Коли людина посміхається, її обличчя стає незрівнянно кращим.

Існує безпосередній зв'язок між душевним та фізичним станом людини і її посмішкою.

Таким чином, знання правил невербального застосування його методів є ще одним кроком для досягнення успіхів у спілкуванні.

Використана література

1. Вербицька Т.С. Секретарська справа. -Л., 2001.

2. Мацько Л.І. Українська мова. -К.: Либідь, 1998.

3. Томан І. Мистецтво говорити. -К., 1986.

4. Коваль А.П. Культура ділового мовлення. -К., 1997.

5. Паламар Л.М. Українське ділове мовлення. -К., 1997.