Деловые письма

Вариант 6

Вопрос 1 - Напишите, на какие группы делятся деловые письма в зависимости от их содержания и объема. В чем состоит особенности языка и стиля коммерческой корреспонденции.

Деловые письма относятся к группе информационно-справочных документов, основное назначение которой -- передача информации от одного адресата к другому или фиксация каких-либо информационных сведений.

Письма служат средством внешних коммуникативных связей со сторонними организациями и предприятиями. Их применяют для передачи информации между двумя корреспондентами: адресантом (отправителем письма) и адресатом (получателем письма), которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Основные функции делового письма:

- информационная -- в письмах фиксируют факты, сведения, мнения и другие явления практической и интеллектуальной деятельности людей;

- коммуникативная -- с помощью писем обеспечивают внешние связи организации;

- правовая -- содержание официального письма может быть использовано в качестве доказательства деятельности организации или частного лица;

- организационная -- посредством писем воздействуют на людей в целях организации и координации их деятельности.

Из-за массового использования и большого разнообразия деловых писем четкой их классификации нет.

1. По функциональному признаку выделяют следующие разновидности деловых писем.

Директивное (циркулярное письмо) -- письмо, направляемое вышестоящей организацией и сообщающее подчиненным организациям определенные сведения, касающиеся их деятельности, или имеющие распорядительный характер установки.

Гарантийное письмо -- письмо, выражающее гарантию исполнения изложенных в нем обязательств. Эти письма направляют для подтверждения выполнения обещаний или оговоренных условий (качества работ и услуг, оплаты товара, сроков исполнения заказа и т.д.).

Письмо-извещение -- письмо, сообщающее или утверждающее что-либо. Обычно письма-извещения являются ответом на запрос и начинаются со слов: "Сообщаем" ("Извещаем"), "На Ваш запрос сообщаем...", "Ставим Вас в известность".

Письмо-предложение (письмо-оферта) -- письменное заявление от имени одного предприятия (оферента), адресованное другому предприятию (акцептанту), о готовности заключить с ним договор на определенных условиях. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.

Претензионное письмо (письмо-рекламация) -- письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения последней заключенных ранее договоров и обязательств. Претензионное письмо может содержать требование возмещения убытков. Рекламация может быть предъявлена в отношении объемов, сроков поставки, упаковки, маркировки и оплаты товара, качества и оплаты услуг и т.д.

Рекламное письмо -- разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров. В рекламном письме приводится полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок.

Сопроводительное письмо -- письмо, информирующее адресата о направлении ему прилагаемых к письму документов или материальных ценностей.

Письмо-подтверждение -- сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.) или о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.).

Письмо-просьба -- письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, получении документации или материальных ценностей. Начинается со слов: "Прошу ("Просим").

Письмо-запрос -- письмо, в котором покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т.е. сформулировать коммерческое предложение.

Письмо-напоминание -- письмо, указывающее на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия.

Информационное письмо -- письмо, сообщающее адресату о каком-либо факте или мероприятии. Можно рассматривать как разновидность письма-извещения.

Письмо-ответ -- документ, содержащий ответ на инициативное письмо.

Письмо-приглашение -- письмо, адресованное конкретному лицу или нескольким лицам и приглашающее их для участия в планируемом мероприятии.

Частные письма -- письма, авторы которых обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами и предложениями.

2. По теме письма разделяются на коммерческие и собственно деловые.

Коммерческие письма используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов; составляются от имени юридических лиц и нередко имеют правовую силу. К коммерческой корреспонденции относятся коммерческое письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация) и ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнёрами).

Собственно деловые письма решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов, поэтому они весьма разнообразны по форме и содержанию. Это могут быть и расписка, и приглашение, и протокол собрания и др.

3. По признаку адресата письма подразделяются на обычные и циркулярные. Циркулярные письма - это письма, рассылаемые одним адресантом нескольким получателям, как правило, подчинённым инстанциям (организациям). Обычные письма направляются одному получателю.

4. По композиции письма подразделяются на одноаспектные и многоаспектные.

В одноаспектных письмах рассматривается один вопрос. В последнее время они доминируют в деловой переписке. Если необходимо обратиться в организацию сразу по нескольким вопросам, рекомендуется составить отдельное письмо по каждому из них, особенно в том случае, когда рассматриваемые вопросы не связаны между собой.

Многоаспектные письма составляют в том случае, когда они затрагивают несколько взаимосвязанных вопросов, которые будут рассматриваться в одной организации (одним адресатом). Например, это может быть письмо, одновременно являющееся и письмом-предложением, и письмом-напоминанием.

5. По форме отправления письма подразделяются на традиционные почтовые отправления (обычно это письма, имеющие юридическое значение, как то: договоры, оферта, рекламация), электронные письма и факсы. Последние два вида писем используюбтся когда необходимо срочно решить вопрос, но юридической силы они не имеют.

6. По структуре письма подразделяются на регламентированные, форма которых строго оговорена ГОСТом, и нерегламентированные, не имеющие жёсткой текстовой структуры, не требующие специального бланка или строго определённого формата бумаги. Последний вид писем тем не менее предполагает наличие некоего набора стандартных элементов, например: общей структуры письма, формы обращения к адресату и завершения письма и т.п.

7. По цели письма подразделяются на информационные ("полезные"), создаваемые с целью передать информацию и документы, призванные повлиять на адресата (рекламные письма).

Составляя коммерческое письмо, следует обратить внимание на два основных момента:

– оформление письма в соответствии с правилами делопроизводства;

– текст самого письма.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке (бланке письма) формата А4 или А5 (если текст не превышает 7 строк). Существуют бланки письма организации, структурного подразделения и должностного лица.

При составлении письма на бланке последовательно проставляют реквизиты формуляра письма: адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (если оно имеется), визы согласования (на копии письма), подпись, оттиск печати (для гарантийных писем), отметка об исполнителе. После подписания при регистрации проставляют дату и регистрационный номер письма, отметку об исполнении документа и направлении копии письма в дело.

Реквизиты письма оформляют в соответствии с положениями ГОСТ Р 6.30-2003.

Деловые письма служат инструментом делового общения, поэтому при составлении писем следует придерживаться правил делового этикета.

Этикет -- установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет -- порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

- вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

- соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

- умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

- умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения -- в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. -- в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения -- установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

В соответствии с традицией делового общения, устанавливающейся сейчас в российских деловых кругах, для выражения официального характера отношений предпочтительнее обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством "господин" (господин Иванов, господин ректор).

Наиболее универсальные формулы обращения, которые могут использовать в любых ситуациях делового общения:

Уважаемый господин ... (фамилия)

Уважаемая госпожа ... (фамилия)

или:

Уважаемые господа

Уважаемый господин председатель

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

Нормы речевого этикета современной России характеризуются изменчивостью и размытостью. После революции 1917г. произошло разрушение традиций дореволюционной этикетной, в том числе деловой речи. Были официально отменены обращения "господин", "сударь" и именования в соответствии с Табелью о рангах ("ваше превосходительство", "ваше сиятельство" и др.).

В советское время обращения к адресату строилось по формуле: "товарищ + Фамилия И.О.", например "тов. Петрову И.С.".

В начале 90-х годов XX в. во многих сферах общения произошел отказ от советского обращения "товарищ", которое в настоящее время сохраняется только в среде военнослужащих и, по-видимому, среди членов левых организаций, например компартий.

Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки:

- запятой, если обращение включено в состав предложения;

- восклицательного знака (при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку).

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.

Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".

В заключении письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш-..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2--3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.

При подготовке текста делового письма важно:

- сформулировать для себя цель данного письма;

- определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;

- определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.

Обычно текст строят по схеме:

- введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);

- доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);

- заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого -- нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

При составлении делового письма, когда уже определено его содержание, важно правильно использовать языковые формулы (или, как их еще называют, клише) для окончательной отработки текста подготавливаемого документа.

Языковая формула (документа) -- слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.

Практика документной лингвистики рассматривает многочисленные клише как важные строительные конструкции, формирующие текст письма. Их использование связано, по-видимому, сначала с интуитивным, а впоследствии -- с осознанным стремлением унифицировать тексты для определенных разновидностей письма.

Одновременно клише являются сигналами, подчеркивающими смысл фрагментов писем, включающих эти клише. Поэтому клише чаще всего приводят в начале предложения.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.

Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.

Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Текст письма разбивают на абзацы, каждый из которых посвящен одному вопросу. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.

После составления текста письма оформляют реквизит "Заголовок к тексту", отвечающий на вопрос "О чем?", "О ком?" и кратко отражающий содержание письма.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.

Письма пересылают адресату по почте (в том числе электронной), факсу или передают с курьером.

С развитием российской экономики и гражданского общества в нашей стране увеличивается количество российских компаний и предприятий, развивающих деловые связи с иностранными фирмами и организациями. Установление и поддержание деловых отношений с зарубежными партнерами невозможно без деловой переписки.

Взыскательность к письменному этикету в развитых странах основана на сложившихся в течение многих лет традициях отношения к делу и к своему долгу. Западный предпринимательский мир, воспитанный в духе законопослушания, весьма требователен к форме служебных документов и, в частности, деловых писем. Хорошо оформленное и составленное по всем правилам письмо говорит о дисциплинированности и уважительном отношении к букве Закона его автора, что по западным меркам свидетельствует о его надежности как предпринимателя и партнера. При соответствующем оформлении письмо приобретает юридическую силу и может быть решающим фактором в решении спорных вопросов, в том числе и в суде.

В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стандарты на деловые письма. Общие требования к тексту деловых писем, изложенные в пп. 5.3.1, также применимы и к переписке с иностранными партнерами.

Вопрос 2. - Напишите, что такое унификация и стандартизация документов. Назовите приемы унификации языка служебных документов.

Унификация (от лат. unus -- один и/ас/о -- делаю) означает приведение каких-либо объектов (в том числе документов) к единой системе, форме и единообразию.

Унификация приводит к сокращению множества объектов, установлению рационального единообразия в любой деятельности, в том числе и документировании.

В результате унификации документов создается унифицированная форма документа (УФД), применение которой позволяет улучшать качество документов, снижает затраты на их изготовление, передачу и обработку. Это позволяет ускорить прохождение документов в организации, оптимизировать документооборот. УФД -- это партитура, по которой будет "разыгрываться" информация. Такие свойства управленческой информации, как ее повторяемость и тематическая ограниченность, облегчают создание УФД для каждого типового управленческого действия.

Унифицированная форма документа (УФД) -- совокупность реквизитов, установленных в соответствии с решаемыми в данной сфере деятельности задачами и расположенных в определенном порядке на носителе информации.

Унифицированные и взаимоувязанные формы документов, обеспечивающие документированное представление данных в определенных видах управленческой и хозяйственной деятельности, объединяют в унифицированные системы документации (УСД).

Унифицированная система документации (УСД) -- система документации, созданная по единым правилам и требованиям, содержащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности.

В Российской Федерации созданы следующие унифицированные системы управленческой документации:

1 -- система плановой документации (УСПД);

2 -- система первичной учетной документации (УСПД);

3 -- система организационно-распорядительной документации (УСОРД);

4 -- система расчет по денежной документации (УСРДД);

5 -- система финансовой, первичной и отчетной бухгалтерской документации (УСФБД);

6 -- система отчетно-статистической документации (УСОСД);

7 -- система документации по ценообразованию (СДЦ);

8 -- система документации по материально-техническому снабжению и сбыту (УСДМТСС);

9 -- система документации по торговле (УСДТ);

10 -- система документации по изобретениям и открытиям (УСДИО);

11 -- система документации по труду и социальным вопросам (УСДТСВ);

12 -- система документации по бытовому обслуживанию населения (УСДБОН);

13 -- система документации для оперативного планирования и управления работой транспортного узла (УСДОУТУ).

К унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД) относят распорядительные, организационные, информационно-справочные документы и документацию по трудовым отношениям. В ней каждой УФД присвоен определенный код в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации (ОКУД).

Структура кодового обозначения УФД по ОКУД

Коды по ОКУД Наименование формы или классификационной группировки:

02 Унифицированная система организационно-распорядительной документации (класс УФД)

0211 Документация по созданию, организации предприятия (подкласс УФД)

0211111 Положение о структурном подразделении (УФД)

Код формы по ОКУД, в основном, используют в кадровой документации и бухгалтерской документации.

Для установления правил оформления документов используют принцип стандартизации.

Стандартизация -- деятельность по установлению и применению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и услуг, а также повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Стандартизация в Российской Федерации осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ "О техническом регулировании" и носит рекомендательный характер.

УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.

В курсе "Документирование управленческой деятельности" изучается стандарт УСОРД -- ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов", который устанавливает правила оформления реквизитов документов УСОРД.

Ранее Госстандартом России были утверждены еще ныне действующие в области делопроизводства стандарты, среди которых:

ГОСТ 9327-60 "Бумага. Потребительские форматы", установивший стандарты для производства бумаги и изготовления изделий из нее (папки, конверты и т.д.);

ГОСТ 17914-72 "Обложки дел длительных сроков хранения. Типы, размеры и технические требования", установивший правила по оформлению обложек дел постоянного и длительных сроков хранения;

ГОСТ Р 51141-98 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения", нормативно закрепивший терминологию ДОУ.

Важный вклад в национальную систему стандартизации деятельности ДОУ внесет после его принятия ГОСТ Р ИСО 15489 "Информация и документация -- Управление документами", проект которого в 2006 г. прошел публичное обсуждение.

Использование электронных документов и информационно-коммуникационных технологий в деятельности предприятия и ДОУ вызывает необходимость обращения к стандартам, регламентирующим эту сферу.

Национальные стандарты, входящие в систему стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу (СИБИД), нормативно упорядочивают информационные процессы, обеспечивающие доступ к информационным фондам.

Так, ГОСТ 7.70-2003 "Описание баз данных и машиночитаемых информационных массивов. Состав и обозначение характеристик" устанавливает состав, содержание и представление реквизитов описания электронных информационных ресурсов являющихся базами данных и автоматизированными информационными массивами.

В серию стандартов "Информационная технология" входит ГОСТ Р 52292-2004 "Электронный обмен информацией. Термины и определения", в котором закреплена терминология электронного обмена информацией. К этой серии относится и комплекс стандартов на автоматизированные системы, содержащих правила создания и эксплуатации компьютерных систем и технологий обработки документации.

Например, ГОСТ 34.601-90 "Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания" выделяет восемь стадий в создании автоматизированных систем (АС), используемых в различных сферах деятельности: формирование требований к АС, разработка концепции АС, техническое задание, эскизный проект, технический проект, рабочая документация, ввод в действие, сопровождение АС.

Как инструменты упорядочения работы с документной информацией классификация, унификация и стандартизация должны в обязательном порядке использоваться при документировании управленческой информации и организации работы с документами на любом предприятии. Результатом этой работы является создание:

– номенклатуры дел предприятия, которая исполняет роль классификатора документов предприятия;

– табеля форм документов (списка унифицированных форм документов предприятия с указанием этапов их подготовки) и альбома форм (образцов) документов предприятия;

– инструкции по делопроизводству, являющейся внутренним стандартом предприятия в области работы с документами и регламентом, обязательным для исполнения работниками предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 01.12.2007) "О техническом регулировании" (принят ГД ФС РФ 15.12.2002).

2. Постановление Госстандарта РФ от 03.03.2003 N 65-ст "О принятии и введении в действие государственного стандарта Российской Федерации" (вместе с "Унифицированной системой документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30-2003").

3. Постановление Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 "Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты".

4. Крюкова Н.П. Документирование управленческой деятельности: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 268 с.

5. Лысенко Н.А. Документирование управленческой деятельности предприятия: культруа общения в деловой документации: учебное пособие. - Новочеркасск: ЮРГТУ (НПИ), 2006. - 136 с.